Инструменты для самостоятельного аудита системы управления персоналом

Само слово «Оценка» вызывает у многих самые противоречивые эмоции. Все детство, отрочество и юность нас оценивали, начиная с детского сада и заканчивая институтом. И хотя дневники и зачетки давно в прошлом, оценка знаний, умений и потенциала неминуемо заставляет насторожиться. Что скрывать, процедура не из простых и для тех кто оценивает, и для самих участников оценки. Потому что не известно, какие будут результаты и каков процент тех, кто «провалит» аттестацию. А качество работы персонала - это не что иное, как показатель качества работы руководителя.

Но оценивать персонал все-таки стоит, потому что именно оценка (или аудит) позволит отслеживать и поддерживать должный уровень экспертности ваших людей, а значит, позволит достичь поставленных бизнес- целей.

Кристина Морозова (Войцеховская) - сертифицированный бизнес-тренер, эксперт Fashion retail, генеральный менеджер KEDDO в Америке (New York, USA).

Итак, проводить аудит, аттестацию и переаттестацию, тестирование (название по большому счету значения не имеет) сотрудников надо обязательно, система аудита должна работать четко и отлаженно. Время от времени проверять знания и профессиональные компетенции своих сотрудников необходимо, чтобы вовремя определить проблемы и иметь время на их устранение.

Предпосылки к оценке персонала:

• изменение бизнеса;

• низкий уровень квалификации сотрудников «на входе»;

• текучесть кадров;

• отсутствие управленческих навыков у администраторов и управляющих, которые «вырастают» из продавцов;

• необходимость проверить наличие знаний в сфере продаж и/или продукта;

• падение продаж/конверсии/числа повторных покупок;

• апатичное отношение персонала к работе;

• плохой климат в коллективе, в том числе на разных уровнях взаимодействи;

•  отрицательные отзывы клиентов, тайных покупателей;

• конфликты внутри коллектива;

• низкая лояльность к магазину и товару у персонала;

• сомнения в квалификации персонала;

• и, наконец, когда вы понимаете, что «что-то не то».

От альфы до гаммы

Известно четыре состояния восприятия человеком происходящего:

состояние «Альфа» - когда вам все понятно, происходящие события вас полностью удовлетворяют, вы чувствуете себя спокойным и счастливым. «Альфа» - состояние весьма приятное и менять что-то на этом жизненном этапе нет никакой необходимости;

состояние «Бета» - когда вы все еще комфортно чувствуете себя и вполне довольны жизнью, но иногда ощущаете, что «что-то не то». Чаще всего в состоянии «Бета» вы даже толком не можете объяснить, что именно «не то», но определенно это чувствуете. По хорошему, именно в этот промежуток времени стоит провести оценку имеющихся результатов, найти проблемные зоны и принять меры для их разрешения. Но чаще всего никто ничего не меняет, вы занимаете выжидательную позицию, смотрите, что будет дальше;

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

состояние «Гамма» - то состояние, когда вы уже точно понимаете, что вас волнует и становится очевидно, в чем кроется ваше «что-то не то». От полного удовлетворения жизнью и спокойствия не остается и следа, и ваш ум все больше и больше занимает объект раздражения. Вы продумываете способы решения возникшего «чего-то не того», а заодно анализируете, как это «не то» с вами приключилось, кто виноват и что же делать. На этом этапе стоит сделать остановку, перевести дыхание и трезво оценить обстановку. Именно это состояние - крайняя относительно комфортная точка, из которой пора стартовать в вашу новую «Альфа». На данном этапе большинство людей понимают необходимость анализа и скорых перемен, но то ли из опасения подтвердить свои нерадужные выводы неоспоримыми фактами, то ли надеясь на русское «авось», по-преженему не предпринимают необходимых мер.

Выжидать на этом этапе, хаотично применяя подсмотренные инструменты оптимизации бизнес-процессов, чревато падением в заключительное состояние;

состояние «Дельта» - это кризис.В самых неприглядных его образах - от кризиса творческого и финансового до кризиса ценностей, развала бизнеса, необдуманных действий, личной и корпоративной депрессии. Очевидно, что ничего хорошего от этого состояния ждать не приходится, тем более, что выйти из него на несколько порядков сложнее, чем из предыдущих двух.  

Поэтому настоятельно рекомендуется не затягивать и не ждать, что все изменится само, а вооружиться инструментами оценки и честно посмотреть на имеющиеся результаты. Найти после нужные бизнес-инструменты намного проще, понимая какую КОНКРЕТНО проблему вы решаете.

Один умный человек сказал: «Каждая цепь сильна настолько, насколько сильно ее самое слабое звено». Цель оценки - как раз найти это слабое звено и усиливать именно его, вместо того, чтобы вслепую и хаотично бросаться улучшать то одно, то другое звено вашей бизнес-цепи.

Инструменты оценки
Аудит трудовых ресурсов - система консультационной поддержки, аналитической оценки и независимой экспертизы кадрового потенциала организации.

Если вы хотите провести комплексную диагностику вашего бизнеса в целом или трудовых ресурсов в частности, лучший способ - пригласить экспертов, которые проведут аудит. Это задача не из простых, зато вы получите полный и честный результат оценки сторонними (что важно), не заинтересованными экспертами. Как правило, после проведения аудита, клиентам предлагается программа повышения эффективности с подробным описанием инструментария, сроками внедрения и способами контроля и поддержания должного результата. При необходимости изменения можно внедрить руками приглашенных экспертов, отдав проект на аутсорсинг. В этом случае вероятность достижения поставленных целей и оптимизации работы бизнеса 99 из 100. Правда, удовольствие это не из дешевых. Зато очень и очень качественное.

Тайный покупатель - испытанный временем способ оценки уровня сервиса.

По-хорошему, тайных покупателей лучше приглашать от специализирующихся на этой услуге организаций. В этом случае можно быть уверенным в качестве и беспристрастной оценке. Допустимо сделать все и самостоятельно, попросив, скажем, своих знакомых сыграть роль тайного покупателя. Что важно учесть в этом случае? Предоставьте вашему подставному клиенту список вопросов, которые нужно задать продавцу, скажем, поинтересоваться о материалах, производстве, усомниться в качестве, уточнить о выгодах и т.д. И перечень составляющих, на которые стоит обратить внимание: наличие ковриков в местах примерок, внешний вид продавцов, бейдж, забранные волосы, форма (если этого требуют ваши стандарты), чистота оборудования, зеркал и прочие. Можно снабдить тайного покупателя скрытым записывающим аудиоустройством, что поможет детальнее проанализировать качество работы продавца.
Тесты, аттестации - действенный способ, который позволит понять какими знаниями обладают ваши сотрудники.

Вы можете проверить персонал на знания: ассортимента магазина, категорий товаров, особенностей определенного бренда. Важно проверить наличие профессиональных знаний и умений, навыков продаж и работы с покупателям, выполнение стандартов обслуживания. Рекомендую использовать для анализа несколько методик, чтобы получить объективный результат. Например, тестирование с выбором правильного ответа из нескольких предложенных, анкетирование со свободными полями для ответа, выполнение письменных заданий, индивидуальные собеседования, демонстрация знаний и навыков, ответы на контрольные вопросы и т.д.

Бизнес- игры, кейсы - довольно популярный и эффективный инструмент для отрабатывания в игровом режиме (я - клиент, ты - продавец) разных методик продаж.

Лучше, если кейсовые ситуации инициируют сами продавцы, разбирая вместе с вами в группе, скажем, на утренней планерке, возникшие в зале ситуации с клиентами. Важно руководителю донести до сотрудников, что прийти и признать, что что-то не получилось в работе с клиентом - это не показатель низкой квалификации, а, напротив, желание развиваться и профессионально совершенствоваться.
KPI (Key Performance indicators) - ключевые показатели эффективности.

KPI в продажах - это численные показатели, по которым можно оценивать работу персонала. Четыре основных составляющих показателя эффективности в рознице - трафик, количество продаж, конверсия, средний чек/повторные продажи.

a) Трафик - количество потенциальных покупателей, которые узнали о продукте, сами зашли в магазин или посетили интернет-сайт. Чем больше трафик, тем лучше. Привлечение трафика, в большинстве своем, - непрямая задача продавцов. Тут работают маркетинг, реклама, оформление витрины. Исключение составляет «сарафанное радио», его, как правило, создает сам продавец.

b) Количество продаж - числовое количество клиентов совершивших покупку в рассматриваемый промежуток времени (неделю, месяц, квартал, год). Анализируйте взиамосвязь продаж и разных внешних и внутренних факторов: погоды, сотрудников в смене, наличие нового ассортимента, акций, мероприятий в городе и т.д. Это поможет получить более полный срез.

c) Конверсия - процентное отношение количества продаж к трафику. Чем выше конверсия, тем качественнее работают продавцы. Например, в магазин зашли 1 000 человек, заказ сделали 100 человек. Получается, что конверсия = 100/1000=0.1, то есть 10% от зашедших «конвертировались» в покупателей. В тех продажах, где продажа осуществляется не в один этап, а в несколько, формируют более сложную схему - воронку продаж.

d) Средний чек или прибыль с одного клиента - очень важный показатель и увеличивать его можно двумя способами: продавая более дорогой товар или услугу; увеличивая количество товаров в чеке. За увеличение среднего чека отвечают преимущественно навыки владения техникой продаж. Обратная связь - простой способ оценки происходящего внутри коллектива, но, к сожалению, редко применяемый.

Если вы хотите что-то узнать, просто спросите об этом у ваших людей. Они каждый день работают с клиентами и ассортиментом, возражениями и благодарными отзывами, у них, скорее всего, есть идеи, как сделать ваш магазин лучше, и они с удовольствием вам это расскажут, если вы спросите. Если опасаетесь, что сотрудники побоятся говорить правду - создайте анонимный ящик вопросов и предложений.

Хорошо разработанная и четко организованная процедура оценки персонала приносит обоюдную пользу и руководителю, и сотрудникам, она позволяет не только понять кадровый потенциал организации, повысить общую эффективность деятельности, но и дает возможность каждому аттестуемому сотруднику взглянуть на себя по-новому, понять, что ему надо улучшить и скорректировать в себе.

Эта статья была опубликована в номере 136 печатной версии журнала.