Rieker
Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине
01.10.2013 11233

Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита слабо, приходится искать другие пути решения проблемы. Глеб Никулин, директор по развитию компании TopDelivery, объясняет, как снижать процент отказов в зависимости от их причин.

В сегменте онлайн-торговли одеждой и обувью процент возвратов покупок, совершенных без предоплаты, составляет 5 – 25%, а покупок, за которые уже заплачено — от 0 до 1%. Учитывая, что большинство онлайн-магазинов в России по ряду причин отказываются от принципа «деньги вперед», повышение процента отказов наносит магазину серьезный ущерб. Выявление причин отказов и их устранение может сохранить владельцу десятки и сотни тысяч рублей. Какие бывают отказы и что с ними делать?

Отказы при звонке

Речь идет об отказах от товара на том этапе, когда курьерская служба звонит клиенту, чтобы сообщить о прибытии товара в город. Этот вид составляет 15% общего объема отказов. Курьеру причины отказа обычно называются такие: «уже купил в другом месте», «передумал покупать», «не рассчитал деньги». Чаще всего эти отказы связаны с низкой лояльностью покупателя к интернет-магазину и затяжными сроками доставки товара. Что можно сделать? Во-первых, поработать с программами лояльности для тех клиентов, которые регулярно выкупают свои заказы. Во-вторых, сократить срок исполнения заказов. В-третьих, перейти на предоплату. Да, русский e-commerce сам завел себя в тупик пост-оплатных заказов, но опыт зарубежных онлайн-ретейлеров, более чем успешно торгующих с Россией на миллиарды долларов в год, показывает: российские покупатели не боятся предоплачивать товар.

Отказы при получении

Самая частая причина отказов при получении — «не тот товар». Виноват в ошибке склад, это ясно. Но многие ли компании штрафуют свой склад за такие возвраты? Контролируют ли они процент таких возвратов? До тех пор, пока компания не следит за числом возвратов по ошибке и не стимулирует своих сотрудников склада эти ошибки не совершать, число отказов при получении скорее всего так и будет составлять от 15% до 40%.

Еще одна причина отказа при получении, наиболее актуальная для интернет-магазинов одежды и обуви, — неподходящий размер товара. Большей частью эту проблему можно устранить, сверив соответствие зарубежных размерных сеток российским размерам и адоптировав их под мерки нашего покупателя. Также если у вас есть такая возможность, отправляйте несколько товаров на выбор, или запретите вскрытие товара до оплаты. Последний вариант подходит не всем, однако компания Otto работает именно так, и проблем с покупателями в этом плане у нее не возникает.

Наконец, отказы при получении также случаются из-за неудовлетворительного качества товара по сравнению с описанными на сайте характеристиками. Если вы заметили, что один и тот же товар 10 раз отгрузился, но 7 раз вернулся, — этот товар как раз может оказаться таким «гадким утенком». Проблему можно решить, переложив часть ответственности за отказы на закупщиков и введя для них KPI по проценту выкупа по каждому бренду, категории или артикулу.

Отказы из-за того, что получатель не смог выкупить товар

Процент таких отказов очень низкий и обычно не превышает 2%. Основная причина отказов из-за невозможности выкупить товар заключается в том, что служба доставки не учитывает пожелания клиента по времени, месту и дате выкупа. Дата особенно важна, если покупка совершается в качестве подарка к определенному празднику. Решить проблему отказов этого типа можно, наладив смс-информирование и телефонные звонки на всех этапах доставки, а также поработав со сроками доставки.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый ящик!

Заказанный через онлайн-магазин, но не выкупленный товар в разы повышает расходы на логистику, интернет-маркетинг, работу колл-центра и др. А поскольку система предоплаты за заказ в России развита…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Откуда черпать внутреннюю мотивацию для продаж в период спада покупательской активности

Если строить отношения с продавцами только на деньгах, то рано или поздно наступает момент, когда их результативность или резко снижается, или идет на спад. Особенно это проявляется в периоды сезонного снижения продаж. В этой статье наш постоянный…
11.03.2020 4430

Праздники как способ взбодрить трафик и увеличить продажи. Календарь событий для fashion-магазина на 2020 год

Покупателя нужно развлекать, удивлять, постоянно придумывая новые и новые способы привлечения аудитории в магазин, на сайт и в соцсети. Клиенты сегодня избалованы и перегружены акциями и инфоповодами – каждый день мы получаем десятки сообщений по…
16.01.2020 4937

Как достичь максимальной выгоды, угадывая желания покупателя?

Чего хочет покупатель? Что такое длительная лояльность покупателя и в чем ее выгода? Какие главные принципы увеличения продаж? Что нужно изменить в своем магазине для роста продаж прямо сейчас? На все эти вопросы отвечает эксперт SR в области…
30.12.2019 5515

Мультиканальность обувного бизнеса: зоны роста в онлайн-каналах продаж

Сегодня невозможно представить успешную компанию, которая не использовала бы в своей работе digital-инструменты. Поговорим о современных онлайн-каналах продаж для обувного магазина и SMM-маркетинге. Разберем основные направления работы и зоны роста…
29.11.2019 3240

Как привлечь клиента из соцсетей в магазин и сделать все, чтобы он ушел с покупкой

На современном рынке выиграет тот, кто «подружит» онлайн- и офлайн-каналы продвижения и использует трафик от двух этих источников. Главное сейчас - не наличие торгового пространства, а способы привлечения в него покупателей. Обычный магазин, никак…
28.10.2019 6515
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу