Сомневаюсь и возражаю: как найти подход к трудным клиентам?
Как хороша и безмятежна была бы работа продавца, если бы клиенты были спокойными, жизнерадостными, всегда твердо знали, чего хотят, и покупали, покупали, покупали! Жаль, что такое возможно только в мечтах. Поэтому мечтать не будем, а будем действовать. Вместе с постоянным автором SR Мария Герасименко разбираемся в сомнениях и возражениях покупателей и выстраиваем стратегию работы с ними. Наш эксперт обращает особое внимание на два главных возражения покупателей, на которых теряется 82% продаж.
Мария Герасименко - генеральный директор компании Fashion Advisers и первой онлайн-школы для fashion-бизнеса Fashion Advisers School, эксперт в области управления и развития бизнеса, бизнес-тренер. Опыт управления fashion-бизнесом - более 12 лет. Успешно защитила 2 диссертации MBA (МВШБ «Мирби», Россия, Москва, 2013 г.) и London Metropolitan University (Великобритания, Лондон, 2017 г.)
Основные направления деятельности: стратегическое и антикризисное управление обувным бизнесом, управление ассортиментной матрицей, разработка программ мотивации, проведение тренингов в области управления, сервиса и продаж. Среди клиентов: «Юничел», Tamaris, s’Oliver, «Котофей», Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks и другие.
Люди нередко живут в плену стереотипов, часто ошибочных. И продавцы здесь – не исключение.
ТОП-3 стереотипов продавцов:
- Покупатель всегда знает, чего хочет, задача продавца - просто помочь найти ему этот товар в магазине.
- Если покупатель сомневается – значит, он просто ищет причину, чтобы уйти из магазина.
- Если правильно выявить потребность, у покупателя не возникнет сомнений в покупке.
На самом деле, насколько виртуозно бы вы ни овладели клиентоориентированностью или техникой выявления потребности, ваши покупатели продолжат сомневаться и возражать.
Сомневаться перед покупкой – это нормально, и происходит это примерно в 80% случаев. 20% - это те самые люди, которые изначально знают, чего хотят, и целенаправленно приходят за определенным товаром.
ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ СОМНЕВАЕТСЯ?
У покупателя всегда есть выбор: купить/не купить, купить в вашем магазине/зайти в соседний, купить сейчас/дождаться скидок, купить модель-1/купить модель-2 и так далее.
При принятии финального решения запускаются мысленные весы, где на одной чаше лежит ваш товар, а на другой – ценности покупателя, которым этот товар соответствует. По сути, этап сомнений и возражений сводится к тому, что продавец на свою чашу весов кладет ценности клиента для того, чтобы эта чаша перевесила. Произошел перевес в пользу ценностей – покупка состоялась. Нет – значит, продажа упущена.
Прежде чем приступать к проработке возражений, необходимо определить, является оно объективным или необъективным.
Рассмотрим наиболее частые причины возражений.
«ДОРОГО!»
Для начала нужно определить, является ли это возражение объективным или необъективным.
Необъективное возражение обычно сопровождается быстрой реакцией (покупатель сразу, узнав цену, говорит, что дорого). Такое возражение может возникнуть в том случае, если покупатель не осознает ценности товара или когда действительно не имеет денег для покупки.
Пример: Покупатель выбирает кроссовки для прогулок, и продавец предлагает ему определенную модель. Увидев цену, покупатель сразу заявляет: «Дорого!»
Что делать: Продавец должен оттолкнуться от этой реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них: что является приоритетным при выборе обуви для покупателя, в каких случаях он планирует ее носить, что для него категорически неприемлемо и т.п.
Объективное возражение выглядит иначе. В этом случае покупатель озвучивает возражение уже на заключительном этапе покупки и старается максимально снизить цену на товар.
Пример: В соседнем магазине я видел похожую модель дешевле!
Что делать: В этом случае продавец справится только в случае, если он хорошо знает продукт и владеет техникой отработки возражений.
В том случае, когда продавец понимает, что «дорого» — это объективное возражение покупателя, он должен на языке ценностей объяснить, что покупка может быть для него выгодной. В этом вам помогут специальные техники отработки возражений:
1. Аргументирование цены на языке пользы покупателя.
«Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…»
Помните: большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.
Поэтому работа с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают вашу стоимость и, тем самым, повысят ценность продукта в глазах клиента.
2. Согласиться с покупателем.
«Соглашусь, на первый взгляд цена действительно может показаться высокой. И все же, она обоснована, и вот почему…»
Благодаря фразе «соглашусь» покупатель чувствует поддержку и принятие своей позиции. Поэтому, когда вы переключитесь на ценности, вам будет легче расположить покупателя к себе.
3. Переключение на более бюджетную модель.
«У нас есть несколько похожих моделей по акции»
Предложите похожий товар из более низкой ценовой категории, или уточните, нет ли схожей модели среди остатков в распродаже.
4. Сравнение.
«Дорого по сравнению с чем?»
Когда вы знаете, с чем покупатель сравнивает ваш товар, вам будет легче аргументировать и говорить о преимуществах. Обычно сравнение происходит:
- с прошлогодней ценой (если была проведена переоценка);
- с похожим товаром у конкурентов;
- с аналогом на маркетпрейсе.
Если сравнивают цену с прошлым сезоном, то вам нужно рационально объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у конкурентов похожий товар стоит дешевле – расскажите об отличиях и преимущества вашей модели. Если же речь зашла о маркетплейсе, то тут стоит отметить, что покупка на маркетплейсе часто оказывается котом в мешке. А у вас – гарантия и сертифицированная продукция.
1. Рассрочка
«Вы не укладываетесь в нужную сумму, или вам неудобно заплатить ее разом?»
В этой ситуации выручают карты рассрочки. Такие предложения есть у нескольких банков, и для того, чтобы рассрочка действовала в вашем магазине, вам необходимо заключить соответствующий договор с банком.
«Я ПОДУМАЮ!»
Этот тип возражения напоминает айсберг, где все причины скрыты под водой. И тут тоже есть несколько техник для отработки сомнения:
1. Шлагбаум.
«Какая причина останавливает вас принять решение прямо сейчас?»
Эта мягкая техника помогает раскрыть реальные причины сомнения. Следующим шагом будет уже работа с объективными возражениями.
2. Взвешивание аргументов за и против.
«Скажите, а в целом вам понравилась эта модель? Что вам в ней особенно понравилось, а что смутило?»
Эта техника поможет вам раскрыть истинную причину, которая будет в списке минусов. Дальше вы уже сможете отработать возникшие возражения.
3. Доверительный разговор.
На мой взгляд, это золотая техника. Просто скажите: «Вы знаете, когда мне хочется вежливо отказать, я тоже говорю эту фразу. Но ведь я сделал вам роскошное предложение. У меня просто профессиональный интерес: что не понравилось вам в этом варианте?»
В ответ покупатель с большой степенью вероятности искренне поделится с вами истинными причинами возражения.
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГИ
Работа с сомнениями и возражениями – неотъемлемая часть работы в продажах. Причем не важно, продаете вы оптом или в розницу. Проработка этого навыка у сотрудников поможет вам увеличить прибыль компании.
Подготовила для вас небольшое практическое задание. Воспользуйтесь им, чтобы систематизировать проработку сомнений и возражений прямо сейчас:
- Проведите мозговой штурм и выпишите все возможные возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы.
- На каждый пункт подготовьте не менее трех техник скриптов (воспользуйтесь техниками из этой статьи).
- Все управляющие и продавцы должны выучить техники наизусть. Однако тут есть нюанс – нужно также уметь действовать по ситуации, а не только согласно скрипту.
- Контролируйте применение проработки возражений в работе. В помощь вам - наблюдение управляющих и тайные покупатели.
И помните: главное – относиться к сомнениям и возражениям положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен именно ВАШ товар. Тогда весь процесс пройдет не в формате «Купи! Купи! Купи!», а в формате «Я хочу сделать тебе лучше», а это очень влияет на тон беседы.
Как конкурировать с маркетплейсами в 2025 году
«Фишки» сервиса и маркетинга в fashion-рознице
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Продажи через маркетплейсы. Точки роста и подводные камни
Омниканальность по полочкам. Что представляет собой, каким компаниям подходит и нужно ли следовать этому тренду?
Профайлинг покупателя в магазине обуви. Что это за методика и как ее можно использовать в продажах?
Профайлинг - научная методика «чтения людей», позволяющая составить психологический портрет человека и спрогнозировать его действия, или линию поведения в определенных ситуациях, или уличить во лжи. Профайлинг используется в продажах, поскольку продавцу надо понимать эмоциональное состояние человека, его скрытые мотивы для покупки. Эксперт-практик SR по увеличению продаж в fashion рассказывает об этой методике и ее практическом применении в обувном ритейле.
SOHO Fashion Group: 20 лет устойчивого роста и сотрудничества с мировыми брендами
В этом году SOHO Fashion Group отмечает своё 20-летие – значимую дату, подчеркивающую устойчивое развитие компании и её вклад в формирование российского fashion-рынка. За этот период компания заняла ведущие позиции в отрасли, сформировав прочные отношения с международными брендами и зарекомендовав себя как надежный представитель модного сегмента.
Управляющий магазином. Стратегический актив или лишняя должность?
Владельцы небольших обувных магазинов часто совмещают несколько ролей: ведут переговоры с поставщиками, контролируют ассортимент, занимаются маркетингом и даже лично участвуют в продажах. В таких условиях сложно уделять внимание стратегическому развитию и операционному управлению торговой точкой. Здесь на помощь приходит управляющий магазином — ключевой сотрудник, который берет на себя контроль за ежедневными процессами и обеспечивает стабильный рост бизнеса. Правда, многие собственники уверены, что могут справиться сами. Эксперт SR в области управления и развития модного бизнеса Мария Герасименко объясняет, зачем нужен управляющий магазином, и почему без этого сотрудника не обойтись, если вы хотите развиваться и масштабировать свой бизнес.
MARCO TOZZI представил коллекцию Осень-Зима 2025/26 в Москве
Гармония комфорта и элегантности, модных тенденций и классических базовых решений — немецкий бренд обуви и сумок MARCO TOZZI представляет новую коллекцию сезона Осень-Зима 2025/26.
Три модных цвета для аксессуаров и обуви сезона осень-зима 2025/26
Каждый сезон тренд-бюро Future Snoops (ранее Fashion Snoops) выделяет ключевые цвета для разных продуктовых групп. Для обуви, сумок и аксессуаров прогноз учитывает особенность категорий и создается на основании общих кроссрыночных цветовых прогнозов на сезон. Три цвета, описанных в статье ниже, повлияют на рынок аксессуаров в сезоне осень-зима 25/26, помогут вам продвинуть трендовые новинки и обновить классические модели. Названия у этих оттенков очень красивые и вкусные: «Ледяная звезда», «Медовая глазурь» и «Вишневое варенье».
Euro Shoes — 4-7 марта 2026 в Конгресс-центре ЦМТ
С 4 по 7 марта в Конгресс-центре ЦМТ в Москве соберутся ведущие бренды из Европы, Азии и стран СНГ, чтобы представить коллекции сезона Осень-Зима 2026, зафиксировать актуальные тренды и задать направление развитию fashion-бизнеса.
Какие факторы влияют на ценообразование, и как правильно работать с розничной ценой на обувь
Обувная розница – один из тех сегментов, который очень сильно зависит от фактора сезонности. В свою очередь, ценообразование в обувном бизнесе зависит от множества факторов – от себестоимости до капризов погоды и региональных особенностей.Эксперт SR по работе с ассортиментом и управлению им Эмина Понятова рассказывает о ключевых принципах формирования цены на обувной ассортимент, а также о главных факторах давления и вызовах 2025 года для продавцов обуви, и дает рекомендации, как магазину оставаться успешным и прибыльным.
Всего месяц до выставки Euro Shoes в Москве!
Считаем дни для главной международной выставки обуви и аксессуаров Euro Shoes Premiere Collection в Москве! Выставка пройдет с 27 по 30 августа на новой премиальной площадке – в столичном конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной.
Обувь Сальваторе Феррагамо вдохновляет кондитеров
Итальянские кондитеры создали торты – точные копии шести легендарных пар обуви из архивов итальянского «Обувщика звезд» маэстро Сальваторе Феррагамо. Их представили в ресторане 10_11 миланского отеля Portrait Milano, который входит в компанию по управлению отелями, принадлежащую семье Феррагамо.
Главные трендовые темы для коллекций обуви и сумок сезона осень-зима 2025/26
Какой бы из эстетик ни придерживалась ваша коллекция - ремесленное наследие, элегантный минимализм, вдохновленный традициями или, наоборот, футуристичными формами, - если ваш покупатель стремится быть модным, и вам необходимо регулярно обновлять свой ассортимент актуальными трендовыми новинками, обратите внимание на описанные в этой статье направления дизайна, модели и детали женской обуви и сумок в сезоне осень-зима 2025/26. Для ее подготовки автор использовала материалы международного тренд-бюро Fashion Snoops, которое является источником коммерческих прогнозов на сезоны вперед, и актуальная тренд-аналитика ключевых мероприятий индустрии моды по всему миру: отраслевых выставок, показов, шоу.
Как работает закон Парето в розничном магазине обуви
Анализ результатов работы компании – важное качество руководителя. Анализу подлежат многие показатели в розничном бизнесе, в первую очередь - планирование продаж и товарных остатков, выполнение KPI сотрудниками, эффективность маркетинговых акций, количество продавцов, их рабочие графики и многие другие факторы, оказывающие влияние на итоговый результат работы магазина. В этом материале эксперт SR по увеличению продаж в обувной рознице Евгений Данчев с помощью закона Парето разбирается в причинах того, почему выручка и объемы проданного товара распределяются очень неравномерно между будними и выходными днями. Автор уверен, что принцип Парето незаменим при системном анализе эффективности управления продажами и результатов продаж. Но важно правильно его применять и интерпретировать его смысл.
Clarks: 200 лет качества, стиля и инноваций
В 2025 году легендарный британский бренд Clarks отмечает 200-летний юбилей – впечатляющий рубеж, свидетельствующий о не проходящей актуальности, безупречном качестве и мировомпризнании марки. С момента основания в 1825 году компания не просто создает обувь, а задает стандарты комфорта и стиля, оставаясь символом британского мастерства и новаторства.
Новый бренд в портфеле SOHO FASHION – BEVERLY HILLS POLO CLUB
Компания SOHO Fashion продолжает расти и развиваться на российском рынке обуви, и в портфеле брендов ведущего дистрибьютора в 2025 году появился новый – легендарный BeverlyHills Polo Club (BHPC). Это международный бренд, который стал символом американского образа жизни, свободы и стиля. Основан в 1980-х годах, вдохновлен духом поло-спорта, который
ассоциируется с элитарностью, аристократией и активным образом жизни.
Цикличность моды и ее влияние на финансовые результаты модного бизнеса
О том, что мода развивается циклично, стилисты и эксперты не устают говорить и профессионалам, и рядовым потребителям товаров и услуг модной индустрии. Цикличность моды оказывает значительное влияние на финансовые результаты fashion-бизнеса, поскольку она диктует периоды спроса и спада и определяет, какие товары будут востребованы в определенный момент. Эксперт SR по планированию и управлению ассортиментом Эмина Понятова рассказывает о том, какие аспекты цикличности моды надо учитывать обувному ритейлу в своей работе, и как они влияют на финансовые показатели бизнеса.
Micam и Livetrend представили подборку трендов обуви сезона весна-лето 2026
Итальянская международная выставка обуви Micam представляет «Гид по трендам сезона весна-лето 2026», разработанный совместно с Livetrend. Гид разработан на основе анализа социальных сетей, онлайн-маркетплейсов и модных показов, а также с помощью новых технологий, таких как искусственный интеллект и Big Data.
Борьба за рынок спортивной обуви
Эксперты модного рынка и аналитики-экономисты прогнозируют падение продаж Nike и Adidas. Лидерские позиции непотопляемых спортивных гигантов могут серьезно пошатнуться в ближайшие годы, так как их теснят молодые, смелые и активные конкуренты – бренды - челленджеры. Почему это происходит, и каковы основные причины таких изменений? Своим взглядом на ситуацию на рынке в сегменте спортивных одежды и обуви делится Дания Ткачева, эксперт-практик fashion-рынка с 20-летним опытом управления продажами, имеющий за плечами 13 лет работы в команде Nike Russia и fashion-ритейле.
PETER KAISER - лучший бренд 2025 года!
«Компания CAPRICE Schuhproduktion GmbH получила сертификат о присвоении PETER KAISER звания «Top Brand 2025».
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
