Как использовать возможности соцсетей в ежедневной работе с покупателями?

Цифровизация захватила все сферы экономики, и ретейл в том числе. На страницах нашего журнала мы постоянно рассказываем о новых способах коммуникации с клиентами с помощью digital-технологий, которые помогают увеличивать трафик, повышать продажи, наращивать базу постоянных клиентов – одним словом, делать розничный обувной бизнес более эффективным и прибыльным. Пришло время создать отдельную рубрику для подобных материалов. В этом номере постоянный эксперт SR по цифровым инструментам в работе фешн-ретейлера, по работе с соцсетями Елена Виноградова рассказывает о том, как использовать возможности социальных сетей в ежедневной работе продавцов.

Елена Виноградова -

Елена Виноградова, эксперт по закупкам и продажам в fashion-бизнесе, более 20 лет опыта работы в индустрии моды от байера до коммерческого директора розничной сети из 30-ти магазинов, консультант в сфере ритейла, бизнес-тренер, спикер отраслевых конференций.

https://t.me/fashionbusinessblog

Итак, поговорим о том, как можно использовать соцсети в повседневной работе продавца с клиентами. Выделила несколько направлений деятельности, предполагающих непосредственное участие персонала и, наоборот, его исключение из процесса.

1. Stories в «Инстаграме»

Главный «продающий» инструмент в самой популярной сети – «Инстаграм» – это stories, короткие видео по 15 секунд, исчезающие в течение 24 часов. Именно их скоротечность приковывает внимание клиентов, буквально привязывая их к вашему бренду. При условии, конечно, что контент в stories интересен и полезен вашей целевой аудитории и вызывает эмоциональный отклик.

Если мы с вами сейчас выборочно заглянем в stories большинства обувных компаний - крупных федеральных сетей, региональных игроков или отдельных магазинов - то увидим примерно такую картину:

• фото коллекций – каталожные съемки отдельных моделей;
• имиджевые фото из собственных сезонных лукбуков или материалов поставщиков;
• stories, рассказывающие о текущих акциях, опять же в формате фото;
• новости, в 90% случаев - о новом поступлении в виде фото;
• редко – видео-ролики;
• еще реже - отзывы клиентов;
• и уж совсем почти не найти – реальную работу магазина/компании, включая закулисье и персональные тематические видео от сотрудников и владельцев бизнеса.

А ведь можно запустить в ваши stories жизнь, эмоции, реальных людей, а не только обработанные фото продукта. И это в разы повысит интерес к вашему бренду, лояльность и вовлеченность аудитории и - в итоге - продажи!

Что конкретно можно делать?

Вовлечь сотрудников в формирование контента в соцсетях, поручить им «живые» съемки для stories из магазина – именно видео.

Примеры того, что можно снимать:

• обзор новинок – показывать фишки и тренды в коллекции;
• модели в акциях с акцентом на их преимущества и их демонстрацию;
• красивую выкладку, комфортный магазин, готовый принять клиента;
• навигацию – как найти вас в ТЦ или на стрите;
• примерки клиентов (это - отличный продающий контент!). Здесь сразу оговорюсь, что лучше спросить у человека разрешение на такую съемку, не все будут согласны, но таких меньше. Можно снимать без лица, только образ, сочетание одежды с обувью и сумкой;
• примерки моделей на себе, демонстрация посадки, удобства надевания;
• довольных клиентов с покупкой, можно и отзыв сразу попросить сказать – самый правильный момент;
• упаковку и отправку интернет-заказов, если это происходит в магазине;
• процесс приемки новой коллекции;
• процесс упаковки покупки для клиента;
• аншлаг в магазине: очередь на кассе, массовые примерки, ажиотаж тоже хорошо продает;
• оформление витрин;
• новинки, не касающиеся коллекции: новая упаковка, новая форма для персонала, новое оформление в зале;
• забавные ситуации в течение дня.

Идей – масса, каждый день в рознице приносит темы для контента в огромном количестве.

Конечно, предвижу реакции в духе «это - не функции продавцов», «они не умеют, получится ерунда», «им надо торговать», «на отдельного человека нет бюджета» и тому подобное. Но давайте будем честны – это вопрос желания и организации. В работе любого, подчеркну, любого магазина, в каждодневной работе есть время, чтобы снять интересные моменты в пределах 2-5 минут в день и выложить их в ленту. И такие примеры я в fashion-индустрии наблюдаю в самых разных сегментах.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

Кто это может делать? Это может быть свободный продавец, администратор, управляющий, сотрудник офиса, работающий в рознице, если вы практикуете такой функционал, SMM-менеджер.

В магазинах масс-маркета с огромным потоком нужно подумать чуть больше, как организовать сьемку такого контента не в ущерб торговле. В магазинах среднего, премиум и люксового сегмента наличие временного ресурса очевидно, поскольку трафик меньше и работа с клиентом более персональная.

Важно:

• выбрать сотрудника/нескольких, которым это действительно интересно, нравится, которые искренне хотят участвовать в онлайн-продвижении компании, не стесняются говорить и - при необходимости - показывать себя на камеру в рабочем профиле в соцсети;
• понимать, что сотрудник, который будет появляться в эфире – голосом или лицом – будет олицетворять компанию и поэтому нельзя назначить такого человека наобум;
• провести базовое обучение: как снимать, как выкладывать, какие есть программы для минимальной обработки фото и видео – наложения текста, фильтров, если потребуется. Как использовать свет и зоны зала, какие ракурсы лучше выбирать, чтобы, например, при съемке клиента в процессе примерки или покупки показать его в самом выигрышном свете. Это не так сложно, как кажется на первый взгляд и, помимо работы, может пригодиться сотруднику и в личной жизни, особенно, если он активно использует соцсети;
• выработать и зафиксировать правила: что снимаем, когда, сколько – какой минимум в день.

2. Зеркала в примерочных и торговом зале

Теперь разберем способ использования digital-технологий в работе продавца без участия самого продавца.

Несмотря на то, что на рынке одежды достаточно примеров использования зеркал как средства маркетинговой коммуникации, в обуви, в основном, наблюдается игнорирование возможностей этого элемента торгового оборудования.

В чем связь зеркала и онлайн-технологий? Все просто: это площадка для размещения информации, которую клиент, вошедший в стадию примерки, гарантированно увидит. И если мы говорим о вовлечении покупателя в цифровые коммуникации с брендом, то здесь возможности очень широки.

Примеры того, что можно сделать:

1. Разместить на зеркале надпись «Не нашли ваш размер? Закажите онлайн» и адрес сайта.

2. Наклейка с QR-кодом, наведя телефон на которую можно отправить клиента, в зависимости от текущих целей, на:

• форму опроса удовлетворенности сервисом;
• получение купона на вторую покупку или бонус здесь и сейчас;
• подписку на соцсети компании.

3. Разместить на зеркале тематический хэштег, значок «Инстаграма», например, и призыв участвовать в акции. «Сфотографируйся в обуви от Top Shoes, выложи фото с хэштегом #моялюбимаяапараTopShoes в своем профиле и stories - и участвуй в розыгрыше пары в подарок».

4. Призыв подписаться на соцсети бренда и что-то получить взамен. Да даже просто так подписаться – через наклейку инстаграм-визитки для ускорения процесса – уже будет намного лучше, чем ничего!

Резюмируя тему статьи: применение digital-технологий в повседневной работе – это уже реальность. И она абсолютно доступна, не требует дорогостоящих решений и длительной подготовки. Достаточно посмотреть примеры пары-тройки брендов (не обязательно из обувной сферы), у которых это уже реализовано, и просто начать делать. Шаг за шагом, каждый день. И поскольку успех определяется действием, искренне желаем вам успехов в применении инструментов из этой статьи в вашем бизнесе.