Rieker

Статьи об обувном бизнесе

Тайный покупатель для идеальных продаж
11.12.2014 3581

Тайный покупатель для идеальных продаж

Serviceman Mystery Shopping - тренинговое агентство, созданное в 2003 году. На сегодняшний день – один из крупнейших провайдеров услуги Mystery Shopping в России. Каждый месяц проводит до 10000 проверок магазинов, ресторанов, банков, страховых компаний, кинотеатров, салонов красоты и т.д. Среди заказчиков компании, такие обувные сети, как M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso, Corso Como.

Был бы повод: что должно послужить причиной для проведения акции

Ошибочно предполагать, что задачей mystery shopping является исключительно выявление нерадивых сотрудников и последующего за этим порицания или увольнения «провинившихся». Предпосылок для проведения такого рода проверки может быть несколько. Это и мониторинг сети, с целью унификации и стандартизации предоставляемого сервиса, и бенчмаркинг – сравнительный анализ собственного сервиса с ближайшим конкурентом. Кроме того, проводить такого рода проверки полезно и даже показано после проведения обучения сотрудников с целью выявления эффективности тренингов, а также перед запуском стратегически важных акций для отслеживания готовности всех точек ретейла к проведению мероприятий. Но, по мнению экспертов, именно рост сети является основной предпосылкой для обращения ретейлеров к проведению миссии «тайный покупатель». Когда у вас небольшая сеть – не более трех-четырех точек, - вы можете самостоятельно контролировать ее работу. Но как только число магазинов возрастает до 10, контролировать стандарты обслуживания становится сложно. «Еще один показатель для проведения – удаленность магазинов. Если сеть маленькая, 2 – 3 магазина, но расположены они далеко друг от друга и вы не можете контролировать их в силу территориальной разобщенности», - добавляет Надир Алимов, управляющий партнер компании Serviceman Mystery Shopping. Определиться с целью проведения проверки очень важно еще до обращения в компанию, предоставляющую услугу, анкета, инструкции и графики посещений составляются именно под определенную задачу. Если же они не соответствуют целям, то можно получить «кривой» результат, который вряд ли поспособствует росту продаж.

Играем в открытую: информируем персонал о запуске программы

Несмотря на то, что миссия носит название «тайный покупатель», не стоит из проверки устраивать сверхсекретное действо. Желательно не просто информировать сотрудников о программе, но и рассказать цель и технологию ее проведения. Безусловно, раскрывать все карты не стоит, иначе, миссия будет провалена. Но персонал, будучи осведомленным об оценке и понимающий, по каким критериям будет оцениваться, начнет обращать внимание на соблюдение стандартов и «подтягиваться». Продавцов можно даже ознакомить с бланками проверок. Во-первых, это позволит им представлять ключевые моменты мерчандайзинга и лучше ориентироваться в стандартах. Во-вторых, они могут регулярно проводить самопроверки, что позволит им в любой момент быть готовым к проверке руководством магазина.

Не стоит также забывать, что прежде чем замерять какие-то параметры, их необходимо внедрить на вверенном вам предприятии розничной торговли. Одним словом, прежде чем оценивать выполнение сервисных стандартов, необходимо эти стандарты ввести и обучить персонал навыкам их исполнения. Не стоит надеяться, что опыт работы в рознице обязывают ваш персонал знать все нюансы работы с клиентом. «То есть у вас должны быть разработаны стандарты, которые неукоснительно должны соблюдаться во всех точках сети. Миссия MS позволит отследить их соблюдение, чтобы сервис оказался единым во всех точках. Важно помнить, что сначала вы разрабатываете стандарты, внедряете их, а потом следите», - уточняет Надир Алимов.

Ставьте галку: как составить анкету

Как правило, компания, работающая с услугой «тайный покупатель», знакома со стандартами и требованиями тех или иных сетей и для нее не составит труда подготовить клиенту чек-лист, в котором будут отражены все вопросы по работе сети, - комментирует Надир Алимов. - В компании есть стандартный чек-лист, так называемый черновик, который корректируется по желанию клиента: какие-то вопросы удаляются, другие, напротив, вводятся в анкету. Исходя из целей проверки мы дорабатываем стандартный чек-лист под клиента». Принято считать, что в подобном способе проверки нет никаких сложностей, разве что руководитель компании не обладает достаточным штатом проверяющих, но вот что и как проверять он знает наверняка. В этом случае, подрядчику вручают готовую анкету, куда по мнению составителя внесены все необходимые параметры проверки. Однако, составлением анкеты MS в компании-подрядчике должен заниматься также профильный специалист. А клиент может высказать лишь пожелания и внести корректировки, согласуя их со специфическими стандартами своей сети.

Какие существуют стандарты в обувной рознице?

- Стандарт униформы и внешнего вида. Проверяется наличие бэйджа, соответствие одежды стандартам сети – опрятная одежда, наличие униформы (если такоевая имеется), закрытая обувь, и прочее.

- Стандарты обслуживания. Здесь много нюансов. Например, у некоторых сетей непременным правилом считается приносить клиенту на примерку не одну, а сразу две пары близких размеров, что всегда ускоряет процесс и мотивирует на покупку. Кто-то обязывает продавцов помогать клиенту при примерке завязывать шнурки. «Этот стандарт может показаться неожиданным и странным. Но подобное правило, зачастую вводят сети спортивных обувных брендов. При покупке кроссовок очень важно настоять на том, чтобы клиент примерил оба кроссовка и важно помочь ему правильно зашнуровать обувь, тем самым добиваясь правильной посадки и фиксирования стопы. Ведь, для спортивной обуви это – главное правило. «Тут срабатывает и психологический момент. Верно подобранная пара «сядет» идеально и клиент уже не захочет с ней расстаться», - комментирует Надир Алимов.

- Стандарты работы на кассе. Очень многие обувные ретейлеры уделяют этим стандартам большое значение. Как донесли до покупателя инфорацию по поводу гарантии, как приняли деньги, положили ли в пакет с обувью информацию об уходе, чек и прочее. Предложили ли сопутствующие товары …

Нередко клиент добавляет в чек-лист блоки о маркетинге и мерчандайзинге точки розницы. В этом случае оценивается не труд продавцов, а общие критерии магазина – как расставлен товар, все ли модели представлены на полках, завязаны или развязаны шнурки на представленных моделях, как расположены ценники и т.д. В этом случае получается очень обширная такая анкета. Но, как правило, обувные сети вводят в чек-лист порядка 20 – 30 основных вопросов.

Работа над ошибками: анализируем результат

Метод «тайный покупатель», как и любое другое исследование — это просто сбор информации, констатация фактов. Конечно, результаты «суммируются» и выдаются в виде вполне количественных показателей: указывается % выполнения стандартов, стоятся рейтинги точек и т.д. Но важно понимать, что MS не гарантирует последующих за ней изменений.

«Миссия «тайный покупатель» – это градусник. Мы меряем температуру. А почему она поднялась, как лечить и кто должен лечить – это вопросы, которые необходимо решить самому клиенту. Мы же констатируем лишь факт, да, есть температура. Вы можете ее мерять хоть каждый день, но если не предпринять попытки ее сбить, то есть вылечить организм, градусник тут не поможет, – говорит Надир Алимов. – Представьте, что у вас дома нет градусника и вы каждый раз вызываете медсестру, чтобы ее измерить, но при этом не сбиваете ее. Это деньги, выброшенные на ветер».

Вот почему важно изначально четко ставить цели, понимать задачи подобной проверки и владеть инструментами для ликвидации выявленных проблем. Эксперты предупреждают, вы не должны ждать плохих результатов, а не дождавшись, считать миссию проваленной. Если вы работаете над улучшением сервиса вы должны правильно подобрать персонал, обучить, мотивировать и взять под контроль качество их работы. Одним из элементов этой системы и является программа MS. Это одна десятая часть вашего контроля над сервисом.

Мастера вызывали? Подрядчик или самопроверка

Профессионалы рынка не скрывают того факта, что провести подобную проверку вы можете самостоятельно. Примерный чек-лист можно найти в Интернете, друзья и знакомые, наверняка, не откажут вам в просьбе поучаствовать в программе. «Мы не говорим об уникальности предложения. Но если посчитать время и трудозатраты, то получиться чуть ли не дороже, чем это сделает наемное агентство», - говорит Надир Алимов. Кроме того, агентство проводит тренинги и обучающие программы для своего персонала. Качество базы оценщиков — один из главных факторов профессионализма провайдера и его возможности реализовать проект. «У нас разный класс покупателей. Они должны закрывать все сегменты рынка и быть, что называется, в формате того или иного магазина.» - объясняет Надир Алимов.

На что обратить внимание при выборе агентства, предоставляющего услугу MS?

- Опыт работы и клиентская база. Это не сеть покупателей, работающий «на удаленке», а серьезная компания с четко выверенной инфраструктурой. В ней есть и отдела подбора персонала, и отдел обучения, и отдел качество.

- Очный подбор персонала. Это очень важно, так как многие компании готовы «подписать» на программу человека, после пяти минут телефонного разговора или, через Интернет! Важно, чтобы компания оценивала внешний вид будущего участника программы, его умение вести диалог.

- Соотношение цены и качества. Цена на эту услугу на рынке может отличаться почти в два раза – самая низкая цена проверки в обувном сегменте 500-600 рублей, самая высокая – 1200 рублей (за один визит).

- Обучение персонала. В хорошей компании обязательно проводят обучающие семинары и тренинги. Персонал должен получить не только базовые знания, но и быть в курсе всех нюансов работы той или иной сферы розницы.

- Удобство работы. Отлично, если работу компании можно отслеживать в режиме онлайн. Когда все анкеты оперативно поступают на сервер, доступный, как продавцу услуг, так и покупателю. Это дает возможность быстро реагировать на те или иные сбои в системе:

по результатам он может премировать или оштрафовать того или иного продавца или принять более стратегические меры.

Если деньги вкладывать с умом – это очень правильное вложение денег и оно обязательно сработает. Но если к миссии «тайный покупатель» относится как к панацее от всех бед и дальше не идти и не выстраивать систему – это деньги на ветер.

ОТЧЕТНАЯ АНКЕТА


ДА

НЕТ

1. Внешний вид продавца – консультанта соответствует (СКО)?



2. В течение проверки продавец находился в своей рабочей зоне (отделе).



3. При наличии покупателей в рабочей зоне (отделе) продавца, он подходил к покупателям по собственной инициативе?



4. В ходе продажи продавец подстраивался под позу, темп, тембр и лексические особенности речи покупателя?



5. Продавец проводил покупателя до смежного отдела, озвучил ли пожелания покупателя относительно товара, проводил ли до кредитного отдела, кассы, выдачи покупок?



6. Продавец ориентировался на мнение покупателя? Не имел ли пристрастий к определенным маркам и видам товаров?



7. Продавец приветствовал покупателя фразами: «Добрый день, что Вас заинтересовало?»; «Добрый день (утро, вечер)! Меня зовут... Я вижу Вас заинтересовало …»; «Добрый день! Какой… (товар) Вас интересует?»



8. Продавец подстраивался под покупателя?



9. Продавец смог снять напряжение с покупателя, то есть (сделать покупателю незаметный комплимент; перевести диалог с покупателем на нейтральную тему и. т. д.)?



10. Продавец использовал технику активного слушания, которая предполагает умение задавать открытые вопросы покупателю: «Что Вас заинтересовало?»; «Какая модель Вам больше подходит?»; «Сколько функций для Вас более приемлемо?»?



11. Продавец использовал тактику невербального «активного слушания»: сопровождение речи покупателя киванием головы, фразами «да…»; «угу…»; «конечно…» и. т. д.?



12. Продавец задавал вопросы по аналогии (сходство предлагаемых им товаров)?



13. Продавец задавал как минимум два вопроса покупателю?



14. Продавец задавал вопросы покупателю с целью выявления истинных критериев и мотивов при выборе покупки покупателем?



15. При выявлении критериев выбора и потребностей покупателя, продавец строил вопросы в таком порядке, чтобы рассмотреть иерархию этих потребностей. То есть выявлять самые важные критерии выбора покупки?



16. В процессе аргументации продавец задавал покупателю закрытые вопросы: «эта модель вас устраивает?»; «подходит ли вам этот размер стиральной машины?»; «этот цвет вам нравится?»?



17. При аргументации продавец использовал только ту информацию, которую получил от покупателя. (То есть если покупатель не спрашивает продавца, где собирают технику Indesit, продавцу не следует сообщать, что ее делают в г. Липецке)?



18. Продавец использовал только те аргументы, которые выявил при общении с покупателем?



19. При презентации товара продавцом использовались только те технические характеристики, которые при пользовании товаром удовлетворяют потребности и мотивы покупателя?



20. Продавец не выделял определенной марки товара, а презентовал все товары, которые могут удовлетворить функциональные потребности покупателя?



21. При презентации товара продавец выбирал только тот товар, который отвечает более весомым для покупателя аргументам критерия выбора?



22. Продавец представлял цену четко, уверенно?



23. Продавец при озвучивании цены применял в речи: уменьшительно – ласкательные слова, наречия и прочие частицы русского языка для смягчения восприятия цены покупателем?



24. Продавец работал (раскрывал) каждое возражение покупателя даже не озвученное?



25. При работе с возражениями продавец использовал все доступные ему для этого техники продаж?



26. Продавец работал с покупателем либо до совершения покупки, либо до аргументированного осознанного отказа покупателя от покупки?



27. При принятии положительного решения покупателем о покупке продавец использовал все мотивы и критерии, важные для покупателя, полученные в ходе выявления мотивов покупки?



28. Продавец предлагал покупателю сопутствующие товары, аргументируя их покупку?



Каждый месяц проводит до 10000 проверок магазинов, ресторанов, банков, страховых компаний, кинотеатров, салонов красоты и т.д. Среди заказчиков компании, такие обувные сети, как M-Shoes, Salamander,…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Обувь оптом со склада производителя - Euroshoes Market

Материалы по теме

Лучший продавец: Надежда Безрученкова, Corsocomo

Надежда Безрученкова работает старшим продавцом смены в московском магазине CORSOCOMO на Комсомольском проспекте. Она — один из лучших продавцов сети и весьма чуткий собеседник. Эти два качества неотрывно связаны друг с другом, ведь главное профессиональное правило Надежды легко формулируется одним словом: «внимание». О том, какими еще принципами она руководствуется в любимой работе, Надежда рассказала журналу Shoes Report.

Розничный магазин: с чего начать, как преуспеть.

Автор этой книги Анна Бочарова имеет огромный опыт в построении розничного бизнеса разных масштабов. Именно поэтому ее труд о том, как правильно открыть свой магазин, имеет такую ценность: в нем по полочкам разложены все процессы, с которыми сталкивается любой владелец магазина, от подбора помещения до техник продаж товаров разных ценовых сегментов. В чем специфика: эта небольшая по объему книга написана очень структурировано и доступно и поэтому может стать верным помощником во дни сомнений и тягостных раздумий о судьбах вашего бизнеса. Автор выделяет жирным шрифтом важные слова и определения, акцентируя внимание читателя на самом главном. В книге много таблиц и материалов, практических советов, четких инструкций к действию. В приложении дан список вопросов для проведения собеседования на должность «продавец-консультант», а также критерии экспресс-оценки эффективности работы магазина.Узнать цену на сайте издательства "Питер"

Жесткий директ-маркетинг. Заставьте покупателя достать бумажник.

Рецензия Тимура Асланова, главного редактора журнала «Управление сбытом», озвученная на суперобложке книги, очень точно отражает суть книги. Книга, действительно, энергетически заряжена: после прочтения кажется, что тебе подвластно горы свернуть. Дэн Кеннеди – миллионер и автор более чем 15-ти бестселлеров бизнес-литературы на этот раз под одной обложкой объединил не только свой опыт, но и своих учеников. Дантисты, мануальщики и брокеры представили свои кейсы, свои маркетинговые схемы выведения бизнеса на новый уровень. Как организовать рекламную рассылку, так, чтобы превратить розничную торговлю в суперприбыльный бизнес? Как давая меньше рекламы удвоить прибыль? Команда успешных маркетологов и бизнесменов приводит примеры собственных бизнес-схем по продвижению бренда посредством директ-маркетинга. В чем специфика: не стоит ждать от книги чуда: конкретных точно описанных действий по директ-маркетингу в ней вы не найдете. Но отыщите немало информации для размышлений. Автор книги просто дает повод задуматься над простыми вещами, важность которых в повседневных делах мы упускаем. Купить книгу на сайте издательства "Альпина Паблишер"

Стратегическое управление продажами

Начиная с 80-х годов прошлого века SWOT-анализ активно и успешно применяется, как один из важнейших инструментов менеджмента, причем за все эти годы методика не утратила своей актуальности. SWOT-анализ – методика, позволяющая провести анализ внутренних ресурсов и внешнего окружения, оценить риски, а также текущую и будущую конкурентоспособность товара или услуги.

Реклама

Реклама

Популярное

Реклама

Реклама

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

Реклама

Реклама

www.gore-tex.com

К началу