Rieker

Статьи об обувном бизнесе

28.03.2011 2651

Азбука проколов

Согласно исследованию Агентства корпоративного менеджмента, информацию о товаре покупатель в 30% случаев получает от продавца-консультанта. Лишь 21% мужчин и 23% женщин идут в магазин, заведомо зная, что является целью траты денег. Непосредственно в магазине решение о покупке принимают 38% женщин и 18% мужчин. То есть грамотная работа консультанта могла бы в разы увеличить объем продаж. Однако, согласно исследованиям агентства «МаркетМастерс», рекомендации продавцов имеют самую низкую значимость для покупателей (0,4% из 100%!) по сравнению с другими факторами, влияющими на решение о покупке. Как повысить потенцию консультанта, выясняла Анна Комиссарова.

SR70-Chelovechesky_faktor-sales_2.jpgВ идеале

Безусловно, продавцы-консультанты являются для клиентов «лицом компании» и должны быть безупречно подготовлены. Они должны знать, когда им следует говорить самим, а когда выслушать клиента, корректно и своевременно задать уточняющие вопросы, понять, о чем именно рассказывать клиенту и в каких словах лучше всего рассказать об этом.

Эффективность работы продавца будет гарантированной, если в основе модели его поведения будет несколько очень хороших навыков:

– умение ненавязчиво устанавливать контакт с потенциальным покупателем, слушать и понимать собеседника, привлекать внимание к полезным свойствам товара;

– желание создавать у покупателей ощущение доброжелательности и личного внимания;
– способность обнаруживать явные и скрытые потребности клиента.

Ничего сверхъестественного в этих навыках нет. Ими можно овладеть и развивать их. А это значит, что каждый продавец будет понимать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранить сдержанность и доброжелательность на протяжении всего рабочего дня, как завоевать благосклонность клиента к себе и своей компании, как организовать работу для того, чтобы успеть сделать больше.

По данным исследования Агентства корпоративного менеджмента, покупатели товара хотели бы видеть продавца-консультанта примерно такого же возраста, как и они сами. Для 87% покупателей важно, чтобы у продавца-консультанта был красивый голос (о том, как поставить голос продавцам – см. SR, #57). Для каждой пятой женщины очень важно, чтобы продавец-консультант был в чистой обуви (обзор обувной косметики вы сможете найти в SR, #41).

На практике

Каковы основные ошибки консультантов? По мнению, специалистов Serviceman Training & Consulting, их условно можно разделить на 4 группы показателей. Низкий коэффициент конверсии, как правило, обусловлен тем, что продавец-консультант неуверенно пытается завязать разговор или не вовремя выбирает момент для начала общения. Также он может отпугнуть покупателей слишком агрессивным поведением, подобно базарной бабе, либо он может быть настолько пассивен, что покупателю и в голову не придет совершить сделку купли-продажи. Неумение реагировать на сомнения покупателя и слишком раннее начало общения с покупателем, который не успел даже окинуть взором магазин, тоже не способствует тому, чтобы гора пришла к Магомету.

Низкий показатель среднего чека складывается тогда, когда продавец предлагает только дешевые модели, поскольку не умеет предлагать выгоды от покупок более дорогих товаров, или недостаточно хорошо знает товар, представленный в магазине, или не может выяснить истинные потребности клиента.

Если бы продавец-консультант меньше «трепался не по делу» с клиентами или проводил меньше времени в курилке, то, скорее всего, количество чеков в час было бы гораздо больше.

Количество товаров в чеке можно увеличить за счет допродаж, то есть предлагая покупателю сопутствующие товары. Поэтому неплохо бы консультанту знать «от и до» ассортиментный ряд магазина, иметь мало-мальский вкус, чтобы не шокировать клиента предложением приобрести зеленые ботильоны к красному платью. То есть необходимо методом Шерлока Холмса выяснить потребность покупателя в полном объеме, ориентируясь при продаже не только на удовлетворение первичного запроса.

Наталия Жадько, программный директор компании «Большая Перемена», считает, что залог успешного консультирования – всего-навсего человеческий подход к клиенту. Она называет его «деревенскими продажами». Беда всех тренингов по продажам – в расхождении теории с жизнью, поскольку, как правило, их проводят те, кто никогда не продавал. В итоге, когда покупатель приходит в магазин в надежде купить обувь со скидкой, а там его встречает «вооруженный до зубов» или «сама галантность», напичканная сложноподчиненными конструкциями, возникает ощущение, что он попал в сумасшедший дом. На самом-то деле человеку в магазине хочется простого «деревенского» общения, которое не грузит. А оно возникает естественным образом при встрече вопрошающих глаз покупателя со взглядом консультанта, который хорошо разбирается в ассортименте и действительно стремится помочь клиенту.
Согласно исследованию Агентства корпоративного менеджмента, информацию о товаре покупатель в 30% случаев получает от продавца-консультанта. Лишь 21% мужчин и 23% женщин идут в магазин, заведомо зная,…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Выставка обуви Еврошуз

Материалы по теме

Эмоциональные продажи: Как увеличить продажи втрое

Многие продавцы задаются вопросом «Почему покупатели стали так плохо покупать?». У авторов книги «Эмоциональные продажи» есть ответ: «Потому что покупатели устали от бездушного отношения и однотипного сервиса». Многие эксперты отмечают, что покупатель сильно изменился с тех пор, как ему приходилось искать нужный товар по всему городу. Теперь он просто не обратит на вас внимания, если вы не затронете его чувства. В книге «Эмоциональные продажи» как раз подробно рассказано о том, как это делать на стадии привлечения покупателя, демонстрации ему преимуществ товара, работы с возражениями и проведения сделки. В чем специфика: Помимо доходчивой схемы по превращению марки в бренд, в книге приведено много конкретных фраз, которые вряд ли оставят равнодушным любого покупателя, даны сценарии общения и примеры эмоционально окрашенных слов. В каждой главе есть домашнее задание, с помощью которого можно отработать полученные знания на своем случае.

Идеи для продаж: летний запас

Как подготовиться к летнему затишью в магазинах? Организуйте в мае акцию «Минимальный продуктовый набор» с рассказом о том, сколько обуви необходимо женщине летом (POSM, плакаты в торговом зале, директ-мейл). Помогите своим покупательницам аргументировать расходы для вторых половин. Итак, из чего состоит сезонный minimum minimorum?

Потребности и ценности клиента как лучшая мотивация к покупке

Продавать клиенту то, что ему не нужно, не выгодно. Гораздо прибыльнее давать клиенту то, что он хочет. Но как узнать, что именно нужно покупателю? Соавтор книги «Эмоциональные продажи» Кристина Птуха поделилась с журналом Shoes Report своими рекомендациями о том, как выявить потребности и ценности клиента и выстроить на их основе успешную продажу.

Микрозаймы как антикризисное решение

Одновременно с вынужденным увеличением розничных цен с поправкой понижение курса рубля обувные ретейлеры начинают сотрудничество с микрофинансовыми организациями. Только в конце 2014 – начале 2015 гг. такие программы запущены в магазинах «ЦентрОбувь», Centro, Alba, Kari и других.

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
www.gore-tex.com

К началу