Хорошая франшиза: все о связи

Миру не нужна еще одна франшиза, но всегда есть место для еще одной хорошей. Именно так считает Джон Вон Эйкен, один из самых востребованных специалистов в области продаж, консультировавший IBM, Procter&Gamble, Microsoft, Philips, Motorola, ABB, Reebok и десятки других ведущих компаний в мире и в нашей стране. Вопрос только в том, как создать такую франшизу. Отвечаем по пунктам.

Почему вы хотите перевести свой бизнес на модель франчайзинга?

Многие компании, создавая программу франчайзинга, думают, что достаточно открыть специальный отдел и набрать туда людей. Это не так. Ваши франчайзи – это не только ваша прибыль, но и ваша ответственность тоже. И от вас сначала потребуется много усилий, и вы должны понимать, что франчайзинг – это не просто какая-то инициатива. Это новый стиль жизни для вашей компании. И прежде чем перейти к нему, вам нужно понять, что вы знаете, почему вы хотите взять на себя это обязательство.

Что вы делаете такого, чего не делают другие франчайзоры? Почему люди захотят это покупать?

Большинство компаний не очень честно отвечают на вопрос: «А что особенного в моих продуктах и моих услугах?». Они думают, что они великолепны. Они думают, что если им удалось достичь успеха в одном городе или одной стране, то они с легкостью достигнут его и в другом. И они решают: «Все другие страны и города тоже должны иметь это!» И вот что они не улавливают: миру не нужно больше одежды или обуви. Миру не нужна еще одна кофейня или пиццерия. Миру нужна обувь более хорошего качества, уникальная одежда, другой тип кофейни или выдающиеся услуги.

Если в вас нет ничего особенного, вам будет очень сложно переводить свой бизнес на модель франчайзинга. Вы должны реалистично оценить свои товары и услуги – есть ли у вас что-то, что может стать поворотным моментом в истории.

Есть ли у вас модель, доказавшая свою успешность?

Здесь мы говорим о системе - как вы делаете то, что вы делаете успешно. Большинство франшиз интересны максимум с точки зрения маржи и успешны с точки зрения маржи.

А если вы придумаете некую систему, которая действительно будет что-то менять в этом мире, то именно за это люди будут платить. Не только франчайзи, но и покупатели.

Ко мне часто приходят предприниматели с вопросом: «Мы хотим перевести свой бизнес на модель франчайзинга, как нам это сделать?». Я у них спрашиваю: «А есть ли у вас доказанная система успеха?» И они отвечают: «Да, у нас открыто уже 27 магазинов».

Я еду в эти магазины и вижу, что все они разные. Они не очень организованны и по сути напоминают лоскутное одеяло. Это не доказанная система – это просто беспорядок.

Вашу модель легко дублировать?

Можно спросить по-другому: ваша модель устойчива к воздействию идиотов? Может ли любой человек независимо от интеллекта купить вашу модель и заставить ее работать? «Джон, – обычно отвечают мне, – мы будем очень тщательно подходить к отбору франчайзи». Но тем не менее большинство людей, которым вы будете продавать свою франшизу, не будут опытными предпринимателями. Или не будут разбираться в вашей отрасли. Суть хорошей франшизы – в предотвращении возможных ошибок франчайзи. Чем сложнее ваше руководство, чем запутаннее ваши процессы, тем сложнее их будет дублировать. Чем сложнее их дублировать, тем более непостоянна система, тем непоследовательнее франчайзи.

Закреплены ли все ваши модели?

Большинство франчайзоров, которых я вижу на развивающихся рынках, не предоставляют своим франчайзи полной документации. А то, что не закреплено на бумаге, – нереально. Это самая нудная часть франчайзинга – написание руководств. Но, возможно, самая важная. Когда франчайзи вкладывают свои средства в проект, они ожидают получить в ответ большую стопку документов: процедуры работы, информация о вашем продукте, процессы, касающиеся запуска новой точки, маркетинг, финансы, реклама, подбор недвижимости, как проводить ремонт в уже купленном помещении, как нанимать людей, как мотивировать, как платить им - все должно быть прописано. Если вы этого не делаете, вы просто подставляете своего франчайзи.

Вы защитили свою интеллектуальную собственность?

Придали ли вы вашим брендам статус зарегистрированных торговых марок? И не только вашим брендам, не только вашим продуктам, но и вашим процессам. Это тоже очень важно. Некоторые ваши франчайзи могут использовать ваши процессы для того, чтобы продать их конкурентам или создать свою компанию. Без защиты вы очень уязвимы.

Вы создали справедливое соглашение?

Вот что я понял, работая на развивающихся рынках. Вы должны оставлять несколько моментов в вашем франчайзинговом соглашении, где у франчайзи будет возможность проявить гибкость. В США вам скажут, что это делать ни в коем случае нельзя, но на развивающихся рынках люди будут проверять вас на прочность. Если вы не оставите им вариантов для творчества, они будут просто нарушать ваши стандарты. И у вас есть выбор: либо вы помогаете им это делать, либо нет. Найдите хотя бы несколько элементов, где можно проявить гибкость, и ваши франчайзи почувствуют, что ваше предложение более справедливо.

Вы решили, какие элементы вашего контракта могут стать элементов переговоров, а какие нет?

Только детали. Допустим, в вашем контракте прописано, что выплата роялти должна происходить 15-го числа каждого месяца, но по какой-то причине ваш франчайзи хочет платить 18-го. Не вопрос. Или стандартный срок вашего соглашения – пять лет. А франчайзи предлагает заключить договор на шесть лет. Хорошо, с этим можно жить. Но ключевые вопросы – о продуктах, о маркетинге, об использовании бренда – обсуждению не подлежат. «Но люди же могут развернуться и уйти?» – скажете вы. Лучше, чтобы кто-нибудь ушел, чем возможность потерять доверие франчайзи.

Вы определили политику в области географии и недвижимости?

Обычно с точки зрения географии вариантов соглашения три: франшиза на регион или страну, мастер-франшизы и франшиза на открытие одной точки.

Если мы говорим о франшизе на регион, то в этом случае вы предлагаете франчайзи стать посредником и предлагать франшизы за вас. Мастер-франшиза – это возможность стать эксклюзивным представителем на какой-то территории, обычно в городе или области. На развивающихся рынках, особенно в больших странах, я бы продавал только мастер-франшизы. Потому что в этом случае вам будет гораздо проще контролировать. Я бы предпочел иметь 5-6 франчайзи, у которых по 10-15 точек, чем 200 франчайзи, у которых по одной точке.

Как вы и ваши франчайзи будете зарабатывать деньги?

Реклама

Реклама ООО "Бизнес Глобал Экспо" ИНН 7710961530 erid: 2W5zFJRB7Va

Вы должны зарабатывать много прибыли, чтобы использовать эти деньги на развитие бизнеса. Франчайзи тоже должны зарабатывать деньги. Если они не будут получать прибыли, они затаскают вас по судам, а это плохо. Они будут всем рассказывать, что вы им наврали, обхитрили, манипулировали ими, они просто перестанут вам платить или начнут проявлять свои творческие способности - добавлять в ассортимент что-то на свое усмотрение.

Есть еще третья вещь – не пытайтесь заработать на всем. Я составил список тех вещей, на которых вы в принципе можете заработать: плата за франшизу (в большинстве случаев $20-25 тыс.), роялти (обычно 4-5%), плата за обновление контракта, плата на рекламу, продукты, ресурсы для производства, оборудование, кредиты (вы можете получать проценты как посредник между франчайзи и банком или сами являться кредитором), исследования рынка, поиск недвижимости, дизайн помещений, юридическая поддержка, программное обеспечение, пластиковые карты и программы лояльности. Вы можете зарабатывать деньги на любом пункте из этого списка, но не на всем одновременно – это важно.

Кто и как будет помогать вашим франчайзи открывать новые торговые точки?

Им нужна помощь. Если вы не хотите, чтобы их задавили конкуренты в самом начале, если вы не хотите, чтобы они обанкротились, вы должны помочь им начать работу правильно – во всех аспектах. У большинства франчайзоров есть специальные процедуры запуска новой торговой точки, но обычно они не так хороши, как могли бы быть. На самом деле я считаю, что франчайзор должен тщательнее продумывать этот вопрос, особенно если мы говорим о продаже мастер-франшизы в большой город, потому что в регионах возможности продвижения вашей франшизы просто неограниченны. В большинстве случаев открытие новой торговой точки – это большое событие. Вы также можете использовать открытие магазина для кросс-продвижения, привлекая местных предпринимателей из другого сектора, например, для подарков первым покупателям. Главное – не стоит недооценивать запуск новой конкретной точки.

Кто и как будет тренировать ваших франчайзи?

Вам нужна долговременная программа обучения. Можно использовать DVD, видеотренинги, skype. Очень важно пару раз в год или хотя бы ежегодно собирать франчайзи вместе, чтобы они могли обменяться опытом, и вам важно контролировать эти процессы, чтобы они не были стихийными. Они должны чувствовать поддержку от вас и от других франчайзи, поэтому если вы не будете их тренировать, у них не будет достаточно уверенности в себе и своих силах, достаточных навыков, чтобы построить успешную франшизу.

Какую поддержку вы будете оказывать своим франчайзи?

Вот мое правило: если вы не будете их поддерживать, они будут часто ошибаться. И каждый раз, когда они ошибаются, страдает вся франшиза в целом. Я не говорю, что на поддержку надо тратить огромное количество денег, но даже регулярное общение может сыграть свою роль. Воспринимайте это так: «сколькозвездочный» сервис вы готовы предоставить своим франчайзи? Я не говорю о том, что вся поддержка будет для них бесплатной, некоторая часть – безусловно, но какую-то часть можно оказывать за деньги. Это нормально. Просто помните о том, что многие франчайзоры оправдывают взимание платы одной-единственной фразой «Мы заботимся о вас». Но вы должны гарантировать им, что даете им некую ценность.

Как вы будете контролировать ваших франчайзи?

Это очень интересный вопрос. Безусловно, они должны соблюдать все условия, особенно если у вас хорошее соглашение. Я повторяю еще раз: франчайзинговое соглашение – это самое важное, потому что если вы оставите в нем дыру, ваш франчайзи обязательно ею воспользуется. Поэтому самое начало контроля – это хорошо прописанный договор. Следующий момент – правильный выбор франчайзи.

По сути лучший способ контроля – это правильные документы, правильные тренинги и правильный процесс запуска новой точки и правильный процесс поддержки. И регулярное общение. Чем дольше вы будете управлять своей франшизой, тем проще вам будет поговорить с человеком по телефону и понять, что с ним не так. Чем больше общения у вас будет, тем больше возможностей для контроля вы получите. Общение должно быть двусторонним: вы говорите – они слушают, они говорят – вы слушаете. Более того, вы должны общаться в режиме реального времени, Интернет – это просто потрясающее изобретение. Но помните: суть франшизы – в отношениях. Вы не сможете наладить отношения, просто посылая электронные письма. Вы должны ездить сами. Представитель франчайзора должен посещать франчайзи максимально регулярно. Многие компании скажут: «Мы не можем себе этого позволить». Я отвечу: «Это потому что у вас непорядок с вашей моделью прибыли». Но я бы еще добавил и mystery shopping – чтобы некто независимый посещал бы вашу точку продаж хотя бы раз в месяц, чтобы я знал, что вы делаете.

Кто будет управлять вашим франчайзинговым бизнесом?

Вы должны передать эту часть вашего бизнеса человеку, который действительно будет вести ее за собой. Не просто наблюдать за ее развитием, не просто организовывать, вы должны отдать часть этого бизнесу человеку, у которого есть видение, который готов быть там, в поле, готов сам ездить к франчайзи при необходимости, будет посещать выставки и общаться с компаниями, работая ежедневно. И вот что важно: часть его оплаты должна зависеть от успешности франчайзинговой сети.

Кто отвечает за разработку и реализацию маркетингового плана?

В маркетинговом плане должно быть три основных элемента. Во-первых, то, что непосредственно связано с франшизой – чтобы люди хотели купить вашу франшизу. Во-вторых, маркетинговые усилия по продвижению брендов, которые вы будете создавать или уже создали. В-третьих, привлечение конечных покупателей.

Кто же является ответственным за все это? Маркетинг – это очень важно, чтобы поручать это человеку без опыта. Потому что маркетинг лежит в сердце вашей компании, по крайней мере, должен лежать, хотя, как правило, в большинстве компаний это не так.

Какова стратегия продаж вашей франшизы?

Если вы никого не попросите купить ваше предложение, ничего не произойдет. Ничего хорошего. Как в любом другом бизнесе. Вам нужны люди, которые будут заниматься прямыми продажами. Они будут разрабатывать и следить за вашей базой данных. Подбирать потенциальных франчайзи. Посещать выставки. И постоянно будут искать новые контакты. Безусловно, у вас должен быть сайт, который поможет вам пополнять базу контактов.

Каков процесс отбора потенциальных франчайзи?.

Вот мой список критериев отбора, он не вполне традиционный, потому что разработан для развивающихся рынков.

И помните: я стараюсь отбирать мастер-франчайзи. Критерий первый: люди с деньгами. Критерий второй: люди, у которых много денег. Вам не нужен франчайзи, который наскребает последние копейки для того, чтобы заплатить за франшизу. Критерий третий: люди, у которых есть опыт во франчайзинге. Возможно, они уже работали с франчайзингом ранее. Люди, у которых уже есть другие франшизы. Люди, которые хотят управлять бизнесом или заработать больше денег. И важно, чтобы у них было желание, потому что желанием можно оправдать многие огрехи. Но и здесь нужно быть осторожным, потому что человек с большим желанием, но с полным отсутствием управленческого опыта может превратиться в катастрофу для вас. И, наконец, последний критерий, особенно важный для развивающихся рынков: люди со связями. Потому что один из самых важных критериев успеха во франчайзинге – это удачно подобранная торговая точка, а если у франчайзи есть связи, найти ее будет проще.

Как вы будете решать ваши конфликты?

Два комментария. Первый возвращает нас к франчайзинговому соглашению. Если там не прописаны условия разрешения конфликтов, тогда он разрешается по наитию. И второй совет: если вы правильно делаете свою работу и успешно ответили на все вопросы, которые мы успели задать, у вас будет не так много конфликтов.

Суммируем. Хорошая франшиза – это ответственность. Хорошая франшиза – это отношения. Хорошая франшиза – это система.