Персонализация, оперативность, омниканальность. Как изменится клиентский сервис в ближайшее время: основные тренды
Наша жизнь, мир вокруг нас меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий. Меняются среда, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса. Меняются и люди. Их потребительские ожидания, их клиентский опыт также претерпевают изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. В этой статье поговорим вместе с экспертом SR Еленой Столярской об основных трендах развития клиентского сервиса, которые зададут вектор развития ретейла на ближайшие годы.
Елена Столярская - главный специалист по сервису компании Fashion Consulting Group.
@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,
Что и как изменится, а вернее, уже меняется у нас на глазах – об этом сегодня говорят и спорят эксперты. Из этой дискуссии вырисовываются основные тренды развития клиентского сервиса в рознице.
1. Максимальная персонализация обслуживания клиента – ведущий тренд на ближайшие годы.
Благодаря технологиям искусственного интеллекта, персонализация обслуживания становится более сложной и аутентичной. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях и т.д.).
Разработаны новые способы распознавания клиентов, аналитики его речи и эмоций. На рынке появились технологии биометрической идентификации клиентов: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Да, на практике эти технологии только начинают внедряться, так как есть объективные преграды - ограниченные бюджеты, пока не до конца понятна связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но это лишь вопрос времени. Сегодня вся имеющаяся информация о клиентах, пусть даже собранная вручную (клиентские книги и т.п.) – это мощный инструмент для выстраивания персонализированного клиентского сервиса. Тренд-сеттеры клиентского сервиса утверждают, что одна из основных тенденций ближайшего будущего – максимальное внимание к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми, подкрепленному новинками технологических достижений. Поэтому очень важно уметь выстраивать с клиентом индивидуальные коммуникации, аккумулировать всю имеющуюся информацию о нем, его предпочтениях, покупках, посещаемых сайтах и так далее.
2. Скорость предоставления товара или решения задач клиента.
«Здесь и сейчас» - основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80% покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. Что делать? Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других. Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы через все каналы коммуникации, знает, что его запрос принят в работу, вы занимаетесь решением его задачи прямо сейчас.
3. Поддержка клиента 24/7.
Очевидный тренд ближайшего времени - клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю. И эффективным решением этой задачи являются чат-боты. Уже сейчас с их помощью клиенты могут находить необходимую информацию, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями и многое другое. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. И чат-боты с каждым днем все больше становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса компаний.
4. Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса.
Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Компаниям сегодня важно оперативно перестраиваться и переходить на омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать мгновенное реагирование по каждому из используемых каналов (телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры). Важное правило – использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями.
Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. Сейчас большинство клиентов хотят вести общение с компаниями через соцсети и рассчитывают на их оперативный ответ именно через этот канал коммуникаций. В противном случае, согласно статистике, треть клиентов прекращает сотрудничество с компанией, игнорирующей их обращения, отзывы.
5. Всеобщая мобилизация.
Очевидно, что сейчас потребители все чаще для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, ее продукте, а также для совершения покупок используют мобильные устройства. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Поэтому они не просто ожидают, а, скорее, воспринимают как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Оптимизируйте свой контент и сайт для веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, уважения к своему клиенту.
6. Новое поколение – новый формат.
Рынок молодеет. К 2025 году 40% потребителей будут составлять представители поколения Z. Это те, кому сейчас около 20 лет, и кто в ближайшее время будет формировать рынок потребления. Как и чем привлекать эту аудиторию?
Они делают выбор не в пользу материальных вещей, а эмоций и впечатлений. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, на его основании принимаются решения о покупке. Но для них важно иметь возможность высказать и свое мнение, поделиться своим опытом, ощущениями.
Поощряйте своих покупателей: просите их делиться своими фото, фотографиями приобретенных изделий, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.
Чем больше ваши клиенты поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас возможностей для привлечения их окружения.
Для клиентов поколения Z клиентский сервис – это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — это вовлечение в игру, или геймификация. Формат им знакомый: уровни, миссии, квесты и прочие категории из этого ряда. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в оффлайн-магазине. Это относительно новый, но набирающий обороты тренд, «включает» азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.
На чем еще можно строить отношения с новым поколением клиентов? На социальной сознательности. Для них важно, чтобы бренд, компания демонстрировала определенную философию, миссию, решала проблемы экологии, социально важных вопросов и проблем. Знание, что бренд социально сознателен, влияет на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней.
7. Идеальный сервис – прогнозы.
Так что же будет из себя представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет?
Да, онлайн-продажи продолжают расти. И, конечно, они забирают клиентов из оффлайна, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что там все можно ПРИМЕРИТЬ и ПОТРОГАТЬ. Примерка – один из главных аргументов в пользу оффлайна. Эмоции – то, что дает живое человеческое общение.
И если умение выстраивать живые коммуникации, умение понять и предвосхитить ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения, мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед.
Доля маркетплейсов будет расти
Борьба за рынок спортивной обуви
Обувные фабрики в России закрываются одна за другой
Проблемы обувщиков нарастают
Как определить эффективность обувного бизнеса
Как работает закон Парето в розничном магазине обуви
Анализ результатов работы компании – важное качество руководителя. Анализу подлежат многие показатели в розничном бизнесе, в первую очередь - планирование продаж и товарных остатков, выполнение KPI сотрудниками, эффективность маркетинговых акций, количество продавцов, их рабочие графики и многие другие факторы, оказывающие влияние на итоговый результат работы магазина. В этом материале эксперт SR по увеличению продаж в обувной рознице Евгений Данчев с помощью закона Парето разбирается в причинах того, почему выручка и объемы проданного товара распределяются очень неравномерно между будними и выходными днями. Автор уверен, что принцип Парето незаменим при системном анализе эффективности управления продажами и результатов продаж. Но важно правильно его применять и интерпретировать его смысл.
Как fashion бренду попасть в рекомендации ChatGPT
Эксперты утверждают, что ChatGPT может стать инструментом для поиска нужной модели обуви, и его можно будет даже использовать как консультанта по формированию стиля. Так согласно отчету голландской платежной компании Adyen о розничной торговле, более трети покупателей в мире уже используют ИИ.
PETER KAISER - лучший бренд 2025 года!
«Компания CAPRICE Schuhproduktion GmbH получила сертификат о присвоении PETER KAISER звания «Top Brand 2025».
Euro Shoes@CAF пройдет в Алматы с 10 по 12 марта
Алматы готовится к открытию главного события индустрии моды в Центральной Азии - 35-й международной выставки моды CAF (Central Asia Fashion), которая уже четвертый сезон проходит в сотрудничестве с крупнейшей российской международной выставкой обуви Euro Shoes.
Новый бренд в портфеле SOHO FASHION – BEVERLY HILLS POLO CLUB
Компания SOHO Fashion продолжает расти и развиваться на российском рынке обуви, и в портфеле брендов ведущего дистрибьютора в 2025 году появился новый – легендарный BeverlyHills Polo Club (BHPC). Это международный бренд, который стал символом американского образа жизни, свободы и стиля. Основан в 1980-х годах, вдохновлен духом поло-спорта, который
ассоциируется с элитарностью, аристократией и активным образом жизни.
Обувь Сальваторе Феррагамо вдохновляет кондитеров
Итальянские кондитеры создали торты – точные копии шести легендарных пар обуви из архивов итальянского «Обувщика звезд» маэстро Сальваторе Феррагамо. Их представили в ресторане 10_11 миланского отеля Portrait Milano, который входит в компанию по управлению отелями, принадлежащую семье Феррагамо.
Euro Shoes – на новой премиальной площадке!
Ведущая международная выставка обуви Euro Shoes premiere collection с 27 по 30 августа 2025 года пройдет на новой премиальной площадке в Москве - в Конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной.
Clarks: 200 лет качества, стиля и инноваций
В 2025 году легендарный британский бренд Clarks отмечает 200-летний юбилей – впечатляющий рубеж, свидетельствующий о не проходящей актуальности, безупречном качестве и мировомпризнании марки. С момента основания в 1825 году компания не просто создает обувь, а задает стандарты комфорта и стиля, оставаясь символом британского мастерства и новаторства.
Цикличность моды и ее влияние на финансовые результаты модного бизнеса
О том, что мода развивается циклично, стилисты и эксперты не устают говорить и профессионалам, и рядовым потребителям товаров и услуг модной индустрии. Цикличность моды оказывает значительное влияние на финансовые результаты fashion-бизнеса, поскольку она диктует периоды спроса и спада и определяет, какие товары будут востребованы в определенный момент. Эксперт SR по планированию и управлению ассортиментом Эмина Понятова рассказывает о том, какие аспекты цикличности моды надо учитывать обувному ритейлу в своей работе, и как они влияют на финансовые показатели бизнеса.
Главные трендовые темы для коллекций обуви и сумок сезона осень-зима 2025/26
Какой бы из эстетик ни придерживалась ваша коллекция - ремесленное наследие, элегантный минимализм, вдохновленный традициями или, наоборот, футуристичными формами, - если ваш покупатель стремится быть модным, и вам необходимо регулярно обновлять свой ассортимент актуальными трендовыми новинками, обратите внимание на описанные в этой статье направления дизайна, модели и детали женской обуви и сумок в сезоне осень-зима 2025/26. Для ее подготовки автор использовала материалы международного тренд-бюро Fashion Snoops, которое является источником коммерческих прогнозов на сезоны вперед, и актуальная тренд-аналитика ключевых мероприятий индустрии моды по всему миру: отраслевых выставок, показов, шоу.
Как сохранить розничный бизнес на fashion-рынке в эпоху гегемонии маркетплейсов?
Fashion-сегмент за последние несколько лет стал лидером электронной торговли на российском рынке. И, конечно же, эта тенденция отразилась на финансовых результатах розничных офлайн-магазинов, которые понесли ощутимые потери по выручке и прибыли. Ценовые войны с маркетплейсами выдержит далеко не каждый розничный бизнес, и с каждым новым сезоном продаж борьба за покупателей будет только усиливаться. Эксперт SR по увеличению продаж на fashion-рынке Евгений Данчев рассказывает о том, что можно предпринять в такой жесткой ситуации, и какие эффективные стратегии использовать для сохранения розничного бизнеса.
Обувные фабрики в России закрываются одна за другой
В России обувная отрасль находится в острой кризисной ситуации. Целый ряд российских производителей обуви в текущем году заявили о прекращении своей деятельности.
Курс на Москву – развитие сети MASCOTTE в новом концепте
Бренд обуви, одежды и аксессуаров Mascotte продолжает активно развивать сеть в новом концепте. Обновленные пространства появились в Москве в ТРК «VEGAS КАШИРСКОЕ» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²) и ТРЦ «Весна» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²). До конца 2024 года планируются открытия в МФК «Botanica Молл» на 1-ом этаже (площадь – более 400 м²) и в ТРЦ «ОДИПАРК» на 1-ом этаже (площадь – более 300 м²). В 2025 году бренд планирует продолжить наращивать сеть фирменных салонов в новом концепте за счет последовательных и методичных открытий в новых торговых центрах и ребрендинга текущих салонов с реколацией на большие площади.
Как отстроиться от конкурентов и зарабатывать больше?
Онлайн-продажи обуви составляют с каждым годом все более серьезную конкуренцию офлайн-магазинам, однако все еще не могут рассчитывать даже на 20-30% доли продаж на российском рынке. За редким исключением стоимость обуви на маркетплейсах ниже, чем в розничных магазинах, почему-то большинство покупателей предпочитает приобретать новую пару, пусть и дороже, но лично выбирая из ассортимента, представленного на витринах и полках магазинов. Такое нелогичное поведение покупателей можно объяснить только тем, что для каждого из них характерны индивидуальные особенности при выборе покупок. Эксперт SR по увеличению продаж в fashion Евгений Данчев подробно рассказывает о трех вариантах маркетинговой стратегии позиционирования розницы на рынке, их преимуществах и бенефитах.
Какие предметы декора можно использовать в качестве торгового оборудования для эффектного представления обуви и сумок
Все чаще, заходя в модный магазин одежды или обуви, мы видим, что для презентации товара используются необычные для торгового пространства предметы – книги, картины, вазы, зеркала… В предыдущих номерах с постоянным экспертом SR в области визуального мерчандайзинга, магазиностроения и оформления коммерческих витрин Мариной Полковниковой мы разбирали актуальные тренды в дизайне магазинов, и в обувном ритейле в частности, на ближайшие несколько лет. Эксперт рассказала, как с помощью торгового оборудования создать в магазине трендовую коммерческую презентацию товара и, одновременно, атмосферу, комфортную для клиентов и побуждающую совершать покупки. Продолжая начатую в двух предыдущих номерах тему, теперь рассмотрим, какие же еще есть способы обновить свой магазин, не меняя его глобально.
Мировое производство обуви сократилось на 1,5 млрд пар в 2023 году
По статистике World Footwear Yearbook 2024, ежегодного аналитического вестника Португальской ассоциации производителей обуви, в прошлом году мировое производство обуви сократилось на 6%, до 22,4 млрд пар. А мировой экспорт обуви сократился на 9,1% год к году, до 14 млрд пар, - пишет Worldfootwear.com.
MUNZ Group: Пять популярных ошибок при поиске линейного персонала
Ошибки при подборе персонала дорого обходятся компаниям. Затраты времени на поиск, вложение финансов в организацию рекрутмента и недостаток продавцов в магазине повышают ценность каждого правильно подобранного сотрудника и увеличивают стоимость ошибки. О самых распространенных ошибках рассказывает директор по персоналу Munz Group Екатерина Ананенкова.
Ждем вас на выставке Euro Shoes 26-29 августа
Уже в следующий понедельник в Москве стартует международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. В столичном Экспоцентре с 26 по 29 августа Euro Shoes пройдет в альянсе с ведущей международной выставкой одежды CPM Moscow. В одном месте в одни даты обе выставки соберут большое число посетителей, байеров и профессионалов индустрии моды из России и стран СНГ.
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Задумывались ли вы о том, как ваше предложение на сайте интернет-магазина, на маркетплейсах воспринимается глазами покупателя? Насколько глубоко и хорошо вы знаете потребности вашей целевой аудитории и страхи своих клиентов? Эксперт SR по цифровому маркетингу и созданию уникального торгового предложения бренда Татьяна Васильева отвечает на эти вопросы, а также дает рекомендации, как избежать типичных ошибок в карточке товара, как не нужно делать описание, фото и видео, и как избежать напрасных трат в оформлении вашего товара.
EXTR4 - новый обувной бренд из Италии на выставке EURO SHOES
Представьте себе мир, в котором исчезают барьеры между городским стилем и спортивными достижениями, где обувь становится не просто аксессуаром, а неотъемлемой частью вашей индивидуальности и образа жизни. Это мир EXTR4, нового обувного бренда из Италии, созданного для мужчин и женщин, живущих активной, полной жизнью.
Пять модных моделей мужской обуви: прогноз на сезон осень-зима 2024/25
Тренд-аналитики, специалисты по прогнозам модных тенденций уже сформулировали свои концепции того, что будет носиться в следующем холодном сезоне, проанализировав сотни образов с десятков показов на неделях моды в Милане, Лондоне, Нью-Йорке и Париже. Эксперт по трендам Fashion Consulting Group Мария Щенникова подготовила специально для SR чек-лист из модной обуви. В предыдущее номере мы давали подборку из пяти трендовых моделей женской обуви для сезона осень-зима 2024/25. А в этом номере рассказываем о пятерке трендовых моделей мужской обуви, это обновленные оксфорды, лоферы с декором, туфли с ремешками (очень напоминающие женскую модель туфель «Мэри Джейн»), минималистичные сапоги, ботинки-wallabee. Статья сделана по материалам глобального онлайн-тренд-бюро FashionSnoops.com.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?