В мире есть огромное количество компаний и специалистов, которые проводят регулярные исследования в области продаж. И один из наиболее важных вопросов, на который все ищут ответ – от чего же зависит успех продажи. В этих исследованиях обычно анализируется множество факторов, как в отдельности, так и в совокупности. Среди этих факторов фигурируют: расположение магазина, правильная ассортиментная матрица, образ и репутация компании офлайн и онлайн, атмосфера торгового пространства (визуальный мерчандайзинг, аромат, музыка, освещение), программа лояльности и многое другое. И все же главное, что доказывают все исследования - это то, что успех продажи большей частью зависит от человеческого фактора, доля которого составляет от 73 до 90%. С этим выводом согласна и наш эксперт SR Мария Герасименко
генеральный директор компании Fashion Advisers, бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса. Основные направления деятельности: построение бизнес-процессов в fashion-индустрии, управление ассортиментной матрицей, визуальный мерчандайзинг, управление продажами и обслуживанием, разработка и внедрение программ лояльности.
Сайт: fashion-advisers.ru
Онлайн-школа: school.fashion-advisers.ru
Tелеграм: @fashionadvisers
Бесспорно, ни мерчандайзинг, ни атмосфера магазина, ни блестяще составленная ассортиментная матрица не спасут продажи, если у кассы покупателя встретит недовольный своей жизнью неумеха-продавец. «Некомпетентный» (назовем его так) сотрудник может одним махом испортить и свести на «нет» все ваши старания.
В течение уже 10 лет занимаюсь обучением персонала различных обувных компаний. Довольно часто мне встречаются собственники и управленцы бизнеса, которые полагают, что обучение – это как волшебная палочка, которая поможет быстро изменить работу сотрудников и вмиг поднять продажи магазинов до небес. Это действительно так. В том случае, если у бизнеса нет управленческих проблем, разработана эффективная программа мотивации и корпоративная культура.
Не стоит недооценивать корпоративную культуру. Это основа правильного сервиса и клиентоориентированности.
Трудные кадры
Рынок труда продавцов сейчас действительно испытывает кризис. Продавцом работать непрестижно, трудно и мало кто рассматривает эту профессию как постоянное место работы. Отсюда возникают текучка кадров и несерьезное отношение к работе.
Чтобы понять человека, понадобится надеть его обувь и пройти его путь. Попробуйте поработать продавцом хотя бы неделю. Первая мысль, которая у вас возникнет – «Я работаю в 10 раз эффективнее моих сотрудников!». Еще бы! Вы - собственник бизнеса, который вы любите, вы досконально знаете историю и особенности каждой пары обуви, в конце концов, вы – спринтер, то есть знаете, что поработаете совсем недолго, поэтому можете показать сотрудникам высший класс.
А вот ваш сотрудник – марафонец, который ежедневно выходит на работу, выполняет одни и те же скучные действия, не обучен ассортименту и продажам, решает конфликты с покупателями. Эта рутина быстро приводит к выгоранию и снижению эффективности работы. Вы видели горящие глаза у новых работников? Так вот вы можете и должны поддерживать этот огонь. В помощь вам три наиболее эффективных инструмента: обучение продажам и ассортименту, программа мотивации и корпоративная культура.
Формула! Где формула?
Коктейль успешной продажи состоит из нескольких составляющих: высокий эмоциональный интеллект продавца, знания и навыки в психологии продаж, глубокое знание товара, мотивированность, настроение на рабочем месте (комфортное место работы, отсутствие конфликтов, интересно работать каждый день).
Элемент 1. Высокий эмоциональный интеллект
Эмоциональный интеллект (ЭИ; англ. emotional intelligence, El) - способность человека распознавать эмоции, понимать намерения, мотивацию и желания других людей и свои собственные, а также способность управлять своими эмоциями и эмоциями других людей в целях решения практических задач.
Пожалуй, это - главный признак, по которому можно определить успешного продавца. Эмоциональному интеллекту невозможно научить, он либо есть, либо его нет. С человеком, наделенным высоким эмоциональным интеллектом, легко и приятно общаться, создается ощущение, что вы давно знакомы, ему хочется доверять. Ученые полагают, что именно от эмоционального интеллекта зависит, насколько успешной будет жизнь и карьера того или иного человека.
Существуют специальные тесты, которые позволяют определить уровень эмоционального интеллекта – такие, как тестирование Майера-Сэловея-Карузо, или тест по Рувену Бару-Ону.
Если сомневаетесь в эмоциональном интеллекте потенциального сотрудника – попросту протестируйте его!
Элемент 2. «Психология продаж»
Как можно дойти до нужного адреса, не зная маршрута? Также невозможно и совершить продажу, не зная психологии покупателя. За исключением тех случаев, когда покупатель сам хочет приобрести товар (таких покупателей, как вы помните, всего 25%).
Психология продаж включает в себя конструкцию продажи: приветствие, выявление потребностей, предложение товара, работу с сомнениями и оформление продажи. Это если коротко. Каждый из этапов данной конструкции включает в себя массу инструментов и методов работы с покупателем.
Расскажу немного о «тонких местах», которые в том числе поможет укрепить тренинг по продажам:
Элемент 3. Глубокое знание товара.
Здесь мне нечего добавить: регулярно обучайте персонал продукту. Проходите тренинги у поставщиков, просите презентации, материалы, ищите информацию сами. Что угодно, главное - чтобы в результате продавец мог рассказать много всего интересного как о бренде в целом, так и о конкретной модели и ее преимуществах перед подобным вариантом в соседнем магазине.
Элемент 4. Мотивация персонала.
У большинства компаний обувного рынка довольно простая схема оплаты труда: оклад + процент от продаж. Эта схема давно устарела и мотивирует продавцов работать от 1 до 3 месяцев с первого дня работы. Дальше следует выгорание.
Какой же должна быть эффективная программа мотивации? На мой взгляд, система грейдов показывает наилучший результат.
Грейдов для торгового персонала может быть от 3 до 5. Например: стажер, менеджер по продажам, старший менеджер по продажам и ведущий менеджер по продажам. Не обязательно, чтобы в каждом магазине присутствовали представители всех перечисленных грейдов. Даже если у вас один магазин, в котором посменно работают два продавца – вы можете их мотивировать грейдами. Это позволит адекватно оценивать возможности и компетенции сотрудника, и платить за это соответствующую зарплату. Сотрудник, в свою очередь, будет мотивирован не просто «продавать больше», а именно развиваться и учиться правильно, и качественно продавать больше. Присвоение грейда - своего рода проверка квалификации. И если высокая квалификация сотрудника подтверждена, ему действительно стоит платить больше и предоставить дополнительные привилегии.
При разработке системы грейдов важно принимать во внимание многие аспекты, которые непосредственно связаны с работой и зарплатой сотрудника:
1. Условия грейда и возможности его изменить:
2. Зарплата. Регламент исчисления фиксированной и процентной составляющей, чем они отличаются в каждом грейде. Например, сотрудник, обладающий высшим грейдом может быть наставником для стажера и получать дополнительно 3% от его продаж.
3. Штрафы. Каждая компания индивидуально определяет случаи штраф для сотрудников. Важно, чтобы они были проинформированы о них заранее. Примеры ситуаций, в которых надо налагать на сотрудника штраф:
·Сокрытие случаев пропажи товара
·Любые финансовые махинации, в том числе сокрытие скидки от покупателя
·Конверсия магазина <10%
·Комплексность чека магазина <1,8
·Оценка «тайным покупателем» <80%
4. Знания и умения сотрудников. В зависимости от грейда, сотрудник должен обладать определенными знаниями и умениями. Проверяются они обычно в формате экзаменационного интервью или при помощи тестирования. Примерный перечень знаний:
5. Нематериальные преимущества каждого грейда. Это может быть приоритет в выборе отпуска, дополнительные выходные, размер скидки на товары магазина и многое другое.
Эта статья была опубликована в номере 170 печатной версии журнала.
Пожалуйста оцените статью |