Сервис как главный актив вашего бизнеса в кризис

Сейчас очень сложное время для бизнесменов. Удержать свой бизнес на плаву удается далеко не всем. По статистике, из 10 новых бизнесов 8 будут со временем закрыты. Вот и получается, что у предпринимателей самые высокие риски. О преимуществах компании, способных вывести ее в лидеры, рассуждает бизнес-исследователь Павел Маэстро.

Павел Маэстро — предприниматель, бизнес-исследователь и основатель консалтинговой компании Magic Marketing. Руководствуется принципом «бизнес — это игра на деньги со своими правилами и рисками, где судьей является потребитель». Противник методов серого маркетинга и способов «впаривания», считает, что клиентов надо «делать» ради клиентов, а в бизнесе существует бесконечное множество возможностей для создания чего-то нового, что может быть полезно людям и делает их счастливее.

www.magicmarketing.ru

В душу и сердце покупателя

Думаю, что в наше непростое время проблемой номер один для большинства предпринимателей является вопрос «Где взять больше клиентов?» К сожалению, в погоне за количеством, очень часто упускается качество. Большинство бизнесменов почему-то вообще забывают о том, что у них есть клиенты и именно клиенты платят им деньги. И только они могут рекомендовать компанию, способны рассказать о ней всем своим знакомым и друзьям, а в итоге — сделать ваш бизнес прибыльным.

Предпринимателям очень важно понять, что их бизнес в первую очередь должен существовать для потребителей. Об этом, к сожалению, многие забывают. Иногда ведешь разговор с тем или иным предпринимателем о бизнесе и понимаешь, что человек открыл новое дело исключительно для себя, а не для потребителей. Вот и возникает главный вопрос: как бизнес вообще может развиваться, если основную пользу он приносит своему владельцу, а не клиентам.

Сегодня и потребитель находится в очень непростом положении. Предложений товаров и услуг на рынке слишком много и если человек захотел что-либо приобрести, ему приходится изрядно поломать голову над тем, где же совершить покупку. Лично я, как потребитель, всегда сталкиваюсь с такой проблемой. Цены у всех приблизительно одинаковые, все обещают высокое качество и отличный сервис, у всех существуют некие системы лояльности, которые обещают выгоду от сделки. Так есть ли разница у кого купить товар, если по факту продавцы не сильно отличаются друг от друга.

В таких обстоятельствах однозначно победят те, кто не просто сумеет проникнуть в самое сердце клиента, а главное – «поселиться» там надолго. Если говорить точнее, то каждый предприниматель должен в момент оказания своих услуг или продажи товара вложить в сердце покупателя добрую память о себе, а потом постоянно ее поддерживать. И еще один важный момент: если вы хотите, чтобы ваш клиент стал вашей бесплатной рекламой, клиент должен уйти от вас сверхдовольным! И тогда у него будет отличный повод рассказать о вас всему своему окружению.

В обмен на деньги

В ближайшие несколько лет роль сервиса в успешности любого бизнеса значительно повысится, если не сказать, что она станет доминирующей. Очень важно понимать, что у сервиса есть две составляющие: первая — это требования рынка, вторая — это все, что вне рынка. Именно здесь предприниматели совершают свою основную ошибку. Большинство из них всегда находятся в требованиях рынка, и мало кто предлагает что-то вне его рамок. Однако же потребитель реагирует и запоминает именно действия вне общей схемы, так как действия в рынке для него привычны.

Для людей роль сервиса при продаже им товаров или оказании услуг всегда стоит на первом месте. По результатам многих исследований, около 90% всех потребителей при выборе товара ориентируются на качество и сервис и только 10% потребителей — на цену. Большинство клиентов прекрасно понимают, что низкая цена обычно стоит рядом с низким качеством и сервисом и является только поводом завлечь клиента, а не поводом оказать ему качественный сервис. Безусловно, в условиях экономического кризиса цена начинает превалировать над любыми другими составляющими товара или услуги. Но когда демпинговать начинают все игроки рынка, тут и оказывается, что клиент начинает обращать внимание на сервис и качество обслуживания.

Для меня, как и для многих, сервис — это, в первую очередь, забота обо мне. Это способность поставщика услуг и товаров показать мне мою значимость для них, умение вовремя проявить заботу обо мне и подставить плечо. Думаю, что большинству людей это чувство незнакомо. Задайте себе простой вопрос: «Какая компания о вас заботится?». Вы вряд ли сможете найти ответ на этот вопрос. Обдумывая ответ на этот вопрос, скорее всего, вы придете к неутешительному выводу, что таких компаний нет. Счастливчик тот, кто вспомнит одну или две.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

И складывается такая ситуация: вы вынуждены постоянно платить деньги за товары и услуги, а компаний, которые действительно заинтересованы, чтобы вы были их клиентами, практически нет. Существует много компаний, которые готовы предложить вам скидки, сервис и т. д., но все их желание заканчивается в момент получения от вас денег и после этого они забывают о вас. Вследствие этого клиенту приходится постоянно искать новых поставщиков товаров и услуг.

Для меня всегда было большим вопросом, почему поставщики товаров и услуг готовы вкладывать огромные суммы в рекламу для привлечения новых потребителей, при этом забывая совсем о постоянных клиентам, которые могут принести компании много пользы. Могу сказать точно, что практически все компании, у которых я покупаю товары или услуги, не заинтересованы в том, чтобы я делал у них покупки повторно. Я не чувствую того, что они хотят, чтобы я был их постоянным клиентом.

Рекомендуют – значит любят

Расскажу вам одну историю, которая произошла со мной в этом году. Мне нужно было вызвать такси. Я быстро нашел в Интернете номер сервисной службы и позвонил оператору, девушка сообщила, что машину придется ждать 15 минут. Я переспросил, точно ли машина будет в указанное время, оператор заверила меня, что дольше озвученного срока ждать не придется. Меня это все устраивало, и я сказал, что подожду. Сразу скажу, что я часто пользуюсь услугами такси.

Прошло 15 минут, потом 20. Я звоню оператору и мне сообщают, что машина вот-вот будет на месте. Через пять минут я был вынужден вновь набрать номер оператора… В итоге машина приехала через 30 минут. Конечно, я высказал оператору все, что думаю о компании и уровне их сервиса. Но это не конец истории. Еду я в долгожданном автомобиле на работу, и вдруг раздается звонок из компании, предоставляющей услуги такси. Мне сообщают, что они хотят компенсировать лишнее время, потраченное мной на ожидание, и предлагают заказать пиццу в одной из городских пиццерий, которую я хорошо знал. Ну, думаю, очередной «ненужный подарок» для недовольного клиента и заказать, скорее всего, можно самую маленькую и дешевую пиццу. Каково же было мое удивление, когда мне предложили выбрать любую пиццу из меню! В итоге стоимость пиццы превысила стоимость поездки на такси в пять раз.

Результатом данной истории было то, что я стал постоянным клиентом этого такси, я рассказал всем своим друзьям эту историю и раздал всем телефон этого такси. Теперь эту история я рассказываю вам. Совершенно точно: в этом случае, потратив деньги на пиццу, такси выиграло. Эта история очень хорошо показывает, как можно, правильно работая с клиентом, даже негативную ситуацию обернуть себе на пользу. И что самое важное — это такси сразу стало номер один для меня из всех существующих в городе.

Большинство предпринимателей совсем забыли о таком канале, как прямая рекомендация. Я считаю этот канал одним из самых сильных инструментов, которые могут использовать. Вспомните, как вы принимаете решение о покупке чего-либо. Первым делом вы советуетесь со знакомыми. Опыт ваших знакомых обычно имеет для вас первостепенное значение при выборе поставщика товаров или услуг. Развитие социальных медиа, площадок для быстрых коммуникаций только усилило роль рекомендации в успехе любого бизнеса.

Во многих бизнесах именно рекомендации являются двигателем бизнеса. Клиенты, которые приходят по рекомендациям, хороши по нескольким причинам. Во-первых, эти клиенты заранее относятся к вам лояльно. Во-вторых, они, как правило, заказывают больше, чем клиенты, которые приходят по рекламе. В-третьих, этим клиентам всегда можно продать дороже.

Я считаю, что с того момента, как человек открыл бизнес, он должен постоянно работать над этим каналом. И настоятельно рекомендую всем предпринимателям как можно чаще задавать себе вопрос: «Как сделать так, чтобы любой клиент приводил минимум еще одного клиента?». Представьте ситуацию, что у вас нет рекламы, и основным источником ваших новых клиентов являются ваши постоянные покупатели. Уверен, что вы откроете для себя много нового и сможете серьезно улучшить показатели своего бизнеса. Правильное использование только одного этого канала сделало многие бизнесы сверхприбыльными.

Теперь расскажу самое главное. Как я уже говорил, сервис — это в первую очередь ваше отношение и забота о ваших клиентах. Все это идет из правильного понимания специфики ведения бизнеса, когда на первом месте у предпринимателя стоит его клиент, когда предприниматель готов жертвовать своими интересами ради интересов клиента. И именно эта позиция приносит максимальный выигрыш предпринимателю.

Правильно выстроенная сервисная стратегия не дает вашему клиенту даже мысленно выбирать и покупать товары или услуги у другого поставщика. Она блокирует любые попытки ваших конкурентов занять в сердце клиента ваше место. Заставляет вашего клиента постоянно о вас рассказывать и рекомендовать вас своим знакомым. Такая стратегия превращает клиентов в ваших фанатов, что особо ценно и очень важно для любого бизнеса.