Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине
01.10.2013 2932

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита слабо, приходится искать другие пути решения проблемы. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, объясняет, как снижать процент отказов в зависимости от их причин.

В сегменте онлайн-торговли одеждой и обувью процент возвратов покупок, совершенных без предоплаты, составляет 5 – 25%, а покупок, за которые уже заплачено — от 0 до 1%. Учитывая, что большинство онлайн-магазинов в России по ряду причин отказываются от принципа «деньги вперед», повышение процента отказов наносит магазину серьезный ущерб. Выявление причин отказов и их устранение может сохранить владельцу десятки и сотни тысяч рублей. Какие бывают отказы и что с ними делать?

Отказы при звонке

Речь идет об отказах от товара на том этапе, когда курьерская служба звонит клиенту, чтобы сообщить о прибытии товара в город. Этот вид составляет 15% общего объема отказов. Курьеру причины отказа обычно называются такие: «уже купил в другом месте», «передумал покупать», «не рассчитал деньги». Чаще всего эти отказы связаны с низкой лояльностью покупателя к интернет-магазину и затяжными сроками доставки товара. Что можно сделать? Во-первых, поработать с программами лояльности для тех клиентов, которые регулярно выкупают свои заказы. Во-вторых, сократить срок исполнения заказов. В-третьих, перейти на предоплату. Да, русский e-commerce сам завел себя в тупик пост-оплатных заказов, но опыт зарубежных онлайн-ретейлеров, более чем успешно торгующих с Россией на миллиарды долларов в год, показывает: российские покупатели не боятся предоплачивать товар.

Отказы при получении

Самая частая причина отказов при получении — «не тот товар». Виноват в ошибке склад, это ясно. Но многие ли компании штрафуют свой склад за такие возвраты? Контролируют ли они процент таких возвратов? До тех пор, пока компания не следит за числом возвратов по ошибке и не стимулирует своих сотрудников склада эти ошибки не совершать, число отказов при получении скорее всего так и будет составлять от 15% до 40%.

Еще одна причина отказа при получении, наиболее актуальная для интернет-магазинов одежды и обуви, — неподходящий размер товара. Большей частью эту проблему можно устранить, сверив соответствие зарубежных размерных сеток российским размерам и адоптировав их под мерки нашего покупателя. Также если у вас есть такая возможность, отправляйте несколько товаров на выбор, или запретите вскрытие товара до оплаты. Последний вариант подходит не всем, однако компания Otto работает именно так, и проблем с покупателями в этом плане у нее не возникает.

Наконец, отказы при получении также случаются из-за неудовлетворительного качества товара по сравнению с описанными на сайте характеристиками. Если вы заметили, что один и тот же товар 10 раз отгрузился, но 7 раз вернулся, — этот товар как раз может оказаться таким «гадким утенком». Проблему можно решить, переложив часть ответственности за отказы на закупщиков и введя для них KPI по проценту выкупа по каждому бренду, категории или артикулу.

Отказы из-за того, что получатель не смог выкупить товар

Процент таких отказов очень низкий и обычно не превышает 2%. Основная причина отказов из-за невозможности выкупить товар заключается в том, что служба доставки не учитывает пожелания клиента по времени, месту и дате выкупа. Дата особенно важна, если покупка совершается в качестве подарка к определенному празднику. Решить проблему отказов этого типа можно, наладив смс-информирование и телефонные звонки на всех этапах доставки, а также поработав со сроками доставки.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый ящик!

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита…
5
1
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Стратегическое управление продажами

Начиная с 80-х годов прошлого века SWOT-анализ активно и успешно применяется, как один из важнейших инструментов менеджмента, причем за все эти годы методика не утратила своей актуальности. SWOT-анализ – методика, позволяющая провести анализ внутренних ресурсов и внешнего окружения, оценить риски, а также текущую и будущую конкурентоспособность товара или услуги.

Удержать покупателя любой ценой

Вряд ли сегодня найдется хоть один эксперт, готовый в нынешних условиях гарантировать, что тот или иной подход к продажам окажется единственно верным. Но, как известно, «на войне все средства хороши», а значит, надо искать собственные эффективные стратегии и пробовать любые варианты укрепления связи с клиентом.

Температура дизайна, карты верности и муравейник в магазине

«Как организовать место продажи и как им управлять» – так назывался один из семинаров деловой программы, организованной для байеров во время презентации 11 российскими компаниями коллекций «весна – лето 2011» в турецком Белеке. Представители итальянской Академии дизайна Moda Pelle сделали обзор всех ключевых этапов открытия и работы магазина. Участников семинара познакомили с удачными и неудачными примерами оформления магазина в Найроби, Риме, Пизе, Веллингтоне и Венеци

Лучший продавец: Светлана Жуковская, "Клуб босяков"

Светлана Жуковская, директор одного из магазинов мужской обуви «Клуб босяков», считает, что в отличие от женщин мужчины более тщательно подходят к выбору обуви. И ей не понятно, почему мужскому ассортименту в магазинах уделяют так мало внимания. Между тем мужчины – очень интересный и благодарный покупатель. О своем отношении и тактике поведения с мужчинами-покупателями Светлана рассказала Shoes Report.

Идеи для продаж: летний запас

Как подготовиться к летнему затишью в магазинах? Организуйте в мае акцию «Минимальный продуктовый набор» с рассказом о том, сколько обуви необходимо женщине летом (POSM, плакаты в торговом зале, директ-мейл). Помогите своим покупательницам аргументировать расходы для вторых половин. Итак, из чего состоит сезонный minimum minimorum?

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

К началу