Редактор под прикрытием: один день продавцом-консультантом

Мы представляем вам новый формат статей — «редактор под прикрытием». В рамках этого формата авторы Shoes Report не на словах а на деле опробуют разнообразные занятия и профессии обувной индустрии, и поделятся с читателями своим взглядом на них изнутри. Для начала наш главный редактор Ольга Севастьянова целый день проработала продавцом-консультантом в московском магазине обуви Le Bunny Bleu и рассказала о своем опыте всю правду.

5 февраля, 8:00 утра. Проснулась ото сна как в ночь перед экзаменом. Вспомнила, что в спортзал сегодня идти не придется, ведь через час я выезжаю на спецзадание: целый день буду работать продавцом-консультантом в магазине Le Bunny Bleu. С этой американской маркой я познакомилась случайно, и если бы мне было 17 лет, скупила бы сразу полмагазина. Обувь Le Bunny Bleu отличается очень свежим дизайном, нежными цветами и откровенной инфантильностью, которая сделала популярной эту марку в Азии. В России обувь Le Bunny Bleu должны, наверное, носить самые продвинутые девушки в возрасте до 25 лет — но только в случае, если они вообще найдут магазин: пока их всего два в Москве, один — по франшизе в подмосковном Королеве, а другой — в Брянске. Есть, правда, довольно успешный интернет-магазин. С владелицами российского представительства Викторией и Аленой я познакомилась осенью прошлого года, и они сразу произвели на меня впечатление людей не из обувного бизнеса. Это оказалось правдой: прежде девушки были дистрибьюторами ювелирной марки украшений с необычным дизайном, а увидев в Нью-Йорке магазины Le Bunny Bleu, загорелись идеей привезти этот бренд обуви в Россию. Отсутствие плотного контакта с обувной индустрией им не только не мешает, но и, по-моему, делает их бизнес современнее. По крайней мере, такую искреннюю открытость, готовность все показать, рассказать и даже пригласить журналиста поработать денек в магазине я встречала до этого только один раз. Я просто не могла не воспользоваться столь заманчивым предложением, и сегодня постараюсь максимально проникнуться профессией продавца-консультанта.

10:03. Захожу в безымянную торговую галерею рядом с бизнес-центром на Краснопролетарской улице, что на Новослободской. Вокруг — магазины одежды рыночного типа, ювелирные лавки и опущенные жалюзи. Светящиеся ушки зайца — логотип Le Bunny Bleu — смотрятся на этом фоне странно. Магазинчик уже открыт. В глубине зала, между стеллажами и окнами, сидят за компьютерами Алена, Виктория и менеджер по франчайзингу Наталья. Я здороваюсь и гордо показываю принесенные из дома смешные ботинки: это броги цвета сливок и сочной клубничной жвачки. Они мне очень нравятся, но из-за немного клоунского вида носить их обычно некуда. В этот раз случай выдался, что надо, ведь у Le Bunny Bleu вся обувь выдержана в таком духе. В этих брогах я буду выглядеть как продавец своего магазина. Кстати, единственный: раньше консультантом работал Сережа, студент театрального училища, но теперь его нет. Оказалось, что продавец может быть актером, но актер продавцом — никогда.

10:20. Алена водит меня по небольшому залу, рассказывая о материалах, ценах и способе перевода американской системы размеров в русскую — надо просто прибавить цифру 3 перед написанным на этикетке числом. Сейчас в магазине действует акция для подписчиков бренда в Инстаграме, Фейсбуке и Вконтакте: все сникерсы по 2200. «Мы поняли, что лучше всего работают простые цены, — поясняет Алена. — Раньше мы анонсировали акцию вроде «На все угги — скидка 50%», но это не вызвало особого оживления. А вот когда мы сообщили, что все угги по 2500 рублей, покупательницы начали их повально скупать — для себя, подруг и семьи. Со сникерсами мы решили сделать так же». Я записываю в блокнот цену на сникерсы и помечаю, что предлагать ее можно только тем, кто целенаправленно спрашивает об акции.

10:30. Алена рекомендует воспользоваться утренним затишьем и запомнить, на каких стеллажах хранятся артикулы обуви. «А есть ли какая-нибудь логика хранения?» — спрашиваю я, вспоминая гигантский склад компании Otto, устроенный до невозможности логично. «Никакой логики нет, — отвечает Алена, — но через день-два все запоминается». У меня есть только день, а по-хорошему — всего пара часов до полноценного потока покупателей, — поэтому я решаю записывать все в блокнот. Это средство меня никогда не подводило. В магазине четыре пристенных шкафа, один островной стол и пара мест для выкладки рядом с кассой. Я беру ботинок с верхней полки самого первого шкафа и пытаюсь найти его артикул на полке. Это непросто, хотя среди двух-трех сотен коробок можно ориентироваться по их цвету или форме. Чтобы просмотреть все наклейки на коробках в поисках одной-единственной, нужно около двух минут. Управлюсь я еще нескоро.

11:45. Я закончила с артикулами на третьем пристенном шкафу, и в голове у меня полная каша. Вспомнить, где, например, стоят вон те ботинки с леопардовым носком, решительно невозможно. Беспомощно заглядываю в блокнот — тренируюсь перед покупателями, которых пока не было ни одного. За стеллажами девушки обсуждают, можно ли делать такой яркий свет в магазине китайской обуви. Приходят к заключению, что не стоит: к чему высвечивать недостатки, которые все равно не будет видно при естественном освещении?

11:55. Пришла первая посетительница! Я предельно уверенно здороваюсь. Это женщина тридцати лет в офисной одежде, очевидно работница бизнес-центра. Она подходит к крайнему шкафу и явно заинтересована вон теми… О нет, я еще не успела узнать, где лежат эти сапоги! Только не они, возьмите другие, левее, пожалуйста! «А у вас есть тридцать восьмой размер?» — и смотрит на меня. «Да, конечно, сейчас найдем» — отвечаю я уже не так уверенно. Из-за стеллажа выходит Алена. Стараясь не нивелировать мой авторитет (хм…) продавца, тихо показывает рукой в сторону коробок. Не слишком быстро нахожу в стопке коробов то, что нужно, и приношу женщине. Ей очень нравится, но вообще-то она шла по делам и зайдет позже.

12:30. В магазине появились две ухоженные женщины в шубах. Судя по всему, мама с дочкой, типаж —«подружки». Трогают угги, стоящие прямо перед входом. Я вспоминаю рекомендации по встрече покупателей и говорю: «Здравствуйте! Вы что-то конкретное ищете?». Отвечает мама: «Да, нам бы что-нибудь теплое под спортивные штаны, чтобы в горах не холодно было, но и чтобы красиво. Мы на Олимпиаду едем». Теперь ясно, кто здесь принимает решения. Показываю маме полуспортивные сапожки черного цвета. «Нет, у нее синие штаны, ей нужно что-то синее», — возражает мама. Дочь молчит, разглядывая полки. «Ну, под синие штаны не обязательно подбирать обувь в цвет», — отмечаю я и тут же чувствую, что зря. В глазах мамы читается мысль о том, что в вопросах стиля я безнадежна, и она вяло парирует: «Нет, ну а как же иначе…» Что ж, специально для вас у нас есть синие угги — высокие, короткие и с отворотом. Пока «подружки» совещаются по поводу высоты, я пытаюсь вспомнить, по каким полкам разложены коробки со всеми этими артикулами. Впрочем, что бы я ни принесла, все не подходит. Угги все же недостаточно гламурны для декоративного спортивного костюма. Опробовав три пары, мама уводит дочь из магазина: «Может, какие-нибудь дутики в «Адидасе» посмотрим…». Я прощаюсь с посетительницами, передаю привет спортсменам. Из-за стеллажа выглядывает Виктория: «Они что, так ничего и не купили?». Удивляется. А по-моему, ничего удивительного: такой предельно конкретный запрос покупателя удовлетворить практически невозможно.

14:30. За прошедшую пару часов в магазин занесло мужчину с выправкой охранника и пакетом хурмы в руке, и трех старушек разных калибров — из соседней аптеки. Можно было не воспринимать их как покупательниц, но они слишком решительно продвигались в глубину зала и определенно искали что-то конкретное. Одна из них хотела тапочки — «чтобы с утра влезть и целый день бегать», — но когда я показала ей оригинальные войлочные слиперы в ретро-стиле, ответила смешком: «Да такого мне и даром не надо!». Вот так, пока молодежь рыщет по блошиным рынкам и сметает все, что навеяно дизайном прошлого, пенсионеры буквально испытывают аллергию на вещи в советском стиле.

15:00. В магазине осталась только я, остальные ушли на обед минут двадцать назад. Хорошо, что я уже поела, иначе было бы совсем одиноко. Мимо витрины проносится женщина, очередная сотрудница бизнес-центра. В последний момент зацепившись глазами за что-то прямо в витрине, она, словно автомобиль, сдает задним ходом и залетает в дверь магазинчика. Ее внимание, оказывается, привлекли сапоги на полке у стекла. «Цвет идеально под пальто!» — восклицает она, крутя полупарок в руках. В голове у меня включается бегущая строка: «Эко-кожа это вообще натуральная кожа только специальным образом обработанная как именно она прессованная а еще гибкая подошва левый стеллаж где-то в центре наверное вторая полка или третья черт не помню точно надо посмотреть в блокноте». Одновременно с этим раздается мой голос: «Хотите примерить?». Слышу в ответ: «Ой, нет, сейчас мне некогда. Да и подожду скидок!». Теперь я понимаю обувщиков, которые жалуются на вечно требующих скидку покупателей. Журавль в небе им приятнее, чем синица в руке.

15:10. Продала свою первую пару! Что странно, ею оказались те же сапоги, которыми интересовалась любительница скидок, только черные. Впрочем, эта сотрудница бизнес-центра, выбежавшая за шоколадкой, а захотевшая приобуться, сомневалась между цветами. Чтобы убедить посетительницу в том, что черные сапоги с черной дубленкой будут смотреться лучше, чем коричневые, я даже предложила ей примерить мою дубленку. На что только не пойдешь ради продажи! «Совсем как моя! — порадовалась женщина, ныряя в меха. — И правда, с черными лучше». Так нас застала Алена, вернувшаяся с обеда раньше остальных. Она помогла провести карту покупательницы через компактный картоприемник, подключенный к смартфону. Я видела такие штуки на отраслевых форумах, но не думала, что кто-то из обувщиков их уже использует. После того, как покупательница продолжила свой путь за шоколадкой, я поделилась с Аленой своим наблюдением о том, что сапоги рядом с витриной привлекают сегодня много внимания. «Так часто бывает, — говорит Алена. — Это волнообразный процесс. Сперва они интересуются какой-то одной моделью, а потом внезапно к ней охладевают и начинают массово спрашивать про другую».

16:00. До конца рабочего дня еще три часа. Мне, если честно, скучно: народу мало, хотя девочки говорят, что почему-то так вышло именно сегодня. Присесть я себе не разрешаю, стою за прилавком, переминаясь с ноги на ногу. Мимо магазина проходит девушка, с которой мы вместе ходим в один спортзал. В сторону Le Bunny Bleu она не смотрит. Интересно, что бы она подумала, узнав в продавщице соратницу по недешевому фитнес-клубу? За стеллажами Наталья рассказывает о своих знакомых, управляющих обувным магазином в Сочи. Те надеялись на крупную прибыль во время Олимпиады, но пока людей на удивление мало. Понаехавшие в город студенты-волонтеры покупать ничего не собираются, а обеспеченные люди осели на Красной Поляне.

16:10. Вижу женщину с 17-летним сыном. Она заходила в магазин минут десять назад и, как многие, пообещала вернуться. И ведь вернулась! Ей, видимо, очень полюбились полусапожки, недооцененные утренними «олимпиадницами». «Мяконькие, ах, какие мяконькие! — приговаривает она, топчась перед зеркалом. — Ну, как тебе?» — спрашивает сына. Я не встреваю. Знаю, что когда человек приходит с кем-то, советы продавца ему ни к чему. «Мам, если тебе нравится, бери». Какой мудрый юноша. «Беру!» — выпаливает женщина и, быстро разуваясь, торопится оплатить покупку. Пока я вожусь с мини-кассовым аппаратом, размышляю о том, что у действительно настроенных на покупку людей время между принятием решения и оплатой минимально. Вспоминаю рассказ Алены про посетительницу магазина Le Bunny Bleu в ТЦ «Золотой Вавилон». Та несколько раз за день ходила смотреть на балетки за 990 рублей, никак не могла определиться с цветом, потратила около двух часов времени продавцов, да так ничего и не купила. Хорошо, что у меня сегодня таких не было. Я вручаю покупательнице чек, благодарю за покупку и желаю носить с удовольствием. «Обязательно! — отвечает женщина. — Мяконькие, ах мяконькие! Спасибо вам огромное! Жизнь удалась!». После ее ухода Виктория спрашивает: «Ну что, Оля, теперь ты изменила свое мнение о нашей целевой аудитории?». Действительно, изменила, причем радикально. За целый день в магазине не было ни одной девушки младше 20 лет, а реальными покупательницами и вовсе оказывались женщины за 30.

17:10. В магазин заруливает короткостриженная женщина в просторных штанах, бордовой толстовке с капюшоном и спортивных сапогах. Почти с порога начинает умиляться обуви, берет в руки ботинок, идеально подходящий под ее стиль, любуется. Я понимаю, что сердце ее уже растаяло. Осталось убедить примерить обувь, и дело в шляпе: как только человек увидит на себе понравившуюся вещь, он уже психологически считает ее своей и вряд ли сможет уйти без покупки. На мое предложение о примерке женщина отвечает, что вообще-то она идет по другим делам, и задерживаться некогда. Зайдет в следующий раз. Я это уже часто слышала, но в этот раз поверить своим ушам трудно: уходить из магазина женщина явно не торопится. Она мечтательно разглядывает выкладку, беря в руки то один, то другой полупарок. «Ой, какой зайчик! — вдруг говорит она, указывая на вязаную игрушку, сидящую на полке. — У меня подруга таких делает». Заяц тут сидит неспроста. Он — типичный эмоциональный компонент, повышающий качество мерчандайзинга в разы, в чем я тут же убедилась. «А вы знаете, — обращается ко мне посетительница, — чего я буду несколько раз ездить? У меня с собой есть две тысячи рублей. Давайте померяем вон те ботинки! У меня 37-й размер, но принесите еще и на размер меньше». Пока я достаю обувь из коробок, женщина рассказывает мне, что испортила ноги, потому что всю жизнь носит обувь на размер меньше в стремлении визуально уменьшить стопу. Я как человек со стопой 41-размера вслух удивляюсь: ладно я не могу найти себе красивые сапоги впору, поэтому порчу ноги в 40-м, но когда человек с самым популярным размером обуви обрекает себя на добровольные муки! Мы обе вздыхаем в знак солидарности. Женщина влезает в ботинок.

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

— А в них есть ортопедическая вставка?

— Нет, и в обуви массового производства не должно быть, — бодро парирую я, в глубине души немного сомневаясь в своей правоте. Все-таки небольшая поддержка стопы не помешала бы. — Ортопедические стельки должен назначать врач, иначе они только навредят.

— Да, у меня есть такие, потому что спина болит. Только я их не ношу.

— А с этими ботинками как раз будете носить! И спина болеть перестанет.

Прием убеждения срабатывает, женщина активно соглашается. Наверное, уже видит себя в красивой обуви и со здоровой спиной. Все же хочет померить еще один размер, поменьше. Без проблем. Но ботинки 37 размера оказываются слишком свободными, а в варианте 36,5 размера натирает ногу внутренняя шлевка. Что же делать?

— Даже не знаю, какие взять! — вздыхает женщина. Весь ее вид призывает меня выступить в роли не только продавца, но и консультанта.

— Давайте рассуждать логически, — я хорошо исполняю роль человека, которому можно довериться. — В 36-м натирает шлевка, да и стельку не вставишь. Тем более вы говорите, что пальцы упираются. Может, хватит свои ноги мучить? А в 37-м можно поставить ортопедическую стельку, пальцы чувствуют себя свободно, с носком теплым проблем не будет, и шлевка не натирает. Все говорит за 37-й размер!

— Да, действительно. А они не выглядят на мне как лыжи?

— Я считаю, что нет!

— Ну все тогда, беру 37-й.

Мы проходим на кассу. Женщина видит букет роз на столе, шутит: восторженные покупатели подарили? Мы смеемся. «Спасибо вам огромное, я так рада, что к вам зашла! Вчера машину разбила, денег нет, а тут хоть какая-то радость. Надо подружку привести, а то что она у меня, бедненькая, так плохо обувается». Заполняя анкету для скидочной карты, я узнаю, что нашей покупательнице 55 лет. Она немного стесняется своего возраста, но я спешу порадовать ее комплиментом: «Вы знаете, для своего возраста вы очень стильная». Ей приятно слышать, улыбка становится еще шире. Пожелав покупательнице всего доброго и понадеявшись увидеть ее снова, я размышляю о том, как все-таки странно выглядит процесс хорошей продажи: люди отдают тебе свои деньги, да еще и благодарят за это.

18:55. Со времени последней покупки ничего примечательного не случилось. Только робкая женщина зашла, привлеченная яркими уггами, а захотела примерить балетки. Она ничего не купила, но лично мне уже было достаточно событий за день. Я вспоминала его яркие моменты и свои наблюдения. Во-первых, я часто слышала, до чего плохо, когда продавцы предлагают в основном только свой любимый товар. Но я не ожидала, что сама с необычайной легкостью буду предлагать посетителям понравившиеся мне кожаные ботинки в ответ на запрос «что-нибудь демисезонное». Во-вторых, я вспоминала свои журнальные интервью с лучшими продавцами: некоторые из них говорили о том, как важно быть честным в процессе продаж. «Когда я вижу, что покупательнице эта обувь не подходит, я не буду говорить ей, что ей действительно идет». Поработав продавцом, я поняла, что не могу согласиться с этим «секретом успеха». Вкусы людей настолько разные, что лично у меня как продавца нет права оценивать их и давать советы по стилю, особенно, если меня об этом не просят, или покупательница довольна своим выбором. В-третьих, работая продавцом, тяжело быть честной в принципе. Да, можно предупредить покупателя, что эти ботинки будут постоянно развязываться, потому что у них круглые шнурки, или что тот залом в стельке действительно недостаток, а не находка инженера. Но зачем? Не лучше ли передать свои наблюдения байерам, чтобы те общались с поставщиками? Соблюдать честность в ситуации, когда ты не можешь изменить уже ровным счетом ничего, а только отвечаешь за недоработки всех вышестоящих отделов, не просто тяжело, но и вредно. Так и получается, что продавцы умалчивают перед покупателями негативные стороны от собственного бессилия, а те разочаровываются и теряют доверие ко всей марке. Но, кстати, так получается не всегда. За день работы продавцом я поняла, что многим покупателям, особенно женщинам, не так уж интересны функциональные достоинства обуви. Для них все же важнее выдающийся дизайн, не похожий ни на что остальное, а бренды, способные отличиться этим от тысяч других, имеют сильное конкурентное преимущество. Именно это я говорю Алене, Виктории и Наталье, покидая магазин, и искренне желаю марке Le Bunny Bleu дальнейшего успешного развития. Завтра я возвращаюсь в редакцию, и меня греет эта мысль: в гостях хорошо, а дома все же лучше.