Лучший продавец: Надежда Безрученкова, Corsocomo

Надежда Безрученкова работает старшим продавцом смены в московском магазине CORSOCOMO на Комсомольском проспекте. Она — один из лучших продавцов сети и весьма чуткий собеседник. Эти два качества неотрывно связаны друг с другом, ведь главное профессиональное правило Надежды легко формулируется одним словом: «внимание». О том, какими еще принципами она руководствуется в любимой работе, Надежда рассказала журналу Shoes Report.

— Надежда, как вы начали свою карьеру в CORSOCOMO?

— Я пришла работать в этот магазин на Комсомольском проспекте продавцом-консультантом в мае 2011 года, когда его только открыли. На собеседовании мне сообщили, что персонал набирается в новый магазин, и я очень обрадовалась, потому что всегда приятно приходить в только что собранный коллектив. До этого я работала в ресторанном бизнесе, и решение перейти в розницу было спонтанным. Я ходила по собеседованиям, и в CORSOCOMO меня заинтриговало то, что здесь от тебя с первой минуты знакомства ждут чего-то большего. Наша компания очень ценит людей, продавцов, и от нас здесь в свою очередь ждут, что мы будем вежливы, лояльны и гибки к клиентам. И это очень подкупает. Ты сразу понимаешь, что не просто обувь продаешь. Кроме того, наша компания развивается вместе с нами: в каждой коллекции учитываются наши замечания и пожелания клиентов по полноте, высоте каблука, удобству — для покупателей в нашем магазине это очень важно. Каждую новую коллекцию мы очень ждем, и она всегда оказывается еще лучше, чем предыдущая. В этот раз покупатели даже просили, чтобы коллекция «весна-лето» поступила как можно скорее. И сейчас, через несколько дней после ее поступления, она уже составляет чуть ли не половину продаж по отношению к осенне-зимней коллекции.

— Ничего себе! Это при том, что на осенне-зимнюю коллекцию сейчас действуют скидки... Кстати, какие особенности работы появляются в период распродаж?

— Люди у нас уже приучены к распродаже, поэтому поток покупателей становится больше, а нагрузка на продавцов — выше. И если при поступлении новой коллекции клиенты примерно знают, что им нужно, то во время распродажи они просто реагируют на хорошее предложение, и мы уже в процессе общения выясняем, чего бы им хотелось. На тренингах нас как раз учат выяснять не потребность, а мотив покупателя — то, с чем пришел человек. Например, женщины часто приходят в магазин за ощущением новизны. Хотя многим нашим постоянным покупателям нужен комфорт, качество, надежность. Это, в основном, люди в возрасте от 40 до 60 лет, которые не ездят по торговым центрам. Они первое время присматривались к нашему магазину, выясняли, что у нас за бренд, вместе с нами покупали обувь, приходили и рассказывали, какова она в носке.

— А чем еще отличаются ваши покупатели?

— Фрунзенская — очень хороший район, здесь живет много известных людей, которые не тратят время на шопинг в Москве и все покупают в Европе. Они избалованы европейским сервисом, но при этом совершенно не избалованы им здесь. И когда мы им предлагаем кофе, они очень удивляются, потому что не привыкли к подобному обслуживанию в Москве.

— Кофе вы только знаменитостям предлагаете или всем остальным тоже?

— Да практически всем! Это в торговом центре у людей нет времени, а у нас они могут присесть, отдохнуть. Мы предлагаем им раздеться, угощаем фирменным шоколадом, наливаем кофе, мужчинам дадим журналы полистать, детей в туалет проводим, если нужно.

— Расскажите, пожалуйста, о мужчинах подробнее. Какие они как покупатели?

— Мужчины как клиенты очень внимательны, и больше, чем женщины интересуются производством. Спрашивают, «как это сделано?», «а почему кожаная подошва лучше?», интересуются технологиями производства. Уделяют внимание мелочам, поэтому работа с ними занимает больше времени. Но если женщина может забыть, уйти, потом вспомнить, вернуться, то мужчины постояннее и основательнее. Они сначала приходят за классикой, а потом присматриваются к другим нашим линиям мужской обуви и часто становятся постоянными покупателями.

— Как вы работаете с женщинами?

— В общении с женщинами главные секреты — внимание и готовность поговорить, причем не только об обуви. Однажды к нам пришла очень расстроенная покупательница, которая только что рассталась с молодым человеком. Не помню, купила ли она что-нибудь тогда, но мы с ней душевно поговорили и она потом вернулась, чтобы поблагодарить за участие. Позже, когда у нас была акция с подарками, мы ей целенаправленно позвонили и она с удовольствием пришла, уйдя с покупкой. Женщине часто необходимо просто уделить внимание, ее нужно встретить уютно, поговорить по-человечески, и не общаться с ней с одной лишь целью что-нибудь продать.

— Какие бывают сложные клиенты?

— Чаще всего сложные клиенты — это женщины с определенным статусом и психологически закрытые: «она знает чего хочет, все сама, сама». Но это тоже можно побороть, ведь все люди нуждаются в общении, просто кому-то, чтобы разговориться, нужно две минуты, а кому-то — двадцать. Главное — не навязываться, а показать, что ты рядом. Ну а потом уже можно и поговорить!

— О чем разговариваете с покупателями?

— Обо всем! Тому, кто пришел первый раз, рассказываем о бренде, о продукции. Если человек уже знаком с нашим брендом, координируем его по дизайнерским капсулам. В процессе примерки выясняем, как и с чем он носит обувь. Очень успешно работаем с нашими фирменными журналами: там красивые имиджи, которые мы показываем в качестве примера сочетания обуви с одеждой. Наконец-то люди перестали думать, что сумка должна подходить к туфлям, а шарф и помада обязательно подбираются в тон.

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

— Помните свою первую большую продажу?

— Большие продажи у нас бывают очень часто — это я говорю, сравнивая с другими магазинами. Люди здесь готовы отдавать много денег одним чеком, и часто за раз покупают сумку и две или три пары обуви. Мы к этому привыкли и всегда помогаем друг другу упаковать покупки, до машины донести, коробки у нас оставить, если «муж увидит, ругаться будет». А если конкретно говорить о первой большой продаже... Помню, один мужчина приобрел у нас товаров на 40 000 рублей. Он приобретал обувь для дочери и жены, у них обеих 37 размер обуви, и мы ему всей сменой помогали выбирать. Обычно мы выдаем дисконтные карты на скидку от 5% до 20%, но в тот день мы позвонили в отдел маркетинга и попросили в виде исключения выдать ему карту на 30% в знак нашей признательности. Теперь он наш постоянный покупатель, и когда приезжает из-за границы — он много времени проводит там, — часто приходит к нам.

— Ваш отдел маркетинга всегда так легко идет на встречу?

— Вообще мы с ними в очень близком взаимодействии. Офис находится рядом, и если они хотят что-то испробовать — выкладку, оформление, акцию, — они тестируют это на нашем магазине, чтобы понять, как нововведение будет работать. С этой точки зрения мы всегда в центре событий.

— Какие яркие, волнительные рабочие события вам вспоминаются?

— Волнительных дней у нас много. Например, в мае в честь дня рождения бренда мы устраиваем скидки и акции, угощаем покупателей шампанским, всегда очень красиво оформляем магазин. В этом году установили у входа факелы, вывели на улицу колонки с музыкой. Был настоящий праздник. Но, конечно, наибольший трепет вызывают закрытые показы CORSOCOMO, на которых собираются все сотрудники офиса и лучшие продавцы. Там мы знакомимся с дизайнерами бренда, для нас выступают звезды — в последний раз, например, приезжали Митя Фомин, Юлия Савичева, Света Светикова, Анастасия Макеева, Екатерина Волкова. Это очень здорово: мы чувствуем себя частью большой компании.

— Я заметила, что вы всегда говорите о себе во множественном числе, от лица всех остальных продавцов, даже когда речь идет о ваших собственных достижениях...

— Я не стараюсь выделить себя. Да, я лучший продавец, и меня не единожды за это хвалили, но я не считаю, что это моя личная заслуга. Конечно, есть какие-то индивидуальные моменты. Например, когда я ходила на подработку в наш магазин в торговом центре «Домодедовский», один мужчина в книге отзывов написал, что я как-то необычайно красиво упаковываю покупки, и ему очень понравилось наблюдать за процессом. Это было приятно.

— По каким именно критериям вы считаетесь лучшим продавцом?

— По продажам и результатам сезонной оценки персонала. У нас есть градация продавцов по 1, 2 и 3 категории, и я — продавец 1 категории с самой первой аттестации. А старшим смены я стала спустя год после того, как пришла работать продавцом-консультантом. Здесь очень реальный карьерный рост, все зависит от тебя. Каждые пол-года помимо тренингов мы проходим сезонную оценку, и у любого продавца всегда есть возможность отправить заявку в отдел персонала, если он считает, что готов к чему-то большему. В компании часто проводятся конкурсы на открытые вакансии как в магазинах сети, так и в офисе. Если у сотрудника есть желание стать старшим продавцом смены, ему нужно будет пройти обучение и аттестоваться на соответствие должности, подтвердить, что он готов. Не бывает такого, что тебя бросают в работу без подготовки, и ты живешь в постоянном стрессе из-за этого. Здесь вообще спокойнее, чем в ресторанном бизнесе, где я раньше работала, но при этом довольно много приходится общаться с людьми, совсем как я люблю.

— На кого вы учились?

— У меня высшее юридическое образование. Я хотела идти на уголовное право, но папа уговорил на гражданское. Это бумажная работа, мне быстро стало скучно, и когда на третьем курсе знакомые открыли ресторан и позвали меня туда менеджером, я поняла, что юристом не хочу быть совершенно. Доучилась, чтобы не огорчать родителей. Теперь после ресторанного бизнеса у меня повышенная стрессоустойчивость, я могу любую конфликтную ситуацию сгладить.

— Чем занимаетесь в свободное время? Оно у вас, кстати, бывает?

— Конечно, график 2/2 вполне позволяет отдыхать. Я еще на подработки вызываюсь, потому что не устаю. В свободное время хожу на йогу, встречаюсь с друзьями. Очень люблю свою кошку — она у меня сфинкс, проблемная, приходится как с ребенком с ней нянчиться. Хожу на дискотеки, езжу в отпуска. В общем, отдыхаю также, как и все люди.

Беседовала Ольга Севастьянова