Тайный покупатель для идеальных продаж

Serviceman Mystery Shopping - тренинговое агентство, созданное в 2003 году. На сегодняшний день – один из крупнейших провайдеров услуги Mystery Shopping в России. Каждый месяц проводит до 10000 проверок магазинов, ресторанов, банков, страховых компаний, кинотеатров, салонов красоты и т.д. Среди заказчиков компании, такие обувные сети, как M-Shoes, Salamander, Ralf Ringer, Primorosso, Corso Como.

Был бы повод: что должно послужить причиной для проведения акции

Ошибочно предполагать, что задачей mystery shopping является исключительно выявление нерадивых сотрудников и последующего за этим порицания или увольнения «провинившихся». Предпосылок для проведения такого рода проверки может быть несколько. Это и мониторинг сети, с целью унификации и стандартизации предоставляемого сервиса, и бенчмаркинг – сравнительный анализ собственного сервиса с ближайшим конкурентом. Кроме того, проводить такого рода проверки полезно и даже показано после проведения обучения сотрудников с целью выявления эффективности тренингов, а также перед запуском стратегически важных акций для отслеживания готовности всех точек ретейла к проведению мероприятий. Но, по мнению экспертов, именно рост сети является основной предпосылкой для обращения ретейлеров к проведению миссии «тайный покупатель». Когда у вас небольшая сеть – не более трех-четырех точек, - вы можете самостоятельно контролировать ее работу. Но как только число магазинов возрастает до 10, контролировать стандарты обслуживания становится сложно. «Еще один показатель для проведения – удаленность магазинов. Если сеть маленькая, 2 – 3 магазина, но расположены они далеко друг от друга и вы не можете контролировать их в силу территориальной разобщенности», - добавляет Надир Алимов, управляющий партнер компании Serviceman Mystery Shopping. Определиться с целью проведения проверки очень важно еще до обращения в компанию, предоставляющую услугу, анкета, инструкции и графики посещений составляются именно под определенную задачу. Если же они не соответствуют целям, то можно получить «кривой» результат, который вряд ли поспособствует росту продаж.

Играем в открытую: информируем персонал о запуске программы

Несмотря на то, что миссия носит название «тайный покупатель», не стоит из проверки устраивать сверхсекретное действо. Желательно не просто информировать сотрудников о программе, но и рассказать цель и технологию ее проведения. Безусловно, раскрывать все карты не стоит, иначе, миссия будет провалена. Но персонал, будучи осведомленным об оценке и понимающий, по каким критериям будет оцениваться, начнет обращать внимание на соблюдение стандартов и «подтягиваться». Продавцов можно даже ознакомить с бланками проверок. Во-первых, это позволит им представлять ключевые моменты мерчандайзинга и лучше ориентироваться в стандартах. Во-вторых, они могут регулярно проводить самопроверки, что позволит им в любой момент быть готовым к проверке руководством магазина.

Не стоит также забывать, что прежде чем замерять какие-то параметры, их необходимо внедрить на вверенном вам предприятии розничной торговли. Одним словом, прежде чем оценивать выполнение сервисных стандартов, необходимо эти стандарты ввести и обучить персонал навыкам их исполнения. Не стоит надеяться, что опыт работы в рознице обязывают ваш персонал знать все нюансы работы с клиентом. «То есть у вас должны быть разработаны стандарты, которые неукоснительно должны соблюдаться во всех точках сети. Миссия MS позволит отследить их соблюдение, чтобы сервис оказался единым во всех точках. Важно помнить, что сначала вы разрабатываете стандарты, внедряете их, а потом следите», - уточняет Надир Алимов.

Ставьте галку: как составить анкету

Как правило, компания, работающая с услугой «тайный покупатель», знакома со стандартами и требованиями тех или иных сетей и для нее не составит труда подготовить клиенту чек-лист, в котором будут отражены все вопросы по работе сети, - комментирует Надир Алимов. - В компании есть стандартный чек-лист, так называемый черновик, который корректируется по желанию клиента: какие-то вопросы удаляются, другие, напротив, вводятся в анкету. Исходя из целей проверки мы дорабатываем стандартный чек-лист под клиента». Принято считать, что в подобном способе проверки нет никаких сложностей, разве что руководитель компании не обладает достаточным штатом проверяющих, но вот что и как проверять он знает наверняка. В этом случае, подрядчику вручают готовую анкету, куда по мнению составителя внесены все необходимые параметры проверки. Однако, составлением анкеты MS в компании-подрядчике должен заниматься также профильный специалист. А клиент может высказать лишь пожелания и внести корректировки, согласуя их со специфическими стандартами своей сети.

Какие существуют стандарты в обувной рознице?

- Стандарт униформы и внешнего вида. Проверяется наличие бэйджа, соответствие одежды стандартам сети – опрятная одежда, наличие униформы (если такоевая имеется), закрытая обувь, и прочее.

- Стандарты обслуживания. Здесь много нюансов. Например, у некоторых сетей непременным правилом считается приносить клиенту на примерку не одну, а сразу две пары близких размеров, что всегда ускоряет процесс и мотивирует на покупку. Кто-то обязывает продавцов помогать клиенту при примерке завязывать шнурки. «Этот стандарт может показаться неожиданным и странным. Но подобное правило, зачастую вводят сети спортивных обувных брендов. При покупке кроссовок очень важно настоять на том, чтобы клиент примерил оба кроссовка и важно помочь ему правильно зашнуровать обувь, тем самым добиваясь правильной посадки и фиксирования стопы. Ведь, для спортивной обуви это – главное правило. «Тут срабатывает и психологический момент. Верно подобранная пара «сядет» идеально и клиент уже не захочет с ней расстаться», - комментирует Надир Алимов.

- Стандарты работы на кассе. Очень многие обувные ретейлеры уделяют этим стандартам большое значение. Как донесли до покупателя инфорацию по поводу гарантии, как приняли деньги, положили ли в пакет с обувью информацию об уходе, чек и прочее. Предложили ли сопутствующие товары …

Нередко клиент добавляет в чек-лист блоки о маркетинге и мерчандайзинге точки розницы. В этом случае оценивается не труд продавцов, а общие критерии магазина – как расставлен товар, все ли модели представлены на полках, завязаны или развязаны шнурки на представленных моделях, как расположены ценники и т.д. В этом случае получается очень обширная такая анкета. Но, как правило, обувные сети вводят в чек-лист порядка 20 – 30 основных вопросов.

Работа над ошибками: анализируем результат

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Метод «тайный покупатель», как и любое другое исследование — это просто сбор информации, констатация фактов. Конечно, результаты «суммируются» и выдаются в виде вполне количественных показателей: указывается % выполнения стандартов, стоятся рейтинги точек и т.д. Но важно понимать, что MS не гарантирует последующих за ней изменений.

«Миссия «тайный покупатель» – это градусник. Мы меряем температуру. А почему она поднялась, как лечить и кто должен лечить – это вопросы, которые необходимо решить самому клиенту. Мы же констатируем лишь факт, да, есть температура. Вы можете ее мерять хоть каждый день, но если не предпринять попытки ее сбить, то есть вылечить организм, градусник тут не поможет, – говорит Надир Алимов. – Представьте, что у вас дома нет градусника и вы каждый раз вызываете медсестру, чтобы ее измерить, но при этом не сбиваете ее. Это деньги, выброшенные на ветер».

Вот почему важно изначально четко ставить цели, понимать задачи подобной проверки и владеть инструментами для ликвидации выявленных проблем. Эксперты предупреждают, вы не должны ждать плохих результатов, а не дождавшись, считать миссию проваленной. Если вы работаете над улучшением сервиса вы должны правильно подобрать персонал, обучить, мотивировать и взять под контроль качество их работы. Одним из элементов этой системы и является программа MS. Это одна десятая часть вашего контроля над сервисом.

Мастера вызывали? Подрядчик или самопроверка

Профессионалы рынка не скрывают того факта, что провести подобную проверку вы можете самостоятельно. Примерный чек-лист можно найти в Интернете, друзья и знакомые, наверняка, не откажут вам в просьбе поучаствовать в программе. «Мы не говорим об уникальности предложения. Но если посчитать время и трудозатраты, то получиться чуть ли не дороже, чем это сделает наемное агентство», - говорит Надир Алимов. Кроме того, агентство проводит тренинги и обучающие программы для своего персонала. Качество базы оценщиков — один из главных факторов профессионализма провайдера и его возможности реализовать проект. «У нас разный класс покупателей. Они должны закрывать все сегменты рынка и быть, что называется, в формате того или иного магазина.» - объясняет Надир Алимов.

На что обратить внимание при выборе агентства, предоставляющего услугу MS?

- Опыт работы и клиентская база. Это не сеть покупателей, работающий «на удаленке», а серьезная компания с четко выверенной инфраструктурой. В ней есть и отдела подбора персонала, и отдел обучения, и отдел качество.

- Очный подбор персонала. Это очень важно, так как многие компании готовы «подписать» на программу человека, после пяти минут телефонного разговора или, через Интернет! Важно, чтобы компания оценивала внешний вид будущего участника программы, его умение вести диалог.

- Соотношение цены и качества. Цена на эту услугу на рынке может отличаться почти в два раза – самая низкая цена проверки в обувном сегменте 500-600 рублей, самая высокая – 1200 рублей (за один визит).

- Обучение персонала. В хорошей компании обязательно проводят обучающие семинары и тренинги. Персонал должен получить не только базовые знания, но и быть в курсе всех нюансов работы той или иной сферы розницы.

- Удобство работы. Отлично, если работу компании можно отслеживать в режиме онлайн. Когда все анкеты оперативно поступают на сервер, доступный, как продавцу услуг, так и покупателю. Это дает возможность быстро реагировать на те или иные сбои в системе:

по результатам он может премировать или оштрафовать того или иного продавца или принять более стратегические меры.

Если деньги вкладывать с умом – это очень правильное вложение денег и оно обязательно сработает. Но если к миссии «тайный покупатель» относится как к панацее от всех бед и дальше не идти и не выстраивать систему – это деньги на ветер.

ОТЧЕТНАЯ АНКЕТА