Rieker
Как повысить стрессоустойчивость продавцов?
05.11.2019 2354

Как повысить стрессоустойчивость продавцов?

Сегодня одна из самых популярных тем для обсуждения среди специалистов по персоналу, которые работают в ретейле - это тема о том, как повысить стрессоустойчивость продавцов. Сфера продаж всегда была довольно жесткой средой. В условиях же современности, да еще и с кризисом, после которого пока российский рынок так и не восстановился, данная сфера стала еще более стрессовой. Эксперт SR, бизнес-тренер Дарья Артюхова дает рекомендации по работе с торговым персоналом в плане его повышения стрессоустойчивости и неуязвимости со стороны покупателей.

Дарья Артюхова Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.

Покупатели больше не спешат бездумно тратить деньги и совершать спонтанные покупки. К тому же, теперь все больше клиентов все очень хорошо знают о своих правах и Закон РФ «О защите прав потребителей». А это значит, что потребители становятся все более требовательными к качеству продукции и оказываемых услуг. К сожалению, многие покупатели пользуются тем, что «клиент всегда прав» и, порой, могут злоупотреблять своим положением в корыстных целях. Например, иногда попадаются клиенты, которые носят обувь все 2 недели, а в конце приходят делать возврат. Мол, неудобно и вообще разонравились. С такими покупателями продавцы, естественно, должны уметь договариваться и выходить из ситуации без конфликтов. Как правило, такие покупатели ничего не хотят слышать про то, что они носили обувь и всегда настаивают на том, что «обувь новая» и они «имеют право сделать возврат». На таких клиентов уходит не только драгоценное рабочее время, но и нервные клетки, которые, как известно, не восстанавливаются.

Это одна сторона медали. С другой стороны, немало HR-специалистов, которым все труднее находить достойных кандидатов на позицию продавца. Люди не хотят идти работать в розничный бизнес отчасти потому, что это требует не только физических (большинство магазинов работает в режиме 12-часового рабочего дня, и все это время продавцы проводят на ногах), но и моральных затрат. Вот и приходится делать максимум, чтобы не терять тех, кто есть, постоянно работая над их психологическим развитием и повышением стрессоустойчивости.

Прежде чем начинать работу по повышению стрессоустойчивости с сотрудниками, нужно понять, к какой категории относятся ваши продавцы. Ведь в зависимости от категории и опыта, нужно будет искать свой подход.

Давайте разберемся с категориями:

1.Продавец-новичок. Как правило, это молодые люди, еще совсем без опыта. Студенты, которые пришли на свою первую работу или специалисты, которые решили поменять сферу деятельности.

В случае со студентами все немного проще. У них еще нет зашоренности восприятия информации, они достаточно легко обучаются и их психика еще крепка. То есть, они спокойно воспринимают сложных клиентов. Особенно, если начинающим продавцам сразу подсказать, как с такими клиентами работать. Со второй категорией посложнее. Они уже получили опыт на предыдущем месте. Соответственно, будут накладывать этот опыт на все, что с ними происходит в магазине. Но самое главное в обоих случаях - не допустить развития профессионального страха покупателя. К сожалению, такое встречается достаточно часто, когда после несколько неудачных попыток установить контакт с потенциальным клиентом, начинающий продавец закрывается и перестает делать попытки. Он решает, что либо недостаточно хорош для этой сферы и скоро уходит, либо просто больше не подходит первым к клиенту и ждет, когда тот сам установит с ним контакт. Обе тактики в случае продаж проигрышные. Ведь в продажах побеждают те, кто совершает наибольшее количество попыток.

2. Опытный продавец. Эта категория не нуждается в особой поддержке. Как правило, они настроены на продажи, сами умеют бороться со своими страхами и стрессами. Но все же, не лишним будет отслеживать их состояние на предмет психологического выгорания.

3. Уставший продавец. Эта категория - самая сложная. Такие продавцы, как правило, давно в продажах. Они уже видели практически все. И устали они, потому что у них произошло профессиональное эмоциональное выгорание. Такие продавцы апатичны, тоже не спешат подходить к покупателям, при этом в лучшие свои годы они были весьма и весьма активными и продуктивными. С этой категорией сложнее всего работать. Потому что там либо очень большой комок страхов и стресса, либо просто безразличие ко всему. Пришел, отстоял свою смену и ушел. Обычно, единственный выход в этом случае – смена сферы деятельности. Не места работы, а именно самой сферы. Ведь от того, что такой продавец поменяет одного работодателя на другого, суть работы не изменится. Она по-прежнему будет с людьми. Поэтому нужно кардинально менять профессию, чтобы вернуть интерес к деятельности. Но если сотрудник все же очень ценен, то можно попытаться «вытащить» его с помощью различных техник, например, из коучинга. Но важно помнить, что сработают они только в случае желания измениться самого продавца. Если его все устраивает, а вас нет – выход один: увольнение.

Теперь поговорим про способы помощи продавцам в повышении стрессоустойчивости.

Физкультура и спорт вам в помощь

Не удивляйтесь, но физические нагрузки могут помочь справиться со стрессом и улучшить психологическое состояние. Чтобы увеличить выносливость, вы можете порекомендовать продавцам заниматься спортом. Этот вариант отлично подходит для всех категорий. Спорт расчищает разум и помогает выкинуть из головы все лишнее. Если хотите простимулировать сотрудников заниматься спортом – оплатите им полностью или частично абонемент в спортзал. Можно устроить конкурс и по его итогам подарить абонемент лучшим из лучших. Но в этом случае нет уверенности, что спортом начнет заниматься именно тот, кому это нужно.

Отлично помогает в снятии стресса боксерская груша, подвешенная на складе. Дешево и сердито. После сложного клиента продавец может выпустить пар и побить грушу, представляя, что перед ним - тот самый клиент. Во многих западных компаниях даже в офисе есть такие груши и пара боксерских перчаток.

К физическим способам снятия стресса относится и йога, а также дыхательные практики. И если йогой вряд ли получится позаниматься на складе, то показать сотрудникам несколько упражнений из дыхательной практики, которые они смогут практиковать в подсобке, легко. Работает на «отлично», между прочим.

Профессиональные тренинги

Помимо физических упражнений, можно помогать своим сотрудникам на уровне профессионала. Например, используя навыки психолога или коуча. Если, конечно, ваш HR-специалист имеет соответствующе образование. Вообще, сегодня реалии таковы, что HR-менеджер просто обязан знать хотя бы основы этих направлений. Если же у вас нет такого специалиста, вы можете самостоятельно освоить несколько книг по данной тематике. Отлично помогают тренинги по стрессоустойчивости, на которых продавцы вместе с тренером разбирают и отрабатывают сложные для них ситуации. Понятно, что в реальности все немного иначе. Но имея подготовку, продавец уже будет знать, как вести себя в той или иной ситуации.

В моей практике были случаи, когда с человеком достаточно было провести одну-две коуч-сессии, и он снова становился отличным продавцом. Уходили страх, зажатость, появлялись энергия, понимание того, куда человек двигается. Что касается тренингов по стрессоустойчивости, надо сосредотачиваться не только на техниках снятия стресса, но и на понимании клиента. На таких мероприятиях мы обычно разбираем психотипы клиентов, учимся определять и предсказывать их поведение, а также читать язык тела. Самое главное в таких тренингах – донести до продавца информацию, что их клиент - обычный человек. И зачастую этот клиент вовсе не хочет срываться именно на продавце. Просто так сложились обстоятельства, и продавец стал объектом выплеска эмоций. При этом в обычной жизни у клиента, скорее всего, вообще нет никаких претензий к продавцу. Нужно донести осознание, что клиент не имеет ничего против конкретного продавца, и воспринимать негатив на свой счет ни в коем случае не стоит.

Саморазвитие, личностный рост и хобби

В борьбе со стрессом хорошо помогает чтение профессиональной литературы на соответствующую тематику. Там же можно почерпнуть нужные упражнения и методики борьбы со стрессом. Отличный вариант создать в компании библиотеку и периодически ее пополнять. Сотрудники смогут обмениваться мнениями, делиться опытом и обсуждать техники, какие им помогли. В нашей компании такая библиотека есть. Правда, в ней представлены не только книги по стрессоустойчивости, а много разных направлений. На день рождения обязательно дарим каждому сотруднику книгу по саморазвитию и личностному росту.

Осознанность и некий философский подход в вопросе борьбы со стрессом тоже хорошо помогают. Зачастую, с сотрудником достаточно просто проговорить проблему или стрессовую ситуацию. Помочь ему изменить вектор мышления, сменить фокус с проблему/стресса на решение/возможный выход.

Но мое любимое средство в борьбе со стрессом - это хобби. Интересуйтесь у сотрудников, какие у них есть хобби. Помогайте им развиваться в этом направлении. Поддерживайте их. Возможно, это звучит немного наивно и утопично, но это действительно работает. Когда сотрудники знают, что ими интересуются, они чувствуют себя лучше. И если вы знаете, какое хобби есть у ваших сотрудников, это поможет в стрессовой ситуации сместить фокус со стресса на благоприятную тему. Вообще, если у человека есть какая-то отдушина, это отлично помогает снять напряжение и отвлечься от рутины. Если у сотрудника нет подходящего занятия, которое помогало бы ему отвлекаться от стрессовых ситуаций, попробуйте вместе придумать это хобби. Что доставляет ему удовольствие и позитивные эмоции? Возможно, пешие прогулки. Или выпекание сладостей. А может, ваш продавец любит рисовать? Выясните это и подарите какой-нибудь атрибут его хобби, чтобы оказать поддержку.

В целом, если вы хотите стабильно получать прибыль и развивать свою компанию, повышать стрессоустойчивость сотрудников просто жизненно необходимо. Это не прихоть и не каприз. Это очень важный бизнес-процесс. Да, да, это именно работа. Ведь вы затрачиваете на это свои силы, время и другие ресурсы. Но если все сделать правильно, вы получите сильный, конкурентоспособный коллектив, который выведет вашу компанию в лидеры в любой ситуации.

Эта статья была опубликована в номере 159 печатной версии журнала.

Сегодня одна из самых популярных тем для обсуждения среди специалистов по персоналу, которые работают в ретейле - это тема о том, как повысить стрессоустойчивость продавцов. Сфера продаж всегда была…
2.93
5
1
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Зачем и для чего нужна система KPI в розничном магазине

Как правило, в рознице эффективность магазина и продавцов оценивают, исходя из плана продаж. Выполнили план – работают эффективно, не выполнили – не эффективно. И материальная мотивация привязана к выручке и плану, то есть, продавец, как правило,…
08.10.2019 3398

Делегировать, признавая ошибки. Как избежать ошибок в общении руководства и подчиненных и выстроить прозрачную коммуникацию в компании.

Культура отношений внутри компании, прозрачность иерархии, умение делегировать полномочия и правильно относиться к ошибкам – обязательные, необходимые элементы слаженной работы коллектива. Хороший руководитель – это, одновременно, и наставник,…
02.10.2019 2368

Как розничная сеть «Респект» адаптировала свои процессы и ИТ-системы для маркировки обуви

В связи с введением обязательной маркировки обуви в России, перед сетью обувных магазинов «Респект» встала задача адаптировать свои процессы и ИТ-системы под требования государственного регулятора. Для этих целей ретейлер привлек компанию…
06.05.2019 2979

Как открыть розничный магазин. Шесть шагов к успеху.

По статистике, более 70% розничных магазинов закрываются, не отработав и пяти лет, торговые марки стремительно приходят на новые рынки и так же быстро их покидают. В чем же проблема и как открыть розничный магазин, чтобы он был успешным и…
28.10.2015 12524

От чего зависит развитие франчайзинговой сети

Трудно переоценить влияние личности на развитие бизнеса. Особенное значение этот аспект приобретает для франчайзинговых сетей, где умение найти подходящего партнера оказывает решающее влияние на успех всей модели предприятия. О человеческом факторе…
18.09.2019 1337
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу