Формула идеальных продаж

Почему лишь некоторые продавцы способны продать все, а большинство сотрудников торгового зала вяло сопровождают товар на полках? Как найти идеального продавца и увеличить продажи в кризис? Как обеспечить развитие компании даже в нынешние непростые времена? На эти вопросы, которыми постоянно задается каждый владелец розничного бизнеса, управляющий магазина, руководитель службы персонала, отвечает директор по маркетингу компании Clever-Fashion, бизнес-тренер Александр Ляшкевич.

Сегодня разработано и применяется огромное количество методик, систем для повышения квалификации сотрудников, развития их профессиональных навыков и личностных качеств, мотивации, сплоченности команды и многого другого, что является залогом успешного развития любого бизнеса, в том числе розничного.

Управление магазином – дело очень непростое и хлопотное, потому что в конечном итоге его владелец или управляющий имеет дело с людьми – с продавцами и покупателями, человеческий фактор в успешной работе магазина часто становится решающим. Есть несколько составляющих идеальной формулы продаж, «завязанных» исключительно на человеческих отношениях и эмоциях, в этой формуле есть свои неизвестные. Попробуем вычислить их и научиться использовать по максимуму, правильно решая с ее помощью самые сложные задачи.

Поднимаем настроение!

Первое и самое главное в продажах – это настроение продавца и бизнеса в целом. Как известно, хорошее настроение - половина успеха любого дела, за которое мы беремся, а уж тем более процесса продаж. Позитивный настрой продавца должен опираться на:

• внутрикорпоративную культуру в компании;
• уверенность в себе, в своем товаре;
• на любовь к своей работе, товару, компании и к себе, как бы это высокопарно не звучало.

Если все эти факторы у продавца есть, то можно говорить, что успешные продажи уже реализованы им на 30%.

Продавец должен уметь контролировать свое настроение и знать простейшие методики и способы его поднятия. К таким быстрым и эффективным способам взбодриться относятся: апельсины или свежевыжатый сок (витамин С), шоколад, кофе или какао, любимая музыка, здоровый сон не менее 8 часов, физическая активность. Есть еще один простой способ, о котором знают не все - 15 минут держать карандаш между зубами, что активизирует мышцы лица, отвечающие за улыбку.

Сервис должен быть искренним

Клиентоориентированная компания - это компания, в которой все вертится вокруг клиента! Продавцы, считающие, что для успешных продаж достаточно иметь только отличный товар по хорошей цене, упускают из виду, что вовсе не он является приоритетом для компании. Сегодня отличные черные (коричневые, бордовые и т.д.)  туфли (ботинки, сапоги, босоножки и т.д.) можно купить где угодно и найти подходящий по цене и качеству именно вам вариант!

Сегодня мало просто продавать товар, а необходимо искренне интересоваться вкусами покупателя, предложить эксперимент с необычными для него вариантами, иногда просто «поболтать» и узнать о своем клиенте больше.

Когда вы предоставляете покупателям исключительное обслуживание, идет ответная реакция - они становятся отзывчивыми. Они испытывают приятные эмоции, рекомендуют и расхваливают ваш магазин друзьям и в итоге приводят новых клиентов. А это означает, что ваше исключительное обслуживание работает на увеличение количества лояльных клиентов. Исключительное обслуживание - это наше внутреннее состояние. Налить стакан воды ребенку, дать салфетку, посоветовать или помочь сориентироваться в торговом центре – все это должно быть искренним, идти, что называется, от сердца, от души. Этому невозможно научить, эта потребность идет изнутри. Конечно, есть по природе люди более отзывчивые и душевные и менее, и среди продавцов попадаются необыкновенной теплоты, внимательные люди или настоящие «сухари» и «роботы». Но многое зависит от желания человека измениться к лучшему, поэтому необходимо культивировать внутри себя открытость и желание сделать мир чуть-чуть лучше и добрее.

Психология продаж

Процесс продаж можно представить в виде треугольника со сторонами:

1. Продавец
2. Покупатель
3. Товар

Для руководителя и собственника магазина на первом месте – должен быть продавец (сотрудники), на втором – покупатель и только на третьем – товар. Почему именно так? Потому что обслуживают люди. У вас может быть лучшая в мире философия сервиса, но если некому претворить ее в жизнь, вы проиграли.

Вспомните, как выделяется замечательное обслуживание на общем фоне.

С чего начать беседу с клиентом?

Продавец должен уметь управлять беседой при помощи вопросов, при этом применяя методы активного слушания. Структура беседы должна быть в следующей пропорции:

• 60-70% - вопросы открытые (извлекающие);
• 15-20% - вопросы альтернативные (направляющие);
• 15-20% - вопросы закрытые (уточняющие);

Метод активного слушания базируется на следующих составляющих:

1. Поддерживающее эхо -
   Повторение последних слов клиента в ходе беседы. Тем самым мы поддерживаем с ним контакт и стимулируем покупателя к дальнейшему изложению своих мыслей.
2. Смысловое эхо -
   Повторение одного-двух ключевых слов из высказывания клиента. Это позволяет направить его речь в определенное русло и сконцентрировать ее на важной для нас теме разговора.
3. Перефразирование -
   Повторение мысли клиента своими словами с использованием специальных вводных слов. Таким образом, вы достигаете полного понимания потребности клиента, а клиент пребывает в уверенности  в том, что его понимают. Парафраз (пересказ, изложение прочитанного, услышанного текста своими словами) также побуждает клиента удерживаться на одной теме, более подробно и детально развивая свои мысли. При этом надо стараться пользоваться языком клиента.
   Продавцу следует также обратить пристальное внимание на свои жесты и позу, как закодированное сообщение для покупателя. Перекрещенные на груди руки (закрытая поза) - являются знаком барьера и преграды, выстроенной продавцом между собой и покупателем. Более эффективной является открытая поза, в которой руки и ноги не перекрещены, корпус тела направлен в сторону собеседника и ладони несколько развернуты к партнеру по общению.