Системное обучение. Плюсы и минусы офлайн- и онлайн-форматов обучения продавцов

«Ученье – свет, а неученье – тьма», - эта крылатая фраза как нельзя лучше отвечает на вопрос: «Зачем учить своих сотрудников?». Обучение – это развитие. Развитие – это рост прибыли, эффективности работы, сокращение издержек и другие блага для бизнеса. Звучит сказочно? Вовсе нет. Все это становится реальностью, если не скупиться на обучение своего персонала. Но самое главное – делать это правильно и на регулярной основе.

Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.

Почему нужна система?

Системный подход к корпоративному обучению объясним. Когда обучение точечное (например, раз в год), оно не эффективно. Даже если вы пригласите самого именитого и дорого бизнес-тренера. Во-первых, в этом случае нет так называемого «эффекта накопления» знаний. Люди в рознице меняются достаточно часто. И тренинг 1 раз в год – это очень мало, даже 2 раза в год недостаточно. Во-вторых, нельзя за короткий промежуток времени усвоить большой объем информации. А если тренинги устраиваются редко, то в них стремятся вложить как можно больше информации. И получается, что сотрудники честно просидели за партой 2, а то и 3 полноценных дня, что-то прослушали, даже что-то попробовали отработать. Зарядились энергий бизнес-тренера, а через две недели уже забыли все, о чем на тренинге говорили. Потому что было очень много информации и не было посттренинговой поддержки, нормальной отработки полученных знаний, навыков и работы над ошибками.

Обучение работает только в том случае, если соблюдается цикличность. Не зря же обучение в школе и университете длится так долго. Но если делать обучение цикличным силами сторонних тренеров, это дорого. И, кстати, не всегда эффективно.

Внутренний тренер всегда лучше внешнего

Давно убедилась в том, что только внутренний тренер может хорошо понять потребности и запросы, а также проблемы, которые нужно решать в компании. Да, есть некоторые талантливые тренеры, которые могут вникнуть в работу организации и выдать именно тот результат, который от них ждет заказчик. Но стоят такие тренеры очень дорого, да и встречаются редко. Все остальные, даже с большим опытом работы в нужной вам сфере, - люди, чужие вашему бизнесу. Только вам и вашим сотрудникам известно, как обстоят дела на самом деле. Поэтому я - за создание собственной системы обучения внутри компании.

Как показывает практика, это только звучит пугающе. На деле можно создать отличную систему обучения даже своими силами. При условии, конечно, что у вас в штате есть тренинг-менеджер. Если же штат у компании небольшой, и вы не можете позволить себе держать эту единицу, возложите обязанности тренера на того, кто и так должен заниматься обучением сотрудников – администратора или директора магазина, в зависимости от вашего штатного расписания.

Если вы решили совмещать две должности в одной, не забудьте отправить вашего сотрудника на курсы повышения квалификации. Сотрудник должен точно знать технологию обучения людей. И самое главное - он должен иметь к этому предрасположенность, склонность, способности, если хотите. К счастью, в настоящий момент курсов обучения внутренних тренеров – масса, их продолжительность - от нескольких дней до нескольких месяцев. Какой вариант выберете вы - зависит только от ваших финансовых возможностей и поставленных перед сотрудником задач.

В случае же, когда вы можете позволить себе штатную единицу тренинг-менеджера, все гораздо проще. Хотя и этот специалист также должен периодически проходить курсы повышения квалификации, чтобы быть в курсе новых тенденций в сфере обучения, а не вариться в собственном соку.

Оффлайн VS онлайн

Итак, вы определились с тем, кто будет заниматься обучением. Теперь необходимо понять, какому формату отдать предпочтение – привычному оффлайн-формату в виде тренингов и семинаров или новому - онлайн - в виде вебинаров и симуляторов.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Прежде всего, давайте определимся, что такое оффлайн-формат? Это тренинги, которые проходят непосредственно в магазине, либо в специальной аудитории. Это упражнения, которые сотрудники выполняют в ходе тренингов. Это живое общение с человеком, который может указать на ошибки и тут же помочь их исправить. Ну и, конечно же, это возможность общения со своими коллегами в неформальной обстановке и обмена опытом. Словом «тренинг» уже мало кого можно испугать. C другой стороны, многие сотрудники так часто посещают различные тренинги не только в сфере профессионального развития, что могут быть разочарованы ими. Здесь очень важны наполнение и периодичность. А также посттренинговая поддержка. Нужно не просто провести тренинг, а получить результат. Сотрудник должен увидеть разницу своими глазами. Здорово, когда тренер выходит в зал после тренинга и отрабатывает теорию на практике. Это помогает сохранить нужную информацию и решить возникающие ошибки, убрать страх неудачи. Многие продавцы не решаются применять новую технику на практике, потому что не все поняли, или в первый раз при использовании техники получили отказ от клиента. Когда же тренер сопровождает своих учеников в зале, даже если технику применили неудачно, он снимает психологическое напряжение и помогает обрести уверенность в себе.

Помимо тренингов к оффлайн-форматам можно отнести лекции и семинары, которые часто проводят производители косметики для обуви, например. Это полезный формат, в котором продавцы получают много новой информации о продукте, которым торгуют. Как известно, чем больше продавец знает о товаре, который продает, тем больше у него возможностей отработать возражение клиента и совершить продажу.

Сюда же можно отнести и такой формат, как тимбилдинг. Кто-то может возразить: какое отношение тимбилдинг имеет к обучению? А по-моему прямое. Мероприятие по тимбилдингу можно построить таким образом, что оно будет и обучающим, и объединяющим. Таким образом вы привносите в банальное образование разнообразие и креатив.

Плюсы оффлайн-обучения:

1. Привычный формат.
2. Возможность отработать ошибки на практике в торговом зале.
3. Быстрая обратная связь от тренера и коллег.
4. Психологическая поддержка.
5. Обмен опытом.

Минусы оффлайн-обучения:

1. Затраты на помещение и инструменты (флипчарт, маркеры и т.д.).
2. Привязка по времени.
3. Ограниченное число участников в группе.
4. Затраты на тренинг-менеджера.
5. Стандартное обучение.

А что же такое онлайн-обучение? На мой взгляд, это - любое обучение, которое можно проводить в онлайн-режиме: специализированный сайт с нужной информацией, вебинары на определенные темы, e-learning – специализированные электронные курсы или игры, через которые происходит обучение.

Онлайн-обучение современно, инновационно и практично. Зачастую, гораздо дешевле купить готовый курс по продажам, чем нанимать стороннего тренера. К тому же, онлайн-обучение очень удобно. Здесь нет привязки ко времени, сотрудники могут обучаться в любое время и в любом месте. Это повышает мобильность, а некая свобода повышает заинтересованность. Когда сотрудник сам решает, в какое время ему лучше пройти обязательную программу, его это мотивирует. Например, на обычных тренингах сотрудник может быть уставшим или в плохом настроении, что даст отрицательный результат, а обучаясь дистанционно, он сможет заниматься не тогда, когда его обязали, а в любое удобное ему время.

Лучше, если сотрудники могут выбирать между онлайн- и оффлайн-форматом обучения, что практикует и наша компания. На нашем корпоративном ресурсе есть определенная программа и сроки ее освоения. По истечении отведенного времени сотрудники сдают аттестацию. И если они ее не проходят, то получают штраф. Правда, таких случаев еще не было. Таким образом, сотрудник сам регулирует свое обучение.

Онлайн-формат разнообразен, через него можно дать большой объем информации в легкой, игровой форме. Современная молодежь любит эмоции, молодым даже в обучении должно быть интересно. Можно снимать обучающие видео, но не стандартные, где закадровый голос начитывает нудную информацию, а интересные, зажигательные. И привлекать к съемкам сотрудников компании, которые на своих примерах показывают, как надо и как не надо работать. Такая практика очень хорошо помогает продавцам учиться анализировать свои ошибки в торговом зале. Вроде и посмеялись, но запомнили все, что происходило на съемочной площадке, и в торговом зале эти сотрудники уже ведут себя, как идеальные продавцы, стараются не допускать ошибок, над которыми сами же и смеялись.

Онлайн-формат обладает безграничными возможностями. И сегодня, с развитием технологий он становится все дешевле и доступнее. Порой, экономичнее снять обучающий фильм или создать e-learning курс, чем нанимать дорогостоящего тренера.

Плюсы онлайн-формата:

1. Быстрота, инновационность.
2. Мобильность.
3. Доступность.
4. Нет привязки к месту и времени.
5. Повышение интереса к обучению.

Минусы онлайн-формата:

1. Не у всех есть компьютеры.
2. Некоторые программы очень дорогие.
3. Не во всех форматах есть обратная связь от тренера.
4. Нет возможности практиковаться «в поле».
5. Нет психологической поддержки.

Несмотря на все плюсы и минусы обоих форматов, в связи с постоянными инновациями, огромным потоком информации и быстротой устаревания знаний, оптимальный вариант – это совмещение старого и нового формата. Совмещение двух форматов позволит сэкономить на обучении и сделать его более эффективным, интересным, а также повысит вовлеченность разных типов сотрудников в обучение.

Эта статья была опубликована в номере 148 печатной версии журнала.