Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Как продавать сложные товары в интернете
16.12.2013 4195

Как продавать сложные товары в интернете





Интернет-ретейлеры одежды и обуви собрались во время Online Retail Forum чтобы обсудить, какие особенности их товара нужно учитывать, чтобы добиться наилучших продаж.

В дискуссии принимали участие:

Дмитрий Аксенов, руководитель отдела digital-маркетинга Sela

Юлия Бакман, директор по маркетингу DDShop, магазина одежды на большую грудь

Ирина Поддубная, руководитель отдела интернет-продаж «Обувь России»

Андрияшкин Дмитрий, основатель интернет-магазина Butik2.ru

Василий Федосеев, интернет-магазин «Альпиндустрия»

Размер имеет значение

«Не подошел размер» — одна из самых частых причин отказа от товара в интернет-магазине. Как минимизировать риск продать покупателю товар, который не подойдет ему по размеру?

Дмитрий Аксенов: Если ваш сегмент — одежда и обувь, забудьте о существовании российских и европейских размеров. Пока существуют только китайские размеры, которые не соответствуют ни тому, ни другому. Они различаются даже внутри поставки, в которой одни и те же ботинки 40-го размера могут прийти немного разными. Что делать, если покупатель живет далеко и не может прийти в ваш физический магазин примерить модель? Серьезно прорабатывать таблицы размеров у себя на сайте: можно измерять обувь в сантиметрах и переводить полученное значение в российский размер, забивать эти данные в базу СRM, чтобы они автоматически отображались на сайте.

Ирина Поддубная: На самом деле в обуви недостаточно измерить только длину стопы, ведь значение имеют и такие параметры, как полнота ноги, полнота голени и даже высота сапога. Когда поставка небольшая, измерить это еще возможно, но если в коллекции более тысячи артикулов, измерить все это — пусть и с помощью лазерной линейки — получается очень дорого и небыстро.

Юлия Бакман: Мы сперва пытались сопоставить размеры с другими линейками, но в итоге создали свою собственную систему измерений. На нашем сайте опубликована подробная таблица с описанием того, какой обхват талии и груди соответствует меркам наших товаров. Мы даже даем гарантию, что если клиентка снимет свои мерки и сопоставит с нашими, белье или одежда ей точно подойдет. При этом погрешность фабрики исключать нельзя, поэтому мы измеряем каждую поставку и на сайте указываем, маломерит или большемерит данная модель относительно нашей системы мерок. Кроме того, фотографируя вещь на модели, мы указываем размер, который носит девушка-модель, ее рост, а также длину рукава и спинки изделия. Это нужно для того, чтобы клиентка могла сопоставить свою фигуру с фигурой модели и поняла, как вещь сядет на нее. Наконец, у нас очень активная группа магазина «Вконтакте», где сложилась доброжелательная дружеская атмосфера и клиентки помогают друг другу определиться с размером: они не только выкладывают свои фотографии с примерки и оставляют комментарии к модели, но даже примеряют отдельные модели в нашем московском магазине по просьбе девушек, живущих в других городах.

Как заставить клиента снимать с себя мерки?

Дмитрий Андрияшкин: Может, не показывать клиенту кнопку «Положить в корзину», пока он не внесет данные о собственных мерках?

Дмитрий Аксенов: Нет, мы как продавцы не имеем права препятствовать покупателю. Заставить клиента кликнуть по кнопке «Проверить свой размер» можно другими способами. Поэкспериментируйте немного с размером кнопки, ее цветом, расположением и посмотрите, в какой конфигурации на кнопку нажимают чаще всего. Кнопку можно поместить прямо под информацией о размере вещи, тогда клиент чисто интуитивно щелкнет по ней.

Юлия Бакман: Консультируя клиенток в соцсетях или по телефону, мы им всегда говорим, что не можем дать грамотную консультацию без того, чтобы девушка себя не измерила мягким метром.

Василий Федосеев: Мы буквально заставляем клиента измерить свою стопу, потому что у наших товаров есть свои особенности, например, скальная обувь должна быть на 2 размера меньше, обувь для высокогорных походов — наоборот, больше, потому что на высоте отекают ноги. Поэтому колл-центр сперва проверяет длину стельки покупателя, и только потом отправляет заказ. Таким образом нам удалось добиться минимального числа возвратов по причине неподходящего размера. Сейчас мы также внедрили инструмент виртуальной примерки одежды Fitting Reality, в котором технология моделирует вещь на фотографии человека. Мы ее намеренно пока не рекламируем, чтобы избежать ажиотажа и объективно измерить ее востребованность. К сожалению, она пока вызывает не много практического интереса.

Юлия Бакман: Виртуальные примерочные пока мало кто из ретейлеров использует, потому что это дорого, и клиент должен загружать свою фотографию в правильном виде. В целом виртуальные примерочные — это пока скорее имиджевая составляющая, которая хорошо работает в общей концепции для больших компаний.

Дмитрий Аксенов: На прямые продажи наличие виртуальной примерочной никак не влияет. У нас есть кейсы таких примерочных, интегрированных в соцсети, когда пользователи публикуют свои фотографии во «Вконтакте» или Facebook. Могу сказать, что это имиджевое преимущество для долгосрочной перспективы, а не преимущество для немедленных продаж.

Дмитрий Андрияшкин: Есть и другие идеи по тому, как заставить клиента снять с себя мерки. Например, можно убедить клиента внести свои параметры в личном профиле при регистрации и давать ему за это скидку в 5%. Если клиенту сложно себя измерить, можно привозить несколько моделей на выбор, как это делает Sapato или LaModa.

Дмитрий Аксенов: Sapato, кстати, от этого постепенно отказываются и при этом заставляют покупателя приобретать хотя бы одну модель из тех, которые он заказал для примерки. А что касается малого бизнеса, то он просто не потянет доставку нескольких товаров на выбор, логистическая служба его просто разорит.

Как добиться точности цветопередачи?

Юлия Бакман: После того, как мы отсняли все вещи, мы самостоятельно сравниваем цвет товара и его цвет на фотографии, и делаем цветокоррекцию. При этом фотографии обрабатываются на профессиональных дизайнерских мониторах, поэтому цветопередача может отличаться от той, которая есть на компьютерах пользователей. Что делать? Во-первых, давать текстовое описание, а во-вторых, воссоздавать базовые настройки компьютера пользователя на мониторе дизайнера и проверять цвет вещи при таких настройках.

Как исключить эффект разочарования при получении вещи?

Юлия Бакман: Чтобы сообщить пользователю как можно больше информации о товаре, можно показывать его не только на фотографии, но и в форме видеоролика. Качество записи не так уж важно, главное, чтобы вещь на видео была видна в динамике — например, девушка в туфлях проходит туда и обратно по подиуму, и уже сразу понятно, насколько высокий и устойчивый каблук и какие складки появляются на голенище. Видеоролик позволит составить максимально четкое представление о товаре. Кроме того, 80% продаж в интернете составляют импульсные покупки, поэтому чтобы избежать разочарования покупателя при получении вещи, нужно доступно объяснять ему и показывать товары на разных фигурах, а не только на стройных моделях. Нужно учить его одеваться и выбирать то, что подходит именно ему, с помощью социальных сетей.

Евгений (магазин платьев): Наличие в соцсетях фотографий наших клиентов в вещах, которые мы продаем, нам очень помогает: потенциальные покупатели видят, что реальная женщина выглядит в этом платье именно так, а не как на фотографии с моделью, и это неплохо, это нормально. Благодаря этому нам удалось повысить повторные продажи через соцсети до 40%.

Как снизить расходы на продвижение?

Дмитрий Аксенов: В интернет-продажах стоимость привлечения одного клиента больше маржи, а стоимость клика по рекламной ссылке стоит очень дорого. При этом средняя конверсия составляет 3%, и при среднем чеке в 1,5 тысяч рублей отбить расходы на «одноразовых» клиентах невозможно. Поэтому в интернет-коммерции самое главное — не продать товар, а сделать так, чтобы покупатель вернулся к вам, и, желательно, привел друзей. Поэтому пользователь еще до покупки в интернет-магазине должен быть уверен в том, что он без проблем вернет деньги за вещь. Ему должно быть доступно несколько способов оплаты товара — не только наличными курьеру, но также оплата картой и оплата через специальные сервисы, в которых покупатель получает чек после того, как подтверждает получение товара. Кроме того, нужно стимулировать покупателей интернет-магазина оставлять отзывы о магазине на любых тематических ресурсах вроде Яндекс.Маркета, чтобы там были не только негативные отзывы, которые пользователи пишут чаще всего, — остальные им писать просто лень, — но и позитивные, которые могут разрушить сомнения потенциальных клиентов. Используйте все современные технологии, например, технологию рекламы, которая запоминает купившего у вас зимой ботинки клиента и летом показывает ему рекламу летней обуви, технологию ретаргетинга, которая сегментирует аудиторию по полу, возрасту, месту жительства, интересам. Это позволит снизить стоимость клика с одного-двух долларов до трех рублей за клик, и организовать кросс-продажи лучшим образом.

Как избавиться от постоянных распродаж? Чтобы товар приобретали без скидки, нужно создавать у покупателя эмоции и играть на его чувствах — делать фотографии с образами, которые побуждают купить прямо сейчас. Есть сервисы доставки, которые позволяют доставить товар до Новосибирска за три дня. Также известно, что большая часть граждан получает зарплату два раза в месяц: 10 и 20 числа. Можно отправлять в эти дни сообщения вроде «Сегодня вы получаете 5% скидки!». Еще мы заметили, что email-письма клиенты чаще всего открывают по пятницам, конверсия в этот день составляет 75%.

Юлия Бакман: А у нас наоборот, лучшая конверсия электронной расслыки — с понедельника по четверг, а начиная с пятницы и до понедельника наши письма вообще не открываются. Поэтому нужно пробовать разные способы и смотреть, какие из них лучше подходят именно вашей аудитории.

Интернет-ретейлеры одежды и обуви собрались во время Online Retail Forum чтобы обсудить, какие особенности их товара нужно учитывать, чтобы добиться наилучших продаж.
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Мужчина – покупатель: руководство для ретейлеров

Приближается мужской праздник – 23 февраля, и для ретейлеров – это отличный шанс снова оживить продажи. Какие особенности поведения покупателей-мужчин следует учесть, продумывая праздничные акции?

«Взрывной рост продаж в розничном магазине»

Крутов Д., Капустин С. Взрывной рост продаж в розничном магазине. — СПб.: Питер, 2013  Дмитрий Крутов и Сергей Капустин, основавшие маркетинговое агентство Mokselle и регулярно устраивающие деловые тренинги, дают в этой книге концентрированные знания по повышению продаж. Причем делают они это четко, ясно и по делу, без рассуждений о судьбах бизнеса и пространных историй из жизни. Книга напоминает конспект нескольких семинаров и представляет собой краткое руководство по тому, как понять слабые стороны магазина и что с ними делать, как выстроить систему мотивации персонала, как оценить эффективность рекламы, как увеличить продажи интернет-сайта. «Взрывной рост продаж в розничном магазине» была бы похожа на попытку объять необъятное, но благодаря лаконичности авторов и их умению не вдаваться в лишние подробности она скорее является основой для более детального изучения каждой темы.  В чем специфика: Объем каждой главы не превышает пяти страниц, поэтому каждую из тем можно тут же опробовать на практике — специально для этого в конце главки дано пошаговое домашнее задание. Кроме того, издание содержит целый ряд полезных таблиц и понятных формул, которые можно смело использовать для анализа продаж в магазине. Кому полезно прочитать: Новичкам в розничном бизнесе; тем, кто хочет разобраться, в чем кроется причина низких продаж. Узнать цену на сайте издательства "Питер"

Программы лояльности для люксовых магазинов

Программы лояльности часто приобретают форму программы накопительных скидок, но это не то, что ценят покупатели товаров класса люкс, и совсем не то, что в результате позволяет люксовому ретейлеру увеличить свою прибыль.

Новый год для интернет-торговли

Не так давно ряд экспертов высказывал предположение, что интернет-магазины значительно меньше офлайн-ретейлеров будут страдать от снижения покупательской активности вследствие кризиса. Однако факты говорят об обратном.

Эффективная экономия. Малобюджетные маркетинговые инструменты в продажах

В общей экономической стагфляции эффективной мерой сокращения затрат может стать перераспределение персонала по торговым точкам. Нехватку продавцов помогут компенсировать эффективные маркетинговые инструменты.

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

Наши партнеры

К началу