Сомневаюсь и возражаю: как найти подход к трудным клиентам?
Как хороша и безмятежна была бы работа продавца, если бы клиенты были спокойными, жизнерадостными, всегда твердо знали, чего хотят, и покупали, покупали, покупали! Жаль, что такое возможно только в мечтах. Поэтому мечтать не будем, а будем действовать. Вместе с постоянным автором SR Мария Герасименко разбираемся в сомнениях и возражениях покупателей и выстраиваем стратегию работы с ними. Наш эксперт обращает особое внимание на два главных возражения покупателей, на которых теряется 82% продаж.
Мария Герасименко - генеральный директор компании Fashion Advisers и первой онлайн-школы для fashion-бизнеса Fashion Advisers School, эксперт в области управления и развития бизнеса, бизнес-тренер. Опыт управления fashion-бизнесом - более 12 лет. Успешно защитила 2 диссертации MBA (МВШБ «Мирби», Россия, Москва, 2013 г.) и London Metropolitan University (Великобритания, Лондон, 2017 г.)
Основные направления деятельности: стратегическое и антикризисное управление обувным бизнесом, управление ассортиментной матрицей, разработка программ мотивации, проведение тренингов в области управления, сервиса и продаж. Среди клиентов: «Юничел», Tamaris, s’Oliver, «Котофей», Rieker, Sinta Gamma, Helly Hansen, Rusocks и другие.
Люди нередко живут в плену стереотипов, часто ошибочных. И продавцы здесь – не исключение.
ТОП-3 стереотипов продавцов:
- Покупатель всегда знает, чего хочет, задача продавца - просто помочь найти ему этот товар в магазине.
- Если покупатель сомневается – значит, он просто ищет причину, чтобы уйти из магазина.
- Если правильно выявить потребность, у покупателя не возникнет сомнений в покупке.
На самом деле, насколько виртуозно бы вы ни овладели клиентоориентированностью или техникой выявления потребности, ваши покупатели продолжат сомневаться и возражать.
Сомневаться перед покупкой – это нормально, и происходит это примерно в 80% случаев. 20% - это те самые люди, которые изначально знают, чего хотят, и целенаправленно приходят за определенным товаром.
ПОЧЕМУ ПОКУПАТЕЛЬ СОМНЕВАЕТСЯ?
У покупателя всегда есть выбор: купить/не купить, купить в вашем магазине/зайти в соседний, купить сейчас/дождаться скидок, купить модель-1/купить модель-2 и так далее.
При принятии финального решения запускаются мысленные весы, где на одной чаше лежит ваш товар, а на другой – ценности покупателя, которым этот товар соответствует. По сути, этап сомнений и возражений сводится к тому, что продавец на свою чашу весов кладет ценности клиента для того, чтобы эта чаша перевесила. Произошел перевес в пользу ценностей – покупка состоялась. Нет – значит, продажа упущена.
Прежде чем приступать к проработке возражений, необходимо определить, является оно объективным или необъективным.
Рассмотрим наиболее частые причины возражений.
«ДОРОГО!»
Для начала нужно определить, является ли это возражение объективным или необъективным.
Необъективное возражение обычно сопровождается быстрой реакцией (покупатель сразу, узнав цену, говорит, что дорого). Такое возражение может возникнуть в том случае, если покупатель не осознает ценности товара или когда действительно не имеет денег для покупки.
Пример: Покупатель выбирает кроссовки для прогулок, и продавец предлагает ему определенную модель. Увидев цену, покупатель сразу заявляет: «Дорого!»
Что делать: Продавец должен оттолкнуться от этой реакции, чтобы выяснить потребности клиента, и в дальнейшем ориентироваться на них: что является приоритетным при выборе обуви для покупателя, в каких случаях он планирует ее носить, что для него категорически неприемлемо и т.п.
Объективное возражение выглядит иначе. В этом случае покупатель озвучивает возражение уже на заключительном этапе покупки и старается максимально снизить цену на товар.
Пример: В соседнем магазине я видел похожую модель дешевле!
Что делать: В этом случае продавец справится только в случае, если он хорошо знает продукт и владеет техникой отработки возражений.
В том случае, когда продавец понимает, что «дорого» — это объективное возражение покупателя, он должен на языке ценностей объяснить, что покупка может быть для него выгодной. В этом вам помогут специальные техники отработки возражений:
1. Аргументирование цены на языке пользы покупателя.
«Качественные вещи не могут быть дешевыми, потому что цена складывается из…»
Помните: большинство покупателей боятся не высокой цены, а переплаты за некачественный товар.
Поэтому работа с возражением должна сводиться к аргументам, которые оправдают вашу стоимость и, тем самым, повысят ценность продукта в глазах клиента.
2. Согласиться с покупателем.
«Соглашусь, на первый взгляд цена действительно может показаться высокой. И все же, она обоснована, и вот почему…»
Благодаря фразе «соглашусь» покупатель чувствует поддержку и принятие своей позиции. Поэтому, когда вы переключитесь на ценности, вам будет легче расположить покупателя к себе.
3. Переключение на более бюджетную модель.
«У нас есть несколько похожих моделей по акции»
Предложите похожий товар из более низкой ценовой категории, или уточните, нет ли схожей модели среди остатков в распродаже.
4. Сравнение.
«Дорого по сравнению с чем?»
Когда вы знаете, с чем покупатель сравнивает ваш товар, вам будет легче аргументировать и говорить о преимуществах. Обычно сравнение происходит:
- с прошлогодней ценой (если была проведена переоценка);
- с похожим товаром у конкурентов;
- с аналогом на маркетпрейсе.
Если сравнивают цену с прошлым сезоном, то вам нужно рационально объяснить, почему она поднялась. Если клиенту интересно, почему у конкурентов похожий товар стоит дешевле – расскажите об отличиях и преимущества вашей модели. Если же речь зашла о маркетплейсе, то тут стоит отметить, что покупка на маркетплейсе часто оказывается котом в мешке. А у вас – гарантия и сертифицированная продукция.
1. Рассрочка
«Вы не укладываетесь в нужную сумму, или вам неудобно заплатить ее разом?»
В этой ситуации выручают карты рассрочки. Такие предложения есть у нескольких банков, и для того, чтобы рассрочка действовала в вашем магазине, вам необходимо заключить соответствующий договор с банком.
«Я ПОДУМАЮ!»
Этот тип возражения напоминает айсберг, где все причины скрыты под водой. И тут тоже есть несколько техник для отработки сомнения:
1. Шлагбаум.
«Какая причина останавливает вас принять решение прямо сейчас?»
Эта мягкая техника помогает раскрыть реальные причины сомнения. Следующим шагом будет уже работа с объективными возражениями.
2. Взвешивание аргументов за и против.
«Скажите, а в целом вам понравилась эта модель? Что вам в ней особенно понравилось, а что смутило?»
Эта техника поможет вам раскрыть истинную причину, которая будет в списке минусов. Дальше вы уже сможете отработать возникшие возражения.
3. Доверительный разговор.
На мой взгляд, это золотая техника. Просто скажите: «Вы знаете, когда мне хочется вежливо отказать, я тоже говорю эту фразу. Но ведь я сделал вам роскошное предложение. У меня просто профессиональный интерес: что не понравилось вам в этом варианте?»
В ответ покупатель с большой степенью вероятности искренне поделится с вами истинными причинами возражения.
ПОДВЕДЕНИЕ ИТОГИ
Работа с сомнениями и возражениями – неотъемлемая часть работы в продажах. Причем не важно, продаете вы оптом или в розницу. Проработка этого навыка у сотрудников поможет вам увеличить прибыль компании.
Подготовила для вас небольшое практическое задание. Воспользуйтесь им, чтобы систематизировать проработку сомнений и возражений прямо сейчас:
- Проведите мозговой штурм и выпишите все возможные возражения, с которыми сталкиваются ваши продавцы.
- На каждый пункт подготовьте не менее трех техник скриптов (воспользуйтесь техниками из этой статьи).
- Все управляющие и продавцы должны выучить техники наизусть. Однако тут есть нюанс – нужно также уметь действовать по ситуации, а не только согласно скрипту.
- Контролируйте применение проработки возражений в работе. В помощь вам - наблюдение управляющих и тайные покупатели.
И помните: главное – относиться к сомнениям и возражениям положительно. Проникнитесь к клиенту, поверьте в то, что ему по-настоящему нужен именно ВАШ товар. Тогда весь процесс пройдет не в формате «Купи! Купи! Купи!», а в формате «Я хочу сделать тебе лучше», а это очень влияет на тон беседы.
Повышаем выкупаемость товаров в интернет-магазине
Многоканальная модель продаж. Обувь идет в интернет, чтобы поддержать традиционную розницу
Нужна ли омниканальность интернет-магазину?
Ставим правильный диагноз.10 способов быстро определить «боли» ваших покупателей
Технология продающих вопросов
Shoes Style и его открытия. Интервью с Антоном Базылевым, призером международного конкурса дизайнеров обуви
Международный конкурс дизайнеров обуви Shoes Style, который прошел в этом году в Москве, представил много интересных коллекций обуви и аксессуаров. Shoes Report недавно публиковал материал о призерах конкурса — студентах третьего курса РГУ им. Косыгина Маргарите Сквазниковой и Егоре Лысове, представивших на Shoes Style коллекцию обуви «Retrospective».
ICEBUG на Euro Shoes: шведские инновации в технологиях сцепления
ICEBUG —шведская компания пронизанная инновациями и креативностью. Компания быстро развивается и это результат того, что, когда дело касается сцепления с поверхностью и технологий, мы действительно знаем, о чем говорим. С самого основания ICEBUG создает обувь с превосходным сцеплением и всегда делает все возможное, чтобы сделать сцепление с поверхностью еще лучше.
Бренд KV+ представит на Euro Shoes универсальные кроссовки — для спорта и городской среды
Швейцарский бренд KV+ не так хорошо известен широкой российской аудитории, но его хорошо знают в мире лыжного спорта, ведь именно там KV+ делал первые шаги и активно развивался. Швейцарский бренд заслужил доверие профессиональной спортивной аудитории на протяжении последних 35 лет. При этом российский спортивный рынок лыжной экипировки всегда был приоритетным для швейцарцев.
Rieker и Remonte — постоянные участники Euro Shoes: встречайте любимые бренды на выставке с 25 по 28 августа в ЦМТ
Riker и Remonte представят коллекции Весна/Лето 2027 на выставке Euro Shoes (25–28 августа, Конгресс‑центр ЦМТ).
Новые бренды на августовской Euro Shoes!
Уже в конце месяца, с 25 по 28 августа, в Москве, в конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной, пройдет международная выставка обуви и аксессуаров Euro Shoes premiere collection. Хотим познакомить вас с новыми участниками выставки Euro Shoes, которые представят на ней свои коллекции обуви, аксессуаров, средств по уходу за обувью и изделиями из кожи.
C 27 по 29 июля в городе Алматы, Казахстан пройдет выставка Euro Shoes@CAF_Eliteline 2026
Elite Line – международная специализированная выставка обуви, меха, кожи и аксессуаров. На выставке будут представлены коллекции зарубежных и отечественных производителей из таких стран, как Россия, Турция, Германия, Италия, Казахстан и др.
Как научиться эффективно управлять покупательским трафиком магазина?
Покупательский трафик в торговых центрах и стрит-ритейле падает, люди стали реже ходить за покупками в офлайн по ряду объективных причин, одна из которых – удобство онлайн-шопинга со всеми его плюсами. И все же офлайн продолжает жить и развиваться. Как взять под контроль трафик в магазинах, научиться правильно рассчитывать и влиять на то количество людей, которое приходит в торговые точки, чтобы они были прибыльными?
«Когда клиентов мало: как владельцам fashion-магазинов «выжать» максимум из каждого зашедшего»
В последние годы офлайн-розница в одежде, обуви и аксессуарах работает в условиях устойчивого снижения входящего трафика. По итогам 2025 года спад трафика офлайн-магазинов в России составил 8-15 %, причем показатель покупок в офлайн-сегменте снижался более резко, чем в целом по рынку, по данным Retail.ru. По статистике отдельных ТЦ падение по итогам прошлого года составило от 15 до 25%. Как эффективно работать продавцам с покупателями в таких непростых условиях? Подробно разбираем стратегии сервиса при низком трафике с экспертом SR по закупкам и продажам в fashion-бизнесе Еленой Виноградовой. Эксперт дает проверенные методы с практическими примерами речевых модулей. Елена уверена, что в условиях падающего трафика качественный сервис становится главным конкурентным преимуществом для обувной
Как куются мастера. Интервью с призерами международного конкурса дизайнеров обуви Shoes Style
В мае 2026 года в Москве снова награждали финалистов международного конкурса дизайнеров обуви Shoes Style. Ежегодный конкурс проводится Российским государственным университетом им. А. Н. Косыгина, вузом, где обучают специалистов в сфере производства обуви — конструкторов и технологов, в нем участвуют студенты дизайнерских вузов России и стран СНГ.
Как продавать больше, не теряя доверие покупателя?
Сегодня скидки и распродажи уже нельзя назвать эффективным инструментом для выполнения плана продаж. К тому же, онлайн и офлайн предлагают конечному потребителю обувь фактически по одинаковой цене, и человек часто выбирает не там, где дешевле купить, а где проще и быстрее. Именно поэтому сервис и мягкие продажи становятся ключевым конкурентным преимуществом обувного магазина, уверена эксперт SR в области управления и развития fashion-бизнеса Мария Герасименко.
Euro Shoes: главная отраслевая выставка обуви пройдёт 25–28 августа в Конгресс‑Центре ЦМТ
В конце августа Москва вновь станет центром притяжения для обувной отрасли: в Конгресс-Центре ЦМТ на Краснопресненской набережной пройдет международная выставка Euro Shoes premiere collection - специализированное b2b-мероприятие для профессионалов обувной индустрии и модного ретейла, главное отраслевое событие нового сезона закупок и формирования ассортимента модной розницы. В выставке примут участие более ста компаний и брендов, которые представят профессиональным посетителям коллекции обуви, сумок и аксессуаров сезона весна-лето 2027. В рамках Euro Shoes состоится рабочая встреча Национального обувного союза России (НОБС) с участием обувных компаний, профессиональных ассоциаций, маркетплейсов и независимых экспертов.
Доля маркетплейсов будет расти
Категория обуви на Ozon Fashion демонстрирует устойчивый рост Доля онлайн-продаж в fashion растет, и в прошлом году составила уже более 54%. Покупатели все больше и чаще приобретают одежду и обувь в интернете, и львиная доля этих покупок совершается на маркетплейсах. Ozon – один из ведущих игроков на российском рынке товаров моды, направление Fashion на платформе – самое быстрорастущее. О трендах в онлайн-торговле, об особенностях обувного рынка и рекомендациях для брендов, планирующих продавать обувь через маркетплейс – в эксклюзивном интервью SR с коммерческим директором направления «Обувь» в Ozon Fashion Ольгой Москвичевой.
Какие факторы влияют на ценообразование, и как правильно работать с розничной ценой на обувь
Обувная розница – один из тех сегментов, который очень сильно зависит от фактора сезонности. В свою очередь, ценообразование в обувном бизнесе зависит от множества факторов – от себестоимости до капризов погоды и региональных особенностей.Эксперт SR по работе с ассортиментом и управлению им Эмина Понятова рассказывает о ключевых принципах формирования цены на обувной ассортимент, а также о главных факторах давления и вызовах 2025 года для продавцов обуви, и дает рекомендации, как магазину оставаться успешным и прибыльным.
Новая коллекция Tamaris Весна-Лето 26: комфорт и элегантность в каждой модели
Немецкий бренд обуви и аксессуаров Tamaris представит новую коллекцию сезона Весна–Лето’ 26 на выставке Euro Shoes в Москве, с 27 по 30 августа.
Создание эмоционального контакта через витрину
Эмоциональный отклик покупателей — ключ к успеху розничных продаж. Витрины способны не только привлекать внимание, но и вызывать эмоции: от радости и ностальгии до чувства принадлежности и желания обладать. Использование психологических триггеров в дизайне витрин помогает превратить прохожего в покупателя. Эксперт SR по визуальному мерчандайзингу и ритейл-дизайну Виктор Малыгин рассказывает о подходах в концепции оформления витрин и актуальных темах и сюжетах для презентации товара в витринах.
MARCO TOZZI представил коллекцию Осень-Зима 2025/26 в Москве
Гармония комфорта и элегантности, модных тенденций и классических базовых решений — немецкий бренд обуви и сумок MARCO TOZZI представляет новую коллекцию сезона Осень-Зима 2025/26.
Euro Shoes стартует 27 августа!
Ведущая международная выставка обуви и аксессуаров в Москве Euro Shoes premiere collection начинает работу уже на следующей неделе!
Euro Shoes: премьера осени, которая задала тренды и поставила острые вопросы отрасли
С 27 по 30 августа Москва вновь стала обувной столицей: в конгресс-центре ЦМТ на Краснопресненской набережной прошла международная выставка Euro Shoes premiere collection. На четыре дня выставка объединила ведущие мировые бренды, байеров и экспертов индустрии, став местом, где создаются модные тенденции и формируются деловые альянсы.
Три модных цвета для аксессуаров и обуви сезона осень-зима 2025/26
Каждый сезон тренд-бюро Future Snoops (ранее Fashion Snoops) выделяет ключевые цвета для разных продуктовых групп. Для обуви, сумок и аксессуаров прогноз учитывает особенность категорий и создается на основании общих кроссрыночных цветовых прогнозов на сезон. Три цвета, описанных в статье ниже, повлияют на рынок аксессуаров в сезоне осень-зима 25/26, помогут вам продвинуть трендовые новинки и обновить классические модели. Названия у этих оттенков очень красивые и вкусные: «Ледяная звезда», «Медовая глазурь» и «Вишневое варенье».
Euro Shoes — 4-7 марта 2026 в Конгресс-центре ЦМТ
С 4 по 7 марта в Конгресс-центре ЦМТ в Москве соберутся ведущие бренды из Европы, Азии и стран СНГ, чтобы представить коллекции сезона Осень-Зима 2026, зафиксировать актуальные тренды и задать направление развитию fashion-бизнеса.
Профайлинг покупателя в магазине обуви. Что это за методика и как ее можно использовать в продажах?
Профайлинг - научная методика «чтения людей», позволяющая составить психологический портрет человека и спрогнозировать его действия, или линию поведения в определенных ситуациях, или уличить во лжи. Профайлинг используется в продажах, поскольку продавцу надо понимать эмоциональное состояние человека, его скрытые мотивы для покупки. Эксперт-практик SR по увеличению продаж в fashion рассказывает об этой методике и ее практическом применении в обувном ритейле.
Обувной ликбез: из чего делаются обувные подошвы
«Чем отличается ТЭП от ЭВА? Что мне сулит тунит? ПВХ — это же клей? Из чего вообще сделана подошва этих ботинок?» — современный покупатель хочет знать все. Чтобы не ударить перед ним в грязь лицом и суметь объяснить, годится ли ему в подметки такая подошва, внимательно изучите эту статью. В ней инженер-технолог Игорь Окороков рассказывает, из каких материалов делаются подошвы обуви и чем хорош каждый из них.
Как установить цены, которые позволят зарабатывать
Некоторые бизнесмены до сих пор путают понятие маржи с понятием торговой наценки и устанавливают цены на свой товар, руководствуясь исключительно примером конкурентов. Неудивительно, что они разоряются! Аналитик компании «Академия розничных технологий» Максим Горшков дает несколько советов и формул, с помощью которых можно установить не только не разорительные, но и прибыльные цены.
Продажи обуви и аксессуаров: эффективные приемы деловой риторики
Какие речевые модули - эффективны при общении с потенциальными и действующими клиентами салонов обуви, а какие – нет, знает бизнес-консультант Анна Бочарова.
Формируем зарплату продавцов: советы экспертов
«А как вы начисляете зарплату своим консультантам, с личных или с общих продаж?» — это один из самых популярных вопросов, вызывающих множество разногласий и пересудов на интернет-форумах владельцев розничного бизнеса. Действительно, как же правильно формировать заработок продавцов? А как быть с премиями, откуда взять план продаж, разрешать ли сотрудникам покупать товар в магазине со скидками? В поисках истины Shoes Report обратился к десятку обувных ретейлеров, но ни одна компания не захотела раскрывать свою систему мотивации — слишком уж непрост и индивидуален был процесс ее разработки. Тогда мы расспросили четырех бизнес-консультантов, и окончательно убедились в том, что тема мотивации продавцов очень сложна, ведь даже наши эксперты не смогли прийти к единому мнению.
Вся правда о байере. Кто он и как им стать?
Байер – уже не новая, но по-прежнему популярная и востребованная профессия. Быть байером модно. Байеры стоят у истоков зарождения и развития трендов. Если дизайнер предлагает свое видение моды в сезоне, то байер отбирает наиболее интересные коммерческие идеи. Именно от байеров зависит политика продаж магазинов и то, что, в конце концов, будет носить покупатель. Эта профессия окружена магическим флером, зачастую, связанным с отсутствием представлений, в чем же на самом деле заключается работа байера.
Технология продающих вопросов
Нет ничего хуже, чем встреча покупателя словами «Здравствуйте, могу ли я чем-нибудь помочь?», ведь продавец работает в магазине как раз для того, чтобы помогать. Критикуя этот устоявшийся шаблон общения с покупателем, Андрей Чиркарев, бизнес-тренер по эффективным продажам и основатель проекта «Новая экономика», делится с читателями Shoes Report технологией по-настоящему продающих вопросов.
Мех, да не только: виды подклада
В производстве зимней обуви используют различные материалы, предназначенные для сохранения тепла и отвечающие требованиям потребителей: натуральную овчину, искусственный мех, искусственный мех из натуральной шерсти и другие. Все виды подкладочного меха имеют свои достоинства и недостатки. Рассмотрим свойства каждого из них.
Лучшие модели чешской обуви прошлого
В советские времена за обувью из Чехословакии, продававшейся у нас под брендом «Цебо», покупатели выстаивали по четыре часа в очереди и не жалели об этом, ведь чешская обувь считалась качественной, удобной и модной. Обувной дизайнер Юрай Шушка поделился с журналом Shoes Report фотоархивом своей коллекции, в которой собраны самые интересные модели «Цебо» с 1940-х до 1980-х годов.
Арифметика розницы
Прежде чем, приступить к решению конкретных задач, необходимо выяснить насколько точно все руководители вашей компании понимают основную терминологию розницы.
Как уволить работника без слез, скандала и суда
Рано или поздно любой руководитель сталкивается с необходимостью расстаться с сотрудником. Правильно и вовремя проведенная процедура увольнения сэкономит компании деньги, а самому начальнику — нервы и время. Но почему подчас, зная, что разрыв отношений неизбежен, мы откладываем решение на месяцы?
