Действенные методы, которые помогут повысить эффективность продавцов

С проблемой выгорания персонала, который работает в торговом зале, сталкиваются многие управляющие магазина. Прежние схемы мотивации продавцов – «оклад + %» сегодня уже не работают, и поэтому нужны новые способы заинтересовать сотрудников работать лучше, больше и эффективнее продавать. Эксперт SR по управлению развитию fashion-бизнеса Мария Герасименко делится своими знаниями и рассказывает, какие схемы мотивации сегодня эффективны, как внедрить новую программу мотивации и приучить к ней команду продавцов.

Мария Герасименко -

генеральный директор компании Fashion Advisers и первой онлайн-школы для fashion-бизнеса Fashion Advisers School, эксперт в области управления и развития бизнеса, бизнес-тренер. Опыт управления fashion-бизнесом - более 12 лет. Успешно защитила 2 диссертации MBA (МВШБ «Мирби», Россия, Москва, 2013  г.) и London Metropolitan University (Великобритания, Лондон, 2017 г.)

Основные направления деятельности: стратегическое и антикризисное управление обувным бизнесом, управление ассортиментной матрицей, разработка программ мотивации, проведение тренингов в области управления, сервиса и продаж. Среди клиентов: «Юничел», Tamaris, s’Oliver, «Котофей», Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks и другие.

Часто к нам в Fashion Advisers обращаются клиенты примерно с таким запросом: «Продавцы выгорели. У них нет ни малейшего желания работать. Просто сторожат товар и нехотя реагируют на вопросы покупателей. Пробовали нанимать других – через месяц все, то же самое! Что делать?» На мой вопрос «А какая у вас программа мотивации?» получаю ответ: «Как у всех – «оклад + процент»!»

Руководителю кажется, что он дал удочку продавцу, и он становится почти бизнес-партнером. Однако на деле все оказывается несколько иначе.

«Оклад + %» на языке сотрудника звучит примерно так: «Ты главное - выйди на работу и находись в магазине, а там - будь что будет, если что-то продашь - получишь Х% от продаж».

Подобная схема оплаты работы – пережиток прошлого. На что заменить привычную схему, а главное - как внедрить новую программу мотивации с минимальным стрессом для команды? Об этом и поговорим в данной статье.

Сколько нужно платить сотрудникам?

Объем фонда оплаты труда (ФОТ) определяется исходя из экономической модели вашего бизнеса. Иными словами, весь товарооборот – это 100%, в них входят: закупка ассортимента (30-40%), аренда торговой площади (20-25%), маркетинг (5-10%), логистика (3-7%), налоги и, конечно же, заработная плата. Вес зарплаты команды магазина обычно находится в пределах 8-15% от товарооборота и включает в себя оплату по всем элементам программы мотивации.

Точный вес ФОТ относительно товарооборота магазина зависит от экономической модели, сезонности и регионального уровня зарплаты.

ВАЖНО! Если вы хотите, чтобы в вашей команде работали лучшие, - рекомендую изучить вилку зарплаты в вашем регионе. Зарплата в вашей компании должна быть выше средней региональной минимум на 10%.

Таким образом, если оборот магазина - 1 000 000 рублей, то порядка 80 000-150 000 рублей будет составлять фонд оплаты труда, который в дальнейшем вы будете распределять между управляющим магазина и продавцами.

Обычно, 20-30% от ФОТ – это зарплата управляющего, а 70-80% - фонд оплаты труда команды продавцов. Если в вашем магазине пока нет управляющего, то в любом случае есть человек, исполняющий его обязанности. Это может быть старший продавец или же вы сами.

Элементы программы мотивации:

1. Оклад - это «твердая» часть зарплаты, которую гарантированно получает сотрудник. Привязывается только к количеству отработанных часов и ни к чему больше. Оклад, безусловно, должен быть, однако на одном окладе далеко не уедешь.

2. План продаж - невозможно прийти к цели, если не знаешь, куда идти. «Продавайте как можно больше! Я в вас верю, у вас получится!» - это уже не работает. Нужна конкретика и точность.

Для этого у вас должен быть план показателей эффективности магазина: план продаж в рублях, штуках, конверсии, средней комплексности чека, NPS (оценка качества работы покупателями) и оценка качества работы тайным покупателем.

Кстати, о том, как правильно рассчитать план продаж, даже если у вас - новый магазин, нет статистики или ярко выраженная сезонность, можно узнать из моего видеоурока в Fashion Advisers School. Там же вы найдете готовые расчетные таблицы в Excel.

Прогрессирующий процент

Продавцы, которые много продают, должны и много зарабатывать. Таким образом, устанавливается процент от продаж, который растет при превышении плана продаж, и снижается при его невыполнении.

Например, личный план продаж продавца - 500 000 рублей, оклад в месяц – 10 000 рублей. Премия при этом будет исчисляться в зависимости от выполнения плана продаж и оклада: на сколько процентов выполнен план продаж – такую премию и получает продавец.

Пример:

• 10 000 рублей/месяц – это оклад.
• 10 000 рублей х Х% – это сумма премии, где Х – процент выполнения плана продаж.

Бонусная система

Имеет много общего с прогрессирующим процентом с одним отличием – в первом случае мы умножаем на процент выполнения плана, а во втором – заранее рассчитываем фиксированную сумму вознаграждения за достижение или перевыполнение плана.

Пример:

• 10 000 рублей/месяц – оклад.
• 7 000 рублей – план выполнен на 80-85%.
• 8 000 рублей – план выполнен на 85-90%.
• 9 000 рублей – план выполнен на 90-95%.
• 10 000 рублей – план выполнен на 95-100%.
• 11 000 рублей – план выполнен на 100-110%.

ВАЖНО! Выберите один из вариантов программы мотивации: прогрессивный процент или бонус. И то, и другое одновременно применять нельзя!

Дополнительная часть программы мотивации

Если функции «Приди на работу» и «Продавай» мы подключили при помощи оклада, прогрессирующего процента и бонуса, то «Выполняй необходимые действия», «Стремись к показателю Х» и «Говори с покупателями по стандарту» нам еще предстоит подключить. Поможет нам в этом премия по дополнительной системе мотивации.

1. Бонус за достижение планового показателя конверсии. Конверсия может исчисляться как лично на продавца, так и на магазин в целом. Бонус представляет собой фиксированную сумму и, как правило, находится в пределах от 1 000 до 3 000 рублей.

2. Бонус за достижение планового показателя средней комплексности чека (UPT). Так же, как и бонус за конверсию, может быть как личным, так и общим показателем. Сумма премии находится в тех же пределах, что и по показателю конверсии.

3. NPS (net promoter score). Оценка качества работы магазина покупателем. Должна находиться в пределах 90-95%, при соблюдении показателя – сотрудник или команда получают премию.

4. Оценка качества обслуживания тайным покупателем. Тайный покупатель – мощный инструмент оценки качества сервиса в магазине и контроля выполнения стандартов обслуживания. Сотрудник, получивший свыше 95% от тайного покупателя, достоин премии.

5. Дополнительные обязанности. Если ваш сотрудник выполняет дополнительные обязанности (уборка магазина, визуальный мерчандайзинг, наставничество стажеров и др.) – за это также положена доплата.

6. Конкурсы. Конкурс на самую большую комплексность чека, продажу определенных категорий, «горящий» список (например, продажа залежавшегося товара, указанного в списке приоритетных товаров недели). Обычно промежуточные результаты конкурса записываются управляющим магазином на мотивационной доске, размещенной в подсобном помещении.

Грейды

Система грейдов – это относительно новая система мотивации и наш заключительный инструмент, который все чаще встречается в управлении торговым персоналом.

Грейдинг (англ. grading) – это группировка должностей по определенным характеристикам, признакам, основаниям (определение «веса», классификация) с целью построения системы мотивации. Суть грейдинга – в сопоставлении внутренней значимости должностей для организации/компании (внутренняя ценность) с ценностьюэтой работы на рынке (внешняя ценность). Система грейдов признана во многих странах эффективным способом подсчета должностных окладов, и в последние годы внедряется российскими компаниями.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Всего для команды торгового персонала может быть от 3 до 5 грейдов, например: стажер, консультант, старший консультант и ведущий консультант.

Не обязательно, чтобы в одном магазине присутствовали представители всех перечисленных грейдов. Даже если у вас всего 1-3 магазина, в каждом из которых посменно работают два продавца – вы можете их мотивировать грейдами. Это позволит адекватно оценивать возможности и компетенции каждого сотрудника, и платить за их труд соответствующее вознаграждение.

Сотрудники, в свою очередь, будут мотивированы не просто «продавать больше», а именно развиваться в профессии, а главное - учиться правильно и качественно продавать.

Присвоение грейда – это, своего рода, проверка квалификации сотрудника. И если высокая квалификация в нашем случае продавца подтверждена, ему действительно стоит платить больше и предоставить дополнительные привилегии.

При разработке системы грейдов важно принимать во внимание многие аспекты, которые непосредственно связаны с работой и зарплатой сотрудника:

1. Условия грейда и возможности его изменить:

• как часто можно повысить/подтвердить грейд;

• кто принимает решение об изменении грейда;

• личный план продаж;

• соблюдение показателя конверсии;

• соблюдение показателя комплексности чека;

• соблюдение показателя качества обслуживания.

2. Зарплата. Регламент исчисления оклада и премиальной составляющей, а также, чем они отличаются в каждом грейде. Например, сотрудник, обладающий высшим грейдом, в том числе, может быть наставником для стажера и получать дополнительно 3% от его продаж.

3. Штрафы. Каждая компания индивидуально определяет необходимость введения штрафов для сотрудников. Если вы применяете штрафы, важно, чтобы сотрудники о них были проинформированы заранее. Приведу примеры, в каких случаях возможно применить штраф:

• нарушение трудовой дисциплины;

• сокрытие случаев пропажи товара;

• конверсия магазина <10%;

• комплексность чека магазина <1,8;

• оценка «тайным покупателем» <80%.

4. Знания и умения сотрудников. В зависимости от грейда, сотрудник должен обладать определенными знаниями и умениями. Проверяются они обычно в формате экзаменационного интервью или при помощи тестирования. Примерный перечень знаний:

• история и особенности брендов, с которыми работает компания;

• размерные сетки;

• ассортимент магазина, склада;

• умение решать конфликты;

• психология продаж;

• искренний сервис;

• владение ПО (CRM, 1C или другим ПО, необходимым в работе).

5. Нематериальные преимущества каждого грейда. Это может быть приоритет в выборе отпуска, дополнительные выходные, размер скидки на товары магазина и многое другое.

Как правильно вводить программу мотивации

Многие компании откладывают перемены в программе мотивации из-за страха массовых увольнений и сопутствующих этому процессу проблем. Что логично и понятно. Люди не любят изменения, и всякий раз относятся к таким событиям настороженно.

Ваша задача – донести до сотрудников, чем это будет выгодно для них, полезно для компании и как это будет выглядеть поэтапно. Так изменения будут для команды не внезапным холодным душем, а всего лишь ступенькой, на которую им нужно будет подняться.

Алгоритм действий:

1. Не пугайте персонал заранее, пока у вас не будет готова новая программа мотивации.

2. Объясните сотрудникам значение каждого показателя эффективности, а также инструменты и действия, при помощи которых продавец может влиять на значения этих показателей.

3. При выполнении плановых показателей эффективности зарплата команды должна быть выше прежней.

4. Плановые показатели эффективности должны быть достижимы.

5. Когда будете готовы к внедрению – предупредите, что первые 1-3 месяца вы будете рассчитывать зарплату по новой схеме «карандашом», а фактически платить по старому методу расчета. Так продавцы смогут заранее психологически подготовиться к вводу новой программы мотивации, и уже не будут воспринимать изменения «в штыки».

По нашему опыту, сбалансированная программа мотивации дает увеличение продаж магазина от 20 до 45%. При этом важно, чтобы с ростом продаж росла и зарплата продавцов.

Если у вас все еще схема оплаты труда «оклад + процент», и вы ждали знака для того, чтобы начать вводить изменения, то эта статья – тот самый знак! Какую бы программу мотивации вы ни выбрали для своего персонала, главное - уделять время и внимание своему бизнесу: наблюдать, анализировать и, что очень важно – чувствовать, что подходит именно вашей компании и сотрудникам.