Rieker
Как выстоять в конфликте с покупателем
01.10.2013 15268

Как выстоять в конфликте с покупателем

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров, которые часто возникают в подобной ситуации. Как должен вести себя продавец, чтобы выйти из конфликта без ущерба душевному здоровью?

Возврат купленного товара — обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций.

Одна из самых распространненых причин возникновения конфликта — попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования, сохранять пломбы и товарный вид.

Лучшее оружие против рассерженного покупателя, ведущего себя некорректно, — это вежливость и неизменная улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратиться вам во вред, если дело дойдет до менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие — лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить рабочий негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон» — необходимый навык продавца-профессионала. Вы сохраняете спокойствие, а значит, не поддаетесь попыткам вызвать вас на конфликт, ломаете сценарий и психологически выигрываете.

Спокойствие, только спокойствие!

При возврате товара мы сталкиваемся с двумя основными случаями: клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав и осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре. В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу — на этом обычно весь негатив заканчивается. Даже если вам не удалось сгладить неприятный осадок и покупатель уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация на этом исчерпана.

Второй, гораздо более тяжелый случай чреват тем, что может испортить не только настроение, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это — простое недовольство и агрессия? Может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, не поддавайтесь на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой линии между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Если покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать шаблон. Вы можете спокойным, но не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Один из способов снизить накал страстей в разговоре — полностью выслушать клиента, не перебивая и не оправдываясь. Выговорившись, люди успокаиваются и готовы к конструктивному диалогу. Пока клиент не выскажется, он не будет готов слушать вас. Не забывайте: если недовольного клиента услышат потенциальные покупатели, вы, скорее всего, потеряете и их. Они поверят ему, а не вам. Поэтому лучше изолировать недовольного покупателя, предложив пройти в другое помещение и аргументировав это тем, что «там вам будет удобнее». Заодно можно предложить клиенту сесть и сделать кофе — это еще один способ превратить раздраженного человека в готового слушать.

Выставка Еврошуз

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателем можно облегчить задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная, приятная мелодия, будет гораздо комфортнее. Музыка изменяет и перебивает замедленный темп психической деятельности в момент плохого настроения и избавляет от отрицательных эмоций. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, в таких условиях труднее будет сохранять настрой и свести разбирательство к скандалу.

Профессиональные «возвращенцы»

Проблема последних лет — не просто клиенты, возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно.

Защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев». Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю — с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законодательно способа справиться с подобными трудностями фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках законодательных норм. Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» в лице внушительного и умудренного годами работы в торговле менеджера, который может убедить кого угодно в чем угодно.

Главное — не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добьется своего.

Каковы общие рекомендации общения с любым недовольным клиентом, будь то обычный человек, который просто хочет вернуть неподходящую вещь или профессиональный скандалист? Следует спокойно и полностью выслушать его, поддерживая визуальный контакт, не улыбаясь и не перебивая. Не говорите клиенту «успокойтесь», «держите себя в руках», «ну что у вас стряслось» — это приведет к эскалации конфликта. Если есть необходимость, извинитесь, но не переводя стрелки на других виноватых, например, производителя. Если в происшедшем виноват сам клиент, проявите соучастие фразами «я сожалею о произошедшем», «это действительно неприятно» и постарайтесь предложить решение. Покажите, что суть вашей работы — помогать клиенту.

Статья из журнала SHOES report #111, октябрь 2013

Оформите подписку и получайте каждый свежий номер на свой почтовый адрес!

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару — и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеально? Наверное, да. Если не учитывать множества споров,…
5
1
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Для чего нужна система анализа трендов и как правильно ее выстроить в вашей обувной рознице?

Мода сегодня – это не высокое искусство, а в первую очередь, инструмент повышения продаж. С одной стороны, тренд отражает креатив с подиумов, с другой – превращает новые идеи в коммерческий ассортимент для масс-маркета. Любой тренд сейчас зависит от…
21.05.2019 1044

Страх потерять сильнее желания получить. Мотивация персонала как главный ресурс для управления продажами

Кто на самом деле определяет потолок дохода розничного бизнеса? Собственник, управляющий или продавцы? Что такое финансовая «зона комфорта», и почему от этого зависит рост прибыли компании? Когда собственник розничного бизнеса становится…
14.05.2019 909

Работаем в несезон. Как поднять продажи в период спада

В процессе сбора материала для этой книги Ия Имшинецкая задавала всем своим знакомым и незнакомым бизнесменам следующие вопросы: Есть ли у вашего бизнеса сезонный спад? Как бизнес его ощущает? Как он его объясняет, какими причинами? Как он с ним…
06.05.2019 1128

Лояльность в помощь мотивации. Какие инструменты нематериальной мотивации продавцов помогут увеличить продажи

Мотивация персонала - вопрос важный и почти риторический. Что только уже не перепробовали предприниматели и руководители, чтобы повысить активность, работоспособность, лояльность своих сотрудников… И в игры играют, и конкурсы на самого лучшего…
17.04.2019 1496

Пять компонентов, которые мешают развитию розничных продаж обуви и аксессуаров

На семинарах и мастер-классах для руководителей, часто спрашиваю их о том, является ли кризис компонентом, который влияет на продажи, или это всего лишь внешний фактор? И когда из зала несколько участников говорят, что это – фактор, а не компонент,…
18.12.2018 2796

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу