WhatsApp и Telegram: возможности для бизнеса

Мессенджеры — один из ключевых каналов коммуникации бизнеса с клиентами и неотъемлемая часть маркетинг-микса, который эффективно работает на всех этапах маркетинговой воронки. Также мессенджеры позволяют комплексно решать различные задачи брендов — от построения знания до удержания аудитории и автоматизации бизнес-процессов. Эксперт SR по SMM и постоянный спикер деловой программы выставки Euro Shoes Premiere Collection Екатерина Дивеева подготовила для вас, наши читатели, очень интересную, практичную статью о мессенджерах WhatsApp и Telegram и их возможностях для ритейл-бизнеса.

Екатерина Дивеева -

digital-эксперт Fashion Consulting Group. Профессиональный опыт: директор департамента развития и продвижения корпорации SELA, руководитель отдела в российском офисе H&M, директор по маркетингу компании Baby Sensory Russia, специалист по визуальному мерчандайзингу и оформлению витрин в различных компаниях и на выставке CPM. С 2018 года занимается продвижением бизнеса, компаний, брендов и отдельных лиц в социальных медиа.

www.fashionconsulting.ru

Популярность мессенджеров как канала продаж выросла за год почти в 2 раза, а покупательский опыт становится все более цифровым. Люди ищут и находят в интернете что угодно, а главное - рассчитываются онлайн, и чаще всего, пользователи делают это со смартфонов. По статистике, в 2020 году на них пришлось 76,7% платежей по выставленным счетам, а на мессенджеры— 57%. Помимо этого, 19% счетов - на электронную почту и 24% - на СМС. Среди молодежи в возрасте от 12 до 24 лет число пользователей мобильного интернета приблизилось к 100%, а среди тех, кому до 44 лет, — превысило 90%.

Чаще всего, мессенджерами, как каналами продаж, пользуются интернет-магазины одежды и обуви, сувениров и товаров для хобби. На эти площадки приходится почти 40% от всех счетов. Интересно, что все больше пользователей выходят в онлайн с мобильных устройств — основной платформы для мессенджеров. По статистике, в 2020 среднесуточная аудитория мобильного интернета в России составила 65,2% населения страны.

В России мессенджеры используют десятки миллионов человек, и этот канал продаж активно развивается. По данным исследований, РФ входит в топ-10 стран, в которых число пользователей мессенджеров растет быстрее всего. Компании и предприниматели все чаще проводят сделки именно в мессенджерах, потому что все больше людей предпочитают покупать товары и услуги в одном месте. С ростом аудитории мобильного интернета предприниматели теперь могут получать дополнительную прибыль от продаж через мессенджеры.

В 2020-м оборот платежей по счетам, выставленным через мессенджеры, электронную почту или СМС, вырос в 1,8 раза относительно 2019 года. При этом средний чек уменьшился на 294 рубля — до 6 146 рублей. Согласно исследованиям, 53% пользователей предпочтут сделать заказ у компании, с которой можно связаться в мессенджере. В 2019 году объем мирового рынка чат-ботов составил 17,17 млрд долларов США, а к 2025 году, по прогнозам, он достигнет 102,29 млрд долларов США.

У российских пользователей Telegram мессенджеры выстроились в следующий рейтинг по популярности: WhatsApp (с фантастическими 81%), сообщения ВКонтакте (47%) и Instagram Direct (40%). Среди мессенджеров, известных в первую очередь благодаря аудио и видео-чатам, выделяются Zoom (20%), Discord (17%) и Skype (15%).

В Беларуси WhatsApp занимает лишь четвертое место, а на первом — исторически белорусский Viber. Skype в Беларуси обгоняет и Zoom, и Discord, этим инструментом пользуется каждый четвертый из Telegram-аудитории.

В Украине распределение больше похоже на белорусское, но со своей спецификой — ВКонтакте в стране заблокирован, а потому им пользуются лишь 11% опрошенных. Instagram (59%) стремится обогнать Viber (70%), а с Zoom (27%) соревнуется Discord (аналогично, 27%).

Продвижение через WhatsApp

WhatsApp — сервис обмена мгновенными сообщениями между пользователями онлайн.

Мессенджер позволяет отправлять текстовые, аудио- и видеосообщения, изображения, электронные документы, а также поддерживает голосовые и видеозвонки. Он автоматически синхронизирует список контактов с телефонной книгой телефона. Это возможно благодаря тому, что все пользователи регистрируются по своему телефонному номеру.

В 2014 году компания Facebook купила WhatsApp за $19 млрд, а бесплатным сервис стал в 2016-м. У компании два приложения — WhatsApp Messenger и WhatsApp Business, которые могут использоваться на одном устройстве только при условии, что для них есть два разных телефонных номера. Первое приложение предназначено для обычных пользователей, физлиц, второе — для бизнеса. При этом с бизнесом люди смогут общаться в доступном для них WhatsApp Messenger.

WhatsApp Business APP позволяет:

• создать профиль компании и добавить основную информацию (адрес, описание, электронную почту, ссылку на веб-сайт)

• сделать шаблоны с быстрыми ответами, чтобы оперативно отвечать на самые частые вопросы клиентов

• добавить для каждого чата и контакта ярлыки, чтобы их было легче сгруппировать и затем найти

• настроить автоматические сообщения (например, когда вы не можете оперативно ответить)

• посмотреть статистику отправленных и прочитанных сообщений (это поможет проанализировать эффективность рассылок).

Методы продвижения через WhatsApp

• Рассылка сообщений доступна тем пользователям, которые есть у вас в контактах телефона. Для того чтобы собрать базу клиентов, важно собирать контакты офлайн и онлайн. Можно создать групповой чат, а затем приглашать в него участников при помощи ссылки. Групповые чаты и рассылки сообщений в них можно использовать для оповещения клиентов об акциях, специальных предложениях, новых поступлениях товаров, а также для предоставления полезного контента. В офлайн используйте контакт WhatsApp в визитках или других публикациях.

• Чтобы собрать базу подписчиков, можно продвигать WhatsApp через таргетированную рекламу в Facebook. Кликая на рекламу в социальных сетях, пользователь может перейти сразу к окну переписки в WhatsApp, где его встретит ваш чат-бот. Для этого в разделе «Группа объявлений» в настройках таргетированной рекламы выберите пункт «WhatsApp Business».

WhatsApp может помочь бизнесу:

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

• Получать больше качественных лидов

• Увеличить конверсию в продажи

• Улучшить качество технической поддержки

• Получать больше обратной связи на свой продукт/сервис/сайт и тд.

• Сократить затраты на персонал

• Делать больше повторных продаж и повысить LTV клиентов

• Получать больше клиентов из социальных сетей

• Делать рассылки эффективнее, чем email и sms

• Привлекать значительно больше подписчиков

• Сократить среднюю длительность сделок, благодаря автоматизации

• Повысить лояльность клиентов и просто стать к ним ближе

Telegram

Telegram - это не только мессенджер для обмена личными сообщениями, но и целая коммуникационная платформа, которая включает:

• Личные чаты
• Публичные каналы
• Чаты сообществ
• Чат-боты
• Боты-приложения

Русскоязычная аудитория Telegram составляет более 30 млн человек.

Ядро аудитории - 65% - люди старше 25 лет.

Онлайн-продажи за 2021 год через Telegram составили 1,1 млрд рублей.

Почему пользователи выбирают Telegram?

75% опрошенных отмечают, что Telegram для них — главный источник новостей. Почти 70% пользователей выбирают Telegram в том числе из-за того, что он, по их мнению, удобнее аналогов (с чем и, правда, трудно поспорить).

Только у 45% опрошенных большая часть личного онлайн-общения проходит в Telegram: это меньше половины пользователей, и роста данного показателя за два года замечено не было (43% в 2019 году). Хотя Telegram и вырос более чем в два раза, мессенджер пока что остается для значительной части пользователей, скорее, второстепенным, чем главным средством общения.

Интересно, что Telegram многими используется и для довольно утилитарных нужд: пересылка файлов или ссылок с одного своего устройства на другое (почти каждым вторым), создание заметок (35%), облачное хранилище (27% опрошенных).

К 2021 году Telegram становится все более и более распространен как бизнес-мессенджер, хотя платных расширенных возможностей для бизнеса в нем еще не было представлено. 38% опрошенных используют его для рабочих переписок с коллегами, 17% — для переписок с клиентами. Каждый второй общается в групповых чатах, а ботов использует каждый третий — что чуть меньше 42%, отмеченных в 2019 году.

Telegram-боты часто ассоциируются с полезными мини-программами по подбору контента, ведению аккаунта или генераторами шуток. Но при помощи инструментов и механик, которые помогут без навыков программирования создать бота, можно охватить ранее недоступную аудиторию и увеличить прибыль.

Что понадобится перед началом сборки бота или автоворонки в Telegram:

• Понимание структуры своего бизнеса, воронки продаж и продуманная продуктовая матрица
• Бот в Telegram изначально создается прямо в мессенджере
• Приложение для создания ботов без программирования. Для Telegram мы чаще пользуемся системой BotFather. Приложение понадобится, чтобы созданный бот научился следовать простым скриптам, отвечать на команды и кнопки.

• Дополнительные материалы. Заранее необходимо подготовить все наполнение будущего бота: изображения, ссылки с utm-метками, тексты и так далее.