Персонализация, оперативность, омниканальность. Как изменится клиентский сервис в ближайшее время: основные тренды

Наша жизнь, мир вокруг нас меняется с немыслимой скоростью. За последние 10 лет человечество совершило квантовый скачок в развитии технологий. Меняются среда, геополитика, экономические условия, форматы бизнеса. Меняются и люди. Их потребительские ожидания, их клиентский опыт также претерпевают изменения. Тот, кто просчитал эти ожидания раньше других и смог реализовать их в своем бизнесе, получил серьезное конкурентное преимущество. В этой статье поговорим вместе с экспертом SR Еленой Столярской об основных трендах развития клиентского сервиса, которые зададут вектор развития ретейла на ближайшие годы.

Елена Столярская -

главный специалист по сервису компании Fashion Consulting Group.

@fcgmedia www.fashionconsulting.ru,

Что и как изменится, а вернее, уже меняется у нас на глазах – об этом сегодня говорят и спорят эксперты. Из этой дискуссии вырисовываются основные тренды развития клиентского сервиса в рознице.

1. Максимальная персонализация обслуживания клиента – ведущий тренд на ближайшие годы.

Благодаря технологиям искусственного интеллекта, персонализация обслуживания становится более сложной и аутентичной. Высокоперсонализированный подход дает необходимую информацию о клиенте (имена, предпочтения, предыдущие покупки, действия в соцсетях и т.д.).

Разработаны новые способы распознавания клиентов, аналитики его речи и эмоций. На рынке появились технологии биометрической идентификации клиентов: по лицу, голосу, отпечатку пальца. Да, на практике эти технологии только начинают внедряться, так как есть объективные преграды - ограниченные бюджеты, пока не до конца понятна связь использования новых технологий с коммерческим результатом. Но это лишь вопрос времени. Сегодня вся имеющаяся информация о клиентах, пусть даже собранная вручную (клиентские книги и т.п.) – это мощный инструмент для выстраивания персонализированного клиентского сервиса. Тренд-сеттеры клиентского сервиса утверждают, что одна из основных тенденций ближайшего будущего – максимальное внимание к персонализированному подходу к клиенту и обслуживанию, предоставляемому реальными людьми, подкрепленному новинками технологических достижений. Поэтому очень важно уметь выстраивать с клиентом индивидуальные коммуникации, аккумулировать всю имеющуюся информацию о нем, его предпочтениях, покупках, посещаемых сайтах и так далее.

2. Скорость предоставления товара или решения задач клиента.

«Здесь и сейчас» - основной девиз на ближайшие годы. Клиенты больше не готовы ждать. Сегодня они хотят получать желаемое немедленно. Согласно опросу, проведенному Forrester в 2018 году, более 80% покупателей называют быстрое решение их вопроса/проблемы лучшим показателем качества обслуживания. Что делать? Победит здесь тот, кто сможет предоставить товар/услугу/информацию оперативнее других. Важно убедиться, что клиент получает оперативную обратную связь, видит вашу реакцию на свои запросы через все каналы коммуникации, знает, что его запрос принят в работу, вы занимаетесь решением его задачи прямо сейчас.

3. Поддержка клиента 24/7.

Очевидный тренд ближайшего времени - клиентская поддержка должна быть круглосуточной и оперативной. Более 60% потребителей считают, что компания должна быть на связи 24/7 – круглые сутки и семь дней в неделю. И эффективным решением этой задачи являются чат-боты. Уже сейчас с их помощью клиенты могут находить необходимую информацию, получать ответы на вопросы, знакомиться с новыми предложениями и многое другое. Эта технология постоянно совершенствуется, повышая свою эффективность за счет искусственного интеллекта и распознавания речи. И чат-боты с каждым днем все больше становятся неотъемлемой частью клиентского сервиса компаний.

4. Омниканальная поддержка как один из ведущих трендов клиентского сервиса.

Сегодня клиенты хотят иметь возможность получать услуги так, как им удобно. Они активно переходят в формат онлайн-коммуникаций, где уже существует множество каналов и средств связи. Компаниям сегодня важно оперативно перестраиваться и переходить на омниканальные коммуникации, чтобы обеспечивать мгновенное реагирование по каждому из используемых каналов (телефон, электронная почта, соцсети, мессенджеры). Важное правило – использовать в общении тот же канал связи, что и клиент, особенно в работе с жалобами и претензиями.

Когда потребители выбирают определенный канал для коммуникации, они хотят получить быстрый ответ. Сейчас большинство клиентов хотят вести общение с компаниями через соцсети и рассчитывают на их оперативный ответ именно через этот канал коммуникаций. В противном случае, согласно статистике, треть клиентов прекращает сотрудничество с компанией, игнорирующей их обращения, отзывы.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

5. Всеобщая мобилизация.

Очевидно, что сейчас потребители все чаще для коммуникаций, получения информации о бренде, компании, ее продукте, а также для совершения покупок используют мобильные устройства. Особенно это характерно для нового поколения потребителей. Поэтому они не просто ожидают, а, скорее, воспринимают как должное адаптированный под мобильные устройства интерфейс сайта компании. Оптимизируйте свой контент и сайт для веб-поисковиков. Это важная часть сервиса, уважения к своему клиенту.

6. Новое поколение – новый формат.

Рынок молодеет. К 2025 году 40% потребителей будут составлять представители поколения Z. Это те, кому сейчас около 20 лет, и кто в ближайшее время будет формировать рынок потребления. Как и чем привлекать эту аудиторию?

Они делают выбор не в пользу материальных вещей, а эмоций и впечатлений. Для них важен опыт, которым делятся их знакомые на своих страницах в соцсетях, на его основании принимаются решения о покупке. Но для них важно иметь возможность высказать и свое мнение, поделиться своим опытом, ощущениями.

Поощряйте своих покупателей: просите их делиться своими фото, фотографиями приобретенных изделий, участвовать в конкурсах, делиться историями взаимодействия с брендом.

Чем больше ваши клиенты поколения Z пишут о вашей компании, продукте, тем больше у вас возможностей для привлечения их окружения.

Для клиентов поколения Z клиентский сервис – это когда им интересно. Один из способов построения эмоциональной связи с потребителем — это вовлечение в игру, или геймификация. Формат им знакомый: уровни, миссии, квесты и прочие категории из этого ряда. За активность (лайки, шеры, репосты) пользователь зарабатывает баллы, которые потом обменивает, например, на скидку в оффлайн-магазине. Это относительно новый, но набирающий обороты тренд, «включает» азарт клиента и стимулирует его совершать покупки.

На чем еще можно строить отношения с новым поколением клиентов? На социальной сознательности. Для них важно, чтобы бренд, компания демонстрировала определенную философию, миссию, решала проблемы экологии, социально важных вопросов и проблем. Знание, что бренд социально сознателен, влияет на лояльность к компании и решение совершить покупку именно в ней.

7. Идеальный сервис – прогнозы.

Так что же будет из себя представлять идеальный клиентский сервис в ближайшие 10 лет?

Да, онлайн-продажи продолжают расти. И, конечно, они забирают клиентов из оффлайна, особенно на фоне падающего рынка. Но люди никогда не перестанут ходить в магазины, потому что там все можно ПРИМЕРИТЬ и ПОТРОГАТЬ. Примерка – один из главных аргументов в пользу оффлайна. Эмоции – то, что дает живое человеческое общение.

И если умение выстраивать живые коммуникации, умение понять и предвосхитить ожидания клиента интегрируется в технологичный клиентский сервис нового поколения, мы получим формулу идеального клиентского сервиса на многие годы вперед.