Лучший продавец: Людмила Савенкова, Monarch

Стать успешными мечтают все. А становятся ими – единицы. Почему? Что отличает этих немногих счастливчиков? Эмоциональность и энергичность. Практичность и железная логика. Гибкость и умение решать конкретные вопросы. Настоящим лидерам чужда сентиментальность, они не боятся критики. Как правило, они равнодушны к трудностям и у них потрясающее самообладание. Все эти качества сочетает в себе Людмила Савенкова, директор магазина обуви MONARCH в районе г. Москвы – Отрадное. Образ «Багиры в юбке» дополняют тонкое чувство юмора, искренняя улыбка, открытый взгляд, классический черный наряд и со вкусом подобранные украшения.

Лидер! Выйти из сумрака!

В оригинале образ Багиры совершенно однозначен – героиня-воительница с ореолом романтики. Людмила очень напоминает этого грациозного персонажа. В модель ее поведения органично вписываются и инициатива примирения враждующих сторон (в нашем случае – продавца с покупателем), и отношения настоящей дружбы (с коллективом), и отношения материнства (с семьей).

Увидев меня – замерзшую и несчастную жертву столичных пробок, Людмила сразу же напоила кофе. Затем познакомила с продавцами, провела по торговому залу, показала коллекцию, а когда мы вернулись на ее рабочее место, перешла к рассказу о себе. Бывает, что трудно вести разговор с незнакомым человеком, но Людмила сразу располагает к общению, отвечает честно и доброжелательно, а ее глаза так и светятся от гордости, ведь за столь короткий срок она многого добилась. В итоге получилась красивая история перевоплощения обычной домохозяйки в успешную леди.

– Как вы пришли в торговлю?

– Я с красным дипломом окончила техникум легкой промышленности и два года отучилась в институте по специальности «Технолог-конструктор женской одежды». Но военная карьера мужа-пограничника требовала переездов. Поэтому я занималась воспитанием ребенка и домом. Когда мы вернулись в Москву, поняла, что больше не могу быть только «хранительницей домашнего очага», и решила найти себе работу. В то время как раз открывался магазин MONARCH на улице Басманной (сейчас это Сретенский бульвар). Меня взяли на должность продавца-консультанта. Никогда не забуду первый день работы, это было очень волнующе, хотя обязанности были самые обычные – подготовить магазин к открытию, познакомиться с ассортиментом и другими продавцами. Отсутствие профильного образования мне не мешало, я всему училась на практике. Через два месяца, пройдя все оценочные тесты, стала администратором, а спустя полгода меня назначили директором магазина в Отрадном.

– Почему вы решили остаться в профессии и в компании?

– Мне понравилась политика компании, система мотивации, ведь материальное вознаграждение играет важную роль. Приятно, что меня оценили и дали возможность карьерного роста. Да, и еще: мне очень везло с коллективами. Это неудивительно, потому что здесь я сама занималась подбором команды, а вот с девочками с прежнего места работы мы стали хорошими подругами и общаемся до сих пор.

– Что нового вы открыли в себе за то время, пока работаете в компании?

– Я поняла, что могу быть лидером, умею руководить, лояльно настроить и повести за собой коллектив, убедить, а не заставить. Мои подчиненные чувствую тонкую грань между «кнутом и пряником» в моем поведении. И хотя начальник вынужден соблюдать определенную дистанцию с подчиненными, в коллективе своего магазина я смогла создать дружелюбную атмосферу – это видно даже покупателям нашего магазина.

– Как вы решаете рабочие конфликты?

– Конфликтов я не боюсь, но стараюсь их предупреждать. Конечно, бывает неприятно, когда покупатель, примеряя обувь, намеренно расшвыривает ее по залу. Иногда бывают претензии по потребительскому (в процессе использования обуви) браку. Как-то раз тучная женщина приобрела у нас сапоги с узким голенищем. Во время примерки она не смогла даже застегнуть их до конца. А потом принесла назад с вырванными молниями. Другая покупательница решила вернуть зимние ботинки с натуральным мехом, потому что они показались ей слишком холодными для московской зимы. Есть сложные клиенты, которые требуют, чтобы их обслуживала именно я. С персоналом же проблем практически не возникает. Мой коллектив умеет работать в команде, все нацелены на общий результат, а не только каждый за себя.

– Какие достижения вашей торговой сети имеют для вас самое большое значение?

– Недавно наша компания отметила 20-летний юбилей, это достойный срок, отнюдь не каждая фирма проживет на конкурентном российском рынке так долго. Я думаю, что это происходит благодаря верно выбранному соотношению цены и качества, высокому уровню обслуживания и грамотному позиционированию марки.

– Какие финансовые показатели планируете по итогам 2010 года? Что ждете от следующего года?

– На данный момент мы уже близки к запланированной цели. У нас составляется план на два сезона в году: осень-зима и весна-лето. Каждый сезон объем продаж увеличивается минимум на 10%.

– Ваш магазин чем-то отличается от других магазинов сети?

– Я, конечно, буду субъективна, но наш самый уютный! С самой дружелюбной атмосферой! Сами покупатели так говорят!

– Носите ли вы и ваши близкие обувь MONARCH? В чем ее достоинства лично для вас?

– Носим! – хором отвечают Людмила, ее заместитель и две продавщицы и с готовностью демонстрируют свою обувь. Обувь MONARCH, по их общему мнению, очень комфортная и долго носится, будь то туфли на шпильках или сапоги на плоской подошве. Они сами в этом убедились и поэтому со спокойной совестью и гордостью рекомендуют ее и покупателям, и своим близким.

– В рейтинге критериев, влияющих на выбор обуви, консультации продавцов находятся на последнем месте – 0,4%. Хотя 38% женщин и 18% мужчин принимают решение о покупке, уже находясь в магазине. В чем причины такой низкой значимости консультаций? То ли это наша социальная установка – не считаться с продавцом. То ли это недостаток компетенции самих продавцов. Может быть, есть другие причины?

– Далеко не в каждом магазине продавцы умеют найти подход к клиенту. Часто встречаются «надсмотрщики», которые ходят по пятам и демонстративно наводят после клиента порядок, расставляя товар. Такого продавца покупатели воспринимают как прямую угрозу своему кошельку. Вопросы «Вам помочь?», «Что-нибудь подсказать?», «Что вас интересует?» явного желания продолжать беседу не вызывают. Сначала надо понаблюдать. Заметив, что какой-то товар привлек внимание, можно сказать что-то вроде: «Это модель из новой коллекции. Как вам такой стиль?», «Вы себе присматриваете? Это как раз ваш размер», «У этих сапог, несмотря на высокий каблук, очень удобная колодка. Хотите примерить?» Страх покупателя перед продавцом у нас глубоко в подсознании и уходит корнями в далекое прошлое, ведь слово «продавец» появилось еще в Древнем Риме и произошло от слова «жулик». Поэтому лучший способ в работе с клиентами – это перестать быть для них продавцом. Нужно стать консультантом, помощником, другом, кем угодно, но только не продавцом.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

– Профессиональное образование продавцам нужно или нет?

– В принципе, нет. В учебных заведениях больше внимания уделяют теории. Но в продажах самое важное – практика! В нашей компании обучение торгового персонала не предполагает внешних тренингов и семинаров, настолько оно полное. Каждый новый продавец получает методический материал, где описаны техники и психология продаж, кадровая политика, где рассказывается о ценностях компании. Это первый этап. Дальше наставниками для новичков становятся директора магазинов, они их учат на рабочем месте. Следующий шаг – самостоятельное изучение продукта и повышение квалификации на внутренних тренингах с помощью тренинг-менеджера.

– К вопросу о ценностях. Они прописаны только в методичках? Просто мы не так давно на одном из семинаров говорили как раз о том, что продавец должен проходить три этапа адаптации: понимание (знать, какие цели ставит компания), воспитание (понимать и разделять ее ценности) и обучение (техники продаж). И, как правило, в наших обувных сетях в лучшем случае есть понимание и обучение, в худшем – только обучение. Как вы понимаете, что продавцы не только прочитали методичку, но и разделяют ценности компании?

– Главным элементом воспитания является доступность любого руководителя продавцу, демократичность и пример работы директора магазина – его самоотдача ради достижения общих целей фирмы. В нашей сети много директоров магазинов, работающих в компании дольше двух лет, и они тоже являются носителями корпоративной культуры, наравне с тренинг-менеджерами передавая ее новым продавцам.

– Считается, что есть два типа продавцов: те, кто могут продавать лишь какой-то конкретный товар, и те, кто могут продавать что угодно, вне зависимости от собственного отношения к товару. К какому из типов вы можете отнести себя?

– Трудно сказать, это зависит и от товара, и от конкретного покупателя. Легче и приятнее продавать то, что ты «попробовал» сам, и то, что тебе самому понравилось. Например, когда приходит новая партия обуви, продавцы обязательно должны примерить обувь, чтобы на собственном опыте оценить ее достоинства и рассказать о ней покупателю уже в качестве эксперта.

– С развитием интернет-торговли роль продавца как-то меняется или нет?

– Она не становится менее важной, уверяю вас. Можно посмотреть обувь на сайте, определиться с моделью, приехать в магазин из другого конца города, купить и радоваться. А можно проделать тот же путь и разочароваться в оттенке, фактуре, колодке. А вот тут-то продавец и приходит на помощь! У нашего магазина много постоянных покупателей. Они приходят к нам не только за обувью, они привозят гостинцы с дачи, сувениры из поездок, рассказывают о событиях своей жизни. Многие люди пожилого возраста крайне одиноки. У нас они получают недостающее внимание. Порой они заходят просто пообщаться.

– С какими покупателями вам легче работать?

– Для меня многое зависит от манеры общения, я люблю разговорчивых покупателей. Намного проще работать с эмоционально открытым человеком. Не очень люблю суетливых и резких в поведении людей. Одной нашей сотруднице было трудно работать с покупателями-мужчинами, другая, наоборот, считала их лучшими клиентами, поскольку они четко знают, что хотят приобрести.

– С какими сомнениями покупателей сейчас приходится сталкиваться чаще всего?

– О, покупатели всегда сомневаются: и в модели, и в цвете, и в самой необходимости покупки. Зачастую бывает, что человеку нужна «зима без каблука», а выбор падает на сапоги на шпильке, или приходят за сапогами, а выбирают туфли. Причем замечу – несколько пар.

– Возникают ли курьезные ситуации?

– Из последнего: бабушка купила внуку ботинки. Спустя некоторое время при учете товара мы обнаруживаем, что произошла путаница: ей были проданы левый ботинок черного цвета, а правый – тоже черный, но с тонкой белой полоской на заднике. И только через месяц она вернулась, и то лишь после того, как коллеги по работе указали внуку на его «модную» обновку. Бабушка обменяла товар и долго смеялась.

– На какие увлечения после работы хватает времени?

– Времени остается не так много, как хотелось бы. Люблю сходить в кино, встретиться с друзьями, потанцевать в клубе. Недавно поддалась влиянию сына – понравилась современная музыка, которую он слушает. Танцуя под ритмы хип-хопа, r’n’b и сеты модных диджеев, ловлю себя на мысли, что еще не вышла в тираж и кое-что могу!

– Ваше самое большое достижение за последнее время?

– Мой сын поступил в РГСУ! Сам! Без связей! На бюджет! С моей работой это, конечно, не связано, но я очень горжусь!

– Каким вы видите свое будущее?

– Хотелось бы продвижения. Надо для этого еще лучше работать? Отлично! Сложностей не боюсь!

Для справки

Согласно исследованию Агентства корпоративного менеджмента, лишь 21% мужчин и 23% женщин идут в магазин, заведомо зная, что является целью траты денег. Непосредственно в магазине решение о покупке принимают 38% женщин и 18% мужчин. В то же время, согласно исследованию «МаркетМастерс», в рейтинге критериев, влияющих на выбор обуви, консультации продавцов находятся на последнем месте – 0,4%.