Rieker
Сервис во всем многообразии. Новые формы работы с клиентами
11.02.2019 792

Сервис во всем многообразии. Новые формы работы с клиентами

Способы работы с клиентами меняются вместе с рынком и обществом в целом. Электронные письма, смс-рассылки, онлайн-акции – эти не так давно бывшие революционными формы взаимодействия с потребительской аудиторией давно стали привычными. Что может предложить розничной торговле цифровая эпоха и как шагать в ногу со временем, не сбиваясь с шага под натиском новых технологий? Рекомендует эксперт SR, бизнес-тренер Аня Пабст.

Аня Пабст Аня Пабст - руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Оптимизация торговли с помощью новейших информационных технологий ведет клиентов по пути самообслуживания: все больше процессов - от принятия решения о необходимости покупки (вспомним баннеры интернет-рекламы) до оформления заказа - оказывается в компетенции digital. Плюсы интернет-торговли - в ее круглосуточной доступности и экономии сил и времени, богатейшем ассортименте и разнообразии возможностей оплаты (наличными или банковской картой при получении/доставке товара, денежным переводом, с помощью международной платежной системы paypal), что объясняет рост онлайн-сегмента рынка.

Это развитие одновременно позволяет снижать традиционные расходы на персонал, аренду торговых площадей, коммунальные платежи и т.д., но также повышает конкуренцию и создает новые трудности для сегмента традиционной торговли. Поэтому внедрение и развитие новых форм работы с клиентами в настоящее время - очевидные шаги для того, кто хочет остаться на плаву и развиваться.

Степень активности компании в цифровом пространстве и роль новых цифровых отношений с клиентами розницы зависит от целевой группы, что логично. Пожилые люди в спальном районе вряд ли будут откликаться на email’ы, поскольку в большинстве своем просто не пользуются электронной почтой. Сарафанное радио, которое сообщит им о той или иной скидочной акции, окажется эффективнее смс- и email-рассылки. А вот молодая и средневозрастная аудитория - активные пользователи цифровых технологий и гаджетов, поэтому ежедневно подвергается штурму ретейлеров и активной информационной бомбардировке – письмами, сообщениями в чатах и т.д.

Пишите в директ аккуратно и нечасто

Электронные письма и смс-рассылки постоянным клиентам, которые хотя бы раз совершали покупку в вашем магазине, – одна из форм прямой коммуникации с лояльной ЦА (прямой, или директ-маркетинг), которая сообщает о ваших акциях, скидках и распродажах без участия СМИ, рекламных агентств и направлена на конкретную целевую группу. Ее плюсом является то, что процент мотивированных к покупке людей в данной группе значительно выше, чем, например, в той группе, на которую будет работать наружная реклама (перетяжка на ближайшей к вашему магазину большой улице). Минус такой формы коммуникации вытекает, собственно, из ее же плюса: этот способ предполагает не расширение аудитории, а удержание уже существующей, то есть работу с лояльными клиентами.

Кроме того, подобные формы коммуникации требуют сдержанного подхода. Информация, расссылаемая клиенту, должна быть действительно полезной и ненавязчивой. Слишком надоедливые компании рискуют навсегда отправиться в черный список и СПАМ. Опасность вызвать негативную реакцию у клиента возникает также у тех, кто пользуется клиентскими базами. Часто номера телефонов и адреса электронных ящиков, попадающие в базы и используемые в акциях директ-маркетинга, вопреки обещаниям создателей этих баз, включают совсем не тех клиентов, которые нужны вам, кроме того, базы быстро устаревают. Постоянные рекламные звонки человеку, который давно сменил если не город, то район проживания, не принесут пользы вашему бизнесу, а вызовут лишь раздражение у человека, которым он может поделиться в соцсетях, а это может иметь самые серьезные последствия для вас: как известно, скандальные, разгромные посты недовольных пользователей соцсетей уничтожили или сильно подмочили репутацию не одной международной компании и не одного известного человека.

Поэтому клиентские базы, даже сформированные самой компанией, должны постоянно актуализироваться, этой работой должен регулярно заниматься кто-то из ваших сотрудников. Людям свойственно менять номера телефонов, заводить новую электронные ящики взамен «заспамленных», переезжать, менять сферу деятельности. Электронная директ-рассылка, как и информация по смс, в идеале должна проводиться с информированного согласия получателей, которое дается при получении карты клиента или регистрации на сайте вашего магазина. Любое электронное послание в обязательном порядке должно иметь ссылку, по которой можно отписаться от уведомлений.

Контекст не всегда оправдан

Контекстная реклама в Интернете также не всегда оправдывает вложенные в нее средства, а количество «кликов» мышкой на объявление не отражает реальной ситуации с переходами на сайт и, тем более, с завершенными покупками. Гораздо эффективнее та форма взаимодействия с потенциальными интернет-покупателями, которая позволяет точно отследить, сколько клиентов разместивший вашу рекламу ресурс действительно довел до «корзины».

Приучайте клиентов копить баллы и бонусы

Карта постоянного клиента может не только гарантировать 2-,5-, 10-процентную скидку на новую коллекцию или накапливать баллы после каждой покупки. Так, немецкая сеть магазинов парфюмерии и косметики Douglas предлагает клиентам карту, которая привязана к банковскому счету, и позволяет при желании расплачиваться за покупки без использования наличных или других карт. Сумма, накопившаяся за месяц, впоследствии списывается со счета – в начале, конце или середине месяца по выбору клиента. Онлайн-покупки через личный кабинет также аккумулируют полученные баллы на карте клиента и позволяют получать дополнительные бонусы от торговой сети.


Подключите все возможные сервисы оплаты: эквайринг, электронные кошельки, кэш

Предлагайте клиентам максимальный выбор вариантов оплаты товара: оплата разными видами карт или наличными при получении, с помощью Yandex-кошелька или WebMoney, через банковский перевод или электронным наложенным платежом, в офисе «Почты России» при получении. При продаже через Интернет разнообразие способов оплаты будет только вам в плюс: чем больше вариантов оплаты, тем меньше шансов, что клиент уйдет к конкурентам. Возможность отменить, изменить или дополнить заказ в течение определенного периода уже после оформления – еще один способ сделать жизнь покупателя удобнее и приятнее (получается, что вы готовы предугадать любой его каприз, любую прихоть), а, значит, повысить шансы на его превращение в постоянного клиента.

Развивайте omni-channel

Верной стратегией на современном этапе развития ретейла является совмещение преимуществ традиционной и интернет-торговли. Покупателю в магазине, не нашедшему нужную пару, можно предложить ознакомиться с полным ассортиментом на вашем сайте. Замечательно, если электронный каталог будет доступен через терминал для клиентов прямо в торговом зале, а сделавший заказ в Интернете покупатель сможет забрать, обменять или вернуть товар в вашем магазине.

Набирает популярность услуга предоставления возможности отложить купленный товар, если покупатель намерен потратить еще несколько часов на шопинг в соседних магазинах, либо он просто не хочет ходить с сумками. Бесплатная доставка на дом – еще один вариант, который, правда, характерен для магазинов высокой ценовой категории – премиум и люкс.

Выставка Еврошуз

Быстро реагируйте на клиентские запросы и заявки

Грамотная работа с посетителями сайта требует финансовых и человеческих ресурсов, но это окупится сторицей. Эффективная коммуникация невозможна без оперативной реакции на запросы аудитории. У клиента должна быть уверенность в том, что он получит быстрый и компетентный ответ на свое обращение, что его проблему быстро решат. Однако пока многие сайты грешат медлительностью и нежеланием общаться: письма клиентов исчезают в «черной дыре» службы поддержки, которая предпочитает отмолчаться или ответить формальной отпиской вместо оперативного и реального решения проблемы.

Все обращения клиентов и ответная реакция компании и в традиционном магазине, и в Интернет-магазине должны фиксироваться службой по работе с клиентами и подвергаться серьезному анализу. Такая «Книга жалоб и предложений» эффективнее всего выявляет недостатки товара или сервисного обслуживания, а также позволит оценить эффективность работы сотрудников и предложить лучшие решения по оптимизации деятельности фирмы.

Не сбрасывайте со счетов человеческий фактор

Даже в цифровом пространстве человек остается человеком. Это значит, что он по-прежнему склонен не только выбрать того, у кого больше скидка или привлекательнее бонусная система, но и со свойственным потребителю консерватизмом принять решение в пользу знакомого магазина или бренда. Вопрос об узнаваемости вашей розничной компании в онлайн-среде стоит не менее актуально чем в традиционной торговле. Характерные элементы в оформлении сайта и онлайн-рекламы должны вызывать прямую ассоциацию с тем, что клиент видит в вашем магазине и наоборот.

В этой же сфере лежит польза персональных контактов. Чем эффективнее налажена работа службы поддержки, тем более положительное впечатление создается у клиента, тем оно длительнее, что также формирует узнаваемость вашего бренда, как если бы клиент каждое утро проходил мимо вашего магазина по пути на работу.

Узнаваемость и персонификацию отношений с покупателем на онлайн-площадке можно повысить не только при его обращении в службу поддержки. Это может быть видеоролик, размещенный на вашем сайте, где продавцы рассказывают о новых коллекциях или поздравляют клиента с праздниками. Степень профессионализма, с которым смонтирован ролик, не играет большой роли. Напротив, некоторые огрехи могут создать впечатление близости и простоты, фактически прямого человеческого общения.

Отличаться, чтобы выжить

В век цифровых технологий разговор о новых формах работы с клиентами обычно связан с Интернет-новинками и программами, которые призваны облегчить привлечение новых покупателей с помощью рекламы и удобного сервиса, упростить процесс покупки и снизить расходы и издержки. Все это верно. Но стремительное развитие цифровых сервисов также означает, что оригинальный подход в традиционных способах общения с клиентами тоже поможет выгодно отличаться от конкурентов.

Так, развитие Интернет-торговли и автоматизирование процессов внутри предприятия сокращает численность традиционных продавцов с одной стороны, но способствует росту спроса на квалифицированных консультантов с другой. Переход существенной части потенциальных покупателей на «самообслуживание» через Интернет-площадки меняет состав сотрудников, занятых в розничной торговле. Так, развитие технологий одновременно повышает значимость и человеческого ресурса, а именно - опытных и квалифицированных кадров.

Один из приемов работы с клиентами, отличающий профессионала, умеющего удержать аудиторию в обычном магазине в век электронной коммерции - это умение прислушиваться к клиенту вместо уговоров и внушений, которые предполагают ответы именно на те вопросы, которые важны для покупателя. Меньше давления на человека в момент принятия решения о покупке и больше внимания к его личным запросам - часть этой практики.

Провоцируйте клиентов на покупки

Иногда эффективным будет применение приема «отрицательная покупка» - несколько провокационного типа общения. Скажем, ситуация, когда клиент примеряет пару за парой и не может сделать выбор – причины могут быть разные: по какой-то причине он не может решиться на покупку, подумывает сделать это завтра, просто коротает время до встречи в кафе шопинг-центра. В таком случае продавец может сказать сомневающемуся клиенту: «Боюсь, сегодня мы не сможем найти для вас ничего подходящего» - и переключить внимание на следующего клиента, который кажется более заинтересованным в покупке. Если подобная форма общения с клиентом и не ведет к покупке напрямую, то хотя бы экономит ваши ресурсы, чтобы перенаправить их в правильном русле.

Персонифицированность общения - «ключ к сердцу клиента» как в офлайн-торговле, так и в онлайне. Она, как и прежде, зависит от профессионализма и коммуникационных навыков сотрудников. Soft-skills персонала в торговом зале, за клавиатурой или с телефоном службы клиентской поддержки по-прежнему оказывают значительное влияние на эффективность предприятия. Естественно, каждая из данных задач требует как общих, так и специфических коммуникативных навыков. Общение по телефону или составление текста Интернет-рассылки имеет свои особенности. В этом случае повышение профессиональных навыков персонала зависит от конкретных задач и того, насколько владелец бизнеса представляет состав и потребности своей целевой группы. Основная же идея заключается в том, что человек остается центральным фактором в развитии розничного предприятия даже в век высоких технологий.

Способы работы с клиентами меняются вместе с рынком и обществом в целом. Электронные письма, смс-рассылки, онлайн-акции – эти не так давно бывшие революционными формы взаимодействия с потребительской…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Визит тайного покупателя. Как грамотно подготовить и провести исследование клиентоориентированности продавцов

От того, как работают ваши продавцы, во многом зависит успех вашего торгового предприятия. Вы можете производить классную, супермодную обувь, либо быть эксклюзивными дистрюбьюторами таковой, ваши магазины могут быть стильными и красивыми, ваши…
29.01.2019 972

Формируем зарплату продавцов: советы экспертов

«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно…
09.04.2014 90723

Правильная коммуникация – залог успеха при подборе персонала

Залог успеха при подборе персонала – правильно выстроенная коммуникация на всех этапах. Если рекрутер боится переспросить начальство, руководитель слишком занят, чтобы внятно поставить задачу на поиск, а кандидату дают недостоверную информацию о…
11.02.2019 546

Оформляем распродажу. Почему информация о скидках должна быть на самом видном месте

Визуальный мерчандайзинг в период распродажи должен быть еще более понятным для клиентов, чем в обычное время – ведь к этому периоду готовятся абсолютно все потребители, зная, что могут прилично сэкономить на покупках. Поэтому команда розничного…
23.01.2019 2751

Скидки и риски. Как провести распродажу после праздников

Распродажа. Этого периода, затаив дыхание, ожидают многие покупатели и ретейлеры. Первые – в надежде получить выгоду, вторые - с желанием избавиться от товарных остатков. На первый взгляд, в распродаже нет ничего сложного: наклеил на витрину…
15.01.2019 1455

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу