15.10.2015 19016

Пределы разумного. Мотивация и обучение продавцов в период кризиса

Типичная ситуация в кризисное время – сокращение персонала и прессинг остающихся работников, которых обязывают поддерживать продажи на прежнем уровне. В то же время, как правило, сокращаются временные и финансовые ресурсы, выделяемые на повышение квалификации и мотивацию персонала. Директор российского филиала компании BEITRAINING Аня Пабст уверена, что и в политике жесткой экономии можно найти свободу для маневра. Разбираемся, как повысить эффективность работы продавцов в сегодняшние непростые времена, обернув кризис себе на пользу.

Именно сейчас нужно взять на вооружение установку быть первым и отличаться от своих конкурентов. Сейчас, когда покупательная способность продолжает уменьшаться, а соотношение спрос-предложение становится все более невыгодным для продавцов, в маркетинге важно внедрять новые идеи и обеспечить сервис, выгодно отличающий вас от конкурентов.

Игры с ценами не всегда увеличивают продажи

Большинство владельцев обувных магазинов делают ставку на ценовой фокус, применяя программы скидок, чтобы товар раскупался, пусть и ниже желаемой цены. Но часто эта стратегия себя не оправдывает: клиенты с низкой покупательной способностью приходят в магазин «посмотреть», занимают время продавцов, но в итоге ничего не покупают, те же, кто реагирует на акции и готов что-то приобрести, оказываются оттеснены первыми (персоналу не хватает времени на всех) и тоже ничего не покупают. Особенно это характерно для среднего и премиум-сегмента, поэтому играя с ценами, не забывайте инструктировать продавцов – чтобы они старались равномерно распределять свои время и внимание на всех покупателей.

Давить на продавцов – не лучший способ их мотивации

Очень важный аспект кризисного времени касается оплаты труда продавцов. Почти всегда их зарплата состоит из постоянного «минимума», к которому накручиваются проценты с индивидуальных или коллективных продаж (за смену или месячную выручку). С падением покупательной способности выручка падает, и, в соответствии с ней, падает зарплата сотрудников. При этом от них требуется лучше коммуницировать и сохранять качество обслуживания, чтобы не потерять клиентов.

С точки зрения продавца - ситуация несправедливая, ведь по сути, руководство перекладывает ответственность со своих плеч на плечи персонала. Если риски предприятия и ответственность возлагаются на рядовых сотрудников, это закономерно ведет к недовольству и конфликтам, а также потере лучших работников, которые и обеспечивают работу с клиентами.

Какими должны быть действия? Во-первых, не стоит требовать от продавцов повышения продаж. Поощрения можно задействовать уже для тех, у кого продажи сохраняются на прежнем уровне. И, конечно, если нефиксированная часть оклада сокращается, сотрудники должны знать, что доход менеджеров также будет пересмотрен. Это доказывает единство коллектива, который будет вместе, одной командой, противостоять трудностям. Хорошо, если в компании создан «поощрительный фонд» или касса взаимопомощи, что поможет пережить кризис и частично компенсировать сокращение нефиксированной части зарплаты. Правда, подобные меры нужно принимать очень заблаговременно.

Во-вторых, не стоит отказываться от обучения персонала, курсы и тренинги по повышению квалификации еще ни для кого не были лишними. Изучите информацию на сайтах многочисленных центров профподготовки и переподготовки, выберете тренинги и семинары, которые могут быть полезными для ваших продавцов и отправьте на них самых толковых. Навыки, которые они там получат, будут полезными и для них самих, и для их коллег.

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

Вы знаете этого типа?

Понимание ситуации – первый шаг к ее успешному разрешению. Верная стратегия обучения – ориентация на качественный сервис. Так, в кризисной ситуации падение продаж можно смягчить или приостановить, если продавцы знакомы с типами клиентов, которые чаще всего появляются в магазине в этот период.
Сразу определить тип клиента и правильно реагировать на его поведение – дело непростое. Здесь помогают опыт, положительный настрой и психологические навыки. Будни продавца – это работа с людьми, но поскольку каждый человек индивидуален, в разных ситуациях люди реагируют по-разному. Но при этом схожие поведенческие реакции можно объединить, условно разделив клиентов на несколько типов.

Уверенно и с улыбкой

Некоторые методы общения со сложными клиентами универсальны и могут применяться в разных ситуациях. Например, агрессивный клиент желает «выпустить пар» и поначалу невосприимчив к логическим доводам, аргументам и лучший способ – отвести его в сторону и дать высказаться. Кивая и просто слушая, продавец создает впечатление эмоционального единения. Когда эмоции заканчиваются, наступает время вопросов («Что мы можем для вас сделать?», «Каким бы образом вы хотели бы, чтобы мы?..»), вызывающих клиента на диалог.

Поток негативных эмоций клиента можно перебить собственной позитивной реакцией. Например, клиент выговаривает вам: «Подошва начала отклеиваться через две недели после носки!», а вы в ответ благодарите его: «Спасибо за ваше сообщение, это очень важно для нас, так как мы следим за качеством товаров и рассматриваем все жалобы, передаем их представителям производителей, чтобы в будущем подобного не произошло. Ведь качество зависит именно от них».

Умение увести разговор в нужное русло требуется не только с недовольными клиентами. Например, «болтуны» могут занимать время рассказом о посторонних вещах. Чтобы вернуть покупателя в конструктивное русло, нужно отвечать на его реплики в таком ключе: «Да, я вас понимаю. Это очень интересно, и возвращает нас к вопросу о выборе подходящей модели…»

Независимо от того, с каким клиентом приходится иметь дело, продавец должен соблюдать несколько непреложных правил:

быть доброжелательным и открытым, но ненавязчивым;
уметь профессионально представить товар и одновременно – не удариться в формализм;
выслушать покупателя и показать свою заинтересованность в решении его проблем.

Тренинги, которые помогают отточить психологические навыки, оказываются хорошим подпорьем, и такая стратегия остается единственное верной в любое время, а особенно – в период кризиса.