19.01.2021 9799

Как тайный покупатель помогает обнажить пробелы в сервисе вашего магазина?

Сегодня отсутствие качественного сервиса и клиентоориентированной атмосферы в магазине является моветоном. Компании, которые не заботились о своих покупателях, не задумывались об их чувствах и эмоциях до, в момент и после посещения магазина, – стремительно теряют продажи и покидают рынок. Выявить скрытые проблемы в работе продавцов, порой, не просто, и здесь нужен взгляд со стороны – например, с помощью проверки тайного покупателя. О специфике этой услуги рассказывает эксперт SR Мария Герасименко.

Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers, бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса. Основные направления деятельности: построение бизнес-процессов в fashion-индустрии, управление ассортиментной матрицей, визуальный мерчандайзинг, управление продажами и обслуживанием, разработка и внедрение программ лояльности.

Сайт: fashion-advisers.ru

Онлайн-школа: school.fashion-advisers.ru

TikTok: @maria.gerra

Некоторые собственники обувного бизнеса избегают проверки тайным покупателем. У каждого на это есть свои причины: боязнь перемен, привязанность к прежним сотрудникам, трудности в поиске новых сотрудников, страх посмотреть правде в глаза. Будем откровенны: позиция «Если я этого не знаю, значит, этого нет» еще никого не приводила к успеху.

Есть собственники, которые приглашают тайного покупателя регулярно. Но они зачастую наступают на другие грабли: штрафуют продавцов, если те не предоставили должного обслуживания, соответствующего стандартам компании. Это превращает тайного покупателя в «горячую картошку», которую продавцы перекидывают друг другу, не желая брать на себя ответственность.

Посещение тайного покупателя должно быть праздником и возможностью получить премию за правильное обслуживание. Это мотивирует продавцов стремиться к идеальной работе со всеми покупателями. Включите в программу мотивации премию за обслуживание тайного покупателя на оценку выше 90% - и вы увидите результат.

Подготовка к посещению тайного покупателя:

Определите цели посещения тайного покупателя. Что вы хотите проверить? Это может быть соответствие работы сотрудников стандартам сервиса, оценка применения полученных навыков после тренинга, оценка атмосферы клиентоориентированности магазина или другие задачи.
Подготовьте техническое задание. Иными словами, опишите, при помощи каких действий и вопросов тайный покупатель может получить необходимую информацию и достичь поставленных целей. Будет ли тайный покупатель конфликтным, флегматичным, заносчивым или манипулятором – определяется именно на этой стадии.
На основе технического задания сформируйте анкету тайного покупателя. Важно, чтобы тайный покупатель заполнил данную анкету в течение 30 минут после посещения магазина. Иначе человеческий фактор внесет свои корректировки в результаты исследования.
После составления анкеты разрабатывается легенда тайного покупателя. Иными словами, мы придумываем историю покупателю: кто он, какие у него потребности, предпочтения, страхи и особенности. Мы проводили проверки с плачущими женами, которые возвращали товар, так как муж не позволял его носить, у нас были заносчивые девушки модельной внешности, которые без остановки ругались на персонал и показывали свое высокомерие, были и тихие, обычные тайные покупатели, которые контролировали махинации со стороны продавцов.
Позаботьтесь о фото-, аудио-, или видеофиксации процесса посещения тайным покупателем.

Далее, когда техническое задание составлено, анкета сформирована, а легенда подобрана, пришла очередь выбрать исполнителя. Теперь, думаю, вы понимаете, насколько важно, чтобы тайный покупатель был компетентен в особенностях работы обувного магазина, прежде чем дать экспертную оценку работе сотрудников и магазина. Кстати, тайные агенты Fashion Advisers проводят проверки по всей России, цена от местоположения вашего магазина не меняется.

И тут возникает вопрос: где таких сотрудников найти? Исполнитель должен обладать навыками в психологии, быть артистичным, внимательным и, конечно, безупречно знать предмет проверки. С ходу найти таких сотрудников непросто, поэтому, вы можете заказать услугу «Тайный покупатель» у профессионалов, либо обучить своих исполнителей на специальных курсах. Имейте в виду, что тайный покупатель – он потому и тайный, что продавцы не должны его узнать. Следовательно, один и тот же агент не может посетить магазин более двух раз и остаться инкогнито.

Пример плана посещения магазина:

Тайный покупатель входит, здоровается только в случае, если продавец поздоровался
Осматривается в магазине, неторопливо знакомится с ассортиментом.
Если от продавца не было инициативы – пригласить продавца для консультации.
Внимательно осматривает предлагаемые модели, периодически вставляет «фразы тайного покупателя» (см. ниже)
Определяется с выбором, подходит к кассе.
Продолжает внимательно осматривать модель.
Отказывается от покупки со словами «Я еще подумаю и приду в другой раз».

Некоторые фразы тайного покупателя, которые должны прозвучать:

Ого! А почему так дорого? Даже в бутике на Ленинском я видела эти же туфли гораздо дешевле…
Из какого материала сделаны эти сапоги?
В какой стране это произведено? – Вы серьезно? Это же Китай чистой воды!
Девушка, я вам удивляюсь! Цена у этой сумки бешеная, а качество оставляет желать лучшего!
Я же вижу, что это не кожа, а самая настоящая клеенка! Что вы мне лапшу на уши вешаете? (сказать не слишком агрессивно, с чувством достоинства, не повышая голос)
А Вы знаете, что в интернет-магазине эти же туфли можно купить намного дешевле? Поэтому я у вас примерю, а потом куплю у них!

Редакция Shoes Report