Как решить проблемы сотрудника торгового зала и научить его работать эффективно

Аня Пабст - руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Продавец – лицо компании, в розничной торговле именно от него зависит количество продаж и число постоянных клиентов. Покупатель может влюбиться если не в товар, то в само отношение продавца к клиенту, профессионализм которого позволяет довести сделку до логического завершения – продажи конкретного товара или услуги. Но идеальных продавцов, как и идеальных людей, не бывает, и в профессиональной жизни, как и в личной, у всех случаются взлеты и падения.

Кто делает выручку?

В один и тот же период разные сотрудники могут показывать разные результаты просто потому, что кто-то находится в первой (растущей) и второй (максимально производительной) части цикла, а кто-то – в третьей фазе, характеризующейся спадом. Избежать неправильной оценки труда сотрудника торгового зала легко, взяв за основу достаточно длительный период времени. При оценке эффективности работы продавцов не забывайте применять принцип Парето, являющийся одним из определяющих в торговле. Согласно ему, 20% сотрудников делают 80% выручки. Из них только 5% показывают выдающиеся результаты, 15% – очень хорошие. Из остальных 80-ти 25% показывают хорошие либо удовлетворительные результаты, а достижения 55% оставшихся нуждаются в улучшении.

Если вы владеете двумя магазинами, и в одном продавец совершает 25 сделок в день, а в другом – 15, это не означает, что первый работает лучше второго. На уровень продаж влияют разные факторы, которые надо учитывать. Если первая торговая точка находится в оживленном месте, магазин ежедневно посещает 500 человек, то 25 сделок – это норма. Если второй магазин находится на окраине города, и в него ежедневно заходит не более 50 человек, то с количеством в 15 сделок конвертация данной торговой точки составляет целых 30%, а в сотрудниках у вас – гений своего дела.

Причины низких продаж продавца

Беспокоиться о низких результатах работы продавцов стоит тогда, когда конверсия в смену составляет менее 5%. Но не стоит рубить с плеча: нужно разобраться в проблеме, потому что решение всегда зависит от причины. Возможно, корень бед в том, что продавец не уверен в себе – не подходит к клиенту, боясь получить отказ или опасаясь, что не сможет ответить на поставленный вопрос. Здесь речь идет либо о несоответствии личностного профиля занимаемой должности, либо о недостатке знаний о продаваемом товаре. Обе проблемы можно решить с помощью наставничества или тренингов. Постройте хорошую систему обучения менеджеров, чтобы они знали о своем продукте все. Если же неуверенность в себе не исчезает, стоит задуматься о том, соответствует ли сотрудник занимаемой должности, его ли это дело – работать продавцом.

Если низкая конверсия вызвана низкой проходимостью торговой точки, то решение проблемы лежит уже не в области работы с персоналом, а в области продвижения розничного предприятия. В этом случае стоит подумать о грамотной рекламной кампании или смене «места дислокации». Сейчас очень удачное время для смены арендодателя: кризис заставляет собственников коммерческой недвижимости и управляющих торговыми центрами работать с существенным дисконтом, предлагать выгодные условия аренды и скидки. Цены на торговую недвижимость сильно упали, наступил удачный момент для переезда магазина в более интересное по местоположению и трафику место.

Если же проблема в самом продавце, самый очевидный способ борьбы с низкими продажами – финансовая мотивация персонала. Но штрафы – последнее, к чему надо прибегать.

Неденежная мотивация

Лучше разработать бонусную систему, благодаря которой премии будут получать лучшие продавцы, ежемесячно или ежеквартально. Возможен вариант, когда бонусная часть зарплаты сохраняется при достижении определенного уровня продаж, незначительно снижается, если продажи соответствуют средним на предприятии или снижается ощутимо, если план не выполняется. Продавец должен выполнять не только личный, но и командный план. Он может оказаться более эффективным, так как достижения или неудачи одного сказываются на нескольких людях, а «давление коллектива» эффективнее, чем «вызов на ковер» к начальству.

Низкие продажи – это во многом вопрос мотивации, эмоционального выгорания на работе, когда менеджеры постоянно давят на продавцов, требуя повышения продаж, но не оказывают им помощи. Это неверная стратегия. Для повышения мотивации лучше использовать не давление, а продуманные рычаги, в том числе нефинансовые. Можно улучшить мотивацию с помощью внутрикорпоративных соревнований, где выигрышем окажется не финансовый бонус, а небольшой приз.

Учредите на предприятии кассу, куда каждый сотрудник должен внести символическую сумму, а по итогам соревнования подарите победителю купленные на эти деньги билеты в кино, театр, игрушку для ребенка. Каким бы несерьезным ни казался поначалу такой способ, он может не только хорошо подействовать на продавцов, но и поднять корпоративный дух в целом. Награда за хорошую работу может быть и нематериальной – дополнительный выходной день или возможность выбрать более удобную смену.

Программа неденежной мотивации должна учитывать особенности компании: в маленькой команде работают с энтузиазмом, ведь результаты каждого вносят существенный вклад в существование фирмы, каждый знает о своей роли. Чем больше компания, тем сложнее схема производственных отношений, и постепенно возникает необходимость в мотиваторах. При этом нельзя отказываться от эффекта новизны, ведь мотиваторы перестанут быть таковыми, как только станут рутиной. Повторяющиеся мероприятия и поощрения перестают влиять на степень удовлетворения и мотивации работников. Если в компании каждый квартал принято награждать лучшего сотрудника, сама награда должна отличаться.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

Фактором мотивации может стать отношения руководящего состава с рядовыми сотрудниками, прозрачность процессов и информирование о бизнес-решениях, перспективах развития фирмы. Это способствует уверенности сотрудника и его готовности связать свое будущее с компанией в долгосрочной перспективе. У предприятия много возможностей разнообразить неденежные мотиваторы – договориться с поликлиникой о вакцинации в период инфекционных заболеваний, со столовой – о бесплатных обедах, с транспортной компанией – о служебных автобусных рейсах, доставляющих сотрудников на работу.

Неденежная мотивация на российских предприятиях часто подменяется элементами корпоративной культуры – новогодними вечеринками, коллективной игрой в пейнтбол, выездами на природу. Руководители пребывают в уверенности, что мотивация сотрудников зашкаливает, в то время как от мероприятий практически нет отдачи. Причина кроется в том, что активность менеджера по персоналу не заменит прямые обязанности, которые должен выполнять руководитель по отношению к своему коллективу.

Человеческий фактор

Что делать, если программа мотивации не оказала должного влияния на производительность сотрудника? В таком случае надо копать глубже, искать причины в самом человеке и его взаимоотношениях с окружающими.

Неуверенность продавца в себе, затрудняющая контакт с клиентом, может выражаться как в боязни заговорить с покупателем, так и в агрессивной манере общения. Считается, что подобный недостаток – пережиток советского прошлого и характерен для продавцов в возрасте, но на самом деле это не всегда так. Сегодня грубое или по крайней мере небрежное отношение к покупателю можно встретить и со стороны молодых продавцов в обращении, к примеру, к тем, кто слишком долго делает выбор, или к клиентам пожилого возраста, которые не кажутся продавцу достаточно платежеспособными.

Агрессивность, высокомерие, чрезмерная навязчивость – подобные недостатки кроются в неправильной психологической установке продавца, непонимании своей функции и роли. Если продавец начинает «давить» на клиента и сыпать терминами, возможно, в конкретном случае он сможет довести сделку до конца, но шанс, что клиент вернется в магазин за повторной покупкой, очень мал.

Продавцы заинтересованы в получении прибыли, но бывает, что у человека есть другие проблемы и интересы, которые занимают его и отвлекают от работы – от проблем в семье до плохого самочувствия. Выявить истинные причины в подобной ситуации поможет только знание своих людей. Совершенно разные поводы могут служить источником и такой проблемы, как постоянные опоздания сотрудника. Решением объективных проблем, например, необходимости отводить ребенка в детский сад или пробок на дорогах, может стать более удобная смена для такого вечно опаздывающего сотрудника. Если же человек непунктуален или несерьезно относится к своим обязанностям, внушения и штрафы не помогают, с ним рано или поздно придется расстаться.

От неправильных установок к правильным

Чаще всего проблемы в коммуникации произрастают из неправильных установок, и бороться с ними можно, изменив эти установки. Необходимо убедить продавца, что он неправ, и его отношение к клиенту негативно сказывается на работе всего предприятия. Признание ошибки – первый шаг на пути к ее исправлению, и научиться чему-нибудь человек сможет, только если сам этого захочет. Можно посоветовать продавцу воспринимать клиента без эмоций, независимо от того, понравился он ему или нет. Диалог должен вестись спокойно: клиент такой, какой он есть, даже если он трудный, общение с ним можно воспринимать как очередной урок, опыт, который пригодится в дальнейшем.

Два продавца могут по-разному рассказать об одном и том же товаре. Предлагая только тот продукт, который нравится лично ему, продавец не обращает внимания, нужен ли этот товар клиенту. Покупатель – совершенно другой человек, и его потребности могут заключаться совсем в ином, а неграмотные действия продавца снижают вероятность сделки и оставляют неприятное впечатление у клиента. Решение проблемы -постараться полюбить весь ассортимент, любой товар, который предлагается в магазине, и выучить все плюсы, которые могут оказаться важными для покупателя.

Наказывать или поощрять рублем?

Неденежная мотивация хорошо дополняет материальную, но не может полностью ее заменить. Если компания не обеспечивает сотрудникам приемлемый доход и условия труда, сложно перебить эти факторы активной программой неденежной мотивации, поскольку семейный бюджет, образование детей и кредиты окажутся важнее удобных смен и дружелюбного начальства. Кроме того, совсем без издержек не обойтись – организация корпоративных мероприятий и рабочее время сотрудников исчисляются в денежном эквиваленте, который и выражает «стоимость» неденежных мотиваторов.

Согласно соцопросам, три главные причины падения производительности, которые в результате приводят к уходу работников, - неконкурентная ставка оплаты труда, несправедливая система оплаты и нестабильность заработка. В первую десятку входят также ненормированный рабочий день, плохие условия труда, деспотичное руководство, отсутствие перспективы карьерного роста, невозможность обучения и повышения квалификации, отсутствие системы наставничества (введения в должность).

Корень большинства серьезных проблем с персоналом скрыт в системе организации или непрозрачном менеджменте. Тем не менее, трудности, возникающие с конкретным сотрудником, всегда решаются сначала с помощью «пряника», и лишь в последнюю очередь – «кнута». Если ситуация вынудила вас прибегнуть к выговору или штрафу, главное – быть последовательным и действительно оштрафовать сотрудника или занести выговор в трудовую книжку. Если работник привык к тому, что начальник только угрожает, но никогда не наказывает, меры воздействия потеряют свою эффективность.

В век онлайн-магазинов и цифровых технологий многие предприятия обходятся без продавцов, организуя прямой доступ клиента к товарам. Тем не менее, грамотный продавец, который поможет сделать правильный выбор и ответит на все вопросы, в розничной торговле остается главным фактором успеха предприятия. Капитал вашего магазина – люди, и от решения их проблем зависит будущее всей фирмы. Решение каждой возникающей проблемы укладывается в единую схему, которая начинается с поиска причин и заканчивается помощью и подддержкой, и лишь в крайнем случае – выговором, штрафом или увольнением.

Эта статья была опубликована в номере 135 печатной версии журнала.