Искусство задавать вопросы – непростая наука, которой должен владеть каждый продавец, стремящийся к высоким продажам

Все профессиональные и личностные качества, необходимые продавцу для того, чтобы достичь успеха, можно разделить на две большие области. Первая - это технологические знания: полная информация о продукте, его особенностях и преимуществах, а также о процессе и этапах продаж. Вторая область – социально-психологическая. Задача продавца – эффективно общаться с другими людьми, а значит, понимать их. Он должен, во-первых, понять человека, а во-вторых, заинтересовать, вдохновить его на покупку, сделать постоянным покупателем – все это невозможно без знания психологии общения.

Поэтому руководитель розничного предприятия всегда должен помнить, насколько важны работающие у него менеджеры по продажам, продавцы именно как люди, имеющие свои особенности и потенциал.

Продажа – это результат настроя, на сделку надо настроиться, причем и продавцу, и покупателю. Продавец сам должен быть в хорошем настроении, прежде чем начать работу с клиентом. Для этого очень важно положительное отношение к своей профессии и покупателям. Порою то, Как говорят, важнее того, Что говорят. Язык жестов и мимика скажут о человеке больше, чем тысяча слов, даже самых красивых. Хорошего продавца отличает то, что язык его жестов соответствует сказанному, ведь это обеспечивает достоверность его словам и способствует доверию.

Успешному продавцу важно отличаться от других. Самые распространенные вопрос-ответ в любом магазине: «Чем я могу Вам помочь?» и «Нет, спасибо, я просто посмотрю». После такого ответа продавцу не остается ничего другого, кроме как отойти от клиента. Стандартный вопрос продавца ведет к стандартному ответу клиента. Лучше найти другой вариант для начала разговора, который покажет посетителю магазина, что ему рады, но при этом не собираются навязываться и что-то «впаривать».

Закрыть или открыть – вот в чем вопрос

Рецепт успеха – «слушать активно». Когда продавец задает вопросы и внимательно слушает клиента, он демонстрирует настоящий, а не искусственный интерес и стремление найти для покупателя лучшее решение. Так симпатия и доверие пробуждаются на эмоциональном уровне, а продавцы-профессионалы действительно умеют оказывать влияние на эмоции клиентов. При этом вопросы - самый важный инструмент общения, хотя не все они выражены в привычной вопросительной форме. Здесь важен стратегический и умелый подход, но без желания обмануть клиента.

Различные техники постановки вопросов помогут быстро распознать интересы клиента, с их помощью можно направить беседу в нужное русло. Открытые вопросы - это так называемые Icebreaker, которые преследуют цель установить контакт и дают важную информацию, необходимую для дальнейшего хода беседы. Рекомендуется задавать общие, развернутые вопросы, которые позволят клиенту сообщить о своих желаниях и интересах. Например: «Что для Вас важно в обуви?» или «Какую высоту каблука вы предпочитаете?»

Другой блок вопросов – это закрытые вопросы. Зная разницу между открытыми и закрытыми вопросами, каждый из них можно использовать тогда, когда это отвечает цели и моменту. Открытые вопросы дают важную информацию о клиенте, закрытые предполагают выбор между «да» и «нет» и дают возможность услышать от клиента тот ответ, который актуален на данном этапе беседы. Классический пример трех «да» - это когда беседа направляется таким образом, чтобы собеседник три раза ответил утвердительно, что формирует у него подсознательное доверие к продавцу.

Вопросы во всем их разнообразии

Рассмотрим, какие бывают вопросы и в каких ситуациях их может задавать продавец, чтобы добиться нужного результата – установить доверительные отношения с клиентом и довести его до завершающей стадии – совершения покупки.

1. Подтверждающие вопросы - сигнализируют об интересе и об абсолютной собранности продавца. Чтобы сформулировать такой вопрос, надо уметь слушать собеседника. В случае с подтверждающими вопросами вы фактически примеряете на себя «одежду с чужого плеча», обобщаете ответы клиента и даете ему возможность сделать уточнения или исправления. «Если я правильно Вас понял, Вы ищете сапоги со следующими характеристиками…», - вежливо, но ненавязчиво резюмирует умелый продавец в процессе общения.

2. Тактические вопросы - не служат для получения информации, но помогают, в первую очередь, подвести какой-либо итог или поддержать беседу. Один из ярких примеров такой формы вопросов - встречный вопрос, который возвращает инициативу в разговоре обратно клиенту, и тогда беседу можно начать заново, спросив: «Что Вам не понравилось в предыдущей модели?».

3. Риторические вопросы - напротив, привлекают внимание потенциального покупателя. При этом речь идет не об одном из классических вопросов, когда ответ не предполагается. Важно делать паузы, во время которых клиент может подумать над возможным ответом, иначе такой вопрос теряет свое значение. Например: «Новая технология выделки кожи делает сапоги непромокаемыми! Как это происходит? (Пауза) Благодаря...».

4. Наводящие вопросы - состоят из утверждений с добавлением «…верно?», «…не так ли?», «…вы согласны?» и со встроенным ответом, призванным вызвать одобрение, создать благоприятную атмосферу во время общения продавца и посетителя. С помощью наводящего вопроса можно получить подтверждение уже полученной от клиента информации или предполагаемой, однако здесь всегда следует дожидаться ответа, в отличие от риторического вопроса. Задавать наводящий вопрос лучше тогда, когда вы уверены, что получите положительный ответ.

5. Уточняющие вопросы - помогают получить дополнительную информацию, а конкретные вопросы предполагают короткий ответ, содержащий конкретные факты. Например, вопрос «Как часто Вы пользуетесь кремом для обуви?» предполагает вполне конкретный ответ на него с фактической информацией, из которой следует вывод, стоит ли вообще что-либо предлагать этому человеку из сопутки или нет. Информация, полученная с помощью уточняющих/конкретных вопросов поможет скорректировать те товарные позиции, которые вы собираетесь предложить клиенту, и лучше понять его потребности.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

6. Альтернативные вопросы - предлагают выбрать из вариантов «то или это» и создают иллюзию выбора, например, когда один из вариантов заведомо будет отклонен, за счет чего оставшийся покажется более выгодным. Не рекомендуется предлагать более двух вариантов, чтобы не создать путаницу у клиента. Тот вариант, который выгоден продавцу, надо ставить последним, тогда он запомнится лучше. Альтернативные вопросы очень хороши на завершающих этапах, когда нужно получить согласие клиента. Также их эффективно использовать, когда клиент неразговорчив или плохо идет на контакт, ограничиваясь общими фразами и отговорками.

Исследования показали, что при личной беседе отношение человека на 7% определяют слова, на 55% – язык жестов и на 38% – звучание голоса. Правильная техника постановки вопросов заставит все эти проценты работать на продавца, главное - не забывать, что люди покупают у людей, а не у розничных предприятий. Человеческий фактор играет решающую роль, поэтому умелый продавец всегда ведет с покупателем диалог, а не монолог, и всегда держит клиента в центре своего внимания.

От слов к делу

Правильно заданный вопрос показывает клиенту, что продавец заинтересован в решении его проблемы, а не в пристраивании самой дорогой пары обуви в коллекции. Заметив искренний интерес, покупатель подсознательно хочет отблагодарить продавца и лояльнее относится к покупке. Кроме того, грамотные вопросы демонстрируют умение слушать и слышать.

У каждого продавца со временем вырабатываются свои приемы общения. Например, парафразирование – изложение речи клиента своими словами. То непростое искусство, но оно стоит того, чтобы им овладеть: покупатель убеждается, что его действительно слушает, а подтверждение собственных фраз воспринимает как знак одобрения, и раскрепощается. Такой вопрос относится к категории подтверждающих и может начинаться словами: «Я правильно понял, что...» или «Верно ли я расслышал, что...».

ВАЖНО!

Выстраивая вопросы, следует избегать утверждений. Они некомфортно воспринимаются клиентом – как сигнал того, что собеседник не заинтересован в проблеме клиента и сконцентрирован только на себе. Утверждение выдает скрытое желание продать и воспринимается как неискренность. Вместо «Вы ищете весенние туфли» полуутвердительным тоном сформулируйте вопрос так, чтобы клиент сам сказал, что ему нужно.

Вопросы должны быть сформулированы конкретно. Не существует клиентов, которые любят вопросы ни о чем, кроме «зевак», что пришли рассказать о себе, а не совершить покупку. Вопрос должен помочь клиенту осознать скрытые потребности и с помощью продавца сделать их явными. Спрашивайте позитивно (без «не», «никак» и «никогда»), превращайте утверждения в вопросы и давайте время на ответ.

Вопросы должны быть четкими и понятными, что увеличивает вероятность получить ответ на них. Нельзя уходить от темы или долго рассуждать. Интонация тоже важна – иначе беседа может стать похожей на допрос. Обязательно нужно дожидаться ответа и не прерывать клиента, терпение – навык не менее важный в торговле, чем умение задавать правильные вопросы.

Мягкая манипуляция

Когда под воздействием правильных вопросов продавца клиент приходит к тем выводам, к которым его подводит сотрудник магазина, он считает их собственными и обоснованными, а значит, ценными. То, что ему в этом помог продавец, становится неважным и отходит на второй план. Человек не находит в такой «направленной» беседе манипуляции, и успешный продавец, зная об этом, тренирует умение задавать вопросы в течение всей своей профессиональной жизни.

Таким образом, умение задавать вопросы – это тренируемый навык, а не талант свыше. Часто при обучении на тренингах продаж бизнес-тренеры уделяют много внимания этапам продажи - от установления контакта до закрытия сделки, и совершенно не рассказывают о том, что и как должен говорить продавец клиенту.

Важно помнить, что эффективный тренинг по продажам обязательно учитывает не только техническую сторону процесса, но и психологический компонент - личность продавца, его характер, природную способность вступать в контакт и общаться. В кризисное время, когда падают показатели объемов продаж, важно сохранить людей и дать им стимул развиваться. Тренинг необходим не только, если в компанию приходят новые сотрудники, но и при смене стратегических показателей, изменениях в технологии и системе продаж. Позже навык задавания вопросов можно совершенствовать самостоятельно, например, записывать разговоры в торговом зале на диктофон и анализировать, сколько времени говорил продавец и покупатель, какая часть беседы уделялась именно вопросам.

Положительный настрой, эмоциональный заряд и желание применять полученные знания после тренинга в среднем продержатся не больше месяца. Поэтому регулярно стоит проводить тестирования, чтобы определить степень владения каждого продавца навыками продаж. Регулярные тренинги в таком случае оказываются эффективнее разовых, а при обучении всего коллектива, когда сохраняется единое информационное и эмоциональное поле, лучшим модератором станет приглашенный и непредвзятый специалист.