Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Лучший продавец: Наталья Воеводина, Эконика
24.08.2013 7128

Лучший продавец: Наталья Воеводина, Эконика

Наталья Воеводина сделала яркую карьеру, пройдя путь от штатного продавца в магазине Мособувьторга до директора девяти обувных каскетов «Эконика». Этому во многом помогло ее отношение к процессу продаж: Наталья уверена, что если к каждой покупке относиться как к сделке, в которой можно показать себя истинным профи, то работа превращается в постоянный процесс совершенствования. О том, какие навыки необходимы продавцу обуви, и что должен сделать управляющий, чтобы эти навыки появились, с Натальей Воеводиной беседовала корреспондент Shoes Report Вера Колерова.

— Наталья, как вы попали в мир обуви?

— Случайно. Подруга предложила поработать в обувном магазине, который находился на Рублевке и относился к Мособувьторгу. Потом он превратился в первый московский салон «Эконики». Так что в мир обуви я попала неожиданно для себя, хотя если посмотреть глубже, то, возможно, у моего прихода в обувь были и «родовые» причины: моя мама в свое время работала заведующей большого обувного склада в Москве.

— И как вы относились к своей профессии? Я какое-то время работала в торговле, но очень быстро поняла: если человек не хочет быть продавцом, то он становится плохим продавцом.

— И при этом мучает не только себя, но и окружающих. Раздражение не скрыть, и приносить людям радость себя не заставишь. Свою работу надо любить. Можно ведь и коробки с обувью выносить так, что это будет красиво. У меня не было никакого протеста, отрицания себя в этой профессии. В то время, когда я начинала, как раз стали уходить в прошлое советские устои в торговле, хамство, неуважение к покупателю, ситуация, в которой продавец чувствовал себя хозяином и распорядителем государева имущества. Зарождалась новая эра в торговле с известным девизом «покупатель всегда прав». И мне очень нравились эти процессы. Мне было чертовски интересно жить: сам ритм жизни был очень быстрым, не было времени на проблемы и рефлексию. Работали мы допоздна, а после работы я убегала на учебу — училась в торгово-экономическом техникуме. В 12 попадала домой, утром снова на работу… Огромная нагрузка, но мне нравилось. Однажды у меня возникла проблема с ногой, я была в гипсе, но все равно ездила на работу, лишь бы там находиться. Брала такси и вперед. Меня на работу тянуло.

— Чему вы научились в то время в плане продаж?

— Я всегда говорю: чтобы продавать, нужна в первую очередь открытость. В нашем магазине это было легко — туда ходили люди, которые жили по соседству, для них магазин был как дом родной, а со стороны кто-то редко заходил. Никаких дисконтных карт и других маркетинговых привязок у нас тогда не было: покупатель становился твоим постоянным клиентом просто потому, что ты его грамотно консультируешь, ты с ним приветлив. Тогда я поняла, что с покупателем нужно общаться как с другом, не нужно его бояться. Наверное, в те времена и были заложены основы уникальной теплой атмосферы, которую я стараюсь создать в салонах, в которых работаю.

— А конфликты?

— Случались, но это неизбежно. Я тогда была не очень опытным сотрудником, поэтому просила вмешаться руководителя. И сейчас я советую так делать молодым продавцам, которые часто просто не знают, как выйти из конфликта, где остановиться. Покупатель должен быть всегда уверен в том, что любой конфликт будет разрешен не на уровне базарного разговора, а квалифицированно. Он не виноват, что у него возникла проблема с нашей продукцией.

— Как дальше развивалась ваша карьера?

— После работы в должности продавца я стала заведующей секцией, потом менеджером. По сути обязанности не менялись, но должность звучала уже иначе, более современно. Самый интересный этап начался, когда я стала работать в ТЦ «Европейский» и руководить огромным по моим меркам штатом из 30 человек — продавцы, кассиры, кладовщики… Совершенно иной поток покупателей и выручки, чем на Рублевке, исчезла былая домашняя атмосфера, зато появилась команда, которую нужно было сплотить, организовать, команда, которая тебя слушала. Работа была сумасшедше интересной. Я старалась сделать так, чтобы даже «на потоке» высокий уровень облуживания сохранился, и за 5 лет работы в «Европейском» у меня были очень хорошие результаты.

— Каким образом вам удавалось добиваться этих результатов?

— Я много общалась с продавцами, проводила тренинги, старалась воздействовать на них психологически. Стремилась добиться того, чтобы они понимали, что просто механистичной вежливости покупателю не достаточно — люди сразу чувствуют, когда тебя научили так себя вести, но это не идет от сердца. Простой пример: даже если ты обслуживаешь одновременно пятерых покупателей, то всегда можешь обернуться, на секунду встретиться глазами с новым покупателем и сказать: здравствуйте, я здесь, с вами, только сейчас занят с другим покупателем, но я вас вижу и буду готов помочь. И покупатель будет понимать, что не брошен. Часто продавцы этого не делают, потому что им об этом никто не говорит, и они не понимают, как это важно для посетителей. Еще очень важно, чтобы покупателя не бросали в тот момент, когда он померил пару, но она ему не подошла. В этот момент оставить его — значит потерять продажу: обязательно нужно предложить человеку что-то еще, он ведь настроен купить, но в заполненном людьми торговом зале может не заметить других интересных моделей на полках и быстро уйти.

— А сейчас, когда вы управляете девятью салонами «Эконики», как именно вам удается работать с продавцами?

— Я провожу тренинги для старших продавцов. Очень важно проводить с ними углубленную работу, ведь они создают атмосферу в салоне. Они должны работать так, чтобы покупатель, даже если он пришел недовольным, ушел с чувством радости, что сделал покупку именно здесь и желанием прийти еще. Старший продавец должен постоянно контролировать ситуацию и не допускать такого, что к покупателю никто не может подойти, он должен чувствовать, когда назревает конфликт и уметь его предотвратить. Старший продавец обязан быть рядом со всеми продавцами и прийти на помощь в любой момент. На тренингах я специально подробно обрисовываю образ старшего продавца: он должен обладать такими качествами, как ответственность, честность и целеустремленность.

— Вы используете на тренингах обучающие фильмы или иные вспомогательные материалы?

— Лекции, фильмы и иные материалы используются на тренингах, которые проводит головной офис «Эконики». А я чаще подтягиваю слабые места в наших продажах, если их вижу. Например, я могу заметить, что у нас плохо продаются сумки, потому что продавцы просто не знают, как грамотно предложить их покупателю. Это ведь не очень-то легко, поскольку покупатель не хочет ничего дополнительного, он пришел за обувью. Как предлагать сумки и делать это так, чтобы не оконфузиться и не раздражать покупателя? Например, если покупательница говорит, что ей нужны туфли к определенному комплекту одежды, можно в ходе беседы сказать: обратите внимание, у нас сейчас новое поступление сумок, может быть, вам что-то понравится. Но это должно быть не навязчиво: не нужно бросаться подбирать сумку к какой-то одежде или обуви.

— Как провести грань между индивидуальным сервисом и навязчивостью? Ваши продавцы обязательно здороваются, спрашивают, чем помочь?

— Покупателю нужно дать время осмотреться. Нельзя подскакивать к нему, но поздороваться просто необходимо, причем сделать это можно с любого психологически комфортного расстояния. Фразы «Могу я вам помочь?» в нашем арсенале нет, потому что это закрытая фраза, которая вызывает желание отказаться. Мы спрашиваем: «Что вас заинтересовало?». Можно уточнить, какой сезон интересует человека — на этот вопрос он ответит скорее всего, и выяснится, что именно он ищет. Главное, начнется диалог, но это должно быть непринужденное общение. Еще я рекомендую продавцам поприветствовать покупателя и сразу сказать: «обратите внимание, у нас сейчас проходит акция со скидками». Пока покупатель будет ходить по салону, он обдумает это предложение, и потом ему не придется тратить время на поиски акций или выгодных условий покупки.

— Как подобрать хорошего продавца?

— Можно начать с малого. Нередко люди уже на собеседовании задают вопрос: «а что это, я с каждым покупателем должен здороваться?» Если прозвучал такой ответ, значит, работа продавца не для этого кандидата, разве что он не хочет научиться быть приветливым — такие примеры есть. Еще продавец должен быть искренним.

— Но ведь быть искренним продавцу сложно, он же не может сказать покупателю, например, что эта модель ему не идет. Волей-неволей слукавишь….

— Очень тонкий вопрос. С одной стороны ни в коем случае нельзя сказать покупателю, что ему туфли не подходят — это значит отбить у него желание покупать вообще. Покупатель — не ваш близкий друг, которому можно сказать «горькую правду», которая в любом случае субъективна. Если покупатель вас прямо спрашивает, идет ли ему модель, это значит только одно: ему нужен последний толчок, чтобы отбросить все сомнения и купить. Ответить «нет» — значит совершить грубую ошибку. С другой стороны, если вы видите, что человек находится в поиске интересной модели, и вы ему предложили туфли, а он их померил и спрашивает, идут ли они ему, можно сказать: а давайте мы посмотрим еще что-нибудь, и вы наверняка что-то себе подберете. Надо слушать покупателя, задавать наводящие вопросы.

— Как это возможно при большом потоке посетителей?

— Иногда достаточно пары вопросов, чтобы человек раскрылся. Но даже если покупатель отказался от помощи, продавец может отойти в сторону и дать понять, что он рядом и готов помочь в любой момент. Покупатель поймет, что ему не навязываются, и когда у него появятся вопросы — а это почти неизбежно — он обязательно обратится к продавцу. По крайней мере это касается женской аудитории. Мужчины в меньшей степени хотят получать консультации: среди них действительно есть те, кто склонен прийти, померить и уйти. А женщина в большинстве своем хочет общаться, причем на втором плане «бегущей строкой» должно звучать, как она хороша собой и как на ней все складно сидит. И ни в коем случае нельзя говорить фраз вроде «Вы сделали хороший выбор, я сама себе такие купила!».

— А можно ли делать прямые комплименты? Например, не «какой хороший выбор», а «вы великолепно в этом выглядите»?

— Да, это только приветствуется. Но в любом случае похвала должна быть уместной. Если это вечерние туфли, то можно сказать «вы шикарно выглядите». А если обувь на каждый день, то лучше отметить, что в этой обуви будет удобно и покупательница не почувствует к концу дня тяжести в ногах.

— У вас есть продавцы-мужчины? Им, наверное, сподручнее всего говорить комплименты…

— Да. В последнее время наблюдается целый поток парней в обувное дело. Может быть, проходят те времена, когда торговля считалась не мужским делом… В «Европейском» у нас почти все продавцы — мальчики. Многим девушкам и дамам нравится, когда их обслуживают мужчины. У мужчин более формализованный подход к работе. И если девушки больше интересуются комплектами и цветовой гаммой, оценивают, что подходит покупателю, какой у него стиль, то мальчики настроены слушать и выполнять инструкции. Им хочется знать, что именно сказать, как предложить товар так, чтобы не обидеть... Но они не вдаются в детали.

— Профессия продавца у нас в стране чем-то напоминает профессию официанта: многие не планируют оставаться в ней надолго, рассматривают это занятие как временное.

— Мы ищем и принимаем на работу других людей. У нас продавцы работают годами. Ведь за короткий срок не поймешь, что такое работа в обувном магазине, не говоря уже о том, чтобы стать профессионалом. Разве что научишься выносить коробки. Я считаю, что нужно брать людей, настроенных на долгую карьеру в обувной сфере. Мы в «Эконике» не ощущаем большой текучки кадров, у нас стабильная компания. От меня пока ушло только два продавца — одной девушке в другом месте предложили более высокую должность, а с другой пришлось попрощаться: мы поговорили с ней и поняли, что ей лучше выбрать другое направление. Она действительно нашла себе хорошее место в другой сфере и очень довольна.

— Чем вы мотивируете продавцов?

— Прежде всего, возможностями карьерного роста. Но далеко не все этого хотят, ведь любой карьерный рост означает ответственность.

— А что лично вам помогло в карьере? Наверное, была конкуренция со стороны коллег….

— В нашей компании много профессионалов, которые проработали много лет и были не менее достойны занять мою должность, чем я. Но руководство выбрало меня, и это его решение. Что мне помогает? Наверное, стремление знать свою работу от начала до конца, вникать во все мелочи. И желание развиваться, узнавать что-то новое. Сейчас я хочу получить второе высшее образование в сфере управления. Одно уже есть — я закончила Всероссийский заочный финансово-экономический институт. Сейчас меня интересуют новые тенденции в менеджменте и маркетинге, например, коучинг. Я подписана на обновления проекта «Бизнес-молодость», какие-то мысли беру у этих ребят. Они говорят о простых вещах, которые, тем не менее, почему-то не приходят в голову.

— А свой бизнес начать не хотели бы?

— С моим опытом я бы, наверное, могла открыть обувной салон, но мне нравится работать в «Эконике».

— У вас очень плотный график. Не опасаетесь синдрома «профессионального выгорания», когда трудоголики теряют интерес к работе из-за чрезмерных нагрузок и отсутствия баланса между работой и отдыхом?

— Нет. Во-первых, «выгорают» обычно те, кто занимается не своим делом и перерабатывает только ради денег, или потому, что начальство заставляет. Им становится скучно и тяжело, а требуют от них все больше. Мне повезло: я получаю удовольствие от результатов, которых добиваюсь вместе со своей командой. Я не только выкладываюсь, но и чувствую, что потраченная энергия ко мне возвращается. Это связано и с постоянным карьерным ростом, я не «пересиживаю» на одном месте. А, во-вторых, я точно знаю: чтобы интенсивно работать, нужно отдыхать. Поэтому в отпуск ухожу в обязательном порядке дважды в год, и стараюсь больше времени проводить с семьей. Семья — это то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Ей нужно уделять столько же внимания, сколько и работе.

Наталья Воеводина сделала яркую карьеру, пройдя путь от штатного продавца в магазине Мособувьторга до директора девяти обувных каскетов «Эконика». Этому во многом помогло ее отношение к…
3.2
5
1
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Усиление продаж

Несмотря на то, что книга ориентирована на менеджеров компаний по продаже продукции оптом, она будет полезна всем, кто так или иначе занимается продажами. В ней найдутся ценные советы по повышению эффективности работы персонала, удобные и мотивирующие схемы оплаты труда продавцов, рекомендации по работе с клиентами во время кризиса и даже инструкция по управлению собственным капиталом. Автор книги — известный бизнес-тренер Константин Бакшт — умеет ясно и убедительно передавать свой опыт, поэтому книга читается легко и быстро. Узнать цену на сайте издательства Питер

Идеи для продаж: летний запас

Как подготовиться к летнему затишью в магазинах? Организуйте в мае акцию «Минимальный продуктовый набор» с рассказом о том, сколько обуви необходимо женщине летом (POSM, плакаты в торговом зале, директ-мейл). Помогите своим покупательницам аргументировать расходы для вторых половин. Итак, из чего состоит сезонный minimum minimorum?

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита слабо, приходится искать другие пути решения проблемы. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, объясняет, как снижать процент отказов в зависимости от их причин.

Новый год в новой реальности

Итоги праздничных продаж в обувном и одежном ретейле  показывают, что худшие опасения не оправдались.

Ошибочные вопросы продавцов

Натиск интернет-торговли бросает вызов традиционным магазинам, но в то же время способствует развитию и улучшению формата.

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

Наши партнеры

К началу