Rieker
Как выстоять в конфликте с покупателем
01.10.2013 16246

Как выстоять в конфликте с покупателем

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров, которые часто возникают в подобной ситуации. Как должен вести себя продавец, чтобы выйти из конфликта без ущерба душевному здоровью?

Возврат купленного товара — обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций.

Одна из самых распространненых причин возникновения конфликта — попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования, сохранять пломбы и товарный вид.

Лучшее оружие против рассерженного покупателя, ведущего себя некорректно, — это вежливость и неизменная улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратиться вам во вред, если дело дойдет до менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие — лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить рабочий негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон» — необходимый навык продавца-профессионала. Вы сохраняете спокойствие, а значит, не поддаетесь попыткам вызвать вас на конфликт, ломаете сценарий и психологически выигрываете.

Спокойствие, только спокойствие!

При возврате товара мы сталкиваемся с двумя основными случаями: клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав и осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре. В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу — на этом обычно весь негатив заканчивается. Даже если вам не удалось сгладить неприятный осадок и покупатель уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация на этом исчерпана.

Второй, гораздо более тяжелый случай чреват тем, что может испортить не только настроение, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это — простое недовольство и агрессия? Может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, не поддавайтесь на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой линии между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Если покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать шаблон. Вы можете спокойным, но не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Один из способов снизить накал страстей в разговоре — полностью выслушать клиента, не перебивая и не оправдываясь. Выговорившись, люди успокаиваются и готовы к конструктивному диалогу. Пока клиент не выскажется, он не будет готов слушать вас. Не забывайте: если недовольного клиента услышат потенциальные покупатели, вы, скорее всего, потеряете и их. Они поверят ему, а не вам. Поэтому лучше изолировать недовольного покупателя, предложив пройти в другое помещение и аргументировав это тем, что «там вам будет удобнее». Заодно можно предложить клиенту сесть и сделать кофе — это еще один способ превратить раздраженного человека в готового слушать.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателем можно облегчить задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная, приятная мелодия, будет гораздо комфортнее. Музыка изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения и избавляет от отрицательных эмоций. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, в таких условиях труднее будет сохранять настрой и свести разбирательство к скандалу.

Профессиональные «возвращенцы»

Проблема последних лет — не просто клиенты, возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно.

Защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев». Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю — с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законодательно способа справиться с подобными трудностями фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках законодательных норм. Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» в лице внушительного и умудренного годами работы в торговле менеджера, который может убедить кого угодно в чем угодно.

Главное — не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добьется своего.

Каковы общие рекомендации общения с любым недовольным клиентом, будь то обычный человек, который просто хочет вернуть неподходящую вещь или профессиональный скандалист? Следует спокойно и полностью выслушать его, поддерживая визуальный контакт, не улыбаясь и не перебивая. Не говорите клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «ну что у вас стряслось» — это приведет к эскалации конфликта. Если есть необходимость, извинитесь, но не переводя стрелки на других виноватых, например, производителя. Если в происшедшем виноват сам клиент, проявите соучастие фразами «я сожалею о произошедшем», «это действительно неприятно» и постарайтесь предложить решение. Покажите, что суть вашей работы — помогать клиенту.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый адрес!

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров,…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Праздники как способ взбодрить трафик и увеличить продажи. Календарь событий для fashion-магазина на 2020 год

Покупателя нужно развлекать, удивлять, постоянно придумывая новые и новые способы привлечения аудитории в магазин, на сайт и в соцсети. Клиенты сегодня избалованы и перегружены акциями и инфоповодами – каждый день мы получаем десятки сообщений по…
16.01.2020 1373

Как достичь максимальной выгоды, угадывая желания покупателя?

Чего хочет покупатель? Что такое длительная лояльность покупателя и в чем ее выгода? Какие главные принципы увеличения продаж? Что нужно изменить в своем магазине для роста продаж прямо сейчас? На все эти вопросы отвечает эксперт SR в области…
30.12.2019 2527

Мультиканальность обувного бизнеса: зоны роста в онлайн-каналах продаж

Сегодня невозможно представить успешную компанию, которая не использовала бы в своей работе digital-инструменты. Поговорим о современных онлайн-каналах продаж для обувного магазина и SMM-маркетинге. Разберем основные направления работы и зоны роста…
29.11.2019 2017

Как привлечь клиента из соцсетей в магазин и сделать все, чтобы он ушел с покупкой

На современном рынке выиграет тот, кто «подружит» онлайн- и офлайн-каналы продвижения и использует трафик от двух этих источников. Главное сейчас - не наличие торгового пространства, а способы привлечения в него покупателей. Обычный магазин, никак…
28.10.2019 4027

Шесть фишек для увеличения розничных продаж

Бизнес-консультанты работают с самыми разными компаниями, в том числе и с ретейлом, в частности, с обувными магазинами. У них накапливается огромный практический опыт, которым они всегда рады поделиться. Мы попросили одного из наших постоянных…
22.10.2019 5350
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу