Управление обувным бизнесом в 2021 году: на что обратить внимание

Прошлый год стал для большинства потрясением, новой точкой отсчета, началом конца или полной трансформации розничного бизнеса. Один из главных итогов - 2020-й год буквально вытолкнул розницу в онлайн, интенсивная цифровизация каналов сбыта, коммуникаций с клиентами, внедрения сервисов продолжится в ближайшие годы. Почему надо забыть все, что вы считали до 2020-го года правильным и эффективным для развития вашего обувного бизнеса, и как управлять им по-новому в 2021 году, рассказывает эксперт SR в области управления и развития fashion-бизнеса Мария Герасименко.

Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers, бизнес-тренер, эксперт в области управления и развития fashion-бизнеса. Основные направления деятельности: построение бизнес-процессов в fashion-индустрии, управление ассортиментной матрицей, визуальный мерчандайзинг, управление продажами и обслуживанием, разработка и внедрение программ лояльности.

Сайт: fashion-advisers.ru

Онлайн-школа: school.fashion-advisers.ru

TikTok: @maria.gerra

В данной статье разберем три основных блока вопросов и проблем, которые сегодня волнуют подавляющее большинство собственников и управленцев обувных магазинов:

• Возможности и угрозы 2021
• Как изменились покупатели за период пандемии?
• Рывок вперед: быстрые рекомендации по увеличению эффективности бизнеса

Забудьте все, что было раньше и приготовьтесь к увлекательному путешествию!

Завершился 2020 год, и теперь мы можем более смело говорить о складывающихся на рынке трендах, возможностях и угрозах. Прошедший год буквально вытолкнул розницу в онлайн: кто-то начал продавать через маркетплейсы, кто-то наконец-то наладил продажи в Instagram, а некоторые даже инвестировали в собственный интернет-магазин! Шаг в онлайн не сделали только те, кто закрыл или в скором времени закроет свой бизнес.

Под потребности малого бизнеса подстраиваются и сами онлайн-каналы продаж: Tilda анонсировала бюджетный конструктор для интернет-магазинов, в котором учли все: от внутренней CRM до интеграции с крупными и технологичными службами доставки. Instagram наконец-то одобрил Shopping Tags для России, а маркетплейсы упростили вход на платформу для новых партнеров.

Неопределенность и диджитал

Обувщики, как и другие предприниматели, уже больше года вынуждены жить в условиях неопределенности: неопределенность с локдауном, производством и поставками товара, новыми законами и требованиями со стороны властей и постоянно меняющимся поведением потребителя. Бизнес перешел на краткосрочное планирование, гибкое управление, а также быстрое тестирование и внедрение успешных идей. Протестировать новый формат, быстро сделать ротацию товара между магазинами, подсортировать со свободного склада артикулы, которые пользуются повышенным спросом – это новая норма!

Чтобы оперативно реагировать на происходящие изменения – без автоматизации и аналитики не обойтись. Для этого есть несколько диджитал-решений: BI-системы, роботы продаж, CRM и онлайн-офисы. Да и тут есть скользкий камень: просто приобрести продукт недостаточно. 70% успеха – это правильная настройка и внедрение IT-программ, поэтому к выбору подрядчика рекомендую отнестись с особой серьезностью.

Конкуренция и сервис

За прошедший год рынок покинули многие представители малого и среднего обувного бизнеса. Конкуренция ослабла, вместе с ней ослабла и покупательская способность. Доходы населения сокращаются, закредитованность растет.

Мы замечаем, что покупатели мало того, что стали более осознанно относиться к покупкам, теперь они откладывают покупку на самый последний момент. Другими словами, теперь они покупают обувь не заранее, как это обычно бывало раньше, а непосредственно в момент, когда эту обувь уже нужно носить. В своей работе магазинам теперь стоит учесть и это. А, как известно, лучшее лекарство от осознанности и прагматичности – эмоции и сервис!

Покупатели устали сидеть дома и выбирать товар в интернете. Им хочется живого общения, тактильного контакта и участливого отношения от продавцов.

Те компании, которые наблюдают за изменением «клиентского пути» своих покупателей, имеют неоспоримое преимущество. Они лучше других знают о предпочтениях, триггерах, скорости принятия решения, мечтах и опасениях своего покупателя. Поэтому играют на опережение и напоминают покупателю о себе на этапе, когда тот только задумывается о покупке обуви, рассказывают о тех преимуществах, которые важны для этого покупателя, развеивают те страхи, которые испытывает покупатель перед покупкой. Все это происходит, как правило, намного раньше посещения онлайн- или оффлайн-каналов продаж. Да и само понятие «сервис» тоже претерпело изменения.

Теперь сервис - это забота о комфорте клиента на всех уровнях. Сервис сегодня включает:

• Удобство поиска, выбора и сравнения товара/бренда в онлайн-пространстве;
• Возможность удобной оплаты (картой по предоплате, картой/ наличными при получении, картой рассрочки);
• Возможность получить товар любым удобным способом: забрать в магазине/ПВЗ/постамате/курьерская доставка;
• Интересная, дружелюбная и удобная программа лояльности;
• Комфортная атмосфера в магазине (интерьер, аромат, музыка, освещение, lounge-зона);
• Заботливые и профессиональные продавцы;
• Предоставление качественного обслуживания на протяжении всего времени, которое покупатель проводит в магазине;
• Возможность комфортного обмена и возврата товара;
• Коммуникация с покупателем в социальных сетях и других точках контакта.

Отношения поставщики - розница

Отношения ритейла с поставщиками стали более тесными. Поставщики стали более чутко относиться к своим клиентам: многие производители и дистрибьюторы внедрили обучение своих клиентов продукту, продажам и сервису, помогают в аналитике ассортимента и составлении правильного технического задания к закупке, предоставляют лояльные условия оплаты закупок. В ответ розница с пониманием относилась к задержкам поставок. Наконец-то в отношениях «поставщик - ритейлер» появилось понимание, что успех продаж розницы = успех продаж поставщика.

Экспресс-рекомендации по увеличению эффективности бизнеса

1. Внедряйте автоматизацию бизнеса: начните с автоматизации анализа ассортиментной матрицы, роботов продаж и CRM:

Анализ продаж ассортимента позволит вам делать быстрые подсортировки из собственных магазинов/склада или же со свободного склада поставщика.

Робот продаж поможет в режиме реального времени отследить эффективность работы каждого продавца, выполнение плана продаж, конверсию, комплексность чека и NPS. Поможет быстро оценить результаты тестирования любой новой идеи для вашего бизнеса.

Что касается CRM-системы, то это тот самый элемент, без которого невозможны счастливые отношения «бренд – покупатель». С помощью CRM вы сможете проанализировать базу клиентов, распределить ее на сегменты, разработать программу лояльности в соответствии с ожиданиями целевой аудитории, адаптированную для наиболее эффективной работы с каждым сегментом и многое другое!

2. Быстрые закупки. Мы уже проходили это в предыдущие кризисы, когда для успешного продолжения бизнеса приходилось «дышать короткими вдохами»: закупка-продажа-закупка-продажа. Поставщики, у которых есть свободный склад, которые анализируют спрос и тщательно отбирают ассортимент, также окажутся в выгодной позиции.

3. Внедряйте сервис и клиентоориентированность. Начните хотя бы с обучения продавцов продукту, продажам и сервису. Изучайте предпочтения ваших клиентов: что производит на них wow-эффект, о чем они мечтают, чего боятся, почему покупают именно у вас? Предоставьте для покупателя максимальный комфорт в магазине: обустройте зону отдыха для спутника покупателя, предлагайте выпить напиток (чай/ кофе/вода) с легким десертом. И начинайте делать шаги в сторону бесшовной омниканальности. Когда покупатель может выбирать, примерять, оплачивать и получать товар любым удобным для него способом.

2020-й перевернул жизнь и привычки предпринимателей, а 2021-й требует решительных шагов. Пора их сделать!

Успеха и процветания вашему бизнесу!