Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Редактор под прикрытием: один день продавцом-консультантом
09.04.2014 4469

Редактор под прикрытием: один день продавцом-консультантом

Мы представляем вам новый формат статей — «редактор под прикрытием». В рамках этого формата авторы Shoes Report не на словах а на деле опробуют разнообразные занятия и профессии обувной индустрии, и поделятся с читателями своим взглядом на них изнутри. Для начала наш главный редактор Ольга Севастьянова целый день проработала продавцом-консультантом в московском магазине обуви Le Bunny Bleu и рассказала о своем опыте всю правду.

5 февраля, 8:00 утра. Проснулась ото сна как в ночь перед экзаменом. Вспомнила, что в спортзал сегодня идти не придется, ведь через час я выезжаю на спецзадание: целый день буду работать продавцом-консультантом в магазине Le Bunny Bleu. С этой американской маркой я познакомилась случайно, и если бы мне было 17 лет, скупила бы сразу полмагазина. Обувь Le Bunny Bleu отличается очень свежим дизайном, нежными цветами и откровенной инфантильностью, которая сделала популярной эту марку в Азии. В России обувь Le Bunny Bleu должны, наверное, носить самые продвинутые девушки в возрасте до 25 лет — но только в случае, если они вообще найдут магазин: пока их всего два в Москве, один — по франшизе в подмосковном Королеве, а другой — в Брянске. Есть, правда, довольно успешный интернет-магазин. С владелицами российского представительства Викторией и Аленой я познакомилась осенью прошлого года, и они сразу произвели на меня впечатление людей не из обувного бизнеса. Это оказалось правдой: прежде девушки были дистрибьюторами ювелирной марки украшений с необычным дизайном, а увидев в Нью-Йорке магазины Le Bunny Bleu, загорелись идеей привезти этот бренд обуви в Россию. Отсутствие плотного контакта с обувной индустрией им не только не мешает, но и, по-моему, делает их бизнес современнее. По крайней мере, такую искреннюю открытость, готовность все показать, рассказать и даже пригласить журналиста поработать денек в магазине я встречала до этого только один раз. Я просто не могла не воспользоваться столь заманчивым предложением, и сегодня постараюсь максимально проникнуться профессией продавца-консультанта.

10:03. Захожу в безымянную торговую галерею рядом с бизнес-центром на Краснопролетарской улице, что на Новослободской. Вокруг — магазины одежды рыночного типа, ювелирные лавки и опущенные жалюзи. Светящиеся ушки зайца — логотип Le Bunny Bleu — смотрятся на этом фоне странно. Магазинчик уже открыт. В глубине зала, между стеллажами и окнами, сидят за компьютерами Алена, Виктория и менеджер по франчайзингу Наталья. Я здороваюсь и гордо показываю принесенные из дома смешные ботинки: это броги цвета сливок и сочной клубничной жвачки. Они мне очень нравятся, но из-за немного клоунского вида носить их обычно некуда. В этот раз случай выдался, что надо, ведь у Le Bunny Bleu вся обувь выдержана в таком духе. В этих брогах я буду выглядеть как продавец своего магазина. Кстати, единственный: раньше консультантом работал Сережа, студент театрального училища, но теперь его нет. Оказалось, что продавец может быть актером, но актер продавцом — никогда.

10:20. Алена водит меня по небольшому залу, рассказывая о материалах, ценах и способе перевода американской системы размеров в русскую — надо просто прибавить цифру 3 перед написанным на этикетке числом. Сейчас в магазине действует акция для подписчиков бренда в Инстаграме, Фейсбуке и Вконтакте: все сникерсы по 2200. «Мы поняли, что лучше всего работают простые цены, — поясняет Алена. — Раньше мы анонсировали акцию вроде «На все угги — скидка 50%», но это не вызвало особого оживления. А вот когда мы сообщили, что все угги по 2500 рублей, покупательницы начали их повально скупать — для себя, подруг и семьи. Со сникерсами мы решили сделать так же». Я записываю в блокнот цену на сникерсы и помечаю, что предлагать ее можно только тем, кто целенаправленно спрашивает об акции.

10:30. Алена рекомендует воспользоваться утренним затишьем и запомнить, на каких стеллажах хранятся артикулы обуви. «А есть ли какая-нибудь логика хранения?» — спрашиваю я, вспоминая гигантский склад компании Otto, устроенный до невозможности логично. «Никакой логики нет, — отвечает Алена, — но через день-два все запоминается». У меня есть только день, а по-хорошему — всего пара часов до полноценного потока покупателей, — поэтому я решаю записывать все в блокнот. Это средство меня никогда не подводило. В магазине четыре пристенных шкафа, один островной стол и пара мест для выкладки рядом с кассой. Я беру ботинок с верхней полки самого первого шкафа и пытаюсь найти его артикул на полке. Это непросто, хотя среди двух-трех сотен коробок можно ориентироваться по их цвету или форме. Чтобы просмотреть все наклейки на коробках в поисках одной-единственной, нужно около двух минут. Управлюсь я еще нескоро.

11:45. Я закончила с артикулами на третьем пристенном шкафу, и в голове у меня полная каша. Вспомнить, где, например, стоят вон те ботинки с леопардовым носком, решительно невозможно. Беспомощно заглядываю в блокнот — тренируюсь перед покупателями, которых пока не было ни одного. За стеллажами девушки обсуждают, можно ли делать такой яркий свет в магазине китайской обуви. Приходят к заключению, что не стоит: к чему высвечивать недостатки, которые все равно не будет видно при естественном освещении?

11:55. Пришла первая посетительница! Я предельно уверенно здороваюсь. Это женщина тридцати лет в офисной одежде, очевидно работница бизнес-центра. Она подходит к крайнему шкафу и явно заинтересована вон теми… О нет, я еще не успела узнать, где лежат эти сапоги! Только не они, возьмите другие, левее, пожалуйста! «А у вас есть тридцать восьмой размер?» — и смотрит на меня. «Да, конечно, сейчас найдем» — отвечаю я уже не так уверенно. Из-за стеллажа выходит Алена. Стараясь не нивелировать мой авторитет (хм…) продавца, тихо показывает рукой в сторону коробок. Не слишком быстро нахожу в стопке коробов то, что нужно, и приношу женщине. Ей очень нравится, но вообще-то она шла по делам и зайдет позже.

12:30. В магазине появились две ухоженные женщины в шубах. Судя по всему, мама с дочкой, типаж —«подружки». Трогают угги, стоящие прямо перед входом. Я вспоминаю рекомендации по встрече покупателей и говорю: «Здравствуйте! Вы что-то конкретное ищете?». Отвечает мама: «Да, нам бы что-нибудь теплое под спортивные штаны, чтобы в горах не холодно было, но и чтобы красиво. Мы на Олимпиаду едем». Теперь ясно, кто здесь принимает решения. Показываю маме полуспортивные сапожки черного цвета. «Нет, у нее синие штаны, ей нужно что-то синее», — возражает мама. Дочь молчит, разглядывая полки. «Ну, под синие штаны не обязательно подбирать обувь в цвет», — отмечаю я и тут же чувствую, что зря. В глазах мамы читается мысль о том, что в вопросах стиля я безнадежна, и она вяло парирует: «Нет, ну а как же иначе…» Что ж, специально для вас у нас есть синие угги — высокие, короткие и с отворотом. Пока «подружки» совещаются по поводу высоты, я пытаюсь вспомнить, по каким полкам разложены коробки со всеми этими артикулами. Впрочем, что бы я ни принесла, все не подходит. Угги все же недостаточно гламурны для декоративного спортивного костюма. Опробовав три пары, мама уводит дочь из магазина: «Может, какие-нибудь дутики в «Адидасе» посмотрим…». Я прощаюсь с посетительницами, передаю привет спортсменам. Из-за стеллажа выглядывает Виктория: «Они что, так ничего и не купили?». Удивляется. А по-моему, ничего удивительного: такой предельно конкретный запрос покупателя удовлетворить практически невозможно.

14:30. За прошедшую пару часов в магазин занесло мужчину с выправкой охранника и пакетом хурмы в руке, и трех старушек разных калибров — из соседней аптеки. Можно было не воспринимать их как покупательниц, но они слишком решительно продвигались в глубину зала и определенно искали что-то конкретное. Одна из них хотела тапочки — «чтобы с утра влезть и целый день бегать», — но когда я показала ей оригинальные войлочные слиперы в ретро-стиле, ответила смешком: «Да такого мне и даром не надо!». Вот так, пока молодежь рыщет по блошиным рынкам и сметает все, что навеяно дизайном прошлого, пенсионеры буквально испытывают аллергию на вещи в советском стиле.

15:00. В магазине осталась только я, остальные ушли на обед минут двадцать назад. Хорошо, что я уже поела, иначе было бы совсем одиноко. Мимо витрины проносится женщина, очередная сотрудница бизнес-центра. В последний момент зацепившись глазами за что-то прямо в витрине, она, словно автомобиль, сдает задним ходом и залетает в дверь магазинчика. Ее внимание, оказывается, привлекли сапоги на полке у стекла. «Цвет идеально под пальто!» — восклицает она, крутя полупарок в руках. В голове у меня включается бегущая строка: «Эко-кожа это вообще натуральная кожа только специальным образом обработанная как именно она прессованная а еще гибкая подошва левый стеллаж где-то в центре наверное вторая полка или третья черт не помню точно надо посмотреть в блокноте». Одновременно с этим раздается мой голос: «Хотите примерить?». Слышу в ответ: «Ой, нет, сейчас мне некогда. Да и подожду скидок!». Теперь я понимаю обувщиков, которые жалуются на вечно требующих скидку покупателей. Журавль в небе им приятнее, чем синица в руке.

15:10. Продала свою первую пару! Что странно, ею оказались те же сапоги, которыми интересовалась любительница скидок, только черные. Впрочем, эта сотрудница бизнес-центра, выбежавшая за шоколадкой, а захотевшая приобуться, сомневалась между цветами. Чтобы убедить посетительницу в том, что черные сапоги с черной дубленкой будут смотреться лучше, чем коричневые, я даже предложила ей примерить мою дубленку. На что только не пойдешь ради продажи! «Совсем как моя! — порадовалась женщина, ныряя в меха. — И правда, с черными лучше». Так нас застала Алена, вернувшаяся с обеда раньше остальных. Она помогла провести карту покупательницы через компактный картоприемник, подключенный к смартфону. Я видела такие штуки на отраслевых форумах, но не думала, что кто-то из обувщиков их уже использует. После того, как покупательница продолжила свой путь за шоколадкой, я поделилась с Аленой своим наблюдением о том, что сапоги рядом с витриной привлекают сегодня много внимания. «Так часто бывает, — говорит Алена. — Это волнообразный процесс. Сперва они интересуются какой-то одной моделью, а потом внезапно к ней охладевают и начинают массово спрашивать про другую».

16:00. До конца рабочего дня еще три часа. Мне, если честно, скучно: народу мало, хотя девочки говорят, что почему-то так вышло именно сегодня. Присесть я себе не разрешаю, стою за прилавком, переминаясь с ноги на ногу. Мимо магазина проходит девушка, с которой мы вместе ходим в один спортзал. В сторону Le Bunny Bleu она не смотрит. Интересно, что бы она подумала, узнав в продавщице соратницу по недешевому фитнес-клубу? За стеллажами Наталья рассказывает о своих знакомых, управляющих обувным магазином в Сочи. Те надеялись на крупную прибыль во время Олимпиады, но пока людей на удивление мало. Понаехавшие в город студенты-волонтеры покупать ничего не собираются, а обеспеченные люди осели на Красной Поляне.

16:10. Вижу женщину с 17-летним сыном. Она заходила в магазин минут десять назад и, как многие, пообещала вернуться. И ведь вернулась! Ей, видимо, очень полюбились полусапожки, недооцененные утренними «олимпиадницами». «Мяконькие, ах, какие мяконькие! — приговаривает она, топчась перед зеркалом. — Ну, как тебе?» — спрашивает сына. Я не встреваю. Знаю, что когда человек приходит с кем-то, советы продавца ему ни к чему. «Мам, если тебе нравится, бери». Какой мудрый юноша. «Беру!» — выпаливает женщина и, быстро разуваясь, торопится оплатить покупку. Пока я вожусь с мини-кассовым аппаратом, размышляю о том, что у действительно настроенных на покупку людей время между принятием решения и оплатой минимально. Вспоминаю рассказ Алены про посетительницу магазина Le Bunny Bleu в ТЦ «Золотой Вавилон». Та несколько раз за день ходила смотреть на балетки за 990 рублей, никак не могла определиться с цветом, потратила около двух часов времени продавцов, да так ничего и не купила. Хорошо, что у меня сегодня таких не было. Я вручаю покупательнице чек, благодарю за покупку и желаю носить с удовольствием. «Обязательно! — отвечает женщина. — Мяконькие, ах мяконькие! Спасибо вам огромное! Жизнь удалась!». После ее ухода Виктория спрашивает: «Ну что, Оля, теперь ты изменила свое мнение о нашей целевой аудитории?». Действительно, изменила, причем радикально. За целый день в магазине не было ни одной девушки младше 20 лет, а реальными покупательницами и вовсе оказывались женщины за 30.

17:10. В магазин заруливает короткостриженная женщина в просторных штанах, бордовой толстовке с капюшоном и спортивных сапогах. Почти с порога начинает умиляться обуви, берет в руки ботинок, идеально подходящий под ее стиль, любуется. Я понимаю, что сердце ее уже растаяло. Осталось убедить примерить обувь, и дело в шляпе: как только человек увидит на себе понравившуюся вещь, он уже психологически считает ее своей и вряд ли сможет уйти без покупки. На мое предложение о примерке женщина отвечает, что вообще-то она идет по другим делам, и задерживаться некогда. Зайдет в следующий раз. Я это уже часто слышала, но в этот раз поверить своим ушам трудно: уходить из магазина женщина явно не торопится. Она мечтательно разглядывает выкладку, беря в руки то один, то другой полупарок. «Ой, какой зайчик! — вдруг говорит она, указывая на вязаную игрушку, сидящую на полке. — У меня подруга таких делает». Заяц тут сидит неспроста. Он — типичный эмоциональный компонент, повышающий качество мерчандайзинга в разы, в чем я тут же убедилась. «А вы знаете, — обращается ко мне посетительница, — чего я буду несколько раз ездить? У меня с собой есть две тысячи рублей. Давайте померяем вон те ботинки! У меня 37-й размер, но принесите еще и на размер меньше». Пока я достаю обувь из коробок, женщина рассказывает мне, что испортила ноги, потому что всю жизнь носит обувь на размер меньше в стремлении визуально уменьшить стопу. Я как человек со стопой 41-размера вслух удивляюсь: ладно я не могу найти себе красивые сапоги впору, поэтому порчу ноги в 40-м, но когда человек с самым популярным размером обуви обрекает себя на добровольные муки! Мы обе вздыхаем в знак солидарности. Женщина влезает в ботинок.

— А в них есть ортопедическая вставка?

— Нет, и в обуви массового производства не должно быть, — бодро парирую я, в глубине души немного сомневаясь в своей правоте. Все-таки небольшая поддержка стопы не помешала бы. — Ортопедические стельки должен назначать врач, иначе они только навредят.

— Да, у меня есть такие, потому что спина болит. Только я их не ношу.

— А с этими ботинками как раз будете носить! И спина болеть перестанет.

Прием убеждения срабатывает, женщина активно соглашается. Наверное, уже видит себя в красивой обуви и со здоровой спиной. Все же хочет померить еще один размер, поменьше. Без проблем. Но ботинки 37 размера оказываются слишком свободными, а в варианте 36,5 размера натирает ногу внутренняя шлевка. Что же делать?

— Даже не знаю, какие взять! — вздыхает женщина. Весь ее вид призывает меня выступить в роли не только продавца, но и консультанта.

— Давайте рассуждать логически, — я хорошо исполняю роль человека, которому можно довериться. — В 36-м натирает шлевка, да и стельку не вставишь. Тем более вы говорите, что пальцы упираются. Может, хватит свои ноги мучить? А в 37-м можно поставить ортопедическую стельку, пальцы чувствуют себя свободно, с носком теплым проблем не будет, и шлевка не натирает. Все говорит за 37-й размер!

— Да, действительно. А они не выглядят на мне как лыжи?

— Я считаю, что нет!

— Ну все тогда, беру 37-й.

Мы проходим на кассу. Женщина видит букет роз на столе, шутит: восторженные покупатели подарили? Мы смеемся. «Спасибо вам огромное, я так рада, что к вам зашла! Вчера машину разбила, денег нет, а тут хоть какая-то радость. Надо подружку привести, а то что она у меня, бедненькая, так плохо обувается». Заполняя анкету для скидочной карты, я узнаю, что нашей покупательнице 55 лет. Она немного стесняется своего возраста, но я спешу порадовать ее комплиментом: «Вы знаете, для своего возраста вы очень стильная». Ей приятно слышать, улыбка становится еще шире. Пожелав покупательнице всего доброго и понадеявшись увидеть ее снова, я размышляю о том, как все-таки странно выглядит процесс хорошей продажи: люди отдают тебе свои деньги, да еще и благодарят за это.

18:55. Со времени последней покупки ничего примечательного не случилось. Только робкая женщина зашла, привлеченная яркими уггами, а захотела примерить балетки. Она ничего не купила, но лично мне уже было достаточно событий за день. Я вспоминала его яркие моменты и свои наблюдения. Во-первых, я часто слышала, до чего плохо, когда продавцы предлагают в основном только свой любимый товар. Но я не ожидала, что сама с необычайной легкостью буду предлагать посетителям понравившиеся мне кожаные ботинки в ответ на запрос «что-нибудь демисезонное». Во-вторых, я вспоминала свои журнальные интервью с лучшими продавцами: некоторые из них говорили о том, как важно быть честным в процессе продаж. «Когда я вижу, что покупательнице эта обувь не подходит, я не буду говорить ей, что ей действительно идет». Поработав продавцом, я поняла, что не могу согласиться с этим «секретом успеха». Вкусы людей настолько разные, что лично у меня как продавца нет права оценивать их и давать советы по стилю, особенно, если меня об этом не просят, или покупательница довольна своим выбором. В-третьих, работая продавцом, тяжело быть честной в принципе. Да, можно предупредить покупателя, что эти ботинки будут постоянно развязываться, потому что у них круглые шнурки, или что тот залом в стельке действительно недостаток, а не находка инженера. Но зачем? Не лучше ли передать свои наблюдения байерам, чтобы те общались с поставщиками? Соблюдать честность в ситуации, когда ты не можешь изменить уже ровным счетом ничего, а только отвечаешь за недоработки всех вышестоящих отделов, не просто тяжело, но и вредно. Так и получается, что продавцы умалчивают перед покупателями негативные стороны от собственного бессилия, а те разочаровываются и теряют доверие ко всей марке. Но, кстати, так получается не всегда. За день работы продавцом я поняла, что многим покупателям, особенно женщинам, не так уж интересны функциональные достоинства обуви. Для них все же важнее выдающийся дизайн, не похожий ни на что остальное, а бренды, способные отличиться этим от тысяч других, имеют сильное конкурентное преимущество. Именно это я говорю Алене, Виктории и Наталье, покидая магазин, и искренне желаю марке Le Bunny Bleu дальнейшего успешного развития. Завтра я возвращаюсь в редакцию, и меня греет эта мысль: в гостях хорошо, а дома все же лучше.

Мы представляем вам новый формат статей — «редактор под прикрытием». В рамках этого формата авторы Shoes Report не на словах а на деле опробуют разнообразные занятия и профессии обувной индустрии, и…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Книга "Техники и приемы эффективных продаж"

На самом деле Петра Офицерова лучше слушать. Но если такой приятной возможности нет, нужно как минимум прочитать его книгу «Техники и приемы эффективных продаж». Максимально просто, в сжатом виде собран и обобщен его практический опыт и продаж (12 лет), и управления продажами (8 лет).

Как вывести бизнес в безконкурентное пространство

Владимир Викторович Турман - ведущий эксперт по коммерциализации инноваций в Р.Ф. Главный по отстройки от конкурентов. Автор единственной в России и СНГ пошаговой методики разработки Уникального Торгового Предложения и вывода бизнеса в бесконкурентное пространство. Научный руководитель НП "Ресурсный Центр Развития Бизнеса".

Функциональный менеджмент

Автор книги Кадирбай Рятов долго время консультировал разные крупные компании и, как выпускник кафедры высшей алгебры и логики, подвергал все бизнес-процессы системному анализу. Из его опыта и наблюдений и родилась эта книга, с помощью которой автор хочет помочь руководителям упорядочить и упростить их работу, расставить по полочкам все, что влияет на результативность и эффективность организации. В деятельности любой организации рано или поздно наступает момент, когда развитие компании становится невозможным без развития ее руководителей и менеджеров. Именно в это непростое время и стоит обратиться к этой книге. В чем специфика: Автор описывает функциональную модель организации, деля ее на элементы (технологии, структура, персонал и т.д.) и подробно разбирая каждый из них. В книге много таблиц и схем, благодаря которым многие процессы становятся понятны даже непосвященному в менеджмент человеку. Купить книгу функциональный менеджмент

Малобюджетные маркетинговые инструменты в продажах

На прошедшем форуме современных HR-технологий эксперты констатировали факт: качество персонала, который приходит в розницу, из года в год падает. При том, что заработная плата – традиционно одна из самых больших статей затрат в ретейле. В общей экономической стагфляции эффективной мерой сокращения затрат может стать перераспределение персонала по торговым точкам. Нехватку продавцов помогут компенсировать эффективные маркетинговые инструменты.

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
выставка обуви Euroshoes

К началу