Низкие продажи продавца: кто виноват и что делать?

Успех сделки на 80 процентов зависит от способностей продавца, поэтому проблемы продавца превращаются в проблемы всего магазина. Как решить наиболее распространенные из них? Об этом рассказывают специалисты компании BEITRAINING.

(Здесь опубликована лишь часть статьи "Проблемный продавец: от трудностей к решениям". Полную версию читайте в журнале Shoes Report № 108)

"Виновата ли я?"

Продавец — лицо компании, и в розничной торговле именно от него зависит количество продаж и число постоянных клиентов. Часто покупатель влюбляется не в товар, а в само отношение продавца к клиенту, профессионализм которого позволяет довести сделку до логического завершения. Но идеальных продавцов как и идеальных людей не бывает, и в профессиональной жизни у всех случаются взлеты и падения. Главной проблемой продавца может стать падение продаж. Но перед тем как пытаться повлиять на ситуацию, нужно разобраться в проблеме.

«Помните, что у каждого человека есть уровень производительности, и колебание этого уровня — естественно для каждого сотрудника, — говорит Аня Пабст, руководитель российского филиала компании BEITRAINING. – А задача руководителя — отслеживать изменения в производительности сотрудника и вовремя реагировать на них». В один и тот же период времени сотрудники могут показывать разные результаты просто потому, что кто-то находится в первой (растущей) и второй (максимально производительной) фазе цикла, а кто-то — в третьей фазе, характеризующейся спадом производительности. Избежать неправильной оценки легко, просто взяв за основу достаточно длительный период времени.

Парето скорой помощи

Второе правило — не забывать о принципе Парето, который является одним из определяющих в торговле. Принцип Парето гласит, что 20% сотрудников делают 80% выручки. Из этих 20% лишь 5% продавцов показывают выдающиеся результаты, а 15% — очень хорошие. Из остальных 80% продавцов, которые приносят остаток прибыли, 25% сотрудников показывают хорошие либо удовлетворительные результаты, а результаты 55% оставшихся нуждаются в улучшении. Это общее соотношение, определяемое принципом Парето, в ситуации текучки кадров или мотивирующих акций меняется весьма несущественно.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Принцип Парето справедлив и в отношении клиентов. Из 100 человек, зашедших в магазин, лишь двадцать действительно заинтересованы в товаре. Пять из этих двадцати готовы совершить покупку прямо сейчас. Следовательно, обычный уровень конвертации посетителей в покупателей составляет пять процентов, а сколько человек скрывается за этими пятью процентами, определяется проходимостью торговой точки.

Если вы владеете двумя магазинами, и в одном продавец совершает 25 сделок в день, а в другой — 15, это совсем не значит, что первый работает лучше второго. Если первый магазин находится в более оживленном месте, и порог торговой точки ежедневно переступает 500 человек, то 25 сделок — это признак нормальной, штатной работы продавца. Если же при этом второй магазин находится на окраине города, и в него ежедневно заходит не более 50 человек, то с количеством в 15 сделок за день конверсия этой торговой точки составляет целых 30 процентов, и ваш сотрудник в этом случае — истинный гений своего дела.

А это повод для беспокойства:

Беспокоиться о низких результатах сотрудника стоит тогда, когда конверсия в его рабочую смену составляет менее пяти процентов. Но и в этом случае не следует рубить с плеча: нужно разобраться в проблеме, потому что решение всегда зависит от причины. Если низкая конвертация вызвана не нерадивостью продавцов, а недостаточной проходимостью торговой точки, то решение проблемы лежит не в области работы с персоналом, а в области продвижения предприятия. В этом случае стоит подумать о грамотной рекламной компании или вовсе о смене места дислокации. Но если проблема заключается в самом продавце, стоит вникнуть в суть дела. Возможно, корень всех бед в том, что продавец неуверен в себе — например, он не подходит к клиенту, боясь получить отказ или опасаясь, что не сможет ответить на поставленный вопрос. Здесь речь идет либо о несоответствии личностного профиля, либо о недостаточных знаниях о товаре. Вторую проблему устранить проще, чем первую, но обе можно решить с помощью наставничества или тренингов. Постройте хорошую систему обучения для менеджеров, чтобы они знали о своем продукте все, что только возможно.

Если же неуверенность в себе не исчезает, стоит задуматься о том, соответствует ли сотрудник занимаемой должности. Если личностный профиль продавца соответствует его должности, а знаний о товаре достаточно, дело может быть в нежелании сотрудника активно предлагать товар. Самый очевидный способ борьбы с низкими продажами в этом случае — финансовая мотивация. Причем штрафы в этом случае — последнее, к чему нужно прибегать. Лучше всего разработать бонусную систему, благодаря которой премии будут получать лучшие продавцы, — ежемесячно или ежеквартально. Возможен вариант, когда бонусная часть зарплаты сохраняется при достижении определенного уровня продаж, незначительно снижается, если продажи соответствуют средним на предприятии или снижается ощутимо, если план продаж не выполняется. Продавец должен выполнять не только личный, но и командный план. В какой-то степени наличие командного плана может оказаться более эффективным, так как достижения или неудачи одного сказываются на других, а давление коллектива может оказать решающее воздействие и быть эфеективнее, чем вызов на ковер к начальству. Для повышения мотивации можно использовать не только финансовые рычаги. Можно улучшить мотивацию с помощью внутрикорпоративных соревнований, где выигрышем окажется не финансовый бонус, а приз. Учредите на предприятии небольшую кассу, куда каждый должен внести некую символическую сумму, а по итогам соревнования подарите победителю купленные на эти деньги билеты в кинотеатр, игрушку для ребенка или что-то другое, не очень ценное, но приятное. Каким бы смешным не казался поначалу этот способ мотивации, он может не только хорошо подействовать на продавцов, но и поднять корпоративный дух. Кроме того, награда может быть и нематериальной — например, дополнительный выходной день или возможность выбрать более удобную смену.