Rieker
Зачем и для чего нужна система KPI в розничном магазине
08.10.2019 3501

Зачем и для чего нужна система KPI в розничном магазине

Как правило, в рознице эффективность магазина и продавцов оценивают, исходя из плана продаж. Выполнили план – работают эффективно, не выполнили – не эффективно. И материальная мотивация привязана к выручке и плану, то есть, продавец, как правило, получает какой-то минимальный оклад, а остальное - в виде процента от личных или общих продаж. Но такой подход не всегда эффективен и не всегда отражает реальную ситуацию с работой человека или всего коллектива.

Почему эффективность работы магазина и сотрудников его торгового зала должна оцениваться не только по их финансовым показателям, но и по KPI, рассказывает эксперт SR, бизнес-тренер Дарья Артюхова.

Дарья Артюхова Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.

Минимальный оклад плюс проценты с личных или общих продаж – действительно наиболее часто применяемая схема оплаты труда продавца. С одной стороны, схема простая и рабочая: казалось бы, с таким подходом продавцы должны быть замотивированы и только и делать, что продавать. И выручка должна расти каждый месяц. Но, как показывает практика, это не всегда так. И даже выполненный план не является показателем 100-процентной эффективности продавца или команды. Как же так? План выполнили, чего еще желать? Все просто. Не стоит забывать про сервис и клиентоориентированность, а также лояльность продавца к клиенту. Ведь план магазин или продавец мог выполнить за счет поддержки рекламной кампании, благодаря распродаже или наличию в ассортименте популярной модели, которая «продает себя сама». Крупные компании давно поняли, что нельзя оценивать эффективность продавцов только по финансовым показателям. И стали вводить KPI (Key Performance Indicators) – как личные, так и коллективные. Какие в этом есть плюсы и минусы, давайте разбираться.

Прежде чем вводить KPI, необходимо понять, как вы будете переводить в исчисляемое то, что посчитать не так-то и просто: ту самую клиентоориентированноть и лояльность? С количеством проданных пар и наличием денег в кассе все ясно. Цифры есть. Но как же считать «воздух»?

Сразу стоит сказать, что наличие одного показателя недостаточно. Например, вы решили оценивать эффективность работы сотрудников по количеству записей в книге жалоб и предложений, их ведь легко посчитать. Но наличие или отсутствие похвалы или жалобы в книге на того или иного продавца не будет на 100% объективным показателем. Многие клиенты предпочитают лишний раз не связываться с хамоватым или не очень квалифицированным продавцом. Обслужили их плохо - они просто не придут в следующий раз в ваш магазин, и всем своим друзьям и знакомым скажут, чтобы они не ходили к вам. Такое негативное сарафанное радио получится. Редко, когда клиент требует жалобную книгу именно с целью написать жалобу. Это должен быть из ряда вон выходящий случай. Но при этом часто клиент может уходить из магазина неудовлетворенным.

Тайный покупатель – это ваши глаза и уши

Один из наиболее эффективных способов проконтролировать работу магазина и, как следствие, оценить его результативность, -прибегнуть к услугам тайных покупателей. Стоимость услуги не так высока, как может показаться, а результат, который можно получить с ее помощью, просто ошеломляет. По сути, у вас появляются дополнительные несколько пар глаз и ушей в вашем магазине. И здорово то, что они сообщают вам то, чего может не происходить при вас. Все проверки ведутся с аудиозаписью, которую потом можно не только прослушать, но и предъявить нелояльному продавцу в качестве доказательства. Также тайный покупатель заполняет чек-лист на основе ваших пожеланий, и вы получаете готовую балльную систему оценки эффективности ваших продавцов.

Нажми на кнопку – получишь результат

Для наиболее точного и высокого результата используются так называемые «кнопки лояльности». Подобные кнопки сейчас чаще встречаются в банках и госструктурах, но уже сегодня их можно встретить и во многих магазинах. Конечно, подобные кнопки помогают скорее считать в целом эффективность магазина, нежели каждого конкретного продавца. Но настройки этих кнопок позволяют вывести отдельно кнопку на каждого продавца. При совершении покупки на кассе клиент может оценить работу продавца или кассира, а также магазин в целом.

KPI: считаем, оцениваем, анализируем

Все эти данные потом используются при построении системы KPI. Например, вы решили, что KPI будет оцениваться по выполнению плана, количеству положительных отзывов в книге жалоб и предложений и с помощью тайных покупателей. Соответственно, за выполнение каждого пункту сотруднику присваиваются определенные баллы. Если он набирает достаточно баллов за месяц по всем показателям, то может рассчитывать на повышенный коэффициент оплаты в этом месяце. Если же нужные баллы не набраны, данный сотрудник получает обычный коэффициент или даже пониженный.

Многие также задаются вопросом, как лучше оценивать эффективность – индивидуально каждого продавца, общую эффективность магазина или учитывать и то, и другое? Конечно, надо учитывать и индивидуальные показатели эффективности, и общие. Иначе вы можете получить «войну» внутри коллектива, когда каждый сотрудник будет заинтересован выполнить только свои показатели эффективности. Поэтому важно учесть показатели, которые будут оцениваться как общие. Например, чистота в торговом зале, порядок на складе, внешний вид магазина, конверсия, план магазина. Администраторам же в показатели KPI, помимо показателей по продажам и техническому сопровождения, можно добавить такие пункты, как наличие конфликтов внутри коллектива, текучесть персонала, количество обучающих мероприятий.

Плюсы внедрения KPI

При наличии KPI сотрудники понимают, что могут влиять на свой заработок. При этом, чтобы заработать желаемую зарплату, недостаточно просто продавать. Нужно быть максимально эффективным и клиентоориентированным.

Подобная система помогает улучшить сервис и соблюдать стандарты. Ведь продавцы будут знать: их оценивают сразу по нескольким критериям. Проще выполнять то, чего от тебя хотят согласно должностной инструкции и принятым стандартам компании.

Работать по системе KPI способен далеко не каждый человек. Поэтому в вашем штате будут сильные и амбициозные люди, которые нацелены на зарабатывание денег. Как следствие, вырастут выручки. А вы сможете сэкономить на зарплате неэффективных сотрудников. Больше вам не придется платить за то, что продавец «простаивает» свою смену в зале, зная, что все равно получит какую-то зарплату.

Минусы внедрения KPI

Пожалуй, самый главный минус системы KPI в том, что она работает только при абсолютной прозрачности и правильности составления. Перед тем, как внедрить эту систему, нужно все точно просчитать и убедиться, что данные показатели можно выполнить, что количество баллов реальное, а условия этой системы будут понятны абсолютно всем сотрудникам.

Приготовьтесь также к смене штата и дополнительным затратам на поиски нового персонала. Как уже говорилось выше, не все могут работать по такой системе. Но данные затраты быстро окупятся, когда в штат войдут эффективные сотрудники.

Еще одним серьезным минусом внедрения KPI является тот факт, что он требует больших временных затрат на разработку и тестирование системы. Однако в дальнейшем все затраты окупятся при условии, что система была выстроена правильно.

Переходить ли на подобную систему оценки эффективности персонала или оставлять старый и проверенный способ, каждый решает сам. Но в условиях постоянно растущей конкуренции, необходимо выкладываться уже не на 100, а на 150%. А система KPI как раз может стать тем инструментом, который поможет достичь подобных показателей.

Эта статья была опубликована в номере 156 печатной версии журнала.

Как правило, в рознице эффективность магазина и продавцов оценивают, исходя из плана продаж. Выполнили план – работают эффективно, не выполнили – не эффективно. И материальная мотивация привязана к…
3.44
5
1
2
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Как повысить стрессоустойчивость продавцов?

Сегодня одна из самых популярных тем для обсуждения среди специалистов по персоналу, которые работают в ретейле - это тема о том, как повысить стрессоустойчивость продавцов. Сфера продаж всегда была довольно жесткой средой. В условиях же…
05.11.2019 2473

Делегировать, признавая ошибки. Как избежать ошибок в общении руководства и подчиненных и выстроить прозрачную коммуникацию в компании.

Культура отношений внутри компании, прозрачность иерархии, умение делегировать полномочия и правильно относиться к ошибкам – обязательные, необходимые элементы слаженной работы коллектива. Хороший руководитель – это, одновременно, и наставник,…
02.10.2019 2488

Как розничная сеть «Респект» адаптировала свои процессы и ИТ-системы для маркировки обуви

В связи с введением обязательной маркировки обуви в России, перед сетью обувных магазинов «Респект» встала задача адаптировать свои процессы и ИТ-системы под требования государственного регулятора. Для этих целей ретейлер привлек компанию…
06.05.2019 3003

Как открыть розничный магазин. Шесть шагов к успеху.

По статистике, более 70% розничных магазинов закрываются, не отработав и пяти лет, торговые марки стремительно приходят на новые рынки и так же быстро их покидают. В чем же проблема и как открыть розничный магазин, чтобы он был успешным и…
28.10.2015 12571

От чего зависит развитие франчайзинговой сети

Трудно переоценить влияние личности на развитие бизнеса. Особенное значение этот аспект приобретает для франчайзинговых сетей, где умение найти подходящего партнера оказывает решающее влияние на успех всей модели предприятия. О человеческом факторе…
18.09.2019 1368
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу