Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?
26.03.2024 709

Почему так важно работать с отзывами покупателей, анализировать их и использовать в вашей работе?

Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с негативными. Это большая ошибка и упущение бренда. В данной статье вместе с экспертом SR по цифровому маркетингу Татьяной Васильевой разбираемся в тонкостях и нюансах работы с покупательскими отзывами и объясняем, почему стоит уделять внимание отзывам ваших клиентов, и как это может повысить ваши продажи.

Татьяна Васильева Татьяна Васильева -

более 10 лет в fashion-индустрии. основатель агентства по продвижению и развитию брендов одежды E-2, основатель бренда Tri Maruski, стратегический ex-продюсер по моде на телеканале ShopAndShow, автор курса «Создание продающего УТП; Выявление ЦА вашего бренда».

Телеграм – @E2fashion

Согласно исследованию «AliExpress Россия» и агентства Data Insight, в 9 из 10 онлайн-заказов решение принимается с использованием отзывов, а для каждой пятой покупки отзывы имеют решающее значение.

В этом же исследовании приводятся следующие цифры:

  • в 91% заказов покупатели учитывают отзывы, смотрят фото и видео, общаются с другими покупателями;
  • в 21% заказов отзывы имеют решающее значение, и покупатели выбирают товар, прямо руководствуясь отзывами;
  • только 1% покупателей не читают отзывы!

Если у бренда не оказалось отзывов на товар, то по статистике, 34% покупателей выберут аналогичный товар с отзывом на другом сайте или же у ваших конкурентов. Топ-10 площадок с самыми полезными отзывами, по мнению онлайн-покупателей:

  • «Отзовик»;
  • AliExpres;
  • Wildberries;
  • «Яндекс.Маркет»;
  •  Ozon;
  • «Яндекс»;
  • YouTube;
  • Joom;
  •  Irecommend;
  • «Вконтакте».

Топ-10 площадок с полезными отзывами для онлайн-покупки одежды и обуви, по мнению пользователей:

  • Wildberries;
  • «Отзовик»;
  • Ozon;
  • Lamoda;
  • Aliexpress;
  • Bonprix;
  • Joom;
  • «Яндекс.Маркет»;
  • YouTube;
  • «Яндекс».

Аналитики компании Google утверждают, что покупатели используют более десяти источников информации прежде, чем совершить покупку. Если на сайте есть отзывы, то 63% посетителей сначала изучают их, а потом оставляют заказ. В среднем, это увеличивает продажи на 18%.

Также исследования показали, покупатели в 12 раз больше доверяют отзывам, чем собственно описанию продукта.

Аналитики Anketolog (Институт общественного мнения) представляют следующую статистику (данные за 2019 год, тем не менее, они показательны, так как отзывы по-прежнему являются одним из основных показателей удовлетворенности/неудовлетворенности покупкой клиента) по активности россиян в плане отзывов и их отношения к ним:

- 93% пользователей интернета ориентируются на отзывы в Сети при выборе товаров и услуг; - для 63% важно то, как компании работают с негативными отзывами; - 25% считают, что в интернете больше объективных отзывов, чем предвзятых.

Большинство пользователей Рунета (63%) хотя бы время от времени оставляют в Сети отзывы на товары и услуги, причем 14% делают это часто. Никогда не оставляли отзывы в интернете лишь 9% пользователей.

Чаще всего, к обратной связи с брендом россиян подталкивает приятный/положительный опыт — 56% опрошенных, оставивших отзывы в интернете, сообщили, что обычно делают это под влиянием положительных эмоций от использования товаров или услуг. Вследствие негативных эмоций оставляют отзывы 47% респондентов, 19% пишут о новых для себя продуктах, вне зависимости от того, был их опыт удачным или нет, а 19% стараются писать отзывы на все товары или услуги, которыми они пользовались.

При этом, 80% опрошенных, оставивших отзывы в интернете, отметили, что большинство из них были положительными. Лишь 3% сказали, что им приходилось оставлять только отрицательные отзывы.

Несмотря на всю важность отзывов, лишь 9% опрошенных получали комментарий на свои отзывы от большинства компаний, которым они были адресованы. Еще 36% получали комментарии от некоторых компаний, 24% получали какую-то реакцию, но это было крайне редко. И 31% опрошенных были проигнорированы компаниями, предоставлявшими товары или услуги.

Все эти данные доказывают нам, что брендам нужно научиться работать с отзывами и давать обратную связь своим покупателям. Представьте, что вы заказали туфли на Wildberries, и их качество не совпало с описанием в карточке товара. Вы пишете свою претензию продавцу данного товара, а он молчит. Вряд ли вы купите у него товар повторно или порекомендуете его знакомым. Но если продавец отреагирует на вашу претензию и предложит вам решение проблемы, то, наверняка, вы останетесь либо лояльным, либо нейтральным к продавцу.

Количество отзывов напрямую влияет на доверие покупателей. < При этом покупателями учитываются в равной степени как положительные, так и отрицательные отзывы. А для самого продавца (бренда) отрицательный отзыв, порой, важнее и полезнее положительного. Это бесплатный способ узнать о своих ошибках и исправить их. Отслеживая отзывы, вы сможете лучше понять своих покупателей. Далее мы подробно разберем работу с отзывами.

Что наиболее важно:

1. Необходимо реагировать как на положительные, так и на отрицательные отзывы. 2. Отслеживание положительных отзывов и реагирование на них продавцом создают эмоциональную связь с покупателем. Покупателю будет приятна ваша реакция на потраченное им время на написание отзыва и оценку вашего товара. На первый взгляд, кажется, что работа с положительным отзывом не обязательна или не требует большого вовлечения. Но это - ошибка. Ответ на такой отзыв не должен быть готовым шаблоном, а быть индивидуальным. Мало просто поблагодарить покупателя за хороший отзыв, важно подчеркнуть сильные стороны товара или услуги, которые он указал.

Тщательно работайте с негативом и следите за количеством отрицательных отзывов, чтобы в графе «Отзывы» был правдоподобный и убедительный баланс плюса и минуса. Парадоксально, но, порой, на решение покупателя может повлиять наличие отрицательных отзывов на ваш товар. Ценность и полезность отрицательных отзывов напрямую зависит от их количества. На фоне негативных мнений положительные отзывы выглядят более правдоподобно, но существует некая грань, за которой отрицательные высказывания становятся предупреждением для пользователей. Например, если на странице товара есть 15 отзывов о нем, из них 2 отрицательные, то остальные 13 выглядят правдоподобно. Если эта пропорция меняется, все предстает несколько в ином свете.

Важно своевременно среагировать на отрицательный отзыв, и устранить проблему, указанную в нем. Затем дать обратную связь покупателю о решении его проблемы, таким образом, вернув его лояльность к себе. Другие пользователи увидят ответ и узнают, что ваша компания не безразлична к проблемам клиентов — это хороший плюс к лояльности.  5. Существует взаимосвязь между рейтингом и вероятностью покупки: оказалось, что больше шансов быть купленным у товара, имеющего рейтинг примерно 4-4.7 (из 5), чем бесконечное количество пятерок.

Чего стоит избегать при работе с отзывами:

1. Спорить с покупателем. Помните, что клиент всегда прав. Даже в самой критической ситуации нужно продолжать разговор или переписку в вежливом и официальном тоне.

 2. Игнорировать отзыв покупателя. Покупатель, чей отзыв останется без внимания, точно к вам не вернется. Игнорирование плохо скажется и на вашем имидже. 

3. Долгий ответ. Как говорится, ложка хороша к обеду. Оперативность ответа может повлиять на количество продаж. 

4. Шаблонный ответ. Такие ответы выглядят неискренними, а клиенты не чувствуют себя значимыми для бренда/продавца.

Теперь рассмотрим самые популярные виды отзывов на сегодняшний день. Сейчас в интернете изобилие вариантов представления обратной связи.

1. Текст — описание продукта или услуги, впечатление от использования товара или обзор. Текст может быть представлен в виде цитаты. Их можно встретить в блоке «Отзывы» на маркетплейсах или на страницах интернет-магазинов, платформ-отзовиков, на форумах. Отзывы могут быть оформлены в виде публикации в социальных сетях, статьи-интервью с покупателем, комментария в социальных сетях. 

2. Изображение - второй по популярности вид отзывов. Как правило, это фотография покупателя с продукцией или фото элементов товара, на которые покупатель хочет обратить внимание продавца или других покупателей. 

3. Видео — обзоры и «распаковки», это вид отзывов, которые вызывают наибольшее доверие у потенциальных покупателей, так как их сложно подделать. Важно понимать, что наличие разных видов отзывов повышает доверие к продавцу. Поэтому продавцу надо уметь собирать отзывы у своих покупателей, причем всех форматов. Как же это сделать? Как замотивировать своих покупателей на обратную связь?

Очевидно, что проще всего заинтересовать человека можно с помощью прямой и понятной для него выгоды. Что можно предложить покупателям за обратную связь:

● Скидку на ваш товар; 

● Подарок от вашего бренда;

 ● Бонус за упоминание вашего бренда в его аккаунтах в соцсетях или за рекомендацию своим знакомым, например, промокод или реферальную ссылку; 

● Конкурсы с розыгрышем ценного приза для покупателя за его обратную связь, например, в виде фото или видео.

Для того, чтобы ваши покупатели оставили вам отзыв, необходимо ненавязчиво напомнить о себе: прислать сообщение, позвонить, предложить пройти по по ссылке через QR-код, добавить покупателя в ваш клиентский чат или группу, попросить подписаться на ваш магазин на маркетплейсе или в соцсетях. Помните, что, как минимум, половина людей, купивших ваш товар, готова написать отзыв. Вы можете сами запрашивать отзыв у каждого клиента. Напомнить о себе следует сразу после покупки, иначе потом об этом просто забудут.

Подведем итоги

1. Работа с отзывами - важная часть продвижения

бренда. 

2. Отзывы могут повысить продажи в 2 раза с минимальными затратами. 

3. Репутация вашего бренда повыситься в глазах покупателей благодаря отзывам.

4. Вы получите доверие покупателей.

5. Отзывы помогут вам отстроиться от конкурентов. 

6. Отзывы помогут улучшить ваш товар и работу вашей к

омпании. 

7. Вы сможете изучить свою целевую аудиторию при помощи отзывов. 8. Вы наладите эмоциональный контакт с вашими покупателями.

Отзывы покупателей имеют огромное, неоценимое значение при продаже товара. Однако многие компании не всегда понимают это: не собирают отзывы, реагируют только на положительные и не работают с…
5
1
Пожалуйста оцените статью

Материалы по теме

Как провести внедрение воронок продаж в обувном бизнесе

Привлечение клиентов и их удержание является важнейшим драйвером роста продаж в любом бизнесе. Обычно в компаниях выделяется бюджет на рекламу в виде процента от общей выручки. В среднем, этот процент варьируется от трех до пяти. И если у компании…
21.11.2023 3270

Действенные методы, которые помогут повысить эффективность продавцов

С проблемой выгорания персонала, который работает в торговом зале, сталкиваются многие управляющие магазина. Прежние схемы мотивации продавцов – «оклад + %» сегодня уже не работают, и поэтому нужны новые способы заинтересовать сотрудников…
30.10.2023 4296

Сервис в магазине: успехи и ошибки

Что такое сервис в fashion-магазине? Каковы ожидания клиентов от шопинга сегодня? И как качество оказываемых услуг, а, значит, и уровень продаж, выручки магазина зависят от компетентности и мотивации продавцов? Отвечает эксперт SR по продажам и…
24.10.2023 3761

Как определить сумму закупки обуви на следующий сезон?

В начале сезона закупок новой коллекции перед байерами стоит непростая задача: нужно взять ответственность на себя и решить, сколько обуви закупить, чтобы ее хватило для выполнения плана продаж, а в конце сезона выйти на установленную норму…
18.07.2023 4399

Пять правил профессионального света для магазина обуви – то, что актуально в любом сезоне

При разработке концепции освещения для обувных ритейлеров важно учитывать не только историю бренда, архитектурную наполненность помещений, целевую аудиторию магазинов, но и сезонность товара. С наступлением холодного времени года меняются клиентские…
30.05.2023 8060
При оформлении подписки вы будете еженедельно получать на свой e-mail новости и статьи об обувном бизнесе.

Наши партнеры

К началу