Rieker
Viber и Facebook messenger: возможности для бизнеса
07.12.2021 1199

Viber и Facebook messenger: возможности для бизнеса

Мессенджеры — один из ключевых каналов коммуникации бизнеса с клиентами и неотъемлемая часть маркетинг-микса, эффективно работающего на всех этапах маркетинговой воронки. Мессенджеры позволяют комплексно решать самые разные задачи брендов — от построения знания о бренде до удержания аудитории и автоматизации многих бизнес-процессов. В этой статье мы рассказываем о возможностях Viber и Facebook Messenger.

Екатерина Дивеева Екатерина Дивеева -

эксперт по SMM компании FCG.

Инстаграм: @katerinadiveeva, @fcgmedia

Мы уже писали о том, что популярность мессенджеров как канала продаж выросла за прошлый год почти в 2 раза, а покупательский опыт становится все более цифровым. Люди ищут и находят в интернете что угодно, а главное - рассчитываются онлайн, и чаще всего пользователи делают это со смартфонов. По статистике, в 2020 году на них пришлось 76,7% платежей по выставленным счетам, а на мессенджеры— 57%. Помимо этого, 19% счетов на электронную почту и 24% на смс. Среди молодежи от 12 до 24 лет число пользователей мобильного интернета приблизилось к 100%, а среди тех, кому до 44 лет, — превысило 90%.

Продвижение через Viber

Особенности сообществ Viber:

  • Неограниченное общение: в супергруппу можно пригласить всех (без преувеличения – всех!) пользователей приложения, то есть до 1 миллиарда человек.
  • Быстрый доступ: ленты бренда отображаются в основном списке чатов наряду с личными и групповыми.
  • Безопасность: в анонимных чатах никто не видит номера телефонов и личные данные других людей.
  • Контроль: создатель группы является суперадмином и выбирает админов — модераторов, которые контролируют диалог и отрабатывают негатив. Они имеют право разрешить или запретить участникам писать сообщения или даже исключить из группы.
  • Удобство пользования: новые члены группы получают доступ к общей истории ленты, чтобы быть в курсе событий. Все участники могут лайкать, отвечать на сообщения и упоминать друг друга. Члены группы, которых упоминают в чате, получают уведомление, чтобы ничего не пропустить.
  • Дополнительные возможности: суперадмин и модераторы могут проводить опросы на любые темы и следить за результатами онлайн. Опросы стимулируют общение и позволяют получить обратную связь.

Как анализировать результаты работы в Viber?

Чтобы узнать о вовлеченности людей и эффективности рекламы, можно использовать функцию Community Insights, или аналитический отчет. Инструмент доступен только в мобильной версии для групп, в которых состоит больше 1 тысячи пользователей. Отчет могут просматривать суперадмины и модераторы:

Для этого нужно:

  1. открыть группу на мобильном телефоне;
  2. перейти на страницу информации;
  3. выбрать раздел Community Insights и статистике вы увидите:
  • сколько пользователей активны каждый день;
  • в каких странах они живут;
  • сколько участников отправили сообщения и лайкнули посты.

У Viber больше возможностей для продвижения, чем у WhatsApp, но меньше, чем у Telegram. Рассмотрим их:

1) Паблик-чат – формат, похожий на канал в Telegram. Способ односторонней связи: вы публикуете, люди читают.

Первая особенность: для создания паблика-чата надо получить согласие центрального офиса, часто бывают отказы. Рекомендации для получения одобрения:

  • рассказать о компании по максимуму;
  • показать другие площадки, где вы представлены.

Вторая особенность: уведомления приходят не в общую ленту всех диалогов, а в отдельную вкладку «паблик-чат»

ВАЖНО! Люди в Viber неохотно переходят на внешние сайты.

Преимущества: помогает повысить узнаваемость.

2) Официальная платная реклама

3) Стикер-паки – можно общаться через них, придумывать свой дизайн.

4) Публичные аккаунты – дают возможность массовой рассылки. В эти рассылки можно вставлять активные действия. В результате, такие рассылки оказываются более эффективными, чем обычные.

5) Формат групп/чатов

Продвижение через Facebook Messenger

Чат в Facebook появился еще в 2008 году. Cейчас Messenger каждый месяц пользуются около 1,3 миллиарда человек, то есть каждый пятый житель планеты.

К 2021 году Messenger стал намного более сложной системой, чем обычный чат. Здесь есть все - от настроенных ответов чат-ботов до автоматического бронирования и записи на прием. С помощью этих инструментов вы можете легко направить беседу в нужное русло и быстрее достичь своих бизнес-целей. Так что ответам в чатах точно стоит уделять внимание и включить их в  SMM-стратегию.

Facebook Messenger для генерации продаж

Платформа быстро «взлетела» на волне интереса к мессенджерам и заняла прочные позиции.

Среди ключевых преимуществ:

  1. Быстрый обмен текстовыми сообщениями и медиафайлами, классические и видеозвонки — все это доступно с любого мобильного устройства.
  2. Экономия времени на работу с клиентом. Чат-боты автоматизируют консультационную поддержку и разгружают контакт-центр. Операторы могут сконцентрироваться на решении нестандартных задач и уменьшить время отклика.
  3. Высокая вовлеченность. Коэффициент открытий в Messenger приближается к 88%, а показатель кликабельности — к 56%. Продвижение по воронке продаж тоже более быстрое, особенно если использовать чат-бот и СТА-кнопки.
  4. Интеграция Messenger с сайтом. Нет необходимости устанавливать и настраивать отдельный онлайн-чат: все коммуникации можно вести на одной платформе.

Чем Facebook Messenger может быть полезен компании?

Платформа будет еще более эффективной для бизнеса, если организовать коммуникации правильно, а именно:

  • отвечать на обращения быстро и вежливо;
  • избегать шаблонных «отписок» и канцеляризмов, общение в мессенджере - аналог живого разговора и нужно общаться именно в таком формате;
  • все действия, подверженные определенной логике, переложить на чат-бот (ответы на стандартные вопросы, оповещения о поступлении ожидаемого товара, отслеживание покупки, оформление заказа и т.п.);
  • пользоваться рекламными инструментами, созданными специально для Messenger.

Facebook создал для бизнеса несколько правил использования мессенджера. Их нужно строго придерживаться, чтобы избежать блокировок и других проблем:

1. Время ответа:

администратор страницы обязан ответить пользователю в течение суток. Столько же времени дается на отправку рекламного контента. Если не ответить, через 24 часа чат заблокируется. Если отвечать быстро и регулярно — окно чата получит отметку «Отвечает в течение…».

2. Ответы чат-бота:

автоматизированный алгоритм для общения должен отправлять ответы в течение 30 секунд после получения вопросов. Здесь действует принцип «Чем быстрее — тем лучше», так как долго ждать потенциальный клиент не будет.

3. Теги и подписка:

по правилам, для отправки рекламного контента, например, купонов на скидки, нельзя использовать теги. Если нарушить норму, соцсеть заблокирует функцию отправки сообщений на 7-30 дней.

Правило «Ответить в течение 24 часов» действует на любое обращение пользователя: каждую его реплику в чате или обращение к чат-боту.

Есть несколько способов расширить это ограничение:

• Использовать разрешенные рассылки (Message Tags), если цепочка или рассылка подходит под рекомендованные системой теги. Это может быть отправка клиенту данных, на которые он подписан, напоминание о предстоящем ивенте, подтверждение брони и т.п.;

• Реклама в сообщениях (Sponsored Messages) — она будет продемонстрирована в специальном блоке. Все опции для настройки доступны в стандартном рекламном кабинете Facebook.

Что умеют чат-боты в мессенджерах, и как «выжать» из них максимум эффективности?

Чат-бот — это код, работающий в Messenger и предназначенный для автоматизации конкретной задачи.

С помощью бота можно:

  • отправлять сообщения, медиа, файлы-вложения;
  • поделить аудиторию на сегменты, настроить расписание рассылки и автоматизировать отправку сообщений;
  • принимать клиентские платежи (доступно пока не везде);
  • отвечать на типовые вопросы и при необходимости переключать диалог на живого оператора;
  • помогать с выбором товара по типовым характеристикам;
  • оформлять онлайн-заказ по согласованной процедуре.

Как использовать чат-бот по максимуму?

Есть несколько простых рекомендаций:

  • Напишите идеальный сценарий разговора. Придется тестировать его и дорабатывать, но добиться хорошего взаимодействия с пользователями с минимальной диалоговой цепочкой.
  • Думайте о клиенте. Чат-бот должен покрывать его потребности: например, дать ответ на вопрос за минимум времени.
  • Давайте возможность связаться с живым оператором. Не скрывайте эту опцию, иначе клиент, не получивший полной консультации, уйдет.
  • Если чат-бот собирает данные, например, для оформления заказа, — откройте доступ к информации о том, что вы делаете с данными клиентов и как их храните. Дайте возможность отказаться от передачи личных данных.
  • Настройте время отправки следующего сообщения бота через 2-3 секунды после предыдущего. У клиента не должно быть ощущения, что его «забрасывают» ответами.
  • Пишите максимально лаконичные ответы. Очеловечивайте диалог: используйте смайлы и эмодзи.
  • Если собеседник бота разрешил собирать данные — используйте их для сегментации аудитории и дальнейшей рассылки релевантного контента. Это увеличит конверсию.

Как создать чат-бот?

Botmother.com ― русскоязычный сервис создания кроссплатформенных чат-ботов

Позволяет конструировать скриптовых ботов, способных как просто информировать клиента, так и принимать заказы и проводить оплату. В бесплатном режиме позволяет создать информационного бота.

Преимущества: русскоязычный интерфейс и наличие инструкций, базы знаний. Довольно прост для понимания человеком с любым уровнем навыков. На изучение платформы уходит около 5-10 минут, на создание бота — чуть меньше 1 дня. 

Условия бесплатного тарифа: создание одного бота с базовыми элементами навсегда; полный набор функций, при ограничении

В 5 000 пользователей и упоминании, что сообщение отправлено через chatfuel.

Стартовая цена платного тарифа: от 999 рублей (около $15) в месяц.

Преимущества: возможность персонализации сообщений, обучения бота даже в бесплатном тарифе.

Недостаток: отсутствует визуализация связей блоков, что может запутать новичка.

Мессенджеры — один из ключевых каналов коммуникации бизнеса с клиентами и неотъемлемая часть маркетинг-микса, эффективно работающего на всех этапах маркетинговой воронки.  Мессенджеры…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Euro Shoes

Материалы по теме

10 идей для съемки в Instagram

Fashion-cъемка для социальных сетей стала неотъемлемой частью бизнес-процесса любого обувного магазина. Потребитель становится все более требовательным, поэтому просто фотографии обуви уже продают гораздо хуже. Новое время диктует свои требования к…
11.01.2022 1526

WhatsApp и Telegram: возможности для бизнеса

Мессенджеры — один из ключевых каналов коммуникации бизнеса с клиентами и неотъемлемая часть маркетинг-микса, который эффективно работает на всех этапах маркетинговой воронки. Также мессенджеры позволяют комплексно решать различные задачи брендов —…
14.12.2021 1099

Instagram и обувной бизнес: как сделать аккаунт продающим?

Сегодня о необходимости развития бренда в социальных сетях уже никто не спорит. У каждого регионального магазина обуви есть свой Instagram-аккаунт, не говоря уже о крупных федеральных игроках. Но наличие аккаунта не гарантирует продаж. Чтобы аккаунт…
22.11.2021 2036

Правда и мифы о TikTok. Пять самых распространенных заблуждений об этой уникальной соцсети

TikTok стал ярким явлением как среди B2C-пользователей, так и среди представителей бизнеса, которые стремятся этой самой аудитории продать свой продукт. И, конечно же, моментально оброс мифами и домыслами! Задача этой статьи – отделить правду от…
06.07.2021 3573

Пользовательский контент как способ продвижения и увеличения продаж

Тема наполнения коммерческого профиля, казалось бы, изучена уже вдоль и поперек. В то же время, в онлайн-пространстве очень много безликих, однотипных и скучных аккаунтов. Случайно попадая на такие страницы, быстро пролистываешь их, а если вдруг и…
12.05.2021 3591
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

Наши партнеры

К началу