Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине
01.10.2013 3291

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита слабо, приходится искать другие пути решения проблемы. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, объясняет, как снижать процент отказов в зависимости от их причин.

В сегменте онлайн-торговли одеждой и обувью процент возвратов покупок, совершенных без предоплаты, составляет 5 – 25%, а покупок, за которые уже заплачено — от 0 до 1%. Учитывая, что большинство онлайн-магазинов в России по ряду причин отказываются от принципа «деньги вперед», повышение процента отказов наносит магазину серьезный ущерб. Выявление причин отказов и их устранение может сохранить владельцу десятки и сотни тысяч рублей. Какие бывают отказы и что с ними делать?

Отказы при звонке

Речь идет об отказах от товара на том этапе, когда курьерская служба звонит клиенту, чтобы сообщить о прибытии товара в город. Этот вид составляет 15% общего объема отказов. Курьеру причины отказа обычно называются такие: «уже купил в другом месте», «передумал покупать», «не рассчитал деньги». Чаще всего эти отказы связаны с низкой лояльностью покупателя к интернет-магазину и затяжными сроками доставки товара. Что можно сделать? Во-первых, поработать с программами лояльности для тех клиентов, которые регулярно выкупают свои заказы. Во-вторых, сократить срок исполнения заказов. В-третьих, перейти на предоплату. Да, русский e-commerce сам завел себя в тупик пост-оплатных заказов, но опыт зарубежных онлайн-ретейлеров, более чем успешно торгующих с Россией на миллиарды долларов в год, показывает: российские покупатели не боятся предоплачивать товар.

Отказы при получении

Самая частая причина отказов при получении — «не тот товар». Виноват в ошибке склад, это ясно. Но многие ли компании штрафуют свой склад за такие возвраты? Контролируют ли они процент таких возвратов? До тех пор, пока компания не следит за числом возвратов по ошибке и не стимулирует своих сотрудников склада эти ошибки не совершать, число отказов при получении скорее всего так и будет составлять от 15% до 40%.

Еще одна причина отказа при получении, наиболее актуальная для интернет-магазинов одежды и обуви, — неподходящий размер товара. Большей частью эту проблему можно устранить, сверив соответствие зарубежных размерных сеток российским размерам и адоптировав их под мерки нашего покупателя. Также если у вас есть такая возможность, отправляйте несколько товаров на выбор, или запретите вскрытие товара до оплаты. Последний вариант подходит не всем, однако компания Otto работает именно так, и проблем с покупателями в этом плане у нее не возникает.

Наконец, отказы при получении также случаются из-за неудовлетворительного качества товара по сравнению с описанными на сайте характеристиками. Если вы заметили, что один и тот же товар 10 раз отгрузился, но 7 раз вернулся, — этот товар как раз может оказаться таким «гадким утенком». Проблему можно решить, переложив часть ответственности за отказы на закупщиков и введя для них KPI по проценту выкупа по каждому бренду, категории или артикулу.

Отказы из-за того, что получатель не смог выкупить товар

Процент таких отказов очень низкий и обычно не превышает 2%. Основная причина отказов из-за невозможности выкупить товар заключается в том, что служба доставки не учитывает пожелания клиента по времени, месту и дате выкупа. Дата особенно важна, если покупка совершается в качестве подарка к определенному празднику. Решить проблему отказов этого типа можно, наладив смс-информирование и телефонные звонки на всех этапах доставки, а также поработав со сроками доставки.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый ящик!

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Пять принципов сохранения высоких продаж в кризис

Бизнес-исследователь Павел Маэстро делится своим взглядом на то, какие покупатели становятся самыми важными в кризисные времена, и дает советы по сохранению продаж среди них.

Технология продающих вопросов

Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.

«Продажи по-взрослому»

Продажи по-взрослому. 19 инструментов управления. — СПб.: Питер, 2013  Ася Барышева, которая помогала «Сбербанку», «МТС», «Вымпелкому» и другим крупнейшим компаниям выстраивать процесс продаж, в своей очередной книге рассматривает все этапы этого процесса и с наглядными примерами российской бизнес-действительности показывает, где и почему процесс продаж может сбоить. Один из главных постулатов заключается в том, что продажи — это не только ответственность сотрудников, которые «сами должен быть заинтересованы в том, чтобы продать больше». Ася показывает, что без системного подхода, в котором основу составляет продукт, взаимодействие с клиентом и устройство отдела продаж, продажи всегда будут приносить меньше прибыли, чем могли бы. Собственно, «взрослыми» продажи становятся только тогда, когда ответственность за них не перекладывается на сотрудников разных отделов, и процесс продаж устроен основательно и с умом.  В чем специфика: Каждая глава книги четко структурирована, предлагая различные инструменты, варианты развития ситуации, планирование действий по пунктам и таблицы. Очень полезным дополнением оказывается наличие реальных кейсов и нетривиальных советов. Что приятно, книга написана без лирических отступлений и пространных рассуждений «о судьбах нации» — только конденсат опыта и дельные предложения. Кому полезно прочитать: руководителям оптовых компаний и менеджерам отделов продаж при производителе Узнать цену на сайте издательства "Питер"

Корпорация исполнения желаний

Лояльность постоянных покупателей и появление новых – предмет интереса любого магазина.

Оцениваем эффективность скидочной акции

Как определить, какие группы товаров нуждаются в дополнительном стимулировании скидками? Каким образом можно выяснить, насколько эффективно прошла акция и имеет ли смысл в дальнейшем делать скидку на этот вид товара? На эти вопросы отвечает Юлия Вешнякова, генеральный директор компании «Академия розничных технологий».

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

К началу