Удержать покупателя любой ценой

Вряд ли сегодня найдется хоть один эксперт, готовый в нынешних условиях гарантировать, что тот или иной подход к продажам окажется единственно верным. Но, как известно, «на войне все средства хороши», а значит, надо искать собственные эффективные стратегии и пробовать любые варианты укрепления связи с клиентом.

Говорить об отложенной покупке и ждать чуда – то есть скорого восстановления покупательской активности, - не приходится. Уже ни для кого не секрет, что нынешний кризис будет более затяжным. Рассчитывать на удержание продаж на прежнем уровне вряд ли удастся, но до выправления ситуации не заходить за нижнюю границу, ведущую к банкротству, вполне возможно.

«Рынок изменился, но не в объеме, хотя многие уже закрыли компании. Изменилось покупательское поведение. Если вы не измените сейчас свой бизнес кардинально, вы вряд ли выживите в нынешних условиях», - говорит Дмитрий Потапенко. - Покупательские предпочтения изменились кардинально: сегодня стандартный потребитель, который когда-то покупал лосось, теперь покупает треску по цене лосося. Это не физическая замена одного товара другим, это радикальная смена покупательской корзины».

Известный бизнес-тренер по продажам, автор и разработчик лучших методик продаж ключевым клиентам, основатель компании «Salecraft» Радмило Лукич, уверен, что у большинства российских предпринимателей очень низкий КОД – коэффициент осознанных действий. То есть все знают как продавать, но почему-то этого не делают. «Случайность – это уловка бога, поскольку он предпочитает оставаться анонимным. В кризис необходимо применять модели, которые значительно упрощают окружающие вас вещи, - советует Лукич. – В бизнесе помимо того, что большинство людей хотят заработать деньги, должна быть стратегия. Сейчас она не слишком оптимистична – «не умереть, выжить». Ответьте для себя на вопрос – что вы готовы сделать, что конкурентам не по зубам? В чем будет ваша «фишка»?

По мнению Глеба Кащеева, директора по развитию бизнеса компании Sendsay, в нынешних условиях необходимо сосредоточить свое внимание на удержании старого клиента, а не на привлечении нового. «Как ни странно, большинство онлайн-магазинов начинают создавать лендинг-пейджи, вкладываются в продающую рекламу, пытаясь увеличить конверсию за счет нового покупателя… но как показывает практика рынка в таких ситуациях можно заработать только на старом клиенте», - комментирует Кащеев.

У клиента нет волшебного клубка, который укажет дорогу именно в ваш магазин, однако он есть у вас, и вы вполне можете его «презентовать» клиенту. Сегодня продажи в «лоб» уже не эффективны. «Схема «купи-продай» не работает, и особенно в тех случаях, когда под словом «купи» подразумевается продукт. Сейчас работает новая схема, в которой под словом «купи» подразумевается клиент. Сначала нужно «купить» клиента, получить его лояльность и только после этого продать ему свой продукт», - комментирует Ринат Хайруллин, бизнес-тренер, создатель портала ProdavaiKrasivo.ru.

Вы не должны начинать общение с клиентом с предложения о покупке товара, отучите продавцов, увидевших редкого клиента на пороге магазина, набрасываться на него с вопросом: «Вам помочь?» или «Вам что-нибудь предложить?» Клиент не глуп и понимает, что сейчас ему начнут «впаривать», даже не попытавшись разобраться в его потребностях. Правильный подход заключается в том, что, во-первых, клиенту надо дать чувство комфорта, а, во-вторых, сделать так, чтобы клиент начал тебе доверять.

В два этапа

Существует 2 ступени продаж: «Допродажа» или предложение бесплатного продукта или услуги в обмен на доверие клиента и его контактные данные; и непосредственно «продажа».

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

ДОПРОДАЖА. Первый этап, это и есть та самая покупка клиента, его лояльности. Как «купить» клиента?

1. Предложить клиенту бесплатный и полезный продукт. Покупка подразумевает трату. И на первом этапе платите именно вы. Чем расплачиваетесь? Чем угодно, что закроет определенную потребность клиента и сделает его ВАШИМ клиентом. Но это должен быть действительно необходимый клиенту продукт, а не залежавшийся товар. «Когда говоришь бизнесменам о каком-либо бесплатном предложении для их клиентов, то первое, о чем они думают, – это же убытки, можно разориться и неизвестно какой процент выхлопа на этом будет. Но это не так», - говорит Ринат Хайруллин. В парфюмерно-косметическом бизнесе это может быть пробник продукта – крема или духов, в обувном – приглашение на закрытую распродажу только для своих. Конечно же, в идеале, клиенту нужно отдавать что-то физическое, но можно предложить и равноценную замену. Важно помнить, что все что человек не делает, он делает ради двух вещей - получать удовольствие и избегать страданий. Вот почему так важно, в процессе продажи в первую очередь доставить клиенту удовольствие от процесса покупки или самого товара.

2. Бесплатная услуга. Взамен физического товара можно предложить услугу. Подумайте, что, связанное непосредственно с вашим продуктом, вы можете предложить клиентам. Например, бесплатную консультацию стилиста, подбор обуви и аксессуаров под выбранный образ. Люди не перестанут жениться, рожать детей, справлять дни рождения и ходить к друг другу в гости. И в такие значимые для себя события, большинство привыкли выглядеть хорошо. Оборудуйте небольшую примерочную (а почему бы и нет), разместите ростовые зеркала в зале магазина. Пусть у покупателей будет возможность примерить свой наряд в магазине и посмотреть, как он будет выглядеть с той обувью, что вы предлагаете. Проконсультируйте, предложите интересные цветовые решения и сочетания. Обучите персонал работать с каждым клиентом индивидуально.

Ценность подобного сервиса в том, что человек, воспользовавшись вашими рекомендациями, увидит реальный результат. Схожий подход давно развивают сети парфюмерно-косметического рынка: вам предлагают воспользоваться услугами визажиста или парикмахера в корнере того или иного бренда. Однако, после получения подобной услуги, как правило, покупатель обязан приобрести одну позицию из ассортимента корнера. В нынешних условиях навязывать покупку не стоит – клиенту действительно может не подойти использованная в макияже помада или примеренные туфли. Но если ваши консультанты проявят выдержку и реальный, а не поддельный интерес к клиенту, вам удастся сохранить его лояльность к бренду и покупка не сегодня, но завтра будет совершена. «Есть хорошая пословица «Цифра 1 в бизнесе звучит плохо». Если у Вас только один источник привлечения клиентов, один метод продаж и один продукт, - это очень плохо, потому что, если что-то откажет, то станет весь бизнес. Можно разграничить свою аудиторию на две части: одним предлагать бесплатно, другим – с большой скидкой, и далее смотреть, какая методика больше сконвертирует на основные продажи», - говорит Ринат Хайруллин.

3. Накопительные или гостевые карты. Если вы не смогли найти продукт или услугу, которые можно дать клиенту бесплатно, то предлагайте накопительную карту. Покупатель уходит из магазина ничего не купив? Значит, на выходе из магазина его должен встречать консультант, предлагающий заполнить анкету и получить накопительную или гостевую карту, которые позволят ему получать бонусы и скидки.

4. Обучение. Предложите клиенту повысить его знания в той области, в которой вы работаете. Можно на регулярной основе выпускать информационную брошюру и раздавать ее клиентам в магазине – в ней могут быть реальные и практичные советы по уходу за обувью, по выбору колодок под разные типы стопы, информация о новых технологиях производства и трендах сезона. Таким образом, вы сможете обучать клиента и давать практически рекомендации, которые будут нести пользу, и закрывать его потребности.

Вы можете выпускать подобный корпоративный журнал в электронном виде и выкладывать на странице официального сайта компании. Разошлите клиентам демо-версию издания по e-mail. И привлеките их на сайт для прочтения полной версии. Можно открыть консультации стилиста на сайте или создать виртуальную примерочную.

ПРОДАЖА. Есть масса способов и принципов продаж. Важно помнить, что как только клиент приобрел товар, ему можно сразу же предложить следующий вариант покупки. Купив компьютер, человек сталкивается с тем, что ему нужно установить программное обеспечение, подключить принтер, сканер и т.д. Продавец должен быть готов решить все эти проблемы. Посмотрите на ваш продукт, и определите, какие новые потребности возникнут у клиента после покупки, так вы моментально поймете как удовлетворить только успевшие возникнуть потребности клиента.

Здесь очень важно установить прочную связь «продавец-покупатель». Но, к сожалению, большинство продавцов – либо кассиры, либо информаторы. Одни готовы поделиться информацией о продукте, другие – получить за товар деньги. А в таком случае, нет контакта между продавцом и клиентом, по сути есть только контакт между товаром и клиентом. Вам необходимо завлечь клиента персонифицированным подходом, эмоциональным, искренним вовлечением в его проблемы и потребности. Импульсивных покупок не будет, покупатели будут приходить в магазин за определенным товаром, испытывая реальную потребность в нем. Но купить тот или иной продукт он может как у вас, так и в магазине конкурента. «Как бы ни был прекрасен наш продукт, он не может быть просто взят и «засунут» клиенту. Чтобы клиенту продать товар можно применить 2 принципиально разных способа. В первом случае, можно действовать по логике «Сильного ОМОНовца» и применить «силу»: с помощью навязчивой рекламы или агрессивного продвижения продукта вы буквально впихиваете клиенту товар. Но гораздо эффективнее тактика «умного ОМОНовца», когда вы, прежде чем «впихивать», изучаете клиента, его потребности, упаковываете товар так, чтобы он пришелся клиенту по вкусу и только после этого реализовываете его», - замечает Илья Балахнин, бизнес-коучинг, генеральный директор и управляющий партнер New Media & Digital агентства Paper Planes