Персонализация, оперативность, омниканальность. Как изменится клиентский сервис в ближайшее время: основные тренды
Наша жизнь, мир вокруг нас меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий. Меняются среда, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса. Меняются и люди. Их потребительские ожидания, их клиентский опыт также претерпевают изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. В этой статье поговорим вместе с экспертом SR Еленой Столярской об основных трендах развития клиентского сервиса, которые зададут вектор развития ретейла на ближайшие годы.
Елена Столярская - главный специалист по сервису компании Fashion Consulting Group.
@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,
Что и как изменится, а вернее, уже меняется у нас на глазах – об этом сегодня говорят и спорят эксперты. Из этой дискуссии вырисовываются основные тренды развития клиентского сервиса в рознице.
1. Максимальная персонализация обслуживания клиента – ведущий тренд на ближайшие годы.
Благодаря технологиям искусственного интеллекта, персонализация обслуживания становится более сложной и аутентичной. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях и т.д.).
Разработаны новые способы распознавания клиентов, аналитики его речи и эмоций. На рынке появились технологии биометрической идентификации клиентов: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Да, на практике эти технологии только начинают внедряться, так как есть объективные преграды - ограниченные бюджеты, пока не до конца понятна связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но это лишь вопрос времени. Сегодня вся имеющаяся информация о клиентах, пусть даже собранная вручную (клиентские книги и т.п.) – это мощный инструмент для выстраивания персонализированного клиентского сервиса. Тренд-сеттеры клиентского сервиса утверждают, что одна из основных тенденций ближайшего будущего – максимальное внимание к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми, подкрепленному новинками технологических достижений. Поэтому очень важно уметь выстраивать с клиентом индивидуальные коммуникации, аккумулировать всю имеющуюся информацию о нем, его предпочтениях, покупках, посещаемых сайтах и так далее.
2. Скорость предоставления товара или решения задач клиента.
«Здесь и сейчас» - основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80% покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. Что делать? Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других. Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы через все каналы коммуникации, знает, что его запрос принят в работу, вы занимаетесь решением его задачи прямо сейчас.
3. Поддержка клиента 24/7.
Очевидный тренд ближайшего времени - клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю. И эффективным решением этой задачи являются чат-боты. Уже сейчас с их помощью клиенты могут находить необходимую информацию, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями и многое другое. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. И чат-боты с каждым днем все больше становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса компаний.
4. Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса.
Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Компаниям сегодня важно оперативно перестраиваться и переходить на омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать мгновенное реагирование по каждому из используемых каналов (телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры). Важное правило – использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями.
Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. Сейчас большинство клиентов хотят вести общение с компаниями через соцсети и рассчитывают на их оперативный ответ именно через этот канал коммуникаций. В противном случае, согласно статистике, треть клиентов прекращает сотрудничество с компанией, игнорирующей их обращения, отзывы.
5. Всеобщая мобилизация.
Очевидно, что сейчас потребители все чаще для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, ее продукте, а также для совершения покупок используют мобильные устройства. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Поэтому они не просто ожидают, а, скорее, воспринимают как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Оптимизируйте свой контент и сайт для веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, уважения к своему клиенту.
6. Новое поколение – новый формат.
Рынок молодеет. К 2025 году 40% потребителей будут составлять представители поколения Z. Это те, кому сейчас около 20 лет, и кто в ближайшее время будет формировать рынок потребления. Как и чем привлекать эту аудиторию?
Они делают выбор не в пользу материальных вещей, а эмоций и впечатлений. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, на его основании принимаются решения о покупке. Но для них важно иметь возможность высказать и свое мнение, поделиться своим опытом, ощущениями.
Поощряйте своих покупателей: просите их делиться своими фото, фотографиями приобретенных изделий, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.
Чем больше ваши клиенты поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас возможностей для привлечения их окружения.
Для клиентов поколения Z клиентский сервис – это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — это вовлечение в игру, или геймификация. Формат им знакомый: уровни, миссии, квесты и прочие категории из этого ряда. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в оффлайн-магазине. Это относительно новый, но набирающий обороты тренд, «включает» азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.
На чем еще можно строить отношения с новым поколением клиентов? На социальной сознательности. Для них важно, чтобы бренд, компания демонстрировала определенную философию, миссию, решала проблемы экологии, социально важных вопросов и проблем. Знание, что бренд социально сознателен, влияет на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней.
7. Идеальный сервис – прогнозы.
Так что же будет из себя представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет?
Да, онлайн-продажи продолжают расти. И, конечно, они забирают клиентов из оффлайна, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что там все можно ПРИМЕРИТЬ и ПОТРОГАТЬ. Примерка – один из главных аргументов в пользу оффлайна. Эмоции – то, что дает живое человеческое общение.
И если умение выстраивать живые коммуникации, умение понять и предвосхитить ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения, мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед.
Современный покупатель: кто он?
Аутлет-центр: непривычный формат с большими преимуществами
Успешный ТЦ: концепты и акценты
Склад «под ключ»: миф или реальность?
6 качеств российского онлайн-покупателя
Главные цвета женской обуви сезона осень-зима 2026/27
Мода продолжает обращаться к языку чувств. Следующий сезон осень-зима 2026/27 обещает быть эмоциональным и чуть задумчивым. На смену яркости приходит глубина, на место показной роскоши - обволакивающее тепло. Пять главных оттенков женской обуви отражают именно эти состояния: доверие к естественности, внимание к фактуре и желание находить красоту в нюансах. Обратимся к профессиональному прогнозу сезонных остромодных цветов от международного тренд-бюро Future Snoops. Представленная в статье часть палитры сезона осень-зима 2026/27 от Future Snoops - эмоциональная карта будущего сезона, которая говорит о доверии и хрупкой честности, о равновесии, внутренней силе и тепле, которое не требует повода. Эти пять оттенков превращают сезонные модели обуви в своеобразный цветовой язык, который может помочь бренду и его покупательницам рассказать о себе и своих эмоциях.
Офлайн vs маркетплейсы: как выжить и победить в 2026?
В России доля e commerce выросла с 5% в 2019 году до почти 23% в 2024 году и продолжает расти, по прогнозам аналитиков рынка электронной коммерции, к 2029 году составит более 30%. Офлайн-ритейл же может не просто выжить, а расти на 20-30% в год, если перестанет предлагать одежду на вешалках и обувь на полках, и начнет продавать уникальный опыт. Обсуждаем эту тему с постоянным автором Shoes Report Еленой Виноградовой, экспертом по закупкам и продажам в fashion-бизнесе, автором блога для ритейла и байеров Fashion Business Blog.
Как модному бренду выпустить успешный лицензионный продукт с известной персоной
Почему модным брендам стоит рассматривать лицензирование как стратегический инструмент — об этом главный редактор журнала Shoes Report Наталья Тимашова побеседовала с Марией Козеевой, СЕО медиахолдинга Юлии Высоцкой (входит в состав Продюсерского центра Андрея Сергеевича Кончаловского) и бренд-директором бизнесов «Едим Дома» и Julia Vysotskaya.
Как усилить и сделать более устойчивым свой бренд
2025 год стал годом выживания для многих модных брендов в очень непростых и быстро меняющихся условиях перегретого рынка: падение трафика, закрытие целых сетей и компаний, консолидация селлеров на маркетплейсах, переток покупательского трафика из офлайна в онлайн – все эти и другие факторы влияли на всех и особенно на слабых, на тех, кто переживал те или иные проблемы. Рынок перешел к сберегательному потреблению. Кто-то считает, что это кризис, а наш эксперт - бизнес-консультант по управлению продажами и стратегическому развитию для fashion-брендов Дания Ткачева – называет это взрослением рынка. И предлагает проблемным компаниям свой авторский инструмент диагностики бизнеса и возможностей его оздоровления и выхода из кризиса. Этот инструмент эксперт назвала пирамидой зрелости бренда.
До 20-30% к обороту могут дать магазину продажи дополнительных товаров и услуг
Многие магазины сегодня уперлись в «потолок» продаж: ассортимент есть, команда работает, маркетинг запущен, но выручка не растет. Где искать возможности для роста? В действительности ресурсы для роста скрыты прямо в чеке покупателя. И речь не о повышении цен, а об умение предложить клиенту больше ценности в момент покупки. С экспертом SR в области управления и развития fashion-бизнеса Марией Герасименко разбираемся, как с помощью дополнительных товаров увеличить продажи, и почему аксессуары и сопутствующие товары становятся стратегическим источником прибыли, и какую роль играет команда магазина.
Китайские бренды и фабрики на Euro Shoes
Разворот российской экономики в сторону Азии и активное развитие обувной отрасли и технологической базы для выпуска самой разной обуви в Китае, открывает новые перспективы для сотрудничества с китайскими партнерами.
Rieker и Remonte с новыми коллекциями - на Euro Shoes
Rieker — известен и любим в России. Каждая пара Rieker разрабатывается с учётом особенностей анатомии стопы с применением фирменных технологий Rieker Antistress для создания максимального комфорта.
Домашняя коллекция от австралийского бренда EMU Australia на Euro Shoes
Компания SOHO Fashion приглашает познакомиться с новой коллекцией австралийского бренда обуви EMU Australia сезона Осень-Зима’26 на международной выставке Euro Shoes premiere collection в Москве.
37-я выставка Euro Shoes premiere collection с успехом завершилась в Москве
С 4 по 7 марта в Конгресс-центре ЦМТ в Москве прошла международная выставка Euro Shoes premiere collection - специализированное b2b-мероприятие для профессионалов обувной индустрии и модного ритейла, главное отраслевое событие нового сезона закупок и формирования ассортимента модной розницы. В выставке приняли участие порядка 100 компаний и брендов, представивших профессиональным посетителям коллекции обуви, сумок и аксессуаров сезона осень-зима 2026/27.
Техники выявления потребностей, которые реально работают в обувных магазинах
«Чем могу помочь?» — самый частый, но наименее эффективный вопрос в обувной рознице. Покупатели редко формулируют свои потребности четко. Кто-то стесняется, кто-то сам не до конца понимает, что ищет. А значит, задача продавца не просто предлагать модели, а уметь выявлять настоящие желания клиента. В этой статье разбираем с экспертом SR Марией Герасименко 5 приемов, которые помогут вашим сотрудникам лучше слышать, видеть и понимать покупателей, а значит, продавать больше и качественнее.
Пересматриваем классические стандарты освещения торгового зала через призму современных технологий
Еще вчера при освещении розничного магазина работал принцип: чем ярче свет, чем светлее пространство магазина, тем больше покупателей и продаж. Сегодня этот принцип утратил свою актуальность. На смену ему пришел тренд на хорошо продуманную концепцию, грамотно используемое освещение, правильно подобранные осветительные приборы. Эксперт SR по освещению торговых пространств, светодизайнер компании «Точка опоры» Анастасия Ефремова рассказывает об актуальных принципах освещения в модном и обувном ритейле, о том, как свет помогает работать с товаром, пространством и эмоциями покупателей. Она поможет посмотреть на базовые принципы в освещении через призму новых требований к торговому пространству.
Всего месяц до выставки Euro Shoes в Москве!
Считаем дни для главной международной выставки обуви и аксессуаров Euro Shoes Premiere Collection в Москве! Выставка пройдет с 27 по 30 августа на новой премиальной площадке – в столичном конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной.
Борьба за рынок спортивной обуви
Эксперты модного рынка и аналитики-экономисты прогнозируют падение продаж Nike и Adidas. Лидерские позиции непотопляемых спортивных гигантов могут серьезно пошатнуться в ближайшие годы, так как их теснят молодые, смелые и активные конкуренты – бренды - челленджеры. Почему это происходит, и каковы основные причины таких изменений? Своим взглядом на ситуацию на рынке в сегменте спортивных одежды и обуви делится Дания Ткачева, эксперт-практик fashion-рынка с 20-летним опытом управления продажами, имеющий за плечами 13 лет работы в команде Nike Russia и fashion-ритейле.
Micam и Livetrend представили подборку трендов обуви сезона весна-лето 2026
Итальянская международная выставка обуви Micam представляет «Гид по трендам сезона весна-лето 2026», разработанный совместно с Livetrend. Гид разработан на основе анализа социальных сетей, онлайн-маркетплейсов и модных показов, а также с помощью новых технологий, таких как искусственный интеллект и Big Data.
PETER KAISER - лучший бренд 2025 года!
«Компания CAPRICE Schuhproduktion GmbH получила сертификат о присвоении PETER KAISER звания «Top Brand 2025».
Поворот к Азии. Особенности производства обуви на фабрике в Китае
Поиск партнерской фабрики для производства обуви – процесс непростой. Сегодня многие российские бренды отшивают свои коллекции на фабриках в Китае. В концепцию основанного в 2019 году бренда женской обуви N.early N.aked легла идея выпуска туфель, походящих для танцев, с идеальной посадкой по ноге. Первоначально обувь отшивалась в Европе, но уже в 2022 году производство обуви перенесли в Китай.
Как конкурировать с маркетплейсами в 2025 году
Бизнес обуви является сложным процессом из-за множества смежных микростратегий, используемых для извлечения прибыли. Надо определить, сколько закупить товара, какую установить торговую наценку, утвердить норму остатков в конце сезона. Помимо этого, требуется составить план продаж и определиться с маркетинговыми акциями, учитывающими сезонный спрос и конкурентное окружение, настроить систему мотивации персонала и правильно расставить точки контроля.
Rieker и Remonte представят свои новые коллекции на Euro Shoes!
Бренды Rieker и Remonte, входящие в число ведущих обувных компаний Германии, представят свои коллекции сезона Весна-Лето’26 в Москве на международной выставке обуви и аксессуаров Euro Shoes! Выставка пройдет c 27 по 30 августа 2025 г. на новой премиальной площадке в конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной.
Доля маркетплейсов будет расти
Категория обуви на Ozon Fashion демонстрирует устойчивый рост Доля онлайн-продаж в fashion растет, и в прошлом году составила уже более 54%. Покупатели все больше и чаще приобретают одежду и обувь в интернете, и львиная доля этих покупок совершается на маркетплейсах. Ozon – один из ведущих игроков на российском рынке товаров моды, направление Fashion на платформе – самое быстрорастущее. О трендах в онлайн-торговле, об особенностях обувного рынка и рекомендациях для брендов, планирующих продавать обувь через маркетплейс – в эксклюзивном интервью SR с коммерческим директором направления «Обувь» в Ozon Fashion Ольгой Москвичевой.
Новая коллекция Tamaris Весна-Лето 26: комфорт и элегантность в каждой модели
Немецкий бренд обуви и аксессуаров Tamaris представит новую коллекцию сезона Весна–Лето’ 26 на выставке Euro Shoes в Москве, с 27 по 30 августа.
KV+ кроссовки для города и для спорта впервые на Euro Shoes
Швейцарский бренд KV+ не так хорошо известен широкой российской аудитории, но его хорошо знают в мире лыжного спорта, ведь именно там KV+ делал первые шаги и активно развивался. Швейцарский бренд заслужил доверие профессиональной спортивной аудитории на протяжении последних 35 лет. При этом российский спортивный рынок лыжной экипировки всегда был приоритетным для швейцарцев.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
