Страх перед покупателями. Причины, симптомы, лечение этой профессиональной болезни

Многие работники сферы продаж и тренинг-менеджеры знакомы с таким понятием, как «боязнь продавца». Это поведение клиента, когда он с порога заявляет улыбающемуся продавцу: «Не надо мне помогать, я сам посмотрю». И продавец отходит в сторону, давая такому клиенту время на адаптацию в магазине. Если продавец стрессоустойчивый или очень хочет заработать, он, скорее всего, сделает еще попытку установить контакт с подобным покупателем. А если нет, то больше продавец к такому клиенту не подойдет до той поры, пока сам покупатель не задаст вопрос продавцу. Подобное поведение продавцов называется «боязнь покупателя». И этот страх напрямую связан с поведением покупателей. Как лечить эту болезнь и поддается ли она профилактике, рассказывает эксперт SR Дарья Артюхова.

По статистике лишь 20% продавцов делают вторую попытку установить контакт с «холодным» клиентом. Здесь на ум сразу приходит правило Парето, которое гласит, что 20% затрачиваемых человеком усилий приносит 80% результата. Вот так и с продавцами: лишь 20% ваших сотрудников делают 80% вашей прибыли.

Но речь в статье пойдет не о сокращении штата. Подобное поведение продавцов называется «боязнь покупателя». И этот страх напрямую связан с поведением покупателей. Покупатели боятся продавцов, потому что в них живет уверенность, что сейчас работник торговли будет ему что-то «впаривать» и, возможно, отберет последнее. Причем подобное убеждение живет где-то на уровне подсознания, и по факту человек может даже не осознавать его. Но данное убеждение будет проявляться в агрессивном или замкнутом поведении покупателя в магазине.

Вообще, в России все еще свежи воспоминания о «настоящих торгошах», которые совсем не были знакомы с понятием «клиентооринтированность». Отсюда и негативный настрой к торговле в целом - как у покупателей, так и у продавцов. Сегодня сфера retail испытывает настоящий кризис ценных кадров. Хороших сотрудников и раньше было трудно найти, а сейчас – это все равно, что искать иголку в стоге сена. Ничуть не драматизирую. Молодые люди идут в продажи в большинстве своем лишь потому, что больше их никуда не берут. А ведь чтобы хорошо продавать, нужно любить это дело. И нужно любить людей. Да, да, без любви к людям в этой профессии никак.

Конечно, постепенно требования компаний растут, вводятся стандарты и «Здравствуйте!» от продавца в магазине является обыденностью. Меня удивляет, если со мной в магазине не здороваются. И не просто удивляет, меня, как покупателя, это даже обижает. Только вот не все продавцы пока еще понимают, как важно клиенту внимание к своей персоне. Даже если покупатель не поздоровался в ответ или сказал какую-то гадость продавцу, все было бы гораздо хуже, если бы продавец не поздоровался.

Проанализировав поведение своих сотрудников и сотрудников наших партнеров, мы пришли к выводу, что «боязнь покупателя» имеет место быть в любом городе и любом магазине.

Что это за симптомы и как их снимать? Давайте разбираться.

Продавец боится покупателя-хама

Страх перед покупателем у продавцов появляется не сразу. Более того, этот страх может возникнуть даже у опытного продавца. Все дело в стрессе и восприятии себя.

Чтобы было понятно, приведу пример из реальной практики. В одном из магазинов работал молодой студент. Общительный паренек, который всегда отличался повышенной коммуникабельностью и без труда устанавливал контакт с покупателями. Но пришло время сессии и что-то пошло не так. Он перестал высыпаться, очень волновался перед экзаменами и находился в постоянном стрессе. В это же время в магазин пришла не самая адекватная и приятная покупательница. Сначала она слишком грубо «отшила» продавца-студента на моменте приветствия. Дальше, когда он попытался установить контакт чуть позже, она послала его крепким русским словцом и несколько минут высказывала ему, какой он бестактный, бездарный и плохой продавец. Иван (назовем его так, имя изменено), нужно отдать ему должное, выдержал все оскорбления с достоинством и максимально вежливо пытался сгладить нарастающий конфликт. На крики в зал пришла администратор. Вместе с продавцом им удалось «утихомирить» покупательницу. И она даже совершила покупку. После ее ухода молодой продавец всячески пытался шутить и делать вид, что все нормально. Но администратор увидела, как сник Иван. Через некоторое время его продажи стали падать. Администратор заметила, что он больше не подходит к покупательницам, хоть как-то напоминающим ему ту скандальную даму. Еще через некоторое время Иван вообще перестал подходить к любым покупательницам и стал замкнутым. Конечно, можно было списать поведение Ивана на проблемы в семье или личной жизни и не обратить на это никакого внимания. Но мы так не работаем. Мы работаем на результат. Наши администраторы – не только руководители, они еще и наставники, и немного коучи. Поэтому администратор вызвала Ивана на разговор. В ходе беседы и специальных вопросов ей удалось выяснить, что у Ивана появился страх перед покупателями. Он боится быть отвергнутым ими. А связан этот страх именно с историей, озвученной выше. Опять же, с помощью специальных вопросов, администратору удалось снять этот страх и возродить уверенность в себе у Ивана. И теперь это один из сильнейших продавцов.

Но такой счастливый финал случается не всегда и не везде. Зачастую изменение в поведение не так ярко и быстро происходит. И сначала на это не обращают внимания, а потом бывает поздно. И человек идет в другие места со своим страхом, и с годами он лишь усугубляется.

Продавец боится людей

Некоторые продавцы изначально приходят в продажи с этим страхом покупателей. Точнее, они просто боятся людей. Но упорно идут в продажи. При этом не ведут никакую работу над своим страхом. И что в итоге? Магазины в России наполнены недоброжелательными и не клиентоориентированными продавцами, которые не только не любят сами продажи, но еще и боятся людей. Людям, кто боится продавать, не стоит идти в продажи и занимать чужое место. Или сначала нужно разобраться со своими страхами, чтобы быть успешными в этой сфере.

Мы боремся с данной проблемой на всех уровнях - от подбора до управления. Стараемся не пропускать в магазины продавцов, которые не любят продажи или боятся продавать. Наши администраторы внимательно следят за поведением своих сотрудников и оперативно реагируют на любое изменение в поведение. Если случаются стрессовые ситуации, они обязательно помогают ребятам как можно легче пережить это. Если же самостоятельно справится не получается, они обращаются в отдел персонала, где им оказывается психологическая помощь.

Также есть специальные тренинги, которые разрабатываются с учетом тех ситуаций, с которыми сталкиваются продавцы в магазинах. Эти тренинги – не просто лекция или набор информации и игр. Это настоящая коучинговая кампания, которая помогает формировать и поддерживать сильную команду.

Как пережить «день сурка»

Всем очень важно внимание, особенно продавцам. У них работа - настоящий «день сурка», и в этой профессии профессиональное «выгорание» - нормальная практика. Через них ежедневно проходят сотни и даже тысячи человек. И каждый из этих людей требует внимания и уважения к своей персоне. К тому же, среди клиентов часто встречаются грубые и агрессивные персонажи, а продавец обязан держать лицо и быть вежливым со всеми.

Поэтому чем разнообразнее проходит рабочая жизнь продавцов, чем больше поддержки от руководства они чувствуют, тем легче им продавать, тем проще оставаться приветливыми и доброжелательными. Основная мысль состоит в том, чтобы научить продавцов не пропускать через себя все эмоции, которые их заставляют испытывать клиенты. И ни в коем случае не принимать на себя поток критики или агрессии, которая может исходить от клиента.

Итак, подведем итоги: что необходимо делать, чтобы держать продажи и сервис на высоком уровне?

1. Пересмотреть процедуру отбора персонала. Нужно ужесточить требования к кандидатам в области стрессоустойчивости. Правда, не всегда есть такая возможность, и в некоторых регионах приходится работать, так сказать, с тем, что есть. Здесь важно этот уровень стрессоустойчивости максимально повысить.

2. Провести ряд тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости.

3. И самое главное: очень важна работа руководства. От поддержки и вовремя снятых симптомов стресса зависит 90% успеха. Особенно, если речь идет о молодом специалисте.