Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?
Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с негативными. Это большая ошибка и упущение бренда. В данной статье вместе с экспертом SR по цифровому маркетингу Татьяной Васильевой разбираемся в тонкостях и нюансах работы с покупательскими отзывами и объясняем, почему стоит уделять внимание отзывам ваших клиентов, и как это может повысить ваши продажи.
Татьяна Васильева - более 10 лет в fashion-индустрии. основатель агентства по продвижению и развитию брендов одежды E-2, основатель бренда Tri Maruski, стратегический ex-продюсер по моде на телеканале ShopAndShow, автор курса «Создание продающего УТП; Выявление ЦА вашего бренда».
Телеграм – @E2fashion
Согласно исследованию «AliExpress Россия» и агентства Data Insight, в 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.
В этом же исследовании приводятся следующие цифры:
- в 91% заказов покупатели учитывают отзывы, смотрят фото и видео, общаются с другими покупателями;
- в 21% заказов отзывы имеют решающее значение, и покупатели выбирают товар, прямо руководствуясь отзывами;
- только 1% покупателей не читают отзывы!
Если у бренда не оказалось отзывов на товар, то по статистике, 34% покупателей выберут аналогичный товар с отзывом на другом сайте или же у ваших конкурентов. Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами, по мнению онлайн-покупателей:
- «Отзовик»;
- AliExpres;
- Wildberries;
- «Яндекс.Маркет»;
- Ozon;
- «Яндекс»;
- YouTube;
- Joom;
- Irecommend;
- «Вконтакте».
Топ-10 площадок с полезными отзывами для онлайн-покупки одежды и обуви, по мнению пользователей:
- Wildberries;
- «Отзовик»;
- Ozon;
- Lamoda;
- Aliexpress;
- Bonprix;
- Joom;
- «Яндекс.Маркет»;
- YouTube;
- «Яндекс».
Аналитики компании Google утверждают, что покупатели используют более десяти источников информации прежде, чем совершить покупку. Если на сайте есть отзывы, то 63% посетителей сначала изучают их, а потом оставляют заказ. В среднем, это увеличивает продажи на 18%.
Также исследования показали, покупатели в 12 раз больше доверяют отзывам, чем собственно описанию продукта.
Аналитики Anketolog (Институт общественного мнения) представляют следующую статистику (данные за 2019 год, тем не менее, они показательны, так как отзывы по-прежнему являются одним из основных показателей удовлетворенности/неудовлетворенности покупкой клиента) по активности россиян в плане отзывов и их отношения к ним:
- 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в Сети при выборе товаров и услуг; - для 63% важно то, как компании работают с негативными отзывами; - 25% считают, что в интернете больше объективных отзывов, чем предвзятых.
Большинство пользователей Рунета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы в интернете лишь 9% пользователей.
Чаще всего, к обратной связи с брендом россиян подталкивает приятный/положительный опыт — 56% опрошенных, оставивших отзывы в интернете, сообщили, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Вследствие негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.
При этом, 80% опрошенных, оставивших отзывы в интернете, отметили, что большинство из них были положительными. Лишь 3% сказали, что им приходилось оставлять только отрицательные отзывы.
Несмотря на всю важность отзывов, лишь 9% опрошенных получали комментарий на свои отзывы от большинства компаний, которым они были адресованы. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.
Все эти данные доказывают нам, что брендам нужно научиться работать с отзывами и давать обратную связь своим покупателям. Представьте, что вы заказали туфли на Wildberries, и их качество не совпало с описанием в карточке товара. Вы пишете свою претензию продавцу данного товара, а он молчит. Вряд ли вы купите у него товар повторно или порекомендуете его знакомым. Но если продавец отреагирует на вашу претензию и предложит вам решение проблемы, то, наверняка, вы останетесь либо лояльным, либо нейтральным к продавцу.
Количество отзывов напрямую влияет на доверие покупателей. < При этом покупателями учитываются в равной степени как положительные, так и отрицательные отзывы. А для самого продавца (бренда) отрицательный отзыв, порой, важнее и полезнее положительного. Это бесплатный способ узнать о своих ошибках и исправить их. Отслеживая отзывы, вы сможете лучше понять своих покупателей. Далее мы подробно разберем работу с отзывами.
Что наиболее важно:
1. Необходимо реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. 2. Отслеживание положительных отзывов и реагирование на них продавцом создают эмоциональную связь с покупателем. Покупателю будет приятна ваша реакция на потраченное им время на написание отзыва и оценку вашего товара. На первый взгляд, кажется, что работа с положительным отзывом не обязательна или не требует большого вовлечения. Но это - ошибка. Ответ на такой отзыв не должен быть готовым шаблоном, а быть индивидуальным. Мало просто поблагодарить покупателя за хороший отзыв, важно подчеркнуть сильные стороны товара или услуги, которые он указал.
Тщательно работайте с негативом и следите за количеством отрицательных отзывов, чтобы в графе «Отзывы» был правдоподобный и убедительный баланс плюса и минуса. Парадоксально, но, порой, на решение покупателя может повлиять наличие отрицательных отзывов на ваш товар. Ценность и полезность отрицательных отзывов напрямую зависит от их количества. На фоне негативных мнений положительные отзывы выглядят более правдоподобно, но существует некая грань, за которой отрицательные высказывания становятся предупреждением для пользователей. Например, если на странице товара есть 15 отзывов о нем, из них 2 отрицательные, то остальные 13 выглядят правдоподобно. Если эта пропорция меняется, все предстает несколько в ином свете.
Важно своевременно среагировать на отрицательный отзыв, и устранить проблему, указанную в нем. Затем дать обратную связь покупателю о решении его проблемы, таким образом, вернув его лояльность к себе. Другие пользователи увидят ответ и узнают, что ваша компания не безразлична к проблемам клиентов — это хороший плюс к лояльности. 5. Существует взаимосвязь между рейтингом и вероятностью покупки: оказалось, что больше шансов быть купленным у товара, имеющего рейтинг примерно 4-4.7 (из 5), чем бесконечное количество пятерок.
1. Спорить с покупателем. Помните, что клиент всегда прав. Даже в самой критической ситуации нужно продолжать разговор или переписку в вежливом и официальном тоне.
2. Игнорировать отзыв покупателя. Покупатель, чей отзыв останется без внимания, точно к вам не вернется. Игнорирование плохо скажется и на вашем имидже.
3. Долгий ответ. Как говорится, ложка хороша к обеду. Оперативность ответа может повлиять на количество продаж.
4. Шаблонный ответ. Такие ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя значимыми для бренда/продавца.
Теперь рассмотрим самые популярные виды отзывов на сегодняшний день. Сейчас в интернете изобилие вариантов представления обратной связи.
1. Текст — описание продукта или услуги, впечатление от использования товара или обзор. Текст может быть представлен в виде цитаты. Их можно встретить в блоке «Отзывы» на маркетплейсах или на страницах интернет-магазинов, платформ-отзовиков, на форумах. Отзывы могут быть оформлены в виде публикации в социальных сетях, статьи-интервью с покупателем, комментария в социальных сетях.
2. Изображение - второй по популярности вид отзывов. Как правило, это фотография покупателя с продукцией или фото элементов товара, на которые покупатель хочет обратить внимание продавца или других покупателей.
3. Видео — обзоры и «распаковки», это вид отзывов, которые вызывают наибольшее доверие у потенциальных покупателей, так как их сложно подделать. Важно понимать, что наличие разных видов отзывов повышает доверие к продавцу. Поэтому продавцу надо уметь собирать отзывы у своих покупателей, причем всех форматов. Как же это сделать? Как замотивировать своих покупателей на обратную связь?
Очевидно, что проще всего заинтересовать человека можно с помощью прямой и понятной для него выгоды. Что можно предложить покупателям за обратную связь:
● Скидку на ваш товар;
● Подарок от вашего бренда;
● Бонус за упоминание вашего бренда в его аккаунтах в соцсетях или за рекомендацию своим знакомым, например, промокод или реферальную ссылку;
● Конкурсы с розыгрышем ценного приза для покупателя за его обратную связь, например, в виде фото или видео.
Для того, чтобы ваши покупатели оставили вам отзыв, необходимо ненавязчиво напомнить о себе: прислать сообщение, позвонить, предложить пройти по по ссылке через QR-код, добавить покупателя в ваш клиентский чат или группу, попросить подписаться на ваш магазин на маркетплейсе или в соцсетях. Помните, что, как минимум, половина людей, купивших ваш товар, готова написать отзыв. Вы можете сами запрашивать отзыв у каждого клиента. Напомнить о себе следует сразу после покупки, иначе потом об этом просто забудут.
Подведем итоги
1. Работа с отзывами - важная часть продвижения
бренда.
2. Отзывы могут повысить продажи в 2 раза с минимальными затратами.
3. Репутация вашего бренда повыситься в глазах покупателей благодаря отзывам.
4. Вы получите доверие покупателей.
5. Отзывы помогут вам отстроиться от конкурентов.
6. Отзывы помогут улучшить ваш товар и работу вашей к
омпании.
7. Вы сможете изучить свою целевую аудиторию при помощи отзывов. 8. Вы наладите эмоциональный контакт с вашими покупателями.
Как провести внедрение воронок продаж в обувном бизнесе
Действенные методы, которые помогут повысить эффективность продавцов
Сервис в магазине: успехи и ошибки
Как определить сумму закупки обуви на следующий сезон?
Пять правил профессионального света для магазина обуви – то, что актуально в любом сезоне
Мы готовы к активному развитию на российском рынке
Фридрих Науманн, генеральный директор бренда Tamaris, рассказал Shoes Report об амбициозных планах компании, развитии бизнеса в России и расширении розничной сети, а также поделился деталями о новых коллекциях и запусках.
Coach обратился к анализу Big Data и завоевал интерес молодой аудитории
Американский бренд сумок Coach спланировал успех своей модели Tabby среди более молодой аудитории, поколения Z, обратившись к анализу больших данных, отказавшись от традиционных и аналоговых инструментов, как то человеческая интуиция или способность какого-либо руководителя чувствовать, «куда подует ветер», - пишет BOF.
IDOL обновляет концепт
Бренд IDOL, входящий в портфель Melon Fashion Group, открыл первый флагман в обновленной концепции в ТРЦ «Авиапарк» в Москве.
Louis Vuitton открывает новую фабрику в Италии
Louis Vuitton запустил вторую фабрику по производству туфель в Италии. После открытия первой – в Fiesso d'Artico в Венето флагманский бренд LVMH только что открыл новую производственную площадку, посвященную этой категории обуви, в промышленной зоне Чивитано в в регионе Марке. Также в Тоскане есть еще одно производство бренда, где выпускаются сумки и аксессуары из кожи, - пишет fr.fashionnetwork.com.
В Алматы пройдет выставка Euro Shoes@CAF
С 11 по 13 марта в Алматы в выставочном комплексе Атакент пройдет выставка Euro Shoes@CAF (Central Asia Fashion). Выставка, которая является, крупнейшим международным событием индустрии моды в Центральной Азии, представит коллекции одежды, обуви и аксессуаров.
VAGA SHOES – новый участник Euro Shoes premiere collection
Российская фабрика женской обуви VAGA SHOES впервые примет участие в международной выставке обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection в Москве.
Euro Shoes начнет работу 19 февраля в Москве!
Зимняя сессия международной выставки обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection пройдет в Москве в Экспоцентре с 19 по 22 февраля. Организаторы обещают присутствие на выставке всех основных участников, а также новые имена из стран Европы, Азии и из России.
Американские покупатели не смогли купить сумки Birkin и подали в суд на Hermès
Французскому модному дому Hermès предъявлен судебный иск в Калифорнии от двух покупателей, которые не смогли приобрести эксклюзивные сумки Birkin. Модный дом обвиняют в недобросовестной коммерческой деятельности.
Джон Гальяно и Кристиан Лубутен создали коллекцию Tabi для Maison Margiela
Креативный директор Maison Margiela Джон Гальяно и французский дизайнер обуви Кристиан Лубутен выпустили коллаборацию обуви, которая вошла в кутюрную коллекцию Maison Margiela Artisanal весна-2024. Дуэт дизайнеров создал шесть вариантов обуви Tabi. Все модели обуви коллекции имеют раздвоенный носок - характерный штрих фирменной модели обуви Tabi бренда Maison Margiela. А Christian Louboutin подарил обуви свою фирменную красную подошву.
Зачем Rendez-Vous и Яндекс Лавка выпустили «хлебную сумку»
Обувная розница Rendez-Vous объявила о запуске весенней коллаборации с Яндекс Лавка и выпустила калач, который напоминает по форме женскую сумочку. Такая «Хлебная сумочка» представлена в приложении Яндекс.Лавка по цене 249 рублей. На упаковке продукта присутствует промо-код на 1000 рублей, которые можно потратить в сети Rendez-Vous.
Camper выпустил инновационные кроссовки – конструкторы
Новая модель кроссовок Roku испанского бренда Camper состоит из шести взаимозаменяемых компонентов, позволяющих создавать до 64 различных вариантов внешнего вида и цветовых комбинаций. Roku - по-японски означает «шесть».
Christian Louboutin представил коллекцию в ковбойском стиле
На выставке Loubi Show в Париже французский люксовый бренд Christian Louboutin представил коллекцию осень 2024, следуя тренду - в стилистике Дикого Запада. В нее вошли ковбойские сапоги и лоферы со стразами.
В Москве проходит Неделя моды
Неделя моды проходит в российской столице. Мероприятия включают показы мод, маркеты, на которых можно приобрести одежду, сумки и аксессуары, B2B Шоурум – для профессионалов индустрии моды.
Модные тренды Осень-Зима 2023/24 для коммерческих закупок обуви
Постоянный автор Shoes Report. Эксперт по продажам и закупкам в fashion-бизнесе Елена Виноградова подготовила специально для нас обзор по трендам сезона осень-зима 2023/24.
MSCHF и Crocs выпускают в продажу «Большие желтые сапоги»
Создатель «Больших красных сапог» бруклинский бренд MSCHF объединился с американским брендом пластиковых сабо и сандалий Crocs для выпуска очередной негабаритной модели обуви. Новая модель «Больших желтых сапог» выйдет в продажу 9 августа.
Пять правил профессионального света для магазина обуви – то, что актуально в любом сезоне
При разработке концепции освещения для обувных ритейлеров важно учитывать не только историю бренда, архитектурную наполненность помещений, целевую аудиторию магазинов, но и сезонность товара. С наступлением холодного времени года меняются клиентские предпочтения: на смену яркой невесомой обуви приходят более массивные модели в сдержанных темных тонах. Несмотря на существенные отличия в летних и зимних коллекциях, общая философия бренда, его узнаваемость должны оставаться неизменными в любое время года. Эксперт SR по освещению в fashion-ритейле Татьяна Рыжова определила для читателей журнала пять основных правил грамотной концепции по свету для обувного магазина, которые помогут выигрышно представить покупателям зимний ассортимент.
Берцы: на что следует обращать внимание при выборе модели
Берцы и тактические ботинки становятся все более актуальной обувью, и не только по причине начала охотничьего сезона. В России несколько десятков предприятий производителей данного вида обуви. Заместитель главного технолога ZENDEN Олег Терешин рассказал Shoes Report об отличиях и особенностях берцев и о том, на что стоит обращать внимание при их покупке в специализированной рознице и онлайн.
Сомневаюсь и возражаю: как найти подход к трудным клиентам?
Как хороша и безмятежна была бы работа продавца, если бы клиенты были спокойными, жизнерадостными, всегда твердо знали, чего хотят, и покупали, покупали, покупали! Жаль, что такое возможно только в мечтах. Поэтому мечтать не будем, а будем действовать. Вместе с постоянным автором SR Мария Герасименко разбираемся в сомнениях и возражениях покупателей и выстраиваем стратегию работы с ними. Наш эксперт обращает особое внимание на два главных возражения покупателей, на которых теряется 82% продаж.
EURO SHOES представляет обновленный раздел выставки GLOBAL SHOES с коллекциями брендов обуви и сумок из стран Азии
EURO SHOES premiere collection расширяется. Наряду с традиционным пулом ведущих европейских марок обуви из Германии, Испании, Италии и Турции, несколько десятков брендов обуви и сумок из Поднебесной будут представлены в разделе GLOBAL SHOES в столичном Экспоцентре с 29 августа по 1 сентября.
Ушли из жизни два выдающихся российских модельера Вячеслав Зайцев и Валентин Юдашкин
Один за другим с разницей в два дня этот мир покинули Вячеслав Зайцев и Валентин Юдашкин – выдающиеся дизайнеры моды, творчество которых для всего мира было своего рода визитной карточкой модной России.
World Footwear Yearbook: Мировое производство обуви достигло 23,9 млрд пар и вернулось к уровню «до пандемии»
Португальская ассоциация производителей обуви APICCAPS опубликовала 13 издание международного статистического вестника World Footwear Yearbook за 2023 г., согласно которому в 2022 году производство и экспорт обуви во всем мире выросли на 7,6% и 9% соответственно, а мировое производство обуви достигло 23,9 млрд пар и вернулось к уровню «до пандемии».
Ростовский бренд обуви Novak представил коллекцию кед и кроссовок
В сезоне весна-лето 2023 бренд обуви из Ростова-на-Дону Novak представил симпатичную коллекцию кед и кроссовок на каждый день. Верх обуви выполнен из натуральной кожи, замши, нубука, подошва – из легкого EVA.
Как создать продающий визуальный контент для онлайна на основе выявленного уникального торгового предложения?
Что такое УТП (уникальное торговое предложение) и для чего оно нужно? Почему услуга по созданию УТП пользуется сегодня большим спросом у fashion-ритейлеров? Как создать работающее УТП? На вопросы отвечает и дает пошаговое руководство по определению вашего уникального торгового предложения и работе с ним для повышения онлайн-продаж эксперт SR по продвижению и развитию модных брендов Татьяна Васильева.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
