Rieker
Почему возникают конфликты между продавцами и как их свести к минимуму
18.12.2018 1277

Почему возникают конфликты между продавцами и как их свести к минимуму

Какие чувства у вас вызывает слово «конфликт»? Что первое всплывает в голове при упоминании об этом? Вероятно, что-то неприятное, агрессивное, разрушающее. Но всегда ли конфликт несет в себе разрушающий контекст? И что делать, если сфера деятельности подразумевает под собой возникновение конфликтов? Попробуем разобраться во всем этом. О том, как свести к минимуму негативный эффект конфликтов между продавцами, на почве чего возникают конфликты – беспричинной личной неприязни, профессиональной конкуренции или чего-то другого, рассказывает эксперт SR бизнес-тренер Дарья Артюхова.

Дарья Артюхова Дарья Артюхова - начала свою карьеру в сфере рекламы и маркетинга в 2006 году, с 2007 года перешла в HR. За время работы успела получить опыт в сфере рекрутмента, C&B, управления, создание HR-бренда, T&D. Запустила несколько успешных start-up проектов. Стояла у истоков создания франчайзинговой сети KEDDO в России. Опыт руководящей деятельности более 6 лет. Сертифицированный бизнес-тренер, бизнес-консультант, спикер, ведущая вебинаров, автор статей и обучающих материалов. Образование: MBA-Professional City Business School, магистратура Российского государственного социального университета, Московский городской юридический институт.


Что есть конфликт? Это столкновение. Столкновение интересов, взглядов, позиций, стремлений. Розница – сфера, где конфликты случаются чаще, чем растут грибы после дождя. И при этом речь не идет о конфликтах между покупателями и продавцами. Тренинги по клиентоориентированности, высокая степень лояльности сотрудников и профессионализм продавцов отлично справляются с задачей решения конфликтов между продающей и покупающей сторонами. Но при этом те же люди, которые прекрасно умеют находить общий язык с клиентами, сглаживать «острые углы» и не допускать развития конфликтов в торговом зале, могут устраивать настоящую войну друг с другом в подсобке.

Нездоровая конкуренция

Конфликты в сфере розницы между персоналом возникают, в первую очередь, на почве конкуренции. А конкуренция возникает там, где неправильно выстроена система мотивации и управления персоналом. Как правило, речь идет о тех магазинах, где введена система «личных продаж».

Если руководство неправильно организует систему оплаты, то конфликтов не избежать. Что это могут быть за ошибки менеджера-руководителя? Одна из главных ошибок – неправильно подобрано количество штатных единиц в магазине. Например, в магазин площадью 60-70 кв. метров с проходимостью 20-30 человек в час выводят 5 продавцов. Цель хозяина: продавать каждому вошедшему в магазин. Но продавать каждому, кто заходит в торговый зал – нереально. Есть определенная конверсия и от нее никуда не уйти. Предположим, что конверсия у такого магазина 12% (а это, как известно, очень высокий показатель). Магазин работает с 10:00 до 22:00, то есть, 12 часов торговли. Пусть в час магазин посещают по 25 человек. Три человека в час делают покупку. А продавцов в магазине пятеро. За день получается 36 продаж, то есть, 1 продавец, в среднем, делает 7 продаж. Пусть с каждой проданной пары он получает 100 рублей. Итого 700 рублей в день. В месяц, в среднем, бывает 15 смен (при стандартном графике 2/2). Нехитрые вычисления дают нам 10 500 рублей с личных продаж в месяц. Если у продавцов есть оклад, он суммируется с личными продажами и может получиться даже какая-то интересная сумма.

Но на деле все оказывается не так идеально. Конверсия гораздо ниже и по факту 5 продавцов совершают не 36 продаж, а 15. Посчитать их бонусы за день несложно. А если у них еще нет и окладной части, то жесткая конкуренция за каждого клиента – налицо. Поэтому первый шаг для предотвращения конфликтов из-за клиентов - это правильно подобранный штат в соответствии с размерами и проходимостью магазина.

Первый в очереди может оказаться последним

Некоторые сети предпочитают вместо этого вводить очередность продаж – когда продавцы подходят к каждому вошедшему в торговый зал клиент в порядке строго определенной очереди. Но это тоже не спасает от конфликтов. Некоторые продавцы стремятся нарушить порядок очереди и любыми способами заполучить клиента. Также, когда проходимость торговой точки невысокая, а продавцов в магазине много, некоторые из них пытаются «отбить» клиента даже тогда, когда с ним уже работает другой продавец. Как только продавец уходит на склад, чтобы принести покупателю понравившийся товар, около этого покупателя возникает другой продавец и начинает работать с покупателем. Иногда для покупателя это происходит незаметно, когда конкурирующие продавцы разбираются друг с другом после на складе. А иногда продавцы начинают выяснять отношения прямо в торговом зале при покупателе. Конечно, оба варианта недопустимы. И при первом же случае управляющий состав должен принимать меры. Правда, прежде чем призывать стороны конфликта к ответственности, необходимо глубоко изучить вопрос, на почве чего возник этот конфликт. Если дело действительно в том, что покупателей слишком мало, а продавцов слишком много, то нужно не только проводить воспитательные беседы с продавцами, но и изменить количество штатных единиц. Ведь люди не виноваты, что хотят зарабатывать деньги, а работодатель создает только жесткую конкуренцию вместо возможностей.


Чужой среди своих

Но иногда случается по-другому. Штат подобран оптимально, проходимость высокая. На каждого продавца приходится достаточно клиентов. При этом в коллективе может оказаться человек, который не захочет считаться с установленными правилами. Как правило, это отличные продавцы, у них высокие продажи, а вот отношения в коллективе не складываются. Их никто не любит и между таким продавцом и оставшимися членами команды постоянно вспыхивают конфликты.

Конфликты могут возникать как на профессиональной почве, так и на бытовой. На профессиональной почве конфликты между «звездами» и остальными возникают по двум причинам.

Первая - когда «звезды» открыто заявляют, что они в магазине, чтобы зарабатывать деньги, а не дружить. И под «зарабатывать деньги» такие люди подразумевают – зарабатывать их любыми способами. Они могут уводить чужих клиентов и буквально не давать остальным продавцам подходить к покупателям, заявляя, что все клиенты – их. Конечно, такие «звезды» встречаются очень редко.

Чаще конфликты между «звездами» и коллективам возникают по второй причине: коллектив недоволен, что сотрудник работает лучше, чем все остальные, и закономерно получает больше. В том, что сотрудник работает лучше остального коллектива, нет его вины. Но зависть и нежелание признавать свои ошибки никто не отменял. Вместо того чтобы подтянуться и начать работать лучше, коллектив начинает «травлю» сотрудника, у которого продажи выше. Здесь также необходимо вмешательство руководства. Такое поведение коллектива – повод задуматься о смене тех, кто саботирует успешного продавца.

На бытовой почве конфликты между «звездами» и коллективом возникают из-за личной неприязни, которая вытекает из выше озвученных причин: коллектив не хочет начинать расти, а успешный коллега действует на середнячков, как раздражитель. При этом вступать в открытый конфликт на почве продаж они боятся и предпочитают придираться к человеку по мелочам. Конечно, порой, успешные продавцы и сами провоцирует коллектив на конфликты. Случается это обычно, когда сильные продавцы начинают смотреть на коллектив с пренебрежением, допускать колкие шутки в адрес менее успешных коллег или просто вести себя грубо.

Беспочвенная война

Существуют еще беспочвенные конфликты, когда люди просто не находят общий язык и «не сходятся характерами». Такие конфликты нормальны и естественны. Предугадать их сложно, но возможно. Прежде чем сформировать коллектив или нанять в штат нового продавца, необходимо составить психологический портрет коллектива и оценить, насколько кандидат или кандидаты соответствуют друг другу. Такие конфликты тоже требует привлечение внимания со стороны руководителя, но немного в другом контексте. В беспочвенных конфликтах роль руководителя – это помочь конфликтующим сторонам найти общие интересы и научиться взаимодействовать друг с другом. Если после бесед и командообразующих мероприятий, продавцы продолжают конфликтовать, лучше развести их по разным сменам, либо магазинам.

Заинтересованность всех сотрудников в едином результате помогает избежать конфликтов

К счастью, в нашей сети мы сталкиваемся с конфликтами редко, так как у нас нет конкуренции среди продавцов. Система мотивации хоть и подразумевает под собой личные продажи, выстроена таким образом, чтобы все были заинтересованы в едином результате. К тому же, количество штатных единиц подобрано оптимальным образом. А в случае слишком высокого потока клиентов (такое случается, например, в праздничные дни), когда стандартный штат физически не успевает обслуживать поток клиентов, мы прибегаем к системе внутренней взаимопомощи. Наши сотрудники, у которых выходной день, с удовольствием приходят на помощь своим коллегам и выходят на подработку в пиковые часы загрузки. Это помогает не держать в штате лишние единицы, избегать конфликтов на почве конкуренции и создавать в коллективе благоприятную атмосферу. А если конфликты все же и случаются, то это всегда - конструктивные конфликты, направленные не на выяснение отношений, а на оптимизацию процесса работы.

Конечно, одной грамотной системы мотивации недостаточно. Для того чтобы в коллективе не было конфликтов, необходимо внимание руководителей. А руководители в свою очередь должны обладать сильными управленческими компетенциями и показывать личный пример поведения. Если руководитель позволяет себя конфликтовать с коллегами, то не стоит удивляться, если коллектив тоже будет конфликтный. Помните: стая всегда копирует вожака. Поэтому, если в вашем коллективе слишком часто возникают различные конфликты, это ли не повод внимательно оценить не столько всю структуру в целом, сколько свое собственное поведение?


Эта статья была опубликована в номере 143 печатной версии журнала.

Какие чувства у вас вызывает слово «конфликт»? Что первое всплывает в голове при упоминании об этом? Вероятно, что-то неприятное, агрессивное, разрушающее. Но всегда ли конфликт несет в себе…
5
1
Пожалуйста оцените статью
Midinblu

Материалы по теме

Степень заинтересованности. Как оценить уровень вовлеченности сотрудников?

Что такое «вовлеченность персонала» в рабочий процесс? Зачем нужно ее оценивать и что бывает, если вовлеченность персонала ниже среднего? Попробуем разобраться и найти ответы на эти вопросы с экспертом SR, бизнес-тренером Дарьей Артюховой.
19.03.2019 587

Как автоматизировать процессы обучения и адаптации новых продавцов, чтобы снизить текучку и улучшить бизнес-показатели

Рознице свойственна текучка кадров, даже при правильном построении бизнес-структур, скорее всего, у вас в компании есть определенный процент текучки среди продавцов. По статистике, эта цифра может варьироваться от 10% до 70%, иногда даже внутри…
11.12.2018 1454

Скидки и риски. Как провести распродажу после праздников

Распродажа. Этого периода, затаив дыхание, ожидают многие покупатели и ретейлеры. Первые – в надежде получить выгоду, вторые - с желанием избавиться от товарных остатков. На первый взгляд, в распродаже нет ничего сложного: наклеил на витрину…
15.01.2019 1596

Оформляем распродажу. Почему информация о скидках должна быть на самом видном месте

Визуальный мерчандайзинг в период распродажи должен быть еще более понятным для клиентов, чем в обычное время – ведь к этому периоду готовятся абсолютно все потребители, зная, что могут прилично сэкономить на покупках. Поэтому команда розничного…
23.01.2019 2967

Сервис во всем многообразии. Новые формы работы с клиентами

Способы работы с клиентами меняются вместе с рынком и обществом в целом. Электронные письма, смс-рассылки, онлайн-акции – эти не так давно бывшие революционными формы взаимодействия с потребительской аудиторией давно стали привычными. Что может…
11.02.2019 1187

Популярное

При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

К началу