От чего зависит развитие франчайзинговой сети

Трудно переоценить влияние личности на развитие бизнеса. Особенное значение этот аспект приобретает для франчайзинговых сетей, где умение найти подходящего партнера оказывает решающее влияние на успех всей модели предприятия. О человеческом факторе в бизнесе вообще и франчайзинге в частности рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Аня Пабст - руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Не секрет, что квалификация, мотивация и работоспособность сотрудников лежат в основе успеха предприятия. Не в последнюю очередь потому, что в современном мире цифровой экономики и быстро меняющейся бизнес-среды именно человек и его способность реагировать на изменения, а то и направлять их, оказывается во главе угла. Франчайзинговая модель бизнеса в силу своих особенностей еще больше зависима от человеческого фактора, чем традиционные модели ведения дел.

Процессы становятся все более автоматизированными, а конечный результат – более зависимым от личных связей, мотивов и предпочтений. Так и решение о покупке – это всегда индивидуальное решение человека, в том числе, если речь идет о покупке франшизы. Исходя из этого, путь к долговременному успеху определяется продуманной стратегией привлечения, мотивации и сохранения талантливого персонала на всех уровнях – от работников центрального офиса и отношений между франчайзером и франчайзи до рядовых сотрудников франчайзинговой сети в филиалах.

Маркетинг сотрудников

Понятие «маркетинг сотрудников» предполагает наличие внутрикорпоративной стратегии, принимающей во внимание цели и потребности «внутренних клиентов». Оно является частью модели руководства, при котором принципы ведения дел с внешними клиентами – покупателями, партнерами, государственными организациями – переносятся и на персонал предприятия. Эти принципы могут отличаться, исходя из специфики компании, но основные принципы остаются неизменными.

Развитие внутренней маркетинговой стратегии начинается с определения целей предприятия в средней и долгосрочной перспективе. Они касаются таких сфер, как экспансивное развитие предприятия, расширение товарного ряда, привлечение новых целевых групп и марок, а также изменение и совершенствование внутренних рабочих процессов.

К основным составляющим внутренней маркетинговой концепции относятся описание профиля и функций предприятия, привлечение новых франчайзи и сотрудников, их адаптация и обучение. Каждой франшизе нужны люди, которые подходят ее концепции и продукту. Поэтому успех в поиске подходящих франчайзи и сотрудников зависит от того, насколько точно сформулированы критерии выбора, основанные на концепции и продаваемом продукте.

Четко сформулированное описание рабочих функций в профиле искомого сотрудника или франчайзи делают процесс рекрутинга гораздо эффективнее, чем классическое описание вакансии, где перечислены только требования к кандидату. К тому же, кроме образования и опыта работы полезно указать, какие социальные компетенции – от общения по телефону и проведения презентаций перед большими группами до навыков руководителя – необходимо иметь соискателю.

Поиск новых партнеров

Что касается поиска новых партнеров, большинство франчайзинговых сетей располагают критериями и развитой системой привлечения подходящих кандидатов. Но один момент в процессе рекрутинга часто не проработан с должной тщательностью, а именно то, как обращаются с соискателями. Если потенциальный партнер или сотрудник подал заявку, в 90% случаев он провел собственное исследование о компании и составил о ней позитивное мнение. Вот только оно может быстро улетучиться, если после подачи заявки с соискателем обходятся недостаточно внимательно.

Так, многие предприятия реагируют на заявку только через несколько недель. Формулировки отказов слишком общие и больше похожи на отписки. И даже само интервью с кандидатом часто изобилует ошибками – начиная с необходимости долго ждать в приемной и заканчивая непродуманными вопросами, что в целом говорит о недостаточно развитой «культуре гостеприимства» на предприятии. Для франчайзинговой сети это может означать, что негативное впечатление по цепочке пойдет дальше в регионы. Оптимизация рекрутинга подразумевает не только совершенствование процессов, но и улучшение аспектов, которые определяются человеческим фактором.

Первые шаги для новичка: адаптация и интеграция

Продуманный процесс адаптации и ориентации нового франчайзи обеспечивает его быструю интеграцию в систему, а также помогает новичку идентифицировать себя с предприятием. Обычно интеграционные мероприятия для новичков проводятся несколько раз в год, и их частота зависит от экспансионных планов сети.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

К основным темам на таких мероприятиях относятся:

• стандарты качества, задачи, права и обязанности;
• маркетинг, социальные сети и внутренняя коммуникация;
• повышение квалификации и карьерные перспективы;
• организационные структуры, сферы деятельности;
• ответственные и контактные лица;
• релевантные IT-системы.

Первые три пункта обязательны для всех новых партнеров и сотрудников и должны разъясняться руководством предприятия. За остальные темы, в зависимости от поля деятельности, могут отвечать отдельные сотрудники. Кроме того, удобно указать основные факты и нормы в специальном справочнике в помощь новым франчайзи и сотрудникам.

На следующем уровне, для сотрудников отделений, открываемых новыми партнерами-франчайзи, такие справочники, как правило, не предусмотрены. В то же время они могли бы стать полезным инструментом адаптации и способствовать соблюдению стандартов предприятия на периферии. Статистика подтверждает, что новые партнеры и сотрудники, которые принимали участие во всех мероприятиях для новичков, быстрее становились самостоятельными, независимо от их должности или места работы. Количество ошибок и новых сотрудников, которые покинули компанию в течение испытательного срока, тоже значительно снижалось.

Повышение квалификации и адаптация новичков – одна из основных задач центрального офиса франчайзинговой сети. Кроме того, очень полезными являются мероприятия по принципу «обучения на рабочем месте», когда новый партнер или сотрудник получает куратора, помогающего ему уже в процессе работы. Помимо профессиональных знаний, пакет по адаптации новичка может включать социальные компетенции, которые, порой, имеют решающее значение в успехе предприятия.

О силе социальных компетенций

В то время как профессиональные навыки, знания о предприятии и продукте относятся к обязательной части тренингов для новичков, блоки, связанные с социальными компетенциями - от навыков работы в команде и самоорганизации до продаж - относятся к факультативным. Но только профессиональные знания сами по себе не гарантируют успех в профессии.

Включение в рабочий процесс в региональном отделении – следующий этап адаптации новичка после начального тренинга, проводимого франчайзером. В зависимости от профессионального опыта и компетенций, план адаптации в идеале должен прорабатываться индивидуально для каждого сотрудника и рассчитываться на срок от трех до шести месяцев.

Примерный план должен предусматривать следующие аспекты:

• основные цели в период адаптации;
• памятка для руководителей;
• общая картина с акцентом на: задания для изучения, необходимые тренинги и рекомендации, сфера ответственности, временные рамки для выполнения заданий.

Основная цель в этот период состоит в том, чтобы новичок научился самостоятельно и успешно справляться с заданиями. Одновременно есть возможность выявить и вовремя устранить неточности, допущенные при рекрутинге, а особое значение приобретают регулярные личные беседы с новым партнером или сотрудником.

Важнейшее значение вхождение в должность и адаптация имеют именно для франчайзи, которые являются первым контактным лицом и представителем всей сети для своих сотрудников. Поэтому помимо профессиональных знаний в области продаж, организации, планирования, управления персоналом, финансов, IT и ведения дел, к необходимым навыкам франчайзи относятся методы руководства, делегирования, коммуникации, тимбилдинга, проект-менеджмента и разрешения конфликтов.

Повышение компетенции франчайзи влияет на их эффективность, а значит, находится в интересах франчайзера. По данным компании BEITRAINING, в большинстве случаев среди предлагаемых «центром» тренингов для франчайзи не хватает именно тех, которые развивают социальные навыки soft-skills. Подобные семинары можно организовывать на базе регулярных встреч франчайзи, особенно важно при этом присутствие новичков из региональных отделений. В идеале подобные тренинги должны быть предложены также сотрудникам на местах.

Таким образом, продуманный и хорошо спланированный период адаптации новичков, включающий заполнение пробелов в необходимых навыках, в конечном счете, выгоден самому головному предприятию. Это проявляется в продуктивности нового сотрудника, меньшем числе ошибок, ориентации на клиента, снижении текучести и лояльности персонала. Если отношения на предприятии с первого дня выстраиваются на доверительной и прозрачной основе, это закладывает прочный фундамент в случае разногласий или кризисов, поскольку любой бизнес ежедневно сталкивается с вызовами и новыми задачами. Так человеческий фактор во многом определяет успех и стабильность предприятия.

Эта статья была опубликована в номере 154 печатной версии журнала.