Покупатель всегда прав? Как избежать конфликта с клиентом при возврате товара

Клиент возвращает туфли, которые не подошли по размеру, получает деньги или берет новую пару, и вы расходитесь, довольные друг другом. Идеальная конфликтная ситуация, которая решилась миром. Именно о такой идиллии мечтают и продавец, и покупатель. Но в жизни так бывает далеко не всегда, наоборот, очень часто между сторонами возникают споры. С возвратом товаров обувным магазинам приходится сталкиваться довольно часто. Как действовать в подобных ситуациях продавцу и менеджеру, можно ли доказать покупателю, что он не всегда прав? На эти и другие вопросы отвечает эксперт SR – руководитель российского отделения компании Beitraining – Аня Пабст.

Буква закона
Возврат купленного товара – обычное дело, и желание потребителя, обнаружившего недостатки у приобретенной вещи, вернуть ее в магазин вполне понятно. Права покупателя при возврате достаточно подробно регулируются российским законодательством, что, однако, отнюдь не гарантирует отсутствие конфликтных ситуаций. Продавец не обязан принимать товар обратно, если срок возврата, оговоренный законодательством или в договоре купли-продажи, уже истек; если товар не имеет существенных недостатков, но был использован, а также при проверке экспертами качества возвращаемого товара обнаружено стороннее вмешательство.

Возврат товара в розничной торговле регулируется в зависимости от оснований статьями Гражданского кодекса РФ и Федеральным законом РФ «О защите прав потребителя» 1992 г., действующая редакция принята в мае 2014 г. Статья 25 гласит, что в течение 14 дней качественный товар, не подошедший потребителю по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру и другим критериям, можно обменять на аналогичный. Но при условии, что указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки, а также имеется товарный или кассовый чек либо иной подтверждающий оплату документ.

Эксперты рекомендуют своим управляющим вывешивать на кассе в торговом зале подобный список, а при желании и прилагать его к покупке (например, так желают продавцы дорогих шуб и пальто из натурального меха). Конечно, некоторые предприниматели решат, что это - негативный знак, который заранее намекает на неудачную покупку. Но практика показывает, что клиенты оказываются признательны за эту информацию и лояльнее относятся к такому магазину. Подобная практика поможет вам отличаться от конкурентов – стать первыми и завоевать эфир «сарафанного радио».

Онлайн-ретейлеры должны подстраховаться
Неполная или недостоверная информация о товаре – весьма надуманный повод для возврата, так как очень трудно подтвердить документально утверждение о том, что продавец в чем-то обманул покупателя, не разъяснил ему при продаже технику безопасности и основные правила эксплуатации или не показал, как использовать товар. Единственный случай, при котором отсутствие информации о товаре может реально сыграть свою роль при его возврате — это дистанционная покупка (через интернет-магазин). В данном случае в момент доставки покупателю должна быть в письменной форме предоставлена информация об основных потребительских свойствах товара, адрес продавца, место изготовления, полное фирменное наименование продавца и изготовителя, цена и условия приобретения товара, доставка, срок службы, годности и гарантийный срок, порядок оплаты товара, а также срок, когда действует предложение о заключении договора. 

Даже если все эти сведения подробно изложены на сайте, курьер, доставивший товар, должен обязательно получить подпись клиента о том, что тот ознакомлен с указанной информацией в письменном виде. В противном случае срок, в течение которого товар может быть возвращен, продлевается с 7 дней до трех месяцев.

Спокойствие, только спокойствие!
При возврате возникают разные ситуации. Лучшее оружие против рассерженного покупателя, особенно ведущего себя некорректно, - вежливость и улыбка. Дружелюбие, в отличие от грубости и недовольства, не смогут обратить продавцу во вред, если дело дойдет до управляющего менеджера или даже до суда. Кроме того, спокойствие – это лучший способ защитить себя от психологической травмы, не впустить «рабочий» негатив в личное пространство. Умение отделять личное от профессионального, даже если очень хочется поступиться принципами и ответить «в тон», - необходимый навык продавца-профессионала.

Одна из самых распространенных причин возникновения конфликта – попытка покупателя доказать, что дефекты возникли до приобретения товара. По закону решить спор может техническая экспертиза, но до этого доходит нечасто. Еще сложнее убедить покупателя в том, что деньги могут быть возвращены в случае, если у продавца нет подходящего товара для обмена, а возвращаемая покупка не должна иметь признаков использования и сохранять товарный вид согласно требованиям закона.

При возврате мы сталкиваемся с двумя основными случаями – клиент прав и высказывает обоснованные претензии, и клиент не прав, при этом осознанно или неосознанно искажает информацию о товаре. В первом случае достаточно внимательно выслушать претензии клиента и удовлетворить его просьбу – на этом обычно весь негатив заканчивается, даже если изначально клиент был раздражен. Если вам не удалось сгладить неприятный осадок, возникший у клиента, и он уходит в плохом настроении, бросив напоследок, что больше никогда не зайдет в ваш магазин, неприятная ситуация этим и будет исчерпана.

Второй, более тяжелый, случай чреват тем, что может испортить не только настроение на весь день, но и отношения с руководством, если клиент напишет жалобу или потребует вмешательства менеджера. Поэтому для начала попробуйте определить, с чем вы столкнулись: что это – простое недовольство и агрессия? А может быть, перед вами продуманная манипуляция или психологическая атака, попытка с наскока провести жесткие переговоры? Или вам просто не повезло и попался клиент с отвратительным характером?

Если клиент специально вызывает в вас агрессию, важно не поддаться на его провокацию. Вам предстоит пройти по тонкой границе между неизменной вежливостью и умением не позволить себя оскорблять. Тот, кого оскорбляют, занимает позицию слабейшего на переговорах, тем более, если позволяет диктовать агрессору правила игры. Если же покупатель ждет, что вы будете безропотно «стоять под огнем», нужно разорвать стереотип.

Вы можете спокойным, но ни в коем случае не поучительным тоном сказать: «Я внимательно выслушаю вас, но вы не имеете права повышать на меня голос. Мы решим проблему при условии спокойного общения». Большинство взрослых, адекватно воспринимающих реальность, людей снизят тон, да и никто не сможет обвинить вас в грубости.

Помимо собственно стратегии ведения диалога с недовольным покупателям можно облегчить свою задачу, приняв предварительные меры. Например, известно, какое сильное влияние на человека оказывает музыка. Поэтому обстановка в торговом зале, где играет правильно подобранная приятная мелодия будет гораздо комфортнее, чем тишина или рваные, агрессивные ритмы. Даже человеку, который заранее настроился на конфликт, труднее будет сохранять боевой дух.

В разговоре с клиентом надо сообщить ему, что вы конкретно собираетесь предпринять, а еще лучше – совместно выработать решение. Например, альтернативой может стать не возврат, а бесплатная починка до истечения гарантийного срока с согласия клиента. Важно, чтобы был соблюден срок ремонта, также можно оповестить клиента о возможности забрать обувь с помощью смс-сообщения. Нужно информировать клиента о ходе рассмотрения рекламации и обязательно поблагодарить его за обращение, которое повышает эффективность работы фирмы. Такая благодарность чаще неожиданна, что также положительно влияет на имидж предприятия.

Как действовать с профессиональным «возвращенцем»
Самая неприятная для продавца новость при возврате – заявление покупателя, что купленная вещь ему не подходит по каким-либо субъективным причинам. Конечно, покупатель действительно может ошибиться с размером, цветом или фасоном. Но часто причиной возврата становятся «спонтанные покупки» – незапланированные траты, когда увлеченный шопингом покупатель хочет обладать вещью, несмотря на здравый смысл, подключающийся позже, когда дело сделано. И почему бы не вернуть такой товар, купленный спонтанно? Актуальная проблема последних лет – клиенты, не просто возвращающие непонравившийся товар, а клиенты, заведомо приобретающие товары с намерением вернуть их в магазин. Зачем покупать роскошные «лодочки», если можно вернуть их после вечеринки? В США до 30% купленных товаров возвращается продавцу, а форумы пестрят советами о том, как вернуть использованную вещь, самому испортить ее и получить деньги обратно. Некоторые клиенты даже умудряются списывать купленный и затем возвращенный товар со своих налогов – защита прав потребителей достигла таких успехов, что некоторые люди превращаются в профессиональных «возвращенцев».

Если человек приобрел дорогие ботинки из крокодиловой кожи, сходил в них на прием и на следующий день вернул с формулировкой «натирают» или «жмут в подъеме», один раз это можно пережить. Но если через две недели он точно так же поступил с замшевыми полуботинками из новой коллекции, а еще через неделю – с дорогими зимними сапогами, он становится вашей постоянно проблемой и головной болью.

Законного способа справиться с подобными жуликами фактически не существует, ведь опытный «возвращенец» действует в рамках закона! Возможно, на него подействуют психологические меры воздействия. Например, в вашем магазине внезапно закончится обувь нужного размера или цвета. Или разбираться с очередной претензией будет не только безобидный и всегда вежливый продавец, но и «тяжелая артиллерия» –умудренный годами работы в торговле менеджер, который может убедить кого угодно и в чем угодно.

Главное – не сдавать позиции. Если «возвращенец» чувствует, что вы уже опасаетесь его, что дали слабину, он продолжит партию и добъется своего. Как защититься продавцу? Например, по закону возврат товара возможен только в случае отсутствия аналогичного товара в продаже на день обращения покупателя, то есть, если аналогичный товар имеется — покупку не возвращают, а заменяют. В случае возврата товара деньги могут быть возвращены покупателю не сразу, а в течение трех дней. Допускается также договор с покупателем об обмене при поступлении аналогичного товара в продажу, если, конечно, последний все же заинтересован в покупке. Основная стратегия при этом – профессиональное спокойствие и буква закона.

Эта статья была опубликована в номере 133 печатной версии журнала.