Rieker
Как тайный покупатель помогает обнажить пробелы в сервисе вашего магазина?
19.01.2021 8834

Как тайный покупатель помогает обнажить пробелы в сервисе вашего магазина?

Сегодня отсутствие качественного сервиса и клиентоориентированной атмосферы в магазине является моветоном. Компании, которые не заботились о своих покупателях, не задумывались об их чувствах и эмоциях до, в момент и после посещения магазина, – стремительно теряют продажи и покидают рынок. Выявить скрытые проблемы в работе продавцов, порой, не просто, и здесь нужен взгляд со стороны – например, с помощью проверки тайного покупателя. О специфике этой услуги рассказывает эксперт SR Мария Герасименко.

Мария Герасименко Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers, бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса. Основные направления деятельности: построение бизнес-процессов в fashion-индустрии, управление ассортиментной матрицей, визуальный мерчандайзинг, управление продажами и обслуживанием, разработка и внедрение программ лояльности.

Сайт: fashion-advisers.ru

Онлайн-школа: school.fashion-advisers.ru

TikTok: @maria.gerra

Некоторые собственники обувного бизнеса избегают проверки тайным покупателем. У каждого на это есть свои причины: боязнь перемен, привязанность к прежним сотрудникам, трудности в поиске новых сотрудников, страх посмотреть правде в глаза. Будем откровенны: позиция «Если я этого не знаю, значит, этого нет» еще никого не приводила к успеху.

Есть собственники, которые приглашают тайного покупателя регулярно. Но они зачастую наступают на другие грабли: штрафуют продавцов, если те не предоставили должного обслуживания, соответствующего стандартам компании. Это превращает тайного покупателя в «горячую картошку», которую продавцы перекидывают друг другу, не желая брать на себя ответственность.

Посещение тайного покупателя должно быть праздником и возможностью получить премию за правильное обслуживание. Это мотивирует продавцов стремиться к идеальной работе со всеми покупателями. Включите в программу мотивации премию за обслуживание тайного покупателя на оценку выше 90% - и вы увидите результат.

Подготовка к посещению тайного покупателя:

  • Определите цели посещения тайного покупателя. Что вы хотите проверить? Это может быть соответствие работы сотрудников стандартам сервиса, оценка применения полученных навыков после тренинга, оценка атмосферы клиентоориентированности магазина или другие задачи.
  • Подготовьте техническое задание. Иными словами, опишите, при помощи каких действий и вопросов тайный покупатель может получить необходимую информацию и достичь поставленных целей. Будет ли тайный покупатель конфликтным, флегматичным, заносчивым или манипулятором – определяется именно на этой стадии.
  • На основе технического задания сформируйте анкету тайного покупателя. Важно, чтобы тайный покупатель заполнил данную анкету в течение 30 минут после посещения магазина. Иначе человеческий фактор внесет свои корректировки в результаты исследования.
  • После составления анкеты разрабатывается легенда тайного покупателя. Иными словами, мы придумываем историю покупателю: кто он, какие у него потребности, предпочтения, страхи и особенности. Мы проводили проверки с плачущими женами, которые возвращали товар, так как муж не позволял его носить, у нас были заносчивые девушки модельной внешности, которые без остановки ругались на персонал и показывали свое высокомерие, были и тихие, обычные тайные покупатели, которые контролировали махинации со стороны продавцов.
  • Позаботьтесь о фото-, аудио-, или видеофиксации процесса посещения тайным покупателем.

Далее, когда техническое задание составлено, анкета сформирована, а легенда подобрана, пришла очередь выбрать исполнителя. Теперь, думаю, вы понимаете, насколько важно, чтобы тайный покупатель был компетентен в особенностях работы обувного магазина, прежде чем дать экспертную оценку работе сотрудников и магазина. Кстати, тайные агенты Fashion Advisers проводят проверки по всей России, цена от местоположения вашего магазина не меняется.

И тут возникает вопрос: где таких сотрудников найти? Исполнитель должен обладать навыками в психологии, быть артистичным, внимательным и, конечно, безупречно знать предмет проверки. С ходу найти таких сотрудников непросто, поэтому, вы можете заказать услугу «Тайный покупатель» у профессионалов, либо обучить своих исполнителей на специальных курсах. Имейте в виду, что тайный покупатель – он потому и тайный, что продавцы не должны его узнать. Следовательно, один и тот же агент не может посетить магазин более двух раз и остаться инкогнито.

Пример плана посещения магазина:

  1. Тайный покупатель входит, здоровается только в случае, если продавец поздоровался
  2. Осматривается в магазине, неторопливо знакомится с ассортиментом.
  3. Если от продавца не было инициативы – пригласить продавца для консультации.
  4. Внимательно осматривает предлагаемые модели, периодически вставляет «фразы тайного покупателя» (см. ниже)
  5. Определяется с выбором, подходит к кассе.
  6. Продолжает внимательно осматривать модель.
  7. Отказывается от покупки со словами «Я еще подумаю и приду в другой раз».

Некоторые фразы тайного покупателя, которые должны прозвучать:

  1. Ого! А почему так дорого? Даже в бутике на Ленинском я видела эти же туфли гораздо дешевле…
  2. Из какого материала сделаны эти сапоги?
  3. В какой стране это произведено? – Вы серьезно? Это же Китай чистой воды!
  4. Девушка, я вам удивляюсь! Цена у этой сумки бешеная, а качество оставляет желать лучшего!
  5. Я же вижу, что это не кожа, а самая настоящая клеенка! Что вы мне лапшу на уши вешаете? (сказать не слишком агрессивно, с чувством достоинства, не повышая голос)
  6. А Вы знаете, что в интернет-магазине эти же туфли можно купить намного дешевле? Поэтому я у вас примерю, а потом куплю у них!
Сегодня отсутствие качественного сервиса и клиентоориентированной атмосферы в магазине является моветоном. Компании, которые не заботились о своих покупателях, не задумывались об их чувствах и…
3.1
5
1
3
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Как превратить «уставший» магазин в атмосферный

В ситуации экономических ограничений не каждый бренд и не каждая компания может высвободить дополнительные денежные средства для того, чтобы запустить активную экспансию, разработать новую концепцию или провести масштабные обновления существующих…
22.11.2022 688

Как убыточный магазин сделать прибыльным

В прошлом году мы публиковали несколько материалов нашего постоянного автора и спикера деловой программы выставки EURO SHOES Евгения Данчева, в которых эксперт подробно разбирал кейсы из своей практики. Это реальные истории российского розничного…
11.10.2022 1797

Управление обувным бизнесом в период турбулентности

Мы снова вынуждены вести бизнес в период турбулентности и быстро подстраиваться по изменчивую реальность.
04.10.2022 1543

Команда мечты. Факторы роста продаж в магазине обуви

Кадровый вопрос – один из самых острых в обувной рознице. Хорошего продавца сначала сложно найти, распознать среди прочих кандидатов, а потом – трудно удержать в компании. Эксперт SR и постоянный спикер деловой программы выставки Euro Shoes Мария…
24.05.2022 3604

Световые акценты и нюансы. Новые подходы к освещению обувного магазина

Пандемия изменила поведение потребителей и заставила ритейл снижать издержки офлайн-розницы. Сегодня покупатель меньше времени проводит в магазине, чаще выбирает проверенные бренды, быстрее принимает решение о покупке.  С другой стороны, в…
17.05.2022 3075
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

Наши партнеры

К началу