Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Лучший продавец: Светлана Жуковская, "Клуб босяков"
01.07.2011 3005

Лучший продавец: Светлана Жуковская, "Клуб босяков"

Светлана Жуковская, директор одного из магазинов мужской обуви «Клуб босяков», считает, что в отличие от женщин мужчины более тщательно подходят к выбору обуви. И ей не понятно, почему мужскому ассортименту в магазинах уделяют так мало внимания. Между тем мужчины – очень интересный и благодарный покупатель. О своем отношении и тактике поведения с мужчинами-покупателями Светлана рассказала Shoes Report.

SR69_Upravlenie-personalom_club_bosyakov_2.jpg– Как получилось, что вы пришли в торговлю?

– В «Клуб босяков» я попала на должность продавца-консультанта будучи студенткой четвертого курса. Сначала это была привлекательная возможность заработать. А благодаря удобному графику я могла делать это без ущерба учебе. Кстати, образование у меня техническое. На тот момент сеть магазинов «Клуб босяков» только набирала обороты, вставала на ноги, но уже тогда сформировался отличный коллектив. Это и побудило меня остаться в профессии и в компании после окончания университета. В итоге вскоре я выросла до директора магазина и сегодня в моих обязанностях – курировать работу всех магазинов сети, помогать в подборе и обучении персонала, мерчандайзинг, отслеживать брак плюс документоведение, общение с поставщиками, ну и работа в зале.

– Сколько времени в день вы проводите в зале?

– Порядка трех часов. Остальное время занято анализом продаж, общением с байерами и сетевым отделом логистики, маркетингом. Поэтому находиться в зале дольше не позволяет время. Хотя я считаю, что директор должен проводить в нем как можно больше времени, а не сидеть в кабинете, разбирая договоры. В каждой смене у нас по 2-3 продавца-консультанта. Как правило, этого достаточно. Все же иногда случаются ситуации, когда им необходима помощь. Например, это работа с проблемными клиентами, которые требуют к себе внимания директора, не реагируя на продавцов. Кроме того, я не могу уйти из зала, оставив своих постоянных клиентов, которые у меня появились за время работы продавцом. В нашей сети наличие постоянных клиентов, которые принципиально хотят работать только с тобой, – показатель уровня профессионализма. Соответственно, чем больше у тебя таких клиентов, тем выше твой профессиональный уровень.

– Но профессионализм еще и результат многочисленных тренировок. В вашей компании проходят тренинги?

– Это момент называется у нас аттестацией. Она проходит два раза в год. Мы с управляющим сети готовим вопросы и тестируем продавцов на знание ассортимента, торгового зала, моделируем ситуации «покупатель-продавец».

– Каким образом продавцы «Клуба босяков» изучают ассортимент? Что или кто помогает им в этом?

– Дело в том, что наша работа выстроена таким образом, что не знать ассортимент просто невозможно. Мы сами принимаем товар, проверяем его на качество, парность. А ежедневное завязывание шнурков на ботинках, элементарная перестановка моделей с полки на полку заставляет тебя запомнить каждый ботинок в мельчайших подробностях. Кроме того, мы изначально стараемся нанимать опытных продавцов, которые уже проработали какое-то время в других магазинах и которым не нужно объяснять основы техники продаж.

– Чем вас привлекает формат «Клуба босяков»?

– Многим, начиная от названия. Оно яркое и необычное. И, конечно, тем, что это работа только с мужчинами. Я бы не хотела продавать что-то женщинам, ведь на своем примере знаю, насколько это сложно. Кроме того, я люблю итальянскую обувь, а ассортимент «Клуба босяков» практически полностью состоит из нее. Да и просто приятно общаться с умными, образованными и вежливыми людьми, которые являются нашими покупателями.

– То есть вы считаете, что мужчина менее проблемный покупатель, чем женщина?

– Да, с мужчинами, на мой взгляд, работать проще. Среди них, например, много таких, которым просто покажешь модель, они, не меряя, ее покупают. Но есть, конечно, и другие, которые приходят в магазин с семьей, долго выбирают пару, долго примеряют. В любом случае ты уже знаешь своего покупателя, поэтому прекрасно представляешь, что ему могло бы понравиться из представленного ассортимента. Скорее всего, это специфика мужского покупательского поведения. Мужчины любят постоянство, поэтому предпочитают общаться с одним и тем же продавцом. Им нравится, когда никто не давит на него и есть возможность свободно и спокойно выбирать. Домашняя атмосфера наших магазинов к тому располагает. Некоторые из покупателей назначают у нас в магазине свои деловые встречи.

SR69_Upravlenie-personalom_club_bosyakov_3.jpg– С каким покупателем вы больше всего любите работать?

– Для меня идеальный покупатель – мужчина, достигший своего нынешнего положения в обществе своим трудом. Это особый тип покупателей. Он спокойный, вежливый, уважительный, без лишнего апломба. Как правило, он самостоятельно выбирает модель, мы же вступаем в работу, когда он обращается за помощью. Но это – самостоятельный покупатель, который знает, что хочет. Часто же бывает наоборот: либо человек не четко представляет, какая обувь ему нужна, либо, имея в виду одно, он объясняет другое. Например, когда под классикой он подразумевает casual. Подход же надо уметь найти ко всем. И к тем, кто готов принять твою помощь, и к тем, кто смотрит на тебя свысока.

– Как, кстати, вы действуете в последнем случае?

У нас есть отдельный продавец, которому хорошо удается находить подход к трудному покупателю. Возможно, где-то приходится промолчать, где-то выслушать человека, давая ему возможность выговориться. В итоге устанавливаются доверительные отношения и он делает свой выбор, основываясь на твоих советах.

– Каких знаний вам не хватало в начале работы в магазине?

– Не хватало знания техник продаж, схемы работы с покупателем. Потом, уже в процессе я поняла, как нужно устанавливать контакт с покупателем, что и при каких ситуациях говорить. Но разговаривать с ним надо обязательно, чтобы понять, кто он, и, отталкиваясь от этого, осознать, что лучше всего ему предложить. Поэтому, если он говорит про машины, ты должна поддерживать эту тему. Вот последние полгода актуальна тема кризиса. Все разговоры только о нем. Клиенты беспокоятся, спрашивают, как у нас дела, называют свои сроки и методы выходы из ситуации. Чтобы поддержать разговор, мы специально ежедневно читаем последние новости, листаем автомобильные и бизнес-журналы.

– Много ли времени мужчины проводят в магазине?

– Все зависит от человека. Это может быть от 15 минут до 3 часов. Одни меряют обувь на одну ногу, другие подходят к этому более тщательно. Берут с собой костюм, переодеваются здесь в него и уже смотрят его с разными моделями туфель. Часто бывает так, что покупатель не может сделать выбор и ждет от продавца, чтобы тот помог ему в этом. На это тоже нужно обращать внимание и, если нужно, подсказывать им. В итоге покупатель возвращается в магазин в следующий раз. А некоторым так нравится новая обувь, что они даже стиль одежды меняют под нее.

До кризиса у нас часто покупали за один визит по 5-6 пар, мужчины предпочитают решать все свои вопросы с обувью в один момент. А однажды один из наших покупателей купил сразу 17 пар. Мужчины сегодня еще большие модники, чем женщины. Они прекрасно разбираются в тенденциях, знают, например, что сегодня актуален темно-серый, мышиный и металлик. В этом сезоне, например, нашим хитом продаж стали темно-синие мокасины. Мужчины понимают, что обувь может продемонстрировать их статус. Между тем выбор мужской обуви не такой уж широкий. «Клуб босяков» – единственная в Москве сеть магазинов, где представлена только мужская обувь. Наш ассортимент – порядка 500 пар. В основном это итальянская обувь от строгой классической до спорта и полуспорта.

– Как боретесь с плохим настроением перед тем, как выйти в зал?

– Все плохое мы стараемся оставлять дома. При этом мы поддерживаем друг друга, если с кем-то что-то не так, пытаемся развеселить человека, ведь мы работаем в одной связке. Плохое настроение – недопустимо. Это сразу отражается на уровне продаж. Клиенты тоже чувствуют атмосферу и предпочитают уйти, если она им не нравится. Зато если создана дружелюбная атмосфера, то клиенты сами начинают выговариваться нам. Иногда просто заходят кофе попить и рассказать что-то. От наших действий в таких случаях зависит, придет ли клиент к нам в следующий раз. Поэтому-то они и привязаны к конкретному магазину. Тем более что все магазины сети – разные по покупательской аудитории. Так, в одном покупатель – смешанный, в другом – пафосный, в третьем – скромный офисный сотрудник и так далее в зависимости от месторасположения магазина.

– Как вы видите свою дальнейшую карьеру?

– Безусловно, мне хочется расти. Думаю, что в дальнейшем на должность директора найдется другой человек, а я смогу перейти в офис. Но, если честно, мне будет не хватать общения с клиентами. Это ведь как наркотик. Сложно от него отказаться, поэтому я бы подольше поработала так, как сегодня.

Для справки

«Клуб босяков» – единственная в Москве сеть премиум-сегмента обувных магазинов для мужчин. Сегодня сеть включает в себя шесть магазинов, расположенных на главных магистралях Москвы. Ассортимент – широкий, порядка 500 моделей на все случаи жизни.

Классическое направление моды представляет Aldo Brue, Mario Bruni, Valentino, Enrico Bruno, Sergio Rossi, Roberto Rossi. В авангарде выступают Pakerson, Baldinini, Dino Bigioni, Doucal’s, Barracuda, Roberto Botticelli

Светлана Жуковская, директор одного из магазинов мужской обуви «Клуб босяков», считает, что в отличие от женщин мужчины более тщательно подходят к выбору обуви. И ей не понятно, почему…
3.2
5
1
1
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Программы лояльности для люксовых магазинов

Программы лояльности часто приобретают форму программы накопительных скидок, но это не то, что ценят покупатели товаров класса люкс, и совсем не то, что в результате позволяет люксовому ретейлеру увеличить свою прибыль.

Как не спугнуть покупателя приветствием

По статистике, среднестатистический покупатель при посещении торгового центра, заходит только в три магазина, при этом он не всегда знает, что ему нужно, и когда продавец встречает его фразой «Вам чем-то помочь?» клиент волей-неволей оказывается  в позиции защищающегося.

Низкие продажи продавца: кто виноват и что делать?

Успех сделки на 80 процентов зависит от способностей продавца, поэтому проблемы продавца превращаются в проблемы всего магазина. Как решить наиболее распространенные из них, и, в частности, проблему падения продаж?

«Обнимите своих клиентов»

Митчелл Д. Обнимите своих клиентов. Практика выдающегося обслуживания. — М.: Манн, Иванов и Фербер, 2013  Владелец американских магазинов высококлассной одежды Джек Митчелл удивляется: как это так возможно, что его коллеги — владельцы бизнесов — не знают ничего о людях, которые оставляют им свои деньги? И почему существует так мало компаний, где принято близко общаться со своими клиентами? Джек Митчелл уверен, что культура общения с покупателем, предполагающая как ментальные так и физические объятия — это не только приятно, но и очень эффективно. В живых историях и с опробованными на практике советами автор объясняет, как работает его теория «объятий» и каким образом она сказывается на прибыли компании.  В чем специфика: Даже если вы не собираетесь развивать формат обслуживания клиентов до степени дружбы с каждым покупателем, «Обнимите своих клиентов» даст вам несколько ценных идей по поводу того, как научить продавцов продавать так, чтобы у покупателя не возникло мысли «а что я вообще делаю в этом магазине?». Кроме того, благодаря хорошему переводу книгу приятно читать просто ради эстетического удовольствия. Кому полезно прочитать: Владельцам небольших розничных магазинов; управляющим магазинами люкс-сегмента; продавцам. Узнать цену на сайте издательства "Манн, Иванов и Фербер"

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

К началу