«Фишки» сервиса и маркетинга в fashion-рознице
Продажа в современном понимании – это не просто решение проблемы покупателя, это создание положительного эмоционального клиентского опыта. И за позитивный опыт 86% клиентов готовы платить больше.
Маркетинг впечатлений сейчас работает не только офлайн-шопинга, но и онлайн-покупок. А когда наши впечатления бывают самыми яркими? В том случае, когда наши ожидания расходятся с реальным опытом, когда случается wow-эффект. Постоянный автор-эксперт SR по закупкам и продажам в fashion-бизнесе Елена Виноградова делится интересными, оригинальными примерами маркетинга впечатлений и дает рекомендации, где брать wow-идеи для розничного обувного бизнеса.
Елена Виноградова -
Елена Виноградова, эксперт по закупкам и продажам в fashion-бизнесе, более 20 лет опыта работы в индустрии моды от байера до коммерческого директора розничной сети из 30-ти магазинов, консультант в сфере ритейла, бизнес-тренер, спикер отраслевых конференций.
Последние несколько лет про эмоции в шопинге не говорит только ленивый. А между тем, книга «Экономика впечатлений. Как превратить покупку в захватывающее действие» была написана еще в 1998 году. Ее авторы – Джеймс Гилмор и Джозеф Пайн. Так вот, Джозеф Пайн -американский стратег и автор концепции «экономики впечатлений», который консультирует самые успешные международные компании из списка Fortune 500 - впервые употребил этот термин еще в 1994 году, написав свою первую статью об этом феномене в 1996-м. То есть, уже без малого 30 лет эта тема актуальна для розничного бизнеса.
Согласитесь, просто менять товар на деньги уже давно не интересно. Клиенту в первую очередь, а, следовательно, это должно быть небезразлично и бизнесу. Маркетинг впечатлений сейчас касается не только офлайн-шопинга, но и онлайн-покупок. Везде, в любой точке касания с покупателем, мы создаем уникальный клиентский опыт, формируем лояльность и приверженность к бренду и ценностям компании.
Когда наши впечатления бывают самыми яркими? В том случае, когда наши ожидания расходятся с реальным опытом, когда случается wow-эффект.
Например, клиент пришел в магазин, выбрал ботинки, а ему предложили их бесплатно обработать пропиткой от влаги и грязи и дали купон со скидкой 50% на первый SPA-уход в обувной мастерской. Сервис превзошел ожидания. Клиент испытывает яркие эмоции и запоминает это надолго или даже навсегда.
Люди привыкают к хорошему сервису и маркетингу и их ожидания постоянно растут. И то, что было wow-эмоцией вчера, сегодня - уже норма. Соответствие ожиданиям оставляет покупателя равнодушным к магазину. Сейчас это лишь тот минимум, который позволяет не вызывать негативных эмоций. Но если вы превосходите ожидания покупателя, он - ваш.
Очень люблю собирать такие идеи-«фишки» сервиса, маркетинга, ассортимента и делиться ими в моих влогах на YouTube-канале, в рабочих соцсетях, на курсах и тренингах для магазинов одежды, обуви и аксессуаров. Это всегда находит отклик у аудитории, мои клиенты внедряют это в рабочую практику и регулярно пополняют свой арсенал способов удивить клиента.
В этой статье поделюсь некоторыми примерами из моего банка идей, на мой взгляд, наиболее яркими и запоминающимися.
1. В честь двухлетия новосибирского магазина E-optics команда не просто оформила пространство воздушными шарами и организовала напитки и сладости для гостей, но и поздравила лояльных клиентов, в том числе амбассадоров бренда с праздником, подарив к покупке пакет с витаминным набором: яблоко, банан, сельдерей, лимон, а также приложила рецепт весеннего смузи и открытку с классной вдохновляющей цитатой.
Фото и видео с этими пакетами разлетелись в соцсетях Новосибирска и привлекли к магазину новую аудиторию.
2. Бренд вязаного трикотажа Татьяны Шайдуллиной в каждый заказ, помимо красивого пакета, добавляет щепотку круглых блесток конфетти для wow-эффекта и яркого настроения. Сама лично, как клиент, испытала невероятные эмоции, открывая такую посылку.
3. Ресейл-платформа The Cultt организовала бранч для своих клиентов в коллаборации с партнерами и предложила в качестве дополнения к меню кусочек сливочного масла в форме сумки – ключевого ассортимента компании.
4. Бренд украшений Balkon не просто предлагает использовать свои колье, подвески и брелоки в качестве актуального декора для сумок, но и предлагает дополнительные карабины, с помощью которых сделать это можно легко и быстро. А вы, коллеги, используете этот тренд в продажах сумок в своих магазинах? Еще не поздно внедрить!
5. В новом концепте магазина Kate Spade увидела на входе пианино в качестве оборудования. Оказалось, что оно настоящее и на нем можно поиграть! У меня был настоящий wow-эффект, когда персонал предложил мне нажать на клавиши.
Продажа в современном понимании – это не просто решение проблемы покупателя, это создание положительного эмоционального клиентского опыта. И за позитивный опыт 86% клиентов готовы платить больше.
Согласно зарубежной статистике, клиентоориентированные стратегии дают:
- Рост повторных покупок на 66%.
- Снижение потерь клиентов из-за неудовлетворенности на 77%.
- Увеличение притока новых клиентов на 51%.
Также подсчитано, что:
- Затраты на привлечение нового клиента в 5 раз больше, чем на удержание существующего.
- Увеличение процента удержания клиентов на 5% увеличивает прибыль компании, как минимум, на 50%.
- Около 50% клиентов неприбыльны из-за неэффективного взаимодействия с ними.
Эта статистика говорит о том, что на довольных клиентах мы зарабатываем больше.
Где брать wow-идеи для бизнеса:
1. Регулярное посещение розницы (и не только fashion) и сбор интересных идей, которые вас зацепили, как клиента. Причем как в своем родном городе, так и в путешествиях – это колоссально обогащает.
2. Участие в профильных сообществах, обмен идеями с коллегами в профильных каналах в Telegram, например.
3. Книги, бизнес-литература, курсы, тренинги и каналы экспертов, которым вы доверяете.
4. Опросы ваших клиентов. Обратная связь может навести вас на интересные мысли и подтолкнуть вас к изменениям в вашем бизнесе.
5. Подумайте, что из последнего в шопинге у вас вызвало улыбку при покупке или посещении магазина – организуйте мозговой штурм с командой, и делайте это периодически.
6. Рекомендую мой YouTube-канал Fashion Business Blog (наберите в поиске на YouTube), где каждую неделю выходят живые обзоры ритейла в разных городах и странах. Вы обязательно найдете решения для себя.
Развивайте и поддерживайте насмотренность, создавайте покупателям уникальные эмоции и опыт, которые сделают их приверженцами вашего бренда/магазина на долгое время.
Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине
Многоканальная модель продаж. Обувь идет в интернет, чтобы поддержать традиционную розницу
Нужна ли омниканальность интернет-магазину?
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Технология продающих вопросов
Shoes Style и его открытия. Интервью с Антоном Базылевым, призером международного конкурса дизайнеров обуви
Международный конкурс дизайнеров обуви Shoes Style, который прошел в этом году в Москве, представил много интересных коллекций обуви и аксессуаров. Shoes Report недавно публиковал материал о призерах конкурса — студентах третьего курса РГУ им. Косыгина Маргарите Сквазниковой и Егоре Лысове, представивших на Shoes Style коллекцию обуви «Retrospective».
ICEBUG на Euro Shoes: шведские инновации в технологиях сцепления
ICEBUG —шведская компания пронизанная инновациями и креативностью. Компания быстро развивается и это результат того, что, когда дело касается сцепления с поверхностью и технологий, мы действительно знаем, о чем говорим. С самого основания ICEBUG создает обувь с превосходным сцеплением и всегда делает все возможное, чтобы сделать сцепление с поверхностью еще лучше.
Бренд KV+ представит на Euro Shoes универсальные кроссовки — для спорта и городской среды
Швейцарский бренд KV+ не так хорошо известен широкой российской аудитории, но его хорошо знают в мире лыжного спорта, ведь именно там KV+ делал первые шаги и активно развивался. Швейцарский бренд заслужил доверие профессиональной спортивной аудитории на протяжении последних 35 лет. При этом российский спортивный рынок лыжной экипировки всегда был приоритетным для швейцарцев.
Rieker и Remonte — постоянные участники Euro Shoes: встречайте любимые бренды на выставке с 25 по 28 августа в ЦМТ
Riker и Remonte представят коллекции Весна/Лето 2027 на выставке Euro Shoes (25–28 августа, Конгресс‑центр ЦМТ).
Новые бренды на августовской Euro Shoes!
Уже в конце месяца, с 25 по 28 августа, в Москве, в конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной, пройдет международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. Хотим познакомить вас с новыми участниками выставки Euro Shoes, которые представят на ней свои коллекции обуви, аксессуаров, средств по уходу за обувью и изделиями из кожи.
C 27 по 29 июля в городе Алматы, Казахстан пройдет выставка Euro Shoes@CAF_Eliteline 2026
Elite Line – международная специализированная выставка обуви, меха, кожи и аксессуаров. На выставке будут представлены коллекции зарубежных и отечественных производителей из таких стран, как Россия, Турция, Германия, Италия, Казахстан и др.
Как научиться эффективно управлять покупательским трафиком магазина?
Покупательский трафик в торговых центрах и стрит-ритейле падает, люди стали реже ходить за покупками в офлайн по ряду объективных причин, одна из которых – удобство онлайн-шопинга со всеми его плюсами. И все же офлайн продолжает жить и развиваться. Как взять под контроль трафик в магазинах, научиться правильно рассчитывать и влиять на то количество людей, которое приходит в торговые точки, чтобы они были прибыльными?
«Когда клиентов мало: как владельцам fashion-магазинов «выжать» максимум из каждого зашедшего»
В последние годы офлайн-розница в одежде, обуви и аксессуарах работает в условиях устойчивого снижения входящего трафика. По итогам 2025 года спад трафика офлайн-магазинов в России составил 8-15 %, причем показатель покупок в офлайн-сегменте снижался более резко, чем в целом по рынку, по данным Retail.ru. По статистике отдельных ТЦ падение по итогам прошлого года составило от 15 до 25%. Как эффективно работать продавцам с покупателями в таких непростых условиях? Подробно разбираем стратегии сервиса при низком трафике с экспертом SR по закупкам и продажам в fashion-бизнесе Еленой Виноградовой. Эксперт дает проверенные методы с практическими примерами речевых модулей. Елена уверена, что в условиях падающего трафика качественный сервис становится главным конкурентным преимуществом для обувной
Как куются мастера. Интервью с призерами международного конкурса дизайнеров обуви Shoes Style
В мае 2026 года в Москве снова награждали финалистов международного конкурса дизайнеров обуви Shoes Style. Ежегодный конкурс проводится Российским государственным университетом им. А. Н. Косыгина, вузом, где обучают специалистов в сфере производства обуви — конструкторов и технологов, в нем участвуют студенты дизайнерских вузов России и стран СНГ.
Как продавать больше, не теряя доверие покупателя?
Сегодня скидки и распродажи уже нельзя назвать эффективным инструментом для выполнения плана продаж. К тому же, онлайн и офлайн предлагают конечному потребителю обувь фактически по одинаковой цене, и человек часто выбирает не там, где дешевле купить, а где проще и быстрее. Именно поэтому сервис и мягкие продажи становятся ключевым конкурентным преимуществом обувного магазина, уверена эксперт SR в области управления и развития fashion-бизнеса Мария Герасименко.
Euro Shoes: главная отраслевая выставка обуви пройдёт 25–28 августа в Конгресс‑Центре ЦМТ
В конце августа Москва вновь станет центром притяжения для обувной отрасли: в Конгресс-Центре ЦМТ на Краснопресненской набережной пройдет международная выставка Euro Shoes premiere collection - специализированное b2b-мероприятие для профессионалов обувной индустрии и модного ретейла, главное отраслевое событие нового сезона закупок и формирования ассортимента модной розницы. В выставке примут участие более ста компаний и брендов, которые представят профессиональным посетителям коллекции обуви, сумок и аксессуаров сезона весна-лето 2027. В рамках Euro Shoes состоится рабочая встреча Национального обувного союза России (НОБС) с участием обувных компаний, профессиональных ассоциаций, маркетплейсов и независимых экспертов.
Доля маркетплейсов будет расти
Категория обуви на Ozon Fashion демонстрирует устойчивый рост Доля онлайн-продаж в fashion растет, и в прошлом году составила уже более 54%. Покупатели все больше и чаще приобретают одежду и обувь в интернете, и львиная доля этих покупок совершается на маркетплейсах. Ozon – один из ведущих игроков на российском рынке товаров моды, направление Fashion на платформе – самое быстрорастущее. О трендах в онлайн-торговле, об особенностях обувного рынка и рекомендациях для брендов, планирующих продавать обувь через маркетплейс – в эксклюзивном интервью SR с коммерческим директором направления «Обувь» в Ozon Fashion Ольгой Москвичевой.
Какие факторы влияют на ценообразование, и как правильно работать с розничной ценой на обувь
Обувная розница – один из тех сегментов, который очень сильно зависит от фактора сезонности. В свою очередь, ценообразование в обувном бизнесе зависит от множества факторов – от себестоимости до капризов погоды и региональных особенностей.Эксперт SR по работе с ассортиментом и управлению им Эмина Понятова рассказывает о ключевых принципах формирования цены на обувной ассортимент, а также о главных факторах давления и вызовах 2025 года для продавцов обуви, и дает рекомендации, как магазину оставаться успешным и прибыльным.
Новая коллекция Tamaris Весна-Лето 26: комфорт и элегантность в каждой модели
Немецкий бренд обуви и аксессуаров Tamaris представит новую коллекцию сезона Весна–Лето’ 26 на выставке Euro Shoes в Москве, с 27 по 30 августа.
Создание эмоционального контакта через витрину
Эмоциональный отклик покупателей — ключ к успеху розничных продаж. Витрины способны не только привлекать внимание, но и вызывать эмоции: от радости и ностальгии до чувства принадлежности и желания обладать. Использование психологических триггеров в дизайне витрин помогает превратить прохожего в покупателя. Эксперт SR по визуальному мерчандайзингу и ритейл-дизайну Виктор Малыгин рассказывает о подходах в концепции оформления витрин и актуальных темах и сюжетах для презентации товара в витринах.
MARCO TOZZI представил коллекцию Осень-Зима 2025/26 в Москве
Гармония комфорта и элегантности, модных тенденций и классических базовых решений — немецкий бренд обуви и сумок MARCO TOZZI представляет новую коллекцию сезона Осень-Зима 2025/26.
Euro Shoes стартует 27 августа!
Ведущая международная выставка обуви и аксессуаров в Москве Euro Shoes premiere collection начинает работу уже на следующей неделе!
Euro Shoes: премьера осени, которая задала тренды и поставила острые вопросы отрасли
С 27 по 30 августа Москва вновь стала обувной столицей: в конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной прошла международная выставка Euro Shoes premiere collection. На четыре дня выставка объединила ведущие мировые бренды, байеров и экспертов индустрии, став местом, где создаются модные тенденции и формируются деловые альянсы.
Три модных цвета для аксессуаров и обуви сезона осень-зима 2025/26
Каждый сезон тренд-бюро Future Snoops (ранее Fashion Snoops) выделяет ключевые цвета для разных продуктовых групп. Для обуви, сумок и аксессуаров прогноз учитывает особенность категорий и создается на основании общих кроссрыночных цветовых прогнозов на сезон. Три цвета, описанных в статье ниже, повлияют на рынок аксессуаров в сезоне осень-зима 25/26, помогут вам продвинуть трендовые новинки и обновить классические модели. Названия у этих оттенков очень красивые и вкусные: «Ледяная звезда», «Медовая глазурь» и «Вишневое варенье».
Euro Shoes — 4-7 марта 2026 в Конгресс-центре ЦМТ
С 4 по 7 марта в Конгресс-центре ЦМТ в Москве соберутся ведущие бренды из Европы, Азии и стран СНГ, чтобы представить коллекции сезона Осень-Зима 2026, зафиксировать актуальные тренды и задать направление развитию fashion-бизнеса.
Профайлинг покупателя в магазине обуви. Что это за методика и как ее можно использовать в продажах?
Профайлинг - научная методика «чтения людей», позволяющая составить психологический портрет человека и спрогнозировать его действия, или линию поведения в определенных ситуациях, или уличить во лжи. Профайлинг используется в продажах, поскольку продавцу надо понимать эмоциональное состояние человека, его скрытые мотивы для покупки. Эксперт-практик SR по увеличению продаж в fashion рассказывает об этой методике и ее практическом применении в обувном ритейле.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
