Специалист по работе с персоналом и бизнес-тренер компании Clever Fashion Нина Тарасова рассказывает о том, каким правилам ведения беседы может следовать руководитель, чтобы сократить ошибки в подборе профессиональных и клиентоориентированных продавцов.
Правило №1: Проявите открытость и дружелюбие
Суть правила заключается в том, чтобы установить доверительный контакт с человеком, при котором повышается вероятность того, что кандидат будет откровенен. Правда, этот прием — только для тех руководителей, кому результат важнее демонстрации собственной значимости. Будьте максимально открыты и дружелюбны к собеседнику. Не пытайтесь демонстрировать свой статус, не возвышайтесь над ним. Если есть возможность, не садитесь за стол, создавая тем самым барьер между вами и кандидатом. Покажите свою готовность к общению, сядьте рядом. Забудьте про конкретные вопросы «где родился, где учился, кем работал». Спросите лучше, как человек добрался, предложите чай, поговорите о погоде и прочих незначительных вещах, не относящихся к делу. Тему разговора можно найти в резюме кандидата, в разделе «хобби и увлечения». Например, если там обозначено, что потенциальная сотрудница любит вышивать, спросите у нее, где она берет картинки для вышивки, покупает ли готовые наборы или создает схему сама, сколько времени уходит на работу. Зачем все это? Говоря о любимом занятии, человек открывается и показывает нам истинного себя, а не упакованного в красивую обертку кандидата. Вот тут-то начинают проявляться его истинные личные качества.
Правило №2: Задавайте правильные вопросы
Итак, контакт установлен, пора бы уже выяснить у кандидата его опыт работы и прочие существенные моменты. Как спрашивать? Однажды на собеседовании я услышала от интервьюера такой вопрос: «Вы ответственный человек?» Ну кто же в здравом уме на него ответит «Нет, я считаю себя безответственным»?! Не тратьте время на пустые вопросы, не спрашивайте напрямую «Какое качество вы считаете в себе наиболее сильным?» или «Почему вы ушли с прошлого места работы». Используйте косвенные вопросы, с помощью которых вы снизите риск получения социально ожидаемых ответов. Методика косвенных вопросов основана на том, чтобы попросить кандидата порассуждать не про себя, а про людей вообще или про какого-то персонажа. Говоря о других людях, кандидат чувствует себя в большей безопасности, и его слова более откровенны, хотя по сути он все равно говорит о себе и своем опыте. Например, на вопрос «Какого продавца можно назвать хорошим?» кандидат может ответить «Общительного, веселого, дружелюбного, позитивного». Ответ вроде отличный, ведь действительно хорошо, когда продавец обладает всеми этими качествами. Но что говорит в этом ответе об умении продавать и работать с клиентами? Ничего, поэтому в данном случае есть риск того, что человек, ответивший на ваш вопрос подобным образом, станет душой коллектива, а заставить работать его не удастся. Но не делайте поспешных выводов, не ставьте диагноз на основании одного симптома. Задайте еще один вопрос, например: «Вы рассказали мне о хорошем продавце, а теперь расскажите об отличном!».
Правило №3: Будьте внимательны к жестам
Открытыми жестами считаются те, при которых руки разводятся в стороны или показываются ладони. Эти жесты говорят нам о том, что человек хочет и готов идти на контакт. Жесты закрытые — это те, с помощью которых собеседник от нас отгораживается, они говорят о том, что человек не вполне готов доверять окружающим и хочет что-то скрыть. У меня был такой случай: после вопроса о причинах увольнения с последнего места работы девушка вдруг взяла свою сумку с соседнего стула и поставила ее на колени, тем самым интуитивно создав между нами барьер. При этом ее ответ звучал весьма корректно: «Проработала в компании 5 лет и уперлась в потолок, а развиваться очень хочется». Ее жест стал сигналом к тому, чтобы копнуть глубже. После нескольких дополнительных вопросов выяснилась истинная причина увольнения: желания расти не было, а был конфликт с коллегами и руководством из-за того, что она часто опаздывала на работу. Попытка утаить что-то от партнера или наличие ощущения разочарования также может проявляться в виде сцепленных в замок пальцев, скрещенных рук или ног. Если услышав вопрос «Почему одни люди воруют, а другие нет?» кандидат отклонился назад, скрестил руки либо отвел глаза, это, скорее всего, означает, что ему неприятна тема воровства и он хочет от нее уйти. Важно понимать, когда нужно обращать внимание на невербальные сигналы. Не стоит делать выводы по статичным позам, оценивайте их только в динамике. Отслеживайте любое изменение в жестах после того, как вы задали вопрос. Так вы заметите, что человек раскрывается, когда говорит на волнующую и интересную ему тему, или как закрывается, если тема неприятна. Вот тут как раз можно выяснить, почему человек закрылся: или он неискренен, или с этим вопросом связаны какие-то личные переживания, или все проще — стало холодно у открытого окна.
Правило №4: Не забудьте про спонтанность и неожиданность
Данное правило особенно актуально, если мы беседуем с людьми, чья работа в дальнейшем может быть связана с неожиданными переменами и стрессом. Продавцов-консультантов это касается в первую очередь, ведь клиенты бывают разные, и нет ничего хуже растерянного продавца, впавшего в ступор. Чтобы проверить гибкость и способность быстро перестраиваться, сделайте свое поведение неожиданным: изменяйте темп вопросов, перескакивайте с темы на тему, не задавайте подряд вопросы из одной области. Особенность неожиданных вопросов в том, что они всегда задаются после ряда серьезных, быстро, словно пулеметная очередь, не давая собеседнику перевести дух. Какие вопросы можно использовать в данном случае? Попросите собеседника рассказать анекдот — так вы выясните степень находчивости и узнаете кое-что о личности потенциального сотрудника. Например, некоторые кандидаты смущенно говорят, что не могут ничего рассказать, потому что вспомнили только неприличные анекдоты. Помимо просьбы вспомнить анекдот можно спросить «Как вы думаете, к какому типу клиентов я отношусь?», «Как вы считаете, какой будет мой следующий вопрос?», «Почему все манекены выглядят одинаково?».
Правило №5: Дайте собеседнику пофантазировать
Этот прием достаточно широко применяется рекрутерами. Фантазируя на тему определенной ситуации, кандидат говорит о том, чего бы ему больше всего хотелось, следовательно, можно сделать вывод о его мотивации. Ключевыми в формулировке ситуационных вопросов являются две вещи: описание исходной ситуации, и слово «если», которое можно заменить на фразу «представьте себе». Вопросы этого типа можно задавать в середине собеседования или ближе к его концу. Вот примеры ситуационных вопросов с пояснениями о том, что можно понять о кандидате по ответу:
· «Представьте себе, что вы руководитель магазина. Что бы вы сделали в первый день вашей работы? А в первую неделю?» В ответе вы увидите наличие либо отсутствие стремления к карьерному росту, а также ориентацию человека — работа на результат или на отношения внутри коллектива.
Также можно попросить кандидата пофантазировать на тему не связанных с работой ситуаций. Вот примеры таких вопросов: «Если бы о вас была написана книга, то какое у нее было бы название?» и «Представьте себе, что Вы умерли, — здесь лучше сказать «Не дай Бог», — что будет написано в вашем некрологе?» . С помощью таких вопросов вы заодно проверите и находчивость кандидата.
Пожалуйста оцените статью |