Лучший продавец: Наталья Воеводина, Эконика

Наталья Воеводина сделала яркую карьеру, пройдя путь от штатного продавца в магазине Мособувьторга до директора девяти обувных каскетов «Эконика». Этому во многом помогло ее отношение к процессу продаж: Наталья уверена, что если к каждой покупке относиться как к сделке, в которой можно показать себя истинным профи, то работа превращается в постоянный процесс совершенствования. О том, какие навыки необходимы продавцу обуви, и что должен сделать управляющий, чтобы эти навыки появились, с Натальей Воеводиной беседовала корреспондент Shoes Report Вера Колерова.

— Наталья, как вы попали в мир обуви?

— Случайно. Подруга предложила поработать в обувном магазине, который находился на Рублевке и относился к Мособувьторгу. Потом он превратился в первый московский салон «Эконики». Так что в мир обуви я попала неожиданно для себя, хотя если посмотреть глубже, то, возможно, у моего прихода в обувь были и «родовые» причины: моя мама в свое время работала заведующей большого обувного склада в Москве.

— И как вы относились к своей профессии? Я какое-то время работала в торговле, но очень быстро поняла: если человек не хочет быть продавцом, то он становится плохим продавцом.

— И при этом мучает не только себя, но и окружающих. Раздражение не скрыть, и приносить людям радость себя не заставишь. Свою работу надо любить. Можно ведь и коробки с обувью выносить так, что это будет красиво. У меня не было никакого протеста, отрицания себя в этой профессии. В то время, когда я начинала, как раз стали уходить в прошлое советские устои в торговле, хамство, неуважение к покупателю, ситуация, в которой продавец чувствовал себя хозяином и распорядителем государева имущества. Зарождалась новая эра в торговле с известным девизом «покупатель всегда прав». И мне очень нравились эти процессы. Мне было чертовски интересно жить: сам ритм жизни был очень быстрым, не было времени на проблемы и рефлексию. Работали мы допоздна, а после работы я убегала на учебу — училась в торгово-экономическом техникуме. В 12 попадала домой, утром снова на работу… Огромная нагрузка, но мне нравилось. Однажды у меня возникла проблема с ногой, я была в гипсе, но все равно ездила на работу, лишь бы там находиться. Брала такси и вперед. Меня на работу тянуло.

— Чему вы научились в то время в плане продаж?

— Я всегда говорю: чтобы продавать, нужна в первую очередь открытость. В нашем магазине это было легко — туда ходили люди, которые жили по соседству, для них магазин был как дом родной, а со стороны кто-то редко заходил. Никаких дисконтных карт и других маркетинговых привязок у нас тогда не было: покупатель становился твоим постоянным клиентом просто потому, что ты его грамотно консультируешь, ты с ним приветлив. Тогда я поняла, что с покупателем нужно общаться как с другом, не нужно его бояться. Наверное, в те времена и были заложены основы уникальной теплой атмосферы, которую я стараюсь создать в салонах, в которых работаю.

— А конфликты?

— Случались, но это неизбежно. Я тогда была не очень опытным сотрудником, поэтому просила вмешаться руководителя. И сейчас я советую так делать молодым продавцам, которые часто просто не знают, как выйти из конфликта, где остановиться. Покупатель должен быть всегда уверен в том, что любой конфликт будет разрешен не на уровне базарного разговора, а квалифицированно. Он не виноват, что у него возникла проблема с нашей продукцией.

— Как дальше развивалась ваша карьера?

— После работы в должности продавца я стала заведующей секцией, потом менеджером. По сути обязанности не менялись, но должность звучала уже иначе, более современно. Самый интересный этап начался, когда я стала работать в ТЦ «Европейский» и руководить огромным по моим меркам штатом из 30 человек — продавцы, кассиры, кладовщики… Совершенно иной поток покупателей и выручки, чем на Рублевке, исчезла былая домашняя атмосфера, зато появилась команда, которую нужно было сплотить, организовать, команда, которая тебя слушала. Работа была сумасшедше интересной. Я старалась сделать так, чтобы даже «на потоке» высокий уровень облуживания сохранился, и за 5 лет работы в «Европейском» у меня были очень хорошие результаты.

— Каким образом вам удавалось добиваться этих результатов?

— Я много общалась с продавцами, проводила тренинги, старалась воздействовать на них психологически. Стремилась добиться того, чтобы они понимали, что просто механистичной вежливости покупателю не достаточно — люди сразу чувствуют, когда тебя научили так себя вести, но это не идет от сердца. Простой пример: даже если ты обслуживаешь одновременно пятерых покупателей, то всегда можешь обернуться, на секунду встретиться глазами с новым покупателем и сказать: здравствуйте, я здесь, с вами, только сейчас занят с другим покупателем, но я вас вижу и буду готов помочь. И покупатель будет понимать, что не брошен. Часто продавцы этого не делают, потому что им об этом никто не говорит, и они не понимают, как это важно для посетителей. Еще очень важно, чтобы покупателя не бросали в тот момент, когда он померил пару, но она ему не подошла. В этот момент оставить его — значит потерять продажу: обязательно нужно предложить человеку что-то еще, он ведь настроен купить, но в заполненном людьми торговом зале может не заметить других интересных моделей на полках и быстро уйти.

— А сейчас, когда вы управляете девятью салонами «Эконики», как именно вам удается работать с продавцами?

— Я провожу тренинги для старших продавцов. Очень важно проводить с ними углубленную работу, ведь они создают атмосферу в салоне. Они должны работать так, чтобы покупатель, даже если он пришел недовольным, ушел с чувством радости, что сделал покупку именно здесь и желанием прийти еще. Старший продавец должен постоянно контролировать ситуацию и не допускать такого, что к покупателю никто не может подойти, он должен чувствовать, когда назревает конфликт и уметь его предотвратить. Старший продавец обязан быть рядом со всеми продавцами и прийти на помощь в любой момент. На тренингах я специально подробно обрисовываю образ старшего продавца: он должен обладать такими качествами, как ответственность, честность и целеустремленность.

— Вы используете на тренингах обучающие фильмы или иные вспомогательные материалы?

— Лекции, фильмы и иные материалы используются на тренингах, которые проводит головной офис «Эконики». А я чаще подтягиваю слабые места в наших продажах, если их вижу. Например, я могу заметить, что у нас плохо продаются сумки, потому что продавцы просто не знают, как грамотно предложить их покупателю. Это ведь не очень-то легко, поскольку покупатель не хочет ничего дополнительного, он пришел за обувью. Как предлагать сумки и делать это так, чтобы не оконфузиться и не раздражать покупателя? Например, если покупательница говорит, что ей нужны туфли к определенному комплекту одежды, можно в ходе беседы сказать: обратите внимание, у нас сейчас новое поступление сумок, может быть, вам что-то понравится. Но это должно быть не навязчиво: не нужно бросаться подбирать сумку к какой-то одежде или обуви.

— Как провести грань между индивидуальным сервисом и навязчивостью? Ваши продавцы обязательно здороваются, спрашивают, чем помочь?

— Покупателю нужно дать время осмотреться. Нельзя подскакивать к нему, но поздороваться просто необходимо, причем сделать это можно с любого психологически комфортного расстояния. Фразы «Могу я вам помочь?» в нашем арсенале нет, потому что это закрытая фраза, которая вызывает желание отказаться. Мы спрашиваем: «Что вас заинтересовало?». Можно уточнить, какой сезон интересует человека — на этот вопрос он ответит скорее всего, и выяснится, что именно он ищет. Главное, начнется диалог, но это должно быть непринужденное общение. Еще я рекомендую продавцам поприветствовать покупателя и сразу сказать: «обратите внимание, у нас сейчас проходит акция со скидками». Пока покупатель будет ходить по салону, он обдумает это предложение, и потом ему не придется тратить время на поиски акций или выгодных условий покупки.

— Как подобрать хорошего продавца?

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

— Можно начать с малого. Нередко люди уже на собеседовании задают вопрос: «а что это, я с каждым покупателем должен здороваться?» Если прозвучал такой ответ, значит, работа продавца не для этого кандидата, разве что он не хочет научиться быть приветливым — такие примеры есть. Еще продавец должен быть искренним.

— Но ведь быть искренним продавцу сложно, он же не может сказать покупателю, например, что эта модель ему не идет. Волей-неволей слукавишь….

— Очень тонкий вопрос. С одной стороны ни в коем случае нельзя сказать покупателю, что ему туфли не подходят — это значит отбить у него желание покупать вообще. Покупатель — не ваш близкий друг, которому можно сказать «горькую правду», которая в любом случае субъективна. Если покупатель вас прямо спрашивает, идет ли ему модель, это значит только одно: ему нужен последний толчок, чтобы отбросить все сомнения и купить. Ответить «нет» — значит совершить грубую ошибку. С другой стороны, если вы видите, что человек находится в поиске интересной модели, и вы ему предложили туфли, а он их померил и спрашивает, идут ли они ему, можно сказать: а давайте мы посмотрим еще что-нибудь, и вы наверняка что-то себе подберете. Надо слушать покупателя, задавать наводящие вопросы.

— Как это возможно при большом потоке посетителей?

— Иногда достаточно пары вопросов, чтобы человек раскрылся. Но даже если покупатель отказался от помощи, продавец может отойти в сторону и дать понять, что он рядом и готов помочь в любой момент. Покупатель поймет, что ему не навязываются, и когда у него появятся вопросы — а это почти неизбежно — он обязательно обратится к продавцу. По крайней мере это касается женской аудитории. Мужчины в меньшей степени хотят получать консультации: среди них действительно есть те, кто склонен прийти, померить и уйти. А женщина в большинстве своем хочет общаться, причем на втором плане «бегущей строкой» должно звучать, как она хороша собой и как на ней все складно сидит. И ни в коем случае нельзя говорить фраз вроде «Вы сделали хороший выбор, я сама себе такие купила!».

— А можно ли делать прямые комплименты? Например, не «какой хороший выбор», а «вы великолепно в этом выглядите»?

— Да, это только приветствуется. Но в любом случае похвала должна быть уместной. Если это вечерние туфли, то можно сказать «вы шикарно выглядите». А если обувь на каждый день, то лучше отметить, что в этой обуви будет удобно и покупательница не почувствует к концу дня тяжести в ногах.

— У вас есть продавцы-мужчины? Им, наверное, сподручнее всего говорить комплименты…

— Да. В последнее время наблюдается целый поток парней в обувное дело. Может быть, проходят те времена, когда торговля считалась не мужским делом… В «Европейском» у нас почти все продавцы — мальчики. Многим девушкам и дамам нравится, когда их обслуживают мужчины. У мужчин более формализованный подход к работе. И если девушки больше интересуются комплектами и цветовой гаммой, оценивают, что подходит покупателю, какой у него стиль, то мальчики настроены слушать и выполнять инструкции. Им хочется знать, что именно сказать, как предложить товар так, чтобы не обидеть... Но они не вдаются в детали.

— Профессия продавца у нас в стране чем-то напоминает профессию официанта: многие не планируют оставаться в ней надолго, рассматривают это занятие как временное.

— Мы ищем и принимаем на работу других людей. У нас продавцы работают годами. Ведь за короткий срок не поймешь, что такое работа в обувном магазине, не говоря уже о том, чтобы стать профессионалом. Разве что научишься выносить коробки. Я считаю, что нужно брать людей, настроенных на долгую карьеру в обувной сфере. Мы в «Эконике» не ощущаем большой текучки кадров, у нас стабильная компания. От меня пока ушло только два продавца — одной девушке в другом месте предложили более высокую должность, а с другой пришлось попрощаться: мы поговорили с ней и поняли, что ей лучше выбрать другое направление. Она действительно нашла себе хорошее место в другой сфере и очень довольна.

— Чем вы мотивируете продавцов?

— Прежде всего, возможностями карьерного роста. Но далеко не все этого хотят, ведь любой карьерный рост означает ответственность.

— А что лично вам помогло в карьере? Наверное, была конкуренция со стороны коллег….

— В нашей компании много профессионалов, которые проработали много лет и были не менее достойны занять мою должность, чем я. Но руководство выбрало меня, и это его решение. Что мне помогает? Наверное, стремление знать свою работу от начала до конца, вникать во все мелочи. И желание развиваться, узнавать что-то новое. Сейчас я хочу получить второе высшее образование в сфере управления. Одно уже есть — я закончила Всероссийский заочный финансово-экономический институт. Сейчас меня интересуют новые тенденции в менеджменте и маркетинге, например, коучинг. Я подписана на обновления проекта «Бизнес-молодость», какие-то мысли беру у этих ребят. Они говорят о простых вещах, которые, тем не менее, почему-то не приходят в голову.

— А свой бизнес начать не хотели бы?

— С моим опытом я бы, наверное, могла открыть обувной салон, но мне нравится работать в «Эконике».

— У вас очень плотный график. Не опасаетесь синдрома «профессионального выгорания», когда трудоголики теряют интерес к работе из-за чрезмерных нагрузок и отсутствия баланса между работой и отдыхом?

— Нет. Во-первых, «выгорают» обычно те, кто занимается не своим делом и перерабатывает только ради денег, или потому, что начальство заставляет. Им становится скучно и тяжело, а требуют от них все больше. Мне повезло: я получаю удовольствие от результатов, которых добиваюсь вместе со своей командой. Я не только выкладываюсь, но и чувствую, что потраченная энергия ко мне возвращается. Это связано и с постоянным карьерным ростом, я не «пересиживаю» на одном месте. А, во-вторых, я точно знаю: чтобы интенсивно работать, нужно отдыхать. Поэтому в отпуск ухожу в обязательном порядке дважды в год, и стараюсь больше времени проводить с семьей. Семья — это то, о чем ни в коем случае нельзя забывать. Ей нужно уделять столько же внимания, сколько и работе.