EnglishRussianНемецкий
Rieker
Страх перед покупателями. Причины, симптомы, лечение этой профессиональной болезни
23.07.2019 2577

Страх перед покупателями. Причины, симптомы, лечение этой профессиональной болезни

Многие работники сферы продаж и тренинг-менеджеры знакомы с таким понятием, как «боязнь продавца». Это поведение клиента, когда он с порога заявляет улыбающемуся продавцу: «Не надо мне помогать, я сам посмотрю». И продавец отходит в сторону, давая такому клиенту время на адаптацию в магазине. Если продавец стрессоустойчивый или очень хочет заработать, он, скорее всего, сделает еще попытку установить контакт с подобным покупателем. А если нет, то больше продавец к такому клиенту не подойдет до той поры, пока сам покупатель не задаст вопрос продавцу. Подобное поведение продавцов называется «боязнь покупателя». И этот страх напрямую связан с поведением покупателей. Как лечить эту болезнь и поддается ли она профилактике, рассказывает эксперт SR Дарья Артюхова.
Дарья Артюхова Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.

По статистике лишь 20% продавцов делают вторую попытку установить контакт с «холодным» клиентом. Здесь на ум сразу приходит правило Парето, которое гласит, что 20% затрачиваемых человеком усилий приносит 80% результата. Вот так и с продавцами: лишь 20% ваших сотрудников делают 80% вашей прибыли.

Но речь в статье пойдет не о сокращении штата. Подобное поведение продавцов называется «боязнь покупателя». И этот страх напрямую связан с поведением покупателей. Покупатели боятся продавцов, потому что в них живет уверенность, что сейчас работник торговли будет ему что-то «впаривать» и, возможно, отберет последнее. Причем подобное убеждение живет где-то на уровне подсознания, и по факту человек может даже не осознавать его. Но данное убеждение будет проявляться в агрессивном или замкнутом поведении покупателя в магазине.

Вообще, в России все еще свежи воспоминания о «настоящих торгошах», которые совсем не были знакомы с понятием «клиентооринтированность». Отсюда и негативный настрой к торговле в целом - как у покупателей, так и у продавцов. Сегодня сфера retail испытывает настоящий кризис ценных кадров. Хороших сотрудников и раньше было трудно найти, а сейчас – это все равно, что искать иголку в стоге сена. Ничуть не драматизирую. Молодые люди идут в продажи в большинстве своем лишь потому, что больше их никуда не берут. А ведь чтобы хорошо продавать, нужно любить это дело. И нужно любить людей. Да, да, без любви к людям в этой профессии никак.

Конечно, постепенно требования компаний растут, вводятся стандарты и «Здравствуйте!» от продавца в магазине является обыденностью. Меня удивляет, если со мной в магазине не здороваются. И не просто удивляет, меня, как покупателя, это даже обижает. Только вот не все продавцы пока еще понимают, как важно клиенту внимание к своей персоне. Даже если покупатель не поздоровался в ответ или сказал какую-то гадость продавцу, все было бы гораздо хуже, если бы продавец не поздоровался.

Проанализировав поведение своих сотрудников и сотрудников наших партнеров, мы пришли к выводу, что «боязнь покупателя» имеет место быть в любом городе и любом магазине.

Что это за симптомы и как их снимать? Давайте разбираться.

Продавец боится покупателя-хама

Страх перед покупателем у продавцов появляется не сразу. Более того, этот страх может возникнуть даже у опытного продавца. Все дело в стрессе и восприятии себя.

Чтобы было понятно, приведу пример из реальной практики. В одном из магазинов работал молодой студент. Общительный паренек, который всегда отличался повышенной коммуникабельностью и без труда устанавливал контакт с покупателями. Но пришло время сессии и что-то пошло не так. Он перестал высыпаться, очень волновался перед экзаменами и находился в постоянном стрессе. В это же время в магазин пришла не самая адекватная и приятная покупательница. Сначала она слишком грубо «отшила» продавца-студента на моменте приветствия. Дальше, когда он попытался установить контакт чуть позже, она послала его крепким русским словцом и несколько минут высказывала ему, какой он бестактный, бездарный и плохой продавец. Иван (назовем его так, имя изменено), нужно отдать ему должное, выдержал все оскорбления с достоинством и максимально вежливо пытался сгладить нарастающий конфликт. На крики в зал пришла администратор. Вместе с продавцом им удалось «утихомирить» покупательницу. И она даже совершила покупку. После ее ухода молодой продавец всячески пытался шутить и делать вид, что все нормально. Но администратор увидела, как сник Иван. Через некоторое время его продажи стали падать. Администратор заметила, что он больше не подходит к покупательницам, хоть как-то напоминающим ему ту скандальную даму. Еще через некоторое время Иван вообще перестал подходить к любым покупательницам и стал замкнутым. Конечно, можно было списать поведение Ивана на проблемы в семье или личной жизни и не обратить на это никакого внимания. Но мы так не работаем. Мы работаем на результат. Наши администраторы – не только руководители, они еще и наставники, и немного коучи. Поэтому администратор вызвала Ивана на разговор. В ходе беседы и специальных вопросов ей удалось выяснить, что у Ивана появился страх перед покупателями. Он боится быть отвергнутым ими. А связан этот страх именно с историей, озвученной выше. Опять же, с помощью специальных вопросов, администратору удалось снять этот страх и возродить уверенность в себе у Ивана. И теперь это один из сильнейших продавцов.

Но такой счастливый финал случается не всегда и не везде. Зачастую изменение в поведение не так ярко и быстро происходит. И сначала на это не обращают внимания, а потом бывает поздно. И человек идет в другие места со своим страхом, и с годами он лишь усугубляется.

Продавец боится людей

Некоторые продавцы изначально приходят в продажи с этим страхом покупателей. Точнее, они просто боятся людей. Но упорно идут в продажи. При этом не ведут никакую работу над своим страхом. И что в итоге? Магазины в России наполнены недоброжелательными и не клиентоориентированными продавцами, которые не только не любят сами продажи, но еще и боятся людей. Людям, кто боится продавать, не стоит идти в продажи и занимать чужое место. Или сначала нужно разобраться со своими страхами, чтобы быть успешными в этой сфере.

Мы боремся с данной проблемой на всех уровнях - от подбора до управления. Стараемся не пропускать в магазины продавцов, которые не любят продажи или боятся продавать. Наши администраторы внимательно следят за поведением своих сотрудников и оперативно реагируют на любое изменение в поведение. Если случаются стрессовые ситуации, они обязательно помогают ребятам как можно легче пережить это. Если же самостоятельно справится не получается, они обращаются в отдел персонала, где им оказывается психологическая помощь.

Также есть специальные тренинги, которые разрабатываются с учетом тех ситуаций, с которыми сталкиваются продавцы в магазинах. Эти тренинги – не просто лекция или набор информации и игр. Это настоящая коучинговая кампания, которая помогает формировать и поддерживать сильную команду.

Как пережить «день сурка»

Всем очень важно внимание, особенно продавцам. У них работа - настоящий «день сурка», и в этой профессии профессиональное «выгорание» - нормальная практика. Через них ежедневно проходят сотни и даже тысячи человек. И каждый из этих людей требует внимания и уважения к своей персоне. К тому же, среди клиентов часто встречаются грубые и агрессивные персонажи, а продавец обязан держать лицо и быть вежливым со всеми.

Поэтому чем разнообразнее проходит рабочая жизнь продавцов, чем больше поддержки от руководства они чувствуют, тем легче им продавать, тем проще оставаться приветливыми и доброжелательными. Основная мысль состоит в том, чтобы научить продавцов не пропускать через себя все эмоции, которые их заставляют испытывать клиенты. И ни в коем случае не принимать на себя поток критики или агрессии, которая может исходить от клиента.

Итак, подведем итоги: что необходимо делать, чтобы держать продажи и сервис на высоком уровне?

1. Пересмотреть процедуру отбора персонала. Нужно ужесточить требования к кандидатам в области стрессоустойчивости. Правда, не всегда есть такая возможность, и в некоторых регионах приходится работать, так сказать, с тем, что есть. Здесь важно этот уровень стрессоустойчивости максимально повысить.

2. Провести ряд тренингов, направленных на повышение стрессоустойчивости.

3. И самое главное: очень важна работа руководства. От поддержки и вовремя снятых симптомов стресса зависит 90% успеха. Особенно, если речь идет о молодом специалисте.

Эта статья была опубликована в номере 153 печатной версии журнала.

Многие работники сферы продаж и тренинг-менеджеры знакомы с таким понятием, как «боязнь продавца». Это поведение клиента, когда он с порога заявляет улыбающемуся продавцу: «Не надо мне помогать, я…
3.3
5
1
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Делегировать, признавая ошибки. Как избежать ошибок в общении руководства и подчиненных и выстроить прозрачную коммуникацию в компании.

Культура отношений внутри компании, прозрачность иерархии, умение делегировать полномочия и правильно относиться к ошибкам – обязательные, необходимые элементы слаженной работы коллектива. Хороший руководитель – это, одновременно, и наставник,…
02.10.2019 766

Зачем и для чего нужна система KPI в розничном магазине

Как правило, в рознице эффективность магазина и продавцов оценивают, исходя из плана продаж. Выполнили план – работают эффективно, не выполнили – не эффективно. И материальная мотивация привязана к выручке и плану, то есть, продавец, как правило,…
08.10.2019 1295

Как розничная сеть «Респект» адаптировала свои процессы и ИТ-системы для маркировки обуви

В связи с введением обязательной маркировки обуви в России, перед сетью обувных магазинов «Респект» встала задача адаптировать свои процессы и ИТ-системы под требования государственного регулятора. Для этих целей ретейлер привлек компанию…
06.05.2019 2518

Как открыть розничный магазин. Шесть шагов к успеху.

По статистике, более 70% розничных магазинов закрываются, не отработав и пяти лет, торговые марки стремительно приходят на новые рынки и так же быстро их покидают. В чем же проблема и как открыть розничный магазин, чтобы он был успешным и…
28.10.2015 11768

От чего зависит развитие франчайзинговой сети

Трудно переоценить влияние личности на развитие бизнеса. Особенное значение этот аспект приобретает для франчайзинговых сетей, где умение найти подходящего партнера оказывает решающее влияние на успех всей модели предприятия. О человеческом факторе…
18.09.2019 474

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу