Rieker
Caprice
Искусство задавать вопросы – непростая наука, которой должен владеть каждый продавец, стремящийся к высоким продажам
07.08.2018 690

Искусство задавать вопросы – непростая наука, которой должен владеть каждый продавец, стремящийся к высоким продажам

В наше время массового производства одежды и обуви разница в цене и качестве, которые предлагают производители-конкуренты одного сегмента, фактически сведена на «нет». Успех продаж определяет продавец – его профессионализм, любовь к делу и умение общаться с людьми. Эксперт SR – бизнес-тренер Аня Пабст – рассказывает о том, как и что должен говорить продавец клиенту, как строить беседу и какие вопросы задавать, чтобы посетитель стал покупателем.

Аня Пабст Аня Пабст - руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине.

BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.


Все профессиональные и личностные качества, необходимые продавцу для того, чтобы достичь успеха, можно разделить на две большие области. Первая - это технологические знания: полная информация о продукте, его особенностях и преимуществах, а также о процессе и этапах продаж. Вторая область – социально-психологическая. Задача продавца – эффективно общаться с другими людьми, а значит, понимать их. Он должен, во-первых, понять человека, а во-вторых, заинтересовать, вдохновить его на покупку, сделать постоянным покупателем – все это невозможно без знания психологии общения.

Поэтому руководитель розничного предприятия всегда должен помнить, насколько важны работающие у него менеджеры по продажам, продавцы именно как люди, имеющие свои особенности и потенциал.

Продажа – это результат настроя, на сделку надо настроиться, причем и продавцу, и покупателю. Продавец сам должен быть в хорошем настроении, прежде чем начать работу с клиентом. Для этого очень важно положительное отношение к своей профессии и покупателям. Порою то, Как говорят, важнее того, Что говорят. Язык жестов и мимика скажут о человеке больше, чем тысяча слов, даже самых красивых. Хорошего продавца отличает то, что язык его жестов соответствует сказанному, ведь это обеспечивает достоверность его словам и способствует доверию.

Успешному продавцу важно отличаться от других. Самые распространенные вопрос-ответ в любом магазине: «Чем я могу Вам помочь?» и «Нет, спасибо, я просто посмотрю». После такого ответа продавцу не остается ничего другого, кроме как отойти от клиента. Стандартный вопрос продавца ведет к стандартному ответу клиента. Лучше найти другой вариант для начала разговора, который покажет посетителю магазина, что ему рады, но при этом не собираются навязываться и что-то «впаривать».

Закрыть или открыть – вот в чем вопрос

Рецепт успеха – «слушать активно». Когда продавец задает вопросы и внимательно слушает клиента, он демонстрирует настоящий, а не искусственный интерес и стремление найти для покупателя лучшее решение. Так симпатия и доверие пробуждаются на эмоциональном уровне, а продавцы-профессионалы действительно умеют оказывать влияние на эмоции клиентов. При этом вопросы - самый важный инструмент общения, хотя не все они выражены в привычной вопросительной форме. Здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Различные техники постановки вопросов помогут быстро распознать интересы клиента, с их помощью можно направить беседу в нужное русло. Открытые вопросы - это так называемые Icebreaker, которые преследуют цель установить контакт и дают важную информацию, необходимую для дальнейшего хода беседы. Рекомендуется задавать общие, развернутые вопросы, которые позволят клиенту сообщить о своих желаниях и интересах. Например: «Что для Вас важно в обуви?» или «Какую высоту каблука вы предпочитаете?»

Другой блок вопросов – это закрытые вопросы. Зная разницу между открытыми и закрытыми вопросами, каждый из них можно использовать тогда, когда это отвечает цели и моменту. Открытые вопросы дают важную информацию о клиенте, закрытые предполагают выбор между «да» и «нет» и дают возможность услышать от клиента тот ответ, который актуален на данном этапе беседы. Классический пример трех «да» - это когда беседа направляется таким образом, чтобы собеседник три раза ответил утвердительно, что формирует у него подсознательное доверие к продавцу.


Вопросы во всем их разнообразии

Рассмотрим, какие бывают вопросы и в каких ситуациях их может задавать продавец, чтобы добиться нужного результата – установить доверительные отношения с клиентом и довести его до завершающей стадии – совершения покупки.

1. Подтверждающие вопросы - сигнализируют об интересе и об абсолютной собранности продавца. Чтобы сформулировать такой вопрос, надо уметь слушать собеседника. В случае с подтверждающими вопросами вы фактически примеряете на себя «одежду с чужого плеча», обобщаете ответы клиента и даете ему возможность сделать уточнения или исправления. «Если я правильно Вас понял, Вы ищете сапоги со следующими характеристиками…», - вежливо, но ненавязчиво резюмирует умелый продавец в процессе общения.

2. Тактические вопросы - не служат для получения информации, но помогают, в первую очередь, подвести какой-либо итог или поддержать беседу. Один из ярких примеров такой формы вопросов - встречный вопрос, который возвращает инициативу в разговоре обратно клиенту, и тогда беседу можно начать заново, спросив: «Что Вам не понравилось в предыдущей модели?».

3. Риторические вопросы - напротив, привлекают внимание потенциального покупателя. При этом речь идет не об одном из классических вопросов, когда ответ не предполагается. Важно делать паузы, во время которых клиент может подумать над возможным ответом, иначе такой вопрос теряет свое значение. Например: «Новая технология выделки кожи делает сапоги непромокаемыми! Как это происходит? (Пауза) Благодаря...».

4. Наводящие вопросы - состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?» и со встроенным ответом, призванным вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу во время общения продавца и посетителя. С помощью наводящего вопроса можно получить подтверждение уже полученной от клиента информации или предполагаемой, однако здесь всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Задавать наводящий вопрос лучше тогда, когда вы уверены, что получите положительный ответ.

5. Уточняющие вопросы - помогают получить дополнительную информацию, а конкретные вопросы предполагают короткий ответ, содержащий конкретные факты. Например, вопрос «Как часто Вы пользуетесь кремом для обуви?» предполагает вполне конкретный ответ на него с фактической информацией, из которой следует вывод, стоит ли вообще что-либо предлагать этому человеку из сопутки или нет. Информация, полученная с помощью уточняющих/конкретных вопросов поможет скорректировать те товарные позиции, которые вы собираетесь предложить клиенту, и лучше понять его потребности.

6. Альтернативные вопросы - предлагают выбрать из вариантов «то или это» и создают иллюзию выбора, например, когда один из вариантов заведомо будет отклонен, за счет чего оставшийся покажется более выгодным. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов, чтобы не создать путаницу у клиента. Тот вариант, который выгоден продавцу, надо ставить последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, ограничиваясь общими фразами и отговорками.

Исследования показали, что при личной беседе отношение человека на 7% определяют слова, на 55% – язык жестов и на 38% – звучание голоса. Правильная техника постановки вопросов заставит все эти проценты работать на продавца, главное - не забывать, что люди покупают у людей, а не у розничных предприятий. Человеческий фактор играет решающую роль, поэтому умелый продавец всегда ведет с покупателем диалог, а не монолог, и всегда держит клиента в центре своего внимания.

От слов к делу

Правильно заданный вопрос показывает клиенту, что продавец заинтересован в решении его проблемы, а не в пристраивании самой дорогой пары обуви в коллекции. Заметив искренний интерес, покупатель подсознательно хочет отблагодарить продавца и лояльнее относится к покупке. Кроме того, грамотные вопросы демонстрируют умение слушать и слышать.

У каждого продавца со временем вырабатываются свои приемы общения. Например, парафразирование – изложение речи клиента своими словами. То непростое искусство, но оно стоит того, чтобы им овладеть: покупатель убеждается, что его действительно слушает, а подтверждение собственных фраз воспринимает как знак одобрения, и раскрепощается. Такой вопрос относится к категории подтверждающих и может начинаться словами: «Я правильно понял, что...» или «Верно ли я расслышал, что...».

ВАЖНО!

Выстраивая вопросы, следует избегать утверждений. Они некомфортно воспринимаются клиентом – как сигнал того, что собеседник не заинтересован в проблеме клиента и сконцентрирован только на себе. Утверждение выдает скрытое желание продать и воспринимается как неискренность. Вместо «Вы ищете весенние туфли» полуутвердительным тоном сформулируйте вопрос так, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно.

Вопросы должны быть сформулированы конкретно. Не существует клиентов, которые любят вопросы ни о чем, кроме «зевак», что пришли рассказать о себе, а не совершить покупку. Вопрос должен помочь клиенту осознать скрытые потребности и с помощью продавца сделать их явными. Спрашивайте позитивно (без «не», «никак» и «никогда»), превращайте утверждения в вопросы и давайте время на ответ.

Вопросы должны быть четкими и понятными, что увеличивает вероятность получить ответ на них. Нельзя уходить от темы или долго рассуждать. Интонация тоже важна – иначе беседа может стать похожей на допрос. Обязательно нужно дожидаться ответа и не прерывать клиента, терпение – навык не менее важный в торговле, чем умение задавать правильные вопросы.

Мягкая манипуляция

Когда под воздействием правильных вопросов продавца клиент приходит к тем выводам, к которым его подводит сотрудник магазина, он считает их собственными и обоснованными, а значит, ценными. То, что ему в этом помог продавец, становится неважным и отходит на второй план. Человек не находит в такой «направленной» беседе манипуляции, и успешный продавец, зная об этом, тренирует умение задавать вопросы в течение всей своей профессиональной жизни.

Таким образом, умение задавать вопросы – это тренируемый навык, а не талант свыше. Часто при обучении на тренингах продаж бизнес-тренеры уделяют много внимания этапам продажи - от установления контакта до закрытия сделки, и совершенно не рассказывают о том, что и как должен говорить продавец клиенту.

Важно помнить, что эффективный тренинг по продажам обязательно учитывает не только техническую сторону процесса, но и психологический компонент - личность продавца, его характер, природную способность вступать в контакт и общаться. В кризисное время, когда падают показатели объемов продаж, важно сохранить людей и дать им стимул развиваться. Тренинг необходим не только, если в компанию приходят новые сотрудники, но и при смене стратегических показателей, изменениях в технологии и системе продаж. Позже навык задавания вопросов можно совершенствовать самостоятельно, например, записывать разговоры в торговом зале на диктофон и анализировать, сколько времени говорил продавец и покупатель, какая часть беседы уделялась именно вопросам.

Положительный настрой, эмоциональный заряд и желание применять полученные знания после тренинга в среднем продержатся не больше месяца. Поэтому регулярно стоит проводить тестирования, чтобы определить степень владения каждого продавца навыками продаж. Регулярные тренинги в таком случае оказываются эффективнее разовых, а при обучении всего коллектива, когда сохраняется единое информационное и эмоциональное поле, лучшим модератором станет приглашенный и непредвзятый специалист.

Эта статья была опубликована в номере 137 печатной версии журнала.

В наше время массового производства одежды и обуви разница в цене и качестве, которые предлагают производители-конкуренты одного сегмента, фактически сведена на «нет». Успех продаж определяет…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Euro Shoes

Материалы по теме

Есть цель, будет и план. Зачем нужен план продаж для всего коллектива и каждого продавца

Российские предприниматели не любят планировать и загадывать наперёд. В чем мы проигрываем при таком подходе, зачем нужен план продаж, контроль его выполнения и как мотивировать сотрудников его выполнять – на вопросы отвечает эксперт Shoes Report, бизнес-тренер Кристина Войцеховская.

Как правильно разработать, спланировать и провести стимулирующую покупательский спрос акцию

Стимулирующая акция – маркетинговое мероприятие, которое не может быть спонтанным, стихийным и непродуманным, его не стоит проводить просто так, незапланированно. Хотя в большинстве магазинов акции проводятся именно по такому принципу. Скажем, выручка магазина упала и управляющим принимается срочное решение: для стимулирования спроса делаем скидку 30% на весь товар. Это первый шаг к пресыщению и ориентированию клиента исключительно на скидки. Эксперт SR – бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития фешн-бизнеса, генеральный директор и основатель компании Clever-Fashion Мария Герасименко – рассказывает о том, как разработать, спланировать и провести правильную акцию, чтобы она была эффективной и выгодной.

Как работать с товарными остатками и проводить распродажи: рекомендации экспертов

Журнал Shoes Report попросил ведущих экспертов в области маркетинга, визуального мерчандайзинга, витринистики и брендинга оценить работу ретейлеров, а также дать нашим читателям рекомендации по эффективной работе с товарными остатками, разработке и проведении скидочных акций и распродаж в нынешних кризисных условиях.

Многоканальная модель продаж. Обувь идет в интернет, чтобы поддержать традиционную розницу

Офлайн-розница останется важным каналом сбыта, но чтобы быть успешным, современный магазин должен перестроить свою работу с учетом пожеланий клиентов и требований времени. По мнению экспертов, интернет-продажи должны дополнять канал традиционных продаж, а не вытеснять его, и будущее – за многоканальной моделью продаж.

Потребности и ценности клиента как лучшая мотивация к покупке

Продавать клиенту то, что ему не нужно, не выгодно. Гораздо прибыльнее давать клиенту то, что он хочет. Но как узнать, что именно нужно покупателю? Соавтор книги «Эмоциональные продажи» Кристина Птуха поделилась с журналом Shoes Report своими рекомендациями о том, как выявить потребности и ценности клиента и выстроить на их основе успешную продажу.

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу