Rieker

Статьи об обувном бизнесе

28.03.2011 3703

Азбука проколов

Согласно исследованию Агентства корпоративного менеджмента, информацию о товаре покупатель в 30% случаев получает от продавца-консультанта. Лишь 21% мужчин и 23% женщин идут в магазин, заведомо зная, что является целью траты денег. Непосредственно в магазине решение о покупке принимают 38% женщин и 18% мужчин. То есть грамотная работа консультанта могла бы в разы увеличить объем продаж. Однако, согласно исследованиям агентства «МаркетМастерс», рекомендации продавцов имеют самую низкую значимость для покупателей (0,4% из 100%!) по сравнению с другими факторами, влияющими на решение о покупке. Как повысить потенцию консультанта, выясняла Анна Комиссарова.

SR70-Chelovechesky_faktor-sales_2.jpgВ идеале

Безусловно, продавцы-консультанты являются для клиентов «лицом компании» и должны быть безупречно подготовлены. Они должны знать, когда им следует говорить самим, а когда выслушать клиента, корректно и своевременно задать уточняющие вопросы, понять, о чем именно рассказывать клиенту и в каких словах лучше всего рассказать об этом.

Эффективность работы продавца будет гарантированной, если в основе модели его поведения будет несколько очень хороших навыков:

– умение ненавязчиво устанавливать контакт с потенциальным покупателем, слушать и понимать собеседника, привлекать внимание к полезным свойствам товара;

– желание создавать у покупателей ощущение доброжелательности и личного внимания;
– способность обнаруживать явные и скрытые потребности клиента.

Ничего сверхъестественного в этих навыках нет. Ими можно овладеть и развивать их. А это значит, что каждый продавец будет понимать, как облегчить выполнение рутинных обязанностей, как сохранить сдержанность и доброжелательность на протяжении всего рабочего дня, как завоевать благосклонность клиента к себе и своей компании, как организовать работу для того, чтобы успеть сделать больше.

По данным исследования Агентства корпоративного менеджмента, покупатели товара хотели бы видеть продавца-консультанта примерно такого же возраста, как и они сами. Для 87% покупателей важно, чтобы у продавца-консультанта был красивый голос (о том, как поставить голос продавцам – см. SR, #57). Для каждой пятой женщины очень важно, чтобы продавец-консультант был в чистой обуви (обзор обувной косметики вы сможете найти в SR, #41).

На практике

Каковы основные ошибки консультантов? По мнению, специалистов Serviceman Training & Consulting, их условно можно разделить на 4 группы показателей. Низкий коэффициент конверсии, как правило, обусловлен тем, что продавец-консультант неуверенно пытается завязать разговор или не вовремя выбирает момент для начала общения. Также он может отпугнуть покупателей слишком агрессивным поведением, подобно базарной бабе, либо он может быть настолько пассивен, что покупателю и в голову не придет совершить сделку купли-продажи. Неумение реагировать на сомнения покупателя и слишком раннее начало общения с покупателем, который не успел даже окинуть взором магазин, тоже не способствует тому, чтобы гора пришла к Магомету.

Низкий показатель среднего чека складывается тогда, когда продавец предлагает только дешевые модели, поскольку не умеет предлагать выгоды от покупок более дорогих товаров, или недостаточно хорошо знает товар, представленный в магазине, или не может выяснить истинные потребности клиента.

Если бы продавец-консультант меньше «трепался не по делу» с клиентами или проводил меньше времени в курилке, то, скорее всего, количество чеков в час было бы гораздо больше.

Количество товаров в чеке можно увеличить за счет допродаж, то есть предлагая покупателю сопутствующие товары. Поэтому неплохо бы консультанту знать «от и до» ассортиментный ряд магазина, иметь мало-мальский вкус, чтобы не шокировать клиента предложением приобрести зеленые ботильоны к красному платью. То есть необходимо методом Шерлока Холмса выяснить потребность покупателя в полном объеме, ориентируясь при продаже не только на удовлетворение первичного запроса.

Наталия Жадько, программный директор компании «Большая Перемена», считает, что залог успешного консультирования – всего-навсего человеческий подход к клиенту. Она называет его «деревенскими продажами». Беда всех тренингов по продажам – в расхождении теории с жизнью, поскольку, как правило, их проводят те, кто никогда не продавал. В итоге, когда покупатель приходит в магазин в надежде купить обувь со скидкой, а там его встречает «вооруженный до зубов» или «сама галантность», напичканная сложноподчиненными конструкциями, возникает ощущение, что он попал в сумасшедший дом. На самом-то деле человеку в магазине хочется простого «деревенского» общения, которое не грузит. А оно возникает естественным образом при встрече вопрошающих глаз покупателя со взглядом консультанта, который хорошо разбирается в ассортименте и действительно стремится помочь клиенту.
Согласно исследованию Агентства корпоративного менеджмента, информацию о товаре покупатель в 30% случаев получает от продавца-консультанта. Лишь 21% мужчин и 23% женщин идут в магазин, заведомо зная,…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Marco Franchize

Материалы по теме

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита слабо, приходится искать другие пути решения проблемы. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, объясняет, как снижать процент отказов в зависимости от их причин.

«Продажи по-взрослому»

Продажи по-взрослому. 19 инструментов управления. — СПб.: Питер, 2013  Ася Барышева, которая помогала «Сбербанку», «МТС», «Вымпелкому» и другим крупнейшим компаниям выстраивать процесс продаж, в своей очередной книге рассматривает все этапы этого процесса и с наглядными примерами российской бизнес-действительности показывает, где и почему процесс продаж может сбоить. Один из главных постулатов заключается в том, что продажи — это не только ответственность сотрудников, которые «сами должен быть заинтересованы в том, чтобы продать больше». Ася показывает, что без системного подхода, в котором основу составляет продукт, взаимодействие с клиентом и устройство отдела продаж, продажи всегда будут приносить меньше прибыли, чем могли бы. Собственно, «взрослыми» продажи становятся только тогда, когда ответственность за них не перекладывается на сотрудников разных отделов, и процесс продаж устроен основательно и с умом.  В чем специфика: Каждая глава книги четко структурирована, предлагая различные инструменты, варианты развития ситуации, планирование действий по пунктам и таблицы. Очень полезным дополнением оказывается наличие реальных кейсов и нетривиальных советов. Что приятно, книга написана без лирических отступлений и пространных рассуждений «о судьбах нации» — только конденсат опыта и дельные предложения. Кому полезно прочитать: руководителям оптовых компаний и менеджерам отделов продаж при производителе Узнать цену на сайте издательства "Питер"

Нет, спасибо я просто смотрю

Сколь бы ни был хорош товар, главная движущая сила торговли — продавец. Именно для него и написана эта книга, полная практических советов по прямым продажам. Внедрив в своем магазине эти несложные техники, можно не только увеличить прибыль, но и добиться высокой лояльности покупателей. Секрет — в создании атмосферы доверия, в приятном общении, в умении преподнести товар покупателю эмоционально и убедительно. Пошагово от приветствия до оплаты товара Гарри Фридман, гуру ретейла, рассказывает, как должен себя вести продавец, что и как говорить, как демонстрировать товар, чтобы посетитель стал покупателем и ушел из магазина не только с покупками, но и с хорошим настроением. «Танцуйте под музыку, которую играет покупатель», — рекомендует автор и со знанием дела объясняет, как продавать не агрессивно и эффективно. В чем специфика: в книге дано множество моделей диалогов с покупателями, руководств по тому, как задавать правильные вопросы, советов о том, как устанавливать контакт и описывать товар при презентации. Фридман Гарри Дж. Нет, спасибо, я просто смотрю. Как посетителя превратить в покупателя. — М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012.

Удержать покупателя любой ценой

Вряд ли сегодня найдется хоть один эксперт, готовый в нынешних условиях гарантировать, что тот или иной подход к продажам окажется единственно верным. Но, как известно, «на войне все средства хороши», а значит, надо искать собственные эффективные стратегии и пробовать любые варианты укрепления связи с клиентом.

Реклама

Популярное

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.
выставка обуви Euroshoes

К началу