Как сформировать звездную команду для работы в торговом зале

Формирование команды – стадия работы, которая вызывает проблемы фактически у всех предпринимателей, несмотря на всю гениальность и перспективность их бизнес-идей. Именно от нанятых вами людей зависит, каким увидят ваш товар покупатели. Торговые компании очень заинтересованы в талантливых специалистах, которые смогут продать товар в эпоху жесточайшей конкуренции, где тысячи брендов соревнуются между собой, а покупатель может не только купить все, что его душе угодно, но и сам стать продавцом на многочисленных интернет-ресурсах.

Аня Пабст - руководитель российского отделения компании BEITRAINING. Магистр социологии и славистики. По образованию «Менеджер по персоналу», является специалистом в области кризисной коммуникации. Имеет опыт работы с людьми в учебных группах разного профиля как в Германии, так и за ее пределами. За годы работы Аней Пабст было обучено свыше 150 тренеров. Более 7 лет ее профессиональная деятельность связана с работой в странах СНГ – России, Казахстане и Украине. BEITRAINING — международная франчайзинговая компания и сертифицированный стратегический партнер Германского и Австрийского франчайзингового союза по теме «Повышение квалификации». Специализируется на обучении и повышении квалификации в области менеджмента, торговли, обслуживания клиентов и личностного роста.

Ищите огонек в глазах

Настоящий профессионал умеет подчеркнуть конкурентные преимущества продаваемого им товара, представить продукт в лучшем свете и мастерски преодолеть все препятствия. Ищите людей, которые умеют работать с огоньком в глазах – торговля беспощадна к тем, кто не умеет справляться со стрессом и отказами, и любит тех, кто умеет проявить активность и инициативу. Квалификация и опыт работы имеют значение, но не являются решающими факторами – обратите внимание не только на знания, но на личные качества кандидатов.

Способность к адаптации – важное качество продавца-профессионала. От этого будет зависеть, сможет ли он подстроиться под ваши корпоративные правила и стандарты, или будет саботировать их, навсегда усвоив нормы предыдущего работодателя.

Занимайтесь поиском кадров постоянно и терпеливо

Проблемы с поиском кадров будут вечными, если не превратить найм в постоянный процесс, со своими ресурсами и запасными решениями. Любой поиск от случая к случаю неизбежно ведет к трудностям с персоналом. Найм – это постоянный, сопровождаемый процесс, который требует развития и тренировки.

Найм – процесс очень трудоемкий, требующий от работодателя больших временных и эмоциональных затрат. Нужно быть готовым к тому, что из двадцати кандидатов лишь один идеально подходит вам. К сожалению, для этого придется пообщаться со всеми кандидатами, но облегчить себе жизнь можно на этапе отбора резюме. Вы ищите молодого человека или девушку в возрасте от 20 до 30 лет или специалиста, которому уже хорошо за сорок? Ответ на этот вопрос зависит не от личных предпочтений, а от ассортимента вашего магазина.

Часто целевая аудитория, на которую рассчитан товар, представляется несколько размытой, в особенности это касается мультибрендовых магазинов. Поэтому важно помнить, к примеру, что молодые покупатели, скорее, прислушаются к своему ровеснику, а люди в возрасте неохотно примут советы молодого. В подобных случаях вопрос о возрасте и поле кандидатов решается еще на этапе отбора резюме, после чего можно переходить к самому трудоемкому этапу – собеседованию.

Тактика собеседования: как в лягушке разглядеть царевну, а в гадком утенке – прекрасного лебедя

Прежде чем начинать поиск идеального продавца, следует решить для себя, что наиболее ценно и важно для вас в кандидате. Это определяется спецификой вашего бизнеса. Короткие продажи в среднем сегменте и большой поток клиентов в оживленной торговой точке требуют энергичности, стрессоустойчивости и усидчивости, без которых продавцу не обеспечить высокую активность процесса обслуживания. Сложные продажи в сегменте-люкс, когда речь идет о штучных, дорогих товарах, требуют от продавца не только уверенности в себе и коммуникабельности (без навязчивости), но и тактичности, гибкости мышления, чуткости и умении хорошо подать себя.

Реклама

Реклама ООО "Глобал Шуз" ИНН 7710961530 erid: LjN8JzKPK

Знания в области продаж и работы с клиентами необходимы хорошему продавцу, но без набора личных качеств, которые и делают эти знания применимыми на практике, ему никогда не стать лучшим. Поэтому на собеседовании нужно отвлечься от строчек в резюме и сделать выбор не только по знаниям, но и по личностным качествам. Иначе можно столкнуться с тем, что идеально осведомленный в вопросах продаж сотрудник покажет фактически нулевой результат.

Конечно, все успешные продавцы имеют и общие качества: прежде всего, это уверенность в себе, позитивность, общительность, умение показать себя компетентным и открытым для всего нового и интересного. Пожалуй, одно из главных качеств – это умение и мотивация работать, осознавая свою полезность. Чтобы понять, обладает ли кандидат подобными качествами, нужно обратить внимание, как он общается с собеседниками, располагает ли к себе, каково первое впечатление при общении с ним? Появляется ли ощущение агрессивности, раздражения, которые сопутствуют «агрессивным» продажам?

Если выбирать между умением заставить человека слушать рассказ о товаре, даже если он не заинтересован в покупке, и умением слушать – второе однозначно полезнее. Выявить это просто: расскажите кандидату о компании и понаблюдайте, насколько человек заинтересован в ваших словах. Если вы услышите уточняющие вопросы, если вас не перебили, если кивали в ответ на ваши слова – кандидат умеет демонстрировать свой интерес.

Среди коммуникативных навыков кандидата в «идеальные» продавцы важен талант убеждения, в более широком смысле - умение влиять на других. Это может проявиться уже в том, как человек ведет себя на собеседовании: как представляет себя, готов ли к уточняющим вопросам и даже в том, насколько он был пунктуален. Все это будет важно и тогда, когда он должен будет произвести впечатление на покупателя.

Желание работать в команде – еще один неоспоримый плюс удачного кандидата. Попросите его привести пример, когда он был участником какого-либо проекта и, что немаловажно, припомнить случай, когда ему приходилось помогать коллегам. Более отвлеченный, но опять же верный способ – расспросить о том, как он проводит свободное время: наедине с собой (с удочкой на озере или слушая классику) или общаясь с людьми (коллективные виды спорта, пикники с друзьями). Делайте выбор в пользу человека, ориентированного на деятельность в команде.

Дружелюбие и отзывчивость – важные качества в сервисе, потому что ответ клиента во многом зависит от того, вызывает ли продавец у него симпатию. Наигранное дружелюбие также замечается очень быстро и только усугубляет ситуацию. На собеседовании попросите кандидата рассказать о том, с какими претензиями со стороны клиента он сталкивался и как разрешал эту ситуацию. Или задайте гипотетический вопрос: клиент жалуется на обувь, которая пришла в негодность через неделю после окончания гарантийного срока, как вы отреагируете?

Кстати, наблюдение со стороны покажет положительные и отрицательные стороны кандидата лучше, чем непосредственное общение. Часто манера общения на собеседовании в целом совпадает с манерой общения с клиентами. «Звездные» продавцы, которые словно рождены для сервиса, которых мечтают нанять и удержать на любом розничном предприятии, к которым клиенты «липнут» сами, несомненно, - удача для предприятия. Однако и здесь есть неоднозначные моменты.

Лекарство от «звездной болезни»

Если на вашем предприятии появился желанный «звездный мальчик», нужно быть готовым не только к росту продаж, но и к дополнительным качествам этой выдающейся личности, которые часто идут в нагрузку к ее профессиональным суперспособностям. Например, завышенная самооценка, излишняя самостоятельность и нежелание подчиняться правилам. Чем успешнее продавец, тем более независимым и незаменимым он себя чувствует. Если это не выходит за рамки, полезность такого сотрудника компенсирует неудобства. Но что делать, если «звездная болезнь» совсем вскружила голову?

Прежде всего, это сигнализирует о проблемах в самой компании. Если процессы в ней непрозрачны, а в коллективе возникают проблемы между обычными сотрудниками и «звездами», значит, менеджеры не справляются с задачей направлять подчиненных и обеспечивать взаимодействие в команде. Люди должны хорошо знать, за что они получают зарплату, на что они влияют и как могут проявить ответственность и инициативу.

«Звездная болезнь» сигнализирует о неумении человека работать в команде, в то время как сотрудники должны быть ориентированы на успех предприятия, как на успех всех и каждого в единой команде. Беседа будет первым способом справиться с проблемой. Вторым может быть поручение проблемной «звезде» позаботиться о другом сотруднике или взять шефство над новичком. Часто такое расширение зоны ответственности действует положительно, кроме того, у супер-продавца появится возможность еще раз блеснуть навыками перед коллегой, но уже не с целью принизить другого. Если же убеждения и дополнительные задания не подействуют, задумайтесь, стоит ли жертвовать здоровой атмосферой в коллективе ради одного-единственного сотрудника, пусть и «звездного»? Какой бы выдающийся он ни был, и ему можно найти достойную замену.

Эта статья была опубликована в номере 148 печатной версии журнала.