Rieker

Статьи об обувном бизнесе

27.11.2013 5165

Как нанять лучших продавцов: опыт федеральной сети

Какие бы способы повысить уровень обслуживания клиентов вы ни пробовали, качественный сервис невозможно построить с незаинтересованными в этом людьми. Причем желание продавцов хорошо обслуживать клиентов гораздо важнее умений и навыков, поэтому людей с этим качеством следует целенаправленно искать и нанимать на работу. Своим опытом в том, где найти, как выявить и чем удержать преданных компании продавцов, делится Петр Малкин, генеральный директор розничной сети магазинов Sinta Gamma.петр малкин.JPG

Петр Малкин — генеральный директор розничной сети магазинов одежды и обуви Sinta Gamma. Окончил Московскую международную высшую школу бизнеса «МИРБИС». Имеет опыт в управлении и развитии крупных розничных сетей на рынке товаров повседневного спроса, является специалистом в сервис-менеджменте и поведенческой экономике.

Sinta Gamma — бренд обуви, принадлежащий компании «Гортек Стар». Имеет сеть из 15 фирменных магазинов по всей России. Является официальным представителем американской компании Aetrex, производящей здоровую обувь и сканеры для стоп для неспециализированных обувных сетей под брендом I-Step.

www.sinta.ru

Где найти увлеченного продавца

Чтобы собрать вокруг себя команду людей, которые будут увлечены делом также как и вы, для начала откажитесь от приема на работу по конкретным навыкам. Процедура отбора людей по принципу «подходит – не подходит» давно устоялась, но она сильно ограничивает компанию в развитии. Главным критерием найма сотрудника должен быть его талант, потому что талантливого человека можно обучить всему, тогда как человека, который не имеет способностей к продажам, обучить предвосхищать потребности клиентов почти невозможно. Исследования показывают, что во взрослом возрасте характер и склонности людей уже не меняются, а это значит, что вы не сможете привить сотруднику такие качества, как искренность, толерантность или гибкость. Поэтому если вам важно, чтобы продавцам были свойственны эти черты, ищите их в кандидатах изначально.

Обращайте внимание на дружелюбных, внимательных и ответственных людей, которые встречаются вам даже вне работы. У меня был такой случай. Я находился в командировке в Пятигорске — там есть магазин Sinta Gamma, — и в летнем кафе официантка забыла подать мне одно из блюд. Когда я сообщил ей об этом, она так расстроилась из-за своей оплошности, что даже расплакалась. Меня поразило столь небезразличное отношение к клиентам. Я оставил ей свою визитку и сказал, чтобы она в любое время связалась со мной по поводу работы. Это естественная для меня ситуация: если я вижу, что человеку небезразличен клиент, я сразу же делаю ему предложение пройти собеседование в нашу компанию.

Как выявить качества, которыми должен обладать отличный продавец

Для создания отличного сервиса нужны люди, которые понимают свою роль в организации, уважают руководителя и обладают необходимыми качествами. Сейчас я расскажу, что это за качества и как их можно выявить при общении с кандидатом.

Умение слушать: для человека, работающего с людьми, это качество — одно из важнейших. Да и в принципе оно, по мнению Дейла Карнеги и гуру управления Тома Питерса, необходимо всем, кто хочет добиться успеха в обществе. К сожалению, научить умению слушать крайне сложно: человек либо изначально внимательно относится к словам других людей, либо нет.

Как выявить: Определить, умеет ли кандидат слушать и слышать собеседника, несложно. Просто начните говорить — о себе, о компании, о других не связанных с кандидатом вещах. Вы сразу увидите, действительно ли ваш оппонент заинтересован в том, что вы говорите, или он является «17-секундным менеджером», как называет Том Питерс людей, которые могут концентрироваться на чем-то не дольше 17 секунд. Те, кто умеет слушать, всячески показывают свою вовлеченность: кивают, не перебивают, подаются вперед, задают уточняющие вопросы, реагируют на ваши слова другим образом, если разговор телефонный. Иными словами, они умеют удерживать внимание на собеседнике долгое время и могут ему продемонстрировать свой интерес.

Коммуникативные способности: довольно избитая формулировка, смыл которой многие уже не понимают. Я могу конкретизировать «коммуникативные способности» как умение влиять на людей. Карнеги сказал, что человеку, способному влиять на людей, он готов платить в 10 раз больше, чем человеку, талантливому в финансовых вопросах. И я с ним полностью согласен.

Как выявить: Собеседование для кандидата — это ситуация самопродажи, и если человек не в состоянии грамотно «продать» себя работодателю, как можно говорить о продаже товаров потенциальным покупателям? Поэтому если я замечаю, что собеседник не подготовился к интервью должным образом, опоздал, не проконтролировал детали или ведет себя так, что мне не приятно с ним общаться, — я не беру такого человека на должность продавца, так как его коммуникативные способности оставляют желать лучшего. Если же человек выглядит презентабельно, но нужно оценить его умение влиять на людей, стоит задать вопрос «Как вы оцениваете свои коммуникативные навыки? Почему вы так думаете?». По ответу вы сможете понять, какими положительными качествами обладает ваш собеседник, и определите, руководствуется ли он обычно чужой точкой зрения или привык делать выводы самостоятельно.

Умение и желание работать в команде: «Желание» — очень важное слово в этой фразе, потому что именно оно ведет к достижению цели. Сотрудника с желанием научить легко, а сотрудника с навыком заставить желать — сложно.

Как выявить: Чтобы проверить это качество, я прошу кандидата привести конкретный пример, когда он приходил коллеге на выручку. Обычно вспомнить такой случай непросто, и после того, как собеседник привел мне подобный пример, я прошу вспомнить еще один. Если человек не припоминает, когда он выручал кого-то на работе, — это проблема, но нужно копнуть глубже. Попросите кандидата вспомнить, как он встретил Новый Год, или рассказать о любимом занятии, и обратите внимание на причины любви к хобби. Например, если это музыка, потому что «она позволяет мне побыть наедине с собой», скорее всего, ваш кандидат — одиночка. А если это командные виды спорта вроде футбола или та же музыка, но потому что «мы с друзьями любим танцевать», — перед вами человек, ориентированный на деятельность в команде.

Искренность, теплота, отзывчивость и дружелюбие — очень важные качества в сервисе, потому что клиенты превосходно чувствуют фальшь, наигранную теплоту и поддельную симпатию. Поддельно-дружелюбное отношение продавца к клиенту портит имидж компании.

Как выявить: Мне очень нравится такой вопрос: «Приведите пример острой жалобы клиента с прошлого места работы и расскажите, как вы поступили в этой ситуации». С его помощью можно вскрыть понимание кандидатом сервисных начал, выявить степень отзывчивости, дружелюбия и искренности. Сервисный человек интуитивно понимает, что жалоба — это возможность выстроить с клиентом еще более прочные отношения, а кандидаты, которые на самом деле не ориентированы на сервис, чаще всего говорят в ответ что-то вроде «клиент был не прав и раздул из мухи слона».

Надежность: Без этого качества все остальные не имеют смысла, потому что сервис — это каждодневный упорный труд, и для него нужны люди, на которых можно рассчитывать.

Как выявить: Проверяя это качество, я прошу кандидата привести пример, когда он выполнял задачи руководителя и успешно достиг результата или даже перевыполнил план. Надежный человек точно знает, что нужно было сделать, и может рассказать, какая задача была поставлена. Напротив, ненадежный человек живет в абстрактном мире, поэтому он вряд ли сможет обстоятельно ответить на этот вопрос.

Оптимистический настрой: Я сейчас уделяю этому качеству особое внимание и посвящаю его развитию у персонала много времени. Моя цель — сделать так, чтобы продавцы находили удовольствие от работы в самой работе. Когда покупатели видят, что продавцы наслаждаются тем, что они делают, срабатывает закон зеркала: все остаются довольны — и покупатели, и продавцы, и компания.

Как выявить: Я прошу кандидата рассказать шутку, анекдот или вспомнить смешную ситуацию, в которую он однажды попал. По ответу собеседника становится ясно, как человек относится к себе, умеет ли над собой посмеяться, насколько он креативен и находчив. Одно дело, когда кандидат без стеснения рассказывает о своем промахе и делает это так, что сам смеется и ты — вместе с ним, а другое дело, когда он прибегает к шаблонной форме — анекдоту, и вспоминает только избитые варианты в духе «колобок повесился».

Что делать, когда вы нашли лучших продавцов

Я строю свою работу с персоналом на «трех китах» — желании, смысле и навыках. Раньше я придерживался мнения, что продавцов нужно обучать сразу после приема на работу, но теперь понимаю, что навыки можно привить только тогда, когда у сотрудника есть искреннее желание развиваться в сфере обслуживания. К сожалению, желание человека обслуживать других людей нельзя выявить на собеседовании, оно проявляется только в конкретных поступках. Поэтому в нашей компании заведено, что первые две недели работы каждого продавца — стажерские, в течение которых мы внимательно наблюдаем за сотрудником и понимаем, действительно ли он хочет обслуживать людей.

Для высококлассного сервиса также необходимо, чтобы человек твердо знал видение компании и понимал, какой смысл в ее успехе имеет хорошее обслуживание. Мы в Sinta Gamma не продаем обувь, мы делаем людей счастливыми. И когда новичок понимает, что цель каждого продавца — делать так, чтобы клиент был счастлив, — можно давать ему навыки. Лучшее обучение — то, которое происходит на практике, а также то, которое мы передаем другим, поэтому отличный способ научиться — вынести из опыта работы конкретные инструменты сервиса и попробовать научить этим приемам своих коллег.

Чем удержать профессионалов

Я очень тщательно изучаю понятие счастья, много читаю статей и книг по этой теме и даже ездил в Лас-Вегас в американскую электронную компанию Zappos, которая своей основной ценностью позиционирует «доставку счастья» (“delivering happiness and wow-service”). Размышляя о том, что такое счастье, я пришел к выводу, что именно в нем заключается смысл жизни.

У счастья может быть много форм, но счастье в том качестве, которое интересует нас в данный момент, складывается из четырех элементов. Первый элемент — контроль: сотрудники должны хорошо знать, за что именно они получают зарплату и должны чувствовать, что многое зависит только от них. Второй элемент — ощущение прогресса: когда мы начали постоянно обучать сотрудников, мы обнаружили, что они становятся гораздо счастливее, ощущая собственное развитие. Третья составляющая — привязанность: на нее влияет количество дружеских связей внутри компании, душевное отношение начальников к подчиненным, в том числе право на ошибку. Наконец, четвертая слагаемая счастья в профессии — значимость: в книге Джима Коллинза «От хорошего к великому» много сказано о том, что великие компании от хороших отличаются прежде всего видением себя. У них оно гораздо шире чем прибыль или место на рынке. Когда продавец разделяет видение компании, ее ценности, и чувствует себя частью чего-то большего, чем просто предприятие по отъему денег у покупателей, он становится гораздо счастливее и эффективнее.

Руководители компаний часто считают, что чем больше сотрудники зарабатывают, тем они счастливее. Но на самом деле, когда базовые потребности удовлетворены, деньги теряют значимость, уступая место отношению с руководством, коллегами и возможностям профессионального роста. Поэтому мы в компании стремимся к тому, чтобы наши продавцы были увлечены и имели высшую цель. Мы хотим сделать работу чем-то большим, чем просто работа, и фокусируемся на корпортаивной культуре. Сейчас модно иметь «миссию», но существует большая разница между декларируемыми ценностями и тем, что на самом деле происходит в компании. Мы делаем все, чтобы нашу миссию «не продавать обувь, а делать людей счастливыми» реально понимал и разделял каждый продавец.

Какие бы способы повысить уровень обслуживания клиентов вы ни пробовали, качественный сервис невозможно построить с незаинтересованными в этом людьми. Причем желание продавцов хорошо обслуживать…
3.44
5
1
2
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Сократить нельзя помиловать

Самым первым и, без сомнения, логичным антикризисным решением для большинства ретейлеров стало сокращение числа убыточных магазинов

Свой бизнес: Анатолий Левшин, магазины Caprice

Анатолий Петрович Левшин — владелец единственных в Москве фирменных магазинов Caprice и профессионал с опытом, который исчисляется десятилетиями. В конце июля под его руководством открылся четвертый столичный магазин Caprice, расположившийся на Ленинградском проспекте в сталинском доме №78, в двух шагах от метро «Сокол». Это открытие как всегда привлекло множество посетителей, которые охотно превращались в покупателей не без помощи акции «вторая пара бесплатно» и личного участия владельца магазина. Несмотря на праздничную суету, Shoes Report выяснил несколько важных принципов, которыми руководствуется Анатолий Петрович в обувном бизнесе.

Ценность персонала. Правила подбора и точный расчет

На современном этапе развития розничной торговли руководство многих компаний уже пришло к пониманию того, что не столько деньги и материальные ресурсы являются основным капиталом организации, сколько люди, которые и создают все эти базовые ценности.

Как пережить кризис: советы профессионалов

По мнению экспертов, в новой экономической реальности нам предстоит провести от двух до пяти лет. В частности, в Минфине считают, что на восстановление российского рынка потребуется как минимум два года после отмены санкций.

Выжми из персонала все! Мотивация продавцов в розничном магазине.

Авторы книги смотрят на проблему управления персоналом очень трезво. По их справедливому замечанию, продавец — не собственник бизнеса, он никогда не будет относиться к своей работе так, как относится к ней владелец магазина. И владелец магазина должен как можно скорее снять розовые очки и перестать тратить время и деньги на свои попытки отнестись к персоналу «по-человечески». Нет, разумеется, душевное отношение весьма полезно, но не стоит забывать о таких мерах, как немедленное увольнение, штрафы и систематический подход к оценке производительности. В книге рассказано о том, как «выдавить из себя раба» персонала и стать истинным руководителем. Как понять, кто работает, а кто лишь делает вид. Как найти хороших сотрудников, как выстроить систему управления продажами и какие способы мотивации использовать для того, чтобы продавцы выкладывались по полной. В чем специфика: книга написана с позиции собственника бизнеса, и каждое слово вызывает желание активно кивать, вздыхать и соглашаться, а каждая глава вскрывает и лечит очередную боль бизнесмена. Купить книгу "Выжми из персонала все!"

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

К началу