Советы франчайзорам и оптовикам: как стать первой и последней компанией, в которую позвонил клиент

Клиент не позвонил, увидев ваш номер в поисковой выдаче, потому что ваш телефонный номер вызвал у него недоверие. Специалисты компании «Манго Телеком» выяснили, что «красивый» номер, отображенный в поисковой выдаче, повышает количество звонков: клиенты уверены, что простой и запоминающийся номер может себе позволить только уважаемая и успешная компания. Также известно, что номер «8-800» не только снимает психологический барьер клиентов из регионов, но и является любимым номером даже среди клиентов из города присутствия компании. Кстати, если вы часто перезваниваете клиентам из регионов, настройте свою телефонию так, чтобы ваш номер определялся у них как местный. Замечено, что лишь немногие люди не опасаются брать трубку, когда им звонят по межгороду. 

Клиент позвонил, но услышал короткие гудки или слишком долго ждал ответа сотрудника. Существует не так уж много компаний, до которых клиенты готовы дозваниваться часами. Если ваш товар или услуга вполне могут быть заменены чем-то аналогичным, не сомневайтесь в том, что на коротких гудках или бесконечных «Ждите, пожалуйста, ответа» вы теряете десятки потенциальных клиентов. Здесь счет идет буквально на секунды: чем дольше человек ждет, тем менее важным он кажется для вашей компании. Современные технологии позволяют недорого организовать многоканальный номер и распределить клиентов по всем менеджерам, когда это необходимо в самые загруженные часы. 

Клиент позвонил по телефону в нерабочее время, но ему не перезвонили после. Аналитики «Манго Телеком» заметили, что очень часто клиенты звонят за час до начала и через час после окончания рабочего дня компании. Скорее всего, ваша компания из тех, кто даже не знает о таких звонках и наверняка теряет продажи на этом этапе. 

Чтобы избежать этой ситуации, воспользуйтесь одним из следующих способов. 

1. Распределите звонки в нерабочее время по филиалам в других часовых поясах: скорее всего при первичном обращении клиент даже не поймет, на какой регион его перевели. 

2. Каждый день назначайте дежурного сотрудника, который будет отвечать на переадресованные на свой мобильный телефон вызовы утром и вечером. Здесь, правда, есть опасность отпугнуть клиента плачущими детьми, лающими собаками или звуком телевизора на заднем плане. 

3. Наймите специального сотрудника, который будет каждый день просматривать в виртуальной АТС пропущенные вызовы и обрабатывать их. Это получится дешевле, чем упускать продажи. 

4. Настройте голосовую почту или программу, которая будет отправлять номера поздних клиентов на электронную почту. 

5. Наконец, еще один вариант — организовать голосовое приветствие: поблагодарите за звонок, пообещайте перезвонить и выполните — выполните! — свое обещание. Не обманывайте клиентов в восемь часов вечера фразами в духе «Сейчас все операторы заняты, но наш звонок очень важен для нас, поэтому оставайтесь на линии». Клиент не выдержал общения с вашим сложным и долгим голосовым меню. Вообще-то голосовое меню (IVR) может быть истинным спасением вашего отдела продаж, если вы правильно его настроите. Оно снимает необходимость участия в процессе продаж секретаря, потому что ваши клиенты наверняка не глупее девушки в приемной и сами прекрасно могут сориентироваться, с кем им надо поговорить. Но для этого голосовое меню должно им в этом помогать: настройте его исходя из потребностей клиента, а не исходя из вашей оргструктуры. 

Иными словами, не предлагайте позвонившему выбор из «отдела продаж», «отдела развития» и «отдела работы с клиентами». Лучше предложите ему выбор для тех, кто уже является клиентом компании и для тех, кто только думает стать клиентом компании. Сделайте голосовое приветствие настолько коротким, насколько это вообще возможно: только крупнейшие банки могут позволить себе две минуты рассказывать абоненту об условиях нового кредита. Анализируйте количество вызовов, потерянных на этапе IVR. Если оно непозволительно велико для вас, переписывайте текст. 

Также обратите внимание, какой выбор в голосовом меню клиенты совершают чаще всего. Если, например, выбор под кнопкой «три» — самый популярный, переместите его под первую кнопку. Так вы избавите большую часть своих абонентов выслушивать то, что к ним не относится. Клиент не выдержал общения с вашими сотрудниками. Речь идет даже не о невежливых и недружелюбных менеджерах, а о бюрократии, которая может возникнуть во время телефонных переговоров. 

О чем речь? Наверное, вы хоть однажды звонили в компанию мобильной связи и прекрасно знаете, как утомляет, переключаясь с одного на другого сотрудника, повторять каждому из них свое имя и причину звонка. Во многих виртуальных АТС можно сохранить данные о клиенте с тем, чтобы все остальные менеджеры видели, с кем им сейчас предстоит говорить. Моментальная идентификация приятно удивит вашего потенциального покупателя. Кроме того, чтобы увеличить число продаж на этом этапе, попробуйте отказаться от системы равномерного распределения звонков по менеджерам разного уровня. 

Эксперты «Манго Телеком» подсчитали, что продажи отдела вырастают, если все звонки сперва переводятся на самого квалифицированного менеджера, который быстрее обрабатывает сложные задачи, а несложные передает менее квалифицированному коллеге.